客户拜访培训手册(8步骤)

到有章可循，事半功倍。
客户拜访八步骤 步骤1:准备
1 准备 2 陈述 3 收集信息 4 说服 5 处理异议 6 总结 7 信息处理 8 行动分析
了解市场和竞争对手 收集并分析客户信息 确定目标 发展支持论据 准备所有工具
客户拜访八步骤
讨论
充分准备的益处是什么? 没有准备的拜访会有什么后果?
客户拜访八步骤
”，使指定人与考核人有一个统一的、标准人、清晰的 可度量的标尺，杜绝在目标设置中使用形容词等模糊、 无法衡量的描述。
客户拜访八步骤
3、可实现性
目标是要可执行人实现、达到的。如果上司利用一些行
举
政手段，利用权力影响力一厢情愿把自己设定的目标强
例
压给下属，下属典型的反映是心理和行为上的抗拒，我 可以接受，但是否完成这个目标，有没有最终的把握，
分
带领投标小组成员通过职能部门与狱方进行了数轮 的沟通，一直持续至2016年8月，拿下给马鞍山监
享
狱三年的供货权，每年犯人和狱警大概消费600万 左右。
长 期
2、南通电力公司：南通市供电公司现有干部职
工约1700人，全年的员工福利发放金额约在1200 万元/年，福利直接打到员工饭卡上，只能在其公司
目
B2B项目 客户拜访 培训手册 （客户拜访8步骤）
培训目标
本次培训结束后, 你将:
理解并应用有效的客户拜访步骤 学会通过有效的客户拜访推动销售
开发新客户 增加采购金额
培训内容
客户拜访八步骤
1 准备 2 陈述 3 收集信息 4 说服 5 处理异常 6 总结 7 信息处理 8 行动分析
之前 之中 之后
说
这个不好说。一旦最终完成不了，下属有理由可以推却 责任，可以说：我就早就说了，这个目标完成不了，你
明
非得强压给我。
“控制式”的领导喜欢自己订目标，然后交给下属去完
成，他们不在乎下属的意见和反馈，这种做法不可取。
实施要求：目标设置要坚持员工参与、上下级之间沟通， 使制定的目标在团队和个人之间达成一致，既要使工作 内容饱满，也要具体可达。
例
通过拜访，马鞍山店向其推荐电子平台
分
销售模式；通过互联网+实体店相结合 的模式，客户下单能够在最短的时间内
享
收货；通过这种方式可以完美的解决客
户时间方面要求，提高远离市区的大客
户采购效率。
短
针对远离市区的那些大型企业、单位、
期
充分利用XXX超市品牌效应与我们电子
目
平台的优势，将互联网+的优势发挥出
当地的供货商。
客户拜访八步骤
展示对客户的益处
举
订货无起送金额的要求
例
所有商品均由XXX配送，品质有保障
说
明
确定可供选择的方案
是货到付款，还是做赊销？
员工的福利是由我们按照规定的金额标准做商品套餐， 还是根据整体的购买金额，提供品项，让对方自己选择？
是统一配送到客户的公司，还是凭领货券来卖场领取？
客户拜访八步骤
客户拜访八步骤
4、相关性
目标的相关性是指实现此目标与其他目标的关联情况。
举
如果实现了这个目标，但对其他目标完全不关联，或者
例
关联度很低，那这个目标即使达成了，意义也不大。 示例：比如：办公室助理，让她学习英语，以便工作上
说
用的着，提升效率，如果让她去学习烹饪，就比较跑题 了。
明
客户拜访八步骤
5、时限性
说
示例：比如人资说：“为所有的老员工安排进一步的管 理培训“。进一步是一个既不明确也不容易衡量的概念，
明
没有指明谁讲，将什么内容，做培训的目的是什么？
建议修改为：在什么时间，由人资经理完成对所有老员
工关于某个主题的培训，且培训结束，针对培训内容，
进行现场闭卷考试，得分在90分以下，本年度不得加薪。
实施要求：目标衡量的标准遵循“能量化的量化，不能 量化的质化
便对下属进行及时的指导，以及根据工作计划的异常情况，
及时调整工作方向。
客户拜访八步骤
练习:SMART目标
思考课题
制定三个符合SMART原则的客户拜访 目标
客户拜访八步骤
充 1 收集并分析客户信息
了解相关的商品知识
分 准 备 2 确定目标 的
展示对客户的益处 确定可供选择的方案
主 要 3 发展支持论据
语言表现 行为表现
客户拜访八步骤
头脑风暴
拜访客户时需收集哪些信息?
客户拜访八步骤 步骤3:收集信息
1 准备 2 陈述 3 收集信息 4 说服 5 处理异议 6 总结 7 信息处理 8 行动分析
收集关于客户的信息
- 员工和及其顾客 - 供应商 - 竞争对手 - 商业环境 - 采购潜力
倾听客户的期望 找到客户需求与即定目标之间
结合客户情况设定短期\
中期\长期目标
设定目标符合SMART原
事
则
项
4 准备所有工具
客户拜访八步骤
客户经理应该设定其客户的具体目标
//
短 期
短期目标 <3个月或设立月度销售指标
中 期 长 中期目标 期 目 标 长期目标
设立3-9个月或3-6个月的季 度销售指标
>设立6或9 个月针对重 点客户的销售指标
付宝的支付功能，方便客户付款。
实施要求：目标设置要有项目、衡量标准、达成措施、 完成期限以及资源要求，使考核人能够很清晰的看到部 门月计划要做哪些事情，计划完成到什么样的程度。
客户拜访八步骤
举
2、衡量性
例
衡量性就是指目标应该是明确的，而不是模糊的。应该 有一组明确的数据，作为衡量是否达成目标的依据。
准备处理异议（后面有介绍）
举
预见可能的反应
例
对方已经有固定的供货商，且合作很愉快
说
明
对方说我们价格无优势
对方说我们配送不及时
目前无采购意向
对方说比较忙，没时间听业务介绍
预见客户可能的各种反应，并提前做出回复的对策
客户拜访八步骤
讨论
拜访前要准备哪些工具？
客户拜访八步骤
充 1 收集并分析客户信息
方案使客户在xxx的采购份额
最大化
为客户提升自身的业绩而提 供支持
赢得客户的忠诚度
客户拜访八步骤
---
1、马鞍山监狱：2016年5月，马鞍山店店总经
案
理从马鞍山军分区首长处了解得知马鞍山监狱职工 超市与犯人超市要进行对外招标，立即安排客服经
例
理与团购课长前往了解招标的细节工作;店总经理 根据客服经理反馈的情况立即成立了投标小组，并
举
多团队不成功的重要原因之一就是因为目标定的模棱两
可，或没有将目标有效的传给相关的人员。
例
示例：目标—“增强客户意识”。这种对目标的描述就
说
很不明确，因为增强服务意识有很多具体做法，如：减 少客户投诉，提升配送的效率、增加多种付款方式、为
明
客户做增值服务等。有这么多做法，不明确就办法判断、 衡量。建议这样修改：我们在本月底前，增加微信和支
概括情况 陈述方案 解释如何运作方案 强调关键益处 达成协议
主 要
3 发展支持论据
80/20 商品 上一次拜访的记录
事
卖场内同事反馈的信息
项
采购潜力
4 准备所有工具
确定可能的客户需求和机会
客户拜访八步骤
每 日 客 户 访 问 范 表
客户拜访八步骤
充 1 收集并分析客户信息
分 准 备 2 确定目标 的 主 要 3 发展支持论据
考虑客户需求和期望
客户拜访八步骤
1 准备 2 陈述 3 收集信息 4 说服 5 处理异议 6 总结 7 信息处理 8 行动分析
观察客户环境
试探客户所需要的商品品种
遵循4/20原则
确定正确的拜访联系人
概括陈述拜访目的 – 为什么
要门拜访? 如果仅打电话会怎么 样?
留意客户是否有其他话题需 要与我们谈论
设定时间
---
例：邳州市供电局采购单位食堂用品
案
例
1、要先了解其单位有多少职工用餐，每个职工用餐 的标准是多少，单位是否有宿舍，有多少职工住
分
宿舍；员工的福利及劳保怎样；
享
2、以前在哪里采购？采购的频率是多少？每次采购 的金额大概多少？
3、除了采购食品，是否需要日用品及床品、洗漱用
中
品、办公用品等
期
4、可从供应食堂用品切入合作，积极为对方提供质
???
您的竞争对手是谁?
您一周采购几次?
您全年都营业还是有休息日?
每天您大约有多少人用餐?
……
客户拜访八步骤
获得有价值的信息
倾 听 有机会听到他人的观点\立场 的 有时间规划所提出的问题结构 重 要 性
“听要是说的两倍!”
客户拜访八步骤 步骤4:说服
1 准备 2 陈述 3 收集信息 4 说服 5 处理异议 6 总结 7 信息处理 8 行动分析
准备处理异议
事 项
预见可能的反应
4 准备所有工具
客户拜访八步骤
练习:商品优势
思考课题
找出商品的特性并转化成商品优势介 绍给客户
客户拜访八步骤
举
涟水店案例分享：
例
涟水店通过对当地流通渠道的市调，了解到当
说
地没有上好佳品牌的代理商，当地的商贩都是 从其他临近城市进货，成本较高且不方便，涟
明
水店抓住这一市场需求，逐步成为上好佳品牌
客户拜访八步骤
讨论
遵循拜访步骤的益处是什么?
客户拜访八步骤
遵 循
1、与潜在客户第一次面对面的沟通， 有效的拜访潜在客户，是营销迈向成功