客舱服务规范

文库专用
15
关机门前：
• 广播员：（待上客完毕后） • 禁止使用电子设备广播外场乘务员检查电 子设备的关闭情况 • 乘务长关机门前确认 • 机组、乘务组人员到齐 • 机供品、餐食到齐 • 地面服务员通知旅客已全部登机 • 各种随机文件已齐备 • 使用内话系统请示机长关机门 文库专用
16
关机门后
乘务长下达乘务员就位指令 负责机门乘务员立即站至各自的紧急出口等 待命令 乘务长下达安全把手待命指令、滑翔梯预位 负责机门乘务员： 正确操作待命把手 互相确认，并做手势表示“ok” 使用区域内话机向乘务长报告待命情况 乘务长向机长报告待命情况
文库专用 7
• 各号位乘务员主要职责（以波音737-300/700四名乘务员为例）
乘务员号位 主 要 职 责
分配各乘务员号位，指定广播员； 确认好号位乘务员工作情况； 签收舱单（载量平衡表）、货单、机供品配备清单、旅客人数交接单； 负责核对人数； 负责L1门滑梯、娱乐系统管理、前舱服务； 指挥预位装置操作、指挥应急处置。 检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品； 配合乘务长前舱工作（厨房、驾驶舱、洗手间）； 负责R1门滑梯、迎送旅客、核对人数。
文库专用 27
杯具使用要求
• 头等、公务舱使用玻璃杯 • 确保玻璃杯清洁、明亮 • 头等、公务舱在非用餐时间提供饮料和酒，要附杯垫
饮料车使用要求
• • • • • • 物品摆放确保安全、清洁、整齐、美观 车停要踩刹车 严禁将饮料车独自留在通道走廊 各种饮料、酒类商标完好无损，标签正对客舱 饮料车上物品齐全 严禁将食品包装纸盒放在饮料车上
文库专用 24
餐品提供
• 餐谱与实际配备的餐食符合 • 整齐排列，将餐谱封面朝旅客加以介绍 • 正确翻到所提供的餐饮页
预定热主菜：
• 使用订餐单，以1/2盘垫底 • 午餐谱订餐应主动向每位旅客介绍热主 菜名 • 征求旅客对特定主菜烤制的要求 • 正确记录旅客预定的餐名和座位号
文库专用 25
送热毛巾：使用专用盛器 铺桌布：
文库专用
4
个人准备
2．个人应携带物品准备
证件：乘务员在执行任务时必须携带登机证、健康证、乘务员执 照，中华人民共和国因公护照（国际航线）和港澳通行证（地区 航线）。 资料：乘务员手册、广播词、应急安全操作手册、航线资料。 物品：手电筒、手表、便签、笔、开关器、剪刀、围裙、化妆包、 牙具、针线包、皮便鞋备份袜等。
文库专用 13
• • • • • •
③香槟提供 冰镇后再提供 冰镇温度5-7度 开启香槟避免摇晃，注意安全 介绍香槟品名 使用香槟杯，倒四、五成满
文库专用
14
• • • • •
④收回毛巾和杯子 使用1/2托盘和毛巾夹收 旅客用手递上毛巾时，用托盘收回 收回时事先应征得旅客同意 起飞前应及时收回旅客使用过的杯子
1．航前准备会的组织
介绍航班号、航线、飞机号、起降时间、机组乘车时间、机长姓名、 机组分工，包括广播员、迎客乘务员，做好空防预案、了解业务通告， 并对本次航班的各项工作提出要求。 这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情 况、准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工 作上。 乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个 人证件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业 务通告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、铅封、班期 时刻表、交接单等）。
文库专用 23
报刊杂志提供：
• 地面提供报纸、杂志
• 上课前，乘务员将各种报纸、杂志平放在小推 车上，放于廊桥上或直接摆放在服务台上，供 旅客自由选择，平飞后送多余的报纸、杂志。
• 空中提供：
• 将各种报纸整齐排列在托盘上，左手握住托盘 下端托盘横放靠在平臂上，报纸面对旅客，用 右手递送。 • 将报纸、杂志整齐排列在小推车上，两名乘务 员推一辆车，分别向旅客一一介绍
1号 （乘务长PS）
2号(SS2)
3号（SS3）
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品； 配合4号乘务员完成后舱工作（厨房、洗手间）； 负责引导旅客入座、照顾特殊乘客； 负责L2门滑梯操作、管理翼上出口。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况； 负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（ L2门上客时）； 负责R2门滑梯操作； 8 文库专用 协助乘务长对后舱的管理，协助3号完成后舱服务。
客舱服务规范
张宗磊
预先准备流程
飞行中队
心理和思想准 个人携带物 航前准备会 备 品准备
个人准备 集体准备
航班性质
接受任务
安全规则
个人网上预 先准备
个人仪容仪 表准备
航前准备会
飞 行 直 接 准 备 阶 段
派遣科
文库专用 2
航班任务书
航班性质、 航线/航段、 航班号、 机型、 机号、 机长姓名、 乘务组人员、 飞机起飞时间、 签到准备、 机组乘车时间。
31
• 为个别旅客提供咖啡，应先冲制清咖啡倒 入瓷咖啡杯内，使用1/2托盘放上糖缸和奶 杯直接在旅客面前服务 • 严禁直接将糖和奶直接放入杯中送至旅客 • 红茶提供： • 帮助旅客泡制呈深褐色后取出茶袋 • 头等、公务舱使用咖啡杯附杯托，用1/2托 盘附上糖、鲜奶或淡奶和柠檬片 • 普通舱可根据旅客需求量使用水壶泡制
文库专用 11
头等、公务舱地面迎客服务
• 服务项目①热毛巾提供 • 头等、公务舱旅客上机后应及时服务 • 待旅客坐定后提供热毛巾，温度在40°50° • 使用专用盛器，将毛巾折叠，排列盛塔型 ，送至旅客手中
文库专用 12
• ②登机饮料提供 • 面带微笑，根据航线主动向旅客提供登机 饮料以示欢迎 • 使用各类专用杯子 • 确保玻璃杯内外清洁、明亮、完好无损 • 送饮料时，先拉出作为扶手内的小桌板， 垫上杯垫，将饮料放在杯垫上，航徽朝着 旅客
• 桌布必须平整、干净 • 帮助旅客打开小桌板 • 平铺，动作轻
餐桌摆放：
准备好长饮杯酒杯、餐巾包、面包盘、黄油 盘等物品依次摆放 使用饮料车或托盘，从前往后服务 餐具在旅客面前一次摆放完成
文库专用 26
餐前酒提供
• • • • • • • • • • 如果饮料单，头等舱可视情况预定餐前饮料（酒） 介绍各种餐前饮料、餐前酒 送果仁、同时提供餐巾纸，果仁的牌名正对旅客 正确提供餐前酒 头等、公务舱根据旅客预定的主菜介绍酒类 熟练配制常见的不同名称鸡尾酒和混合饮料（酒） 随时加添饮料、酒类 饮料正常倒7成满，供餐倒8成，颠簸倒6成 开启果汁类饮料（除苹果汁）应先稍微摇匀后再提供 开启气体饮料，避免摇晃，倒时稍倾斜，速度适中不宜太 快
4号(SS4)
迎客
• • • • 站姿端正，微笑，目光亲切注视旅客 鞠躬30度 五指并拢，向每位旅客指示方向 遇到需要帮助的旅客登机时，应该立即提 供帮助或将旅客领至分管区乘务员手中。
文库专用
9
数客
• 目光亲切，表情日然放松 • 向旅客点头示意
文库专用
10
安排旅客入座
• 可长乘务员按各自岗位区域站立， 面带微笑，主动与旅客问候 • 积极疏通客舱过道，帮助旅客寻找 座位引导入座 • 头等舱旅客上机后，主动帮助提拿 行李，引导入座，应根据地面提供 的旅客名单称呼其姓氏，遇要客时 ，称呼其姓氏和职务
文库专用 21
服务舱检查
• 关闭所有电源 • 固定好松散物品
• 固定餐车，锁好所有的箱、车、柜门及锁扣
• 扣好门帘打开遮阳板 • 灯光调至10%
自我安全检查
• 乘务员坐在规定座位上 • 系好安全带
文库专用 22
致礼：（仅限于日本航线）
• 乘务长： • 航线介绍后，向乘务长发出致礼信号：“ 叮咚” • 将客舱灯光调至100% • 确认乘务员到位后，进行广播 • 乘务员： • 按岗位区域站在各自的过道中
航班性质
正班：正常的航班； 加班：非正常航班； 包机：某个团体或者个人承包的航班； 专机：某个团体或个人 有特定级别身份指定的专用航班； 急救：对于突发事件(如医疗事故，赈灾) 等情况下的临时增补航班； 补班：正常行班无法在正常时间段内 完成的后补航班。
wenku.baidu.com文库专用 3
个人准备
1、心理与思想准备
了解机场名称、方位、离城距离； 飞行时间、距离与高度； 了解航线相关知识； 熟悉所飞机型的应急设备和服务设备以及 应急处置程序，熟悉重要旅客、特殊旅客 的服务； 熟悉各号岗位职责和区域职责； 执行国际/地区航班，应了解所到国家及 地区海关，边防(移民局)，检疫的相关规 定。
文库专用 17
有视频系统的机型
• • • • • • • 乘务长： 将客舱灯光调至50% 外场乘务员： 各自站立负责区域与旅客一同观看并做到 随时回答旅客的问询 观察客舱中的动态 行为不干扰旅客收视
文库专用 18
无视频系统的机型：
• • • • • • 乘务长： 将客舱灯光调至100% 广播员： 进行安全演示广播 演示乘务员： 站在各自服务区域的第一排过道中，向旅 客正确演示救生衣、氧气面罩、安全带、 安全须知及紧急出口位置 • 语言与动作相一致，整齐划一
文库专用 19
客舱检查
• • • • • • • • 广播员： 欢迎词、安全检查广播 外场乘务员： 每位旅客系好安全带 扣好靠过道空座上的安全带 小桌板、脚蹬全部收起，扣好 调直座椅靠背 行李架门全部关好锁紧
文库专用 20
• 松散物品固定好，过道、紧急出口禁止放 行李物品 • 禁止吸烟 • 扣好门帘，打开遮阳板 • 确认洗手间内无人、放下马桶盖板 • 关闭洗手间 • 确认视频系统关闭 • 确认电子设备已关闭 • 灯光调至100%
3．个人网上预先准备
于飞行前一天18:00以前登录乘务准备网完成个人网上预先准备， 如临时接受任务，可根据实际情况进行。
4．个人仪容仪表准备
化妆、发型、着装按服务规范手册要求，乘务组按规定统一着装。
文库专用 5
集体准备
• 乘务长请示机长对乘务组的要求 并于航班起飞前一小时五十分钟 到达准备室主持乘务组准备会。
文库专用
32
文库专用
33
欢迎词
女士们，先生们： 欢迎你乘坐中国XX航空公司航班XX_____前往_____（中途降落_____）。 有_____至____的飞行距离是_______，预计空中飞行时间是________小时 _______分。飞行高度______米，飞行速度平均每小时_______公 里。 为了保障飞机导航几通讯系统的正常工作，在飞机起飞和下降过程中请不要 使用手提式电脑，在整个航程中请不要使用手提电话，遥控玩具，电子游戏机， 激光唱机和电音频接收机等电子设备。 飞机很快就要起飞了，现在有客舱乘务员进行 安全检查。请您坐好，系好安全带，收起座椅靠背和小桌板。请您确认您的手提 物品是否妥善安放在头顶上方的行李架内或座椅下发方。（本次航班全程禁烟， 在飞行途中请不要吸烟。） 本次航班的乘务长将协同机上_______名乘务员竭诚为为您提供及时周到的 服务。 谢谢！
文库专用 28
头等、公务舱热主菜提供
• 陆续收回冷盘 • 剥去锡纸，使用托盘及时送出 • 确保热主菜送至前必须复述旅客所预定的 主菜 • 递送时防止手指触碰磁盘内食物
文库专用
29
提供乳酪
• • • • • 主动介绍乳酪不同品名和产地 按照乳酪操作规则进行分割 根据乳酪品种分别使用刀具 多种芝士可与水果、红葡萄酒同时提供 使用饮料车
文库专用
6
2．航前准备会的内容
• （1）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及专 业化形象； • （2）检查乘务员个人准备情况； • （3）检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序 的准备情况； • （4）练习空防预案； • （5）重申危险品处置程序； • （6）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和 行政方面的信息； • （7）根据各岗位职责进行合理分工； • （8）拟订服务程序，提出服务要求； • （9）集体就餐后进场，并于预计起飞时间前1小时到达工 作岗位。
提供水果
• 根据不同水果类别提供不同的餐具，分别送至头 等、公务舱 • 集装切片水果提供时应注意摆盘美观 • 根据旅客人数选择使用饮料车和托盘 30 文库专用
提供热饮
• 用开水冲泡咖啡和茶，咖啡、茶冲泡后应 摆放8-10分钟再提供 • 提供前预先按咖啡和水的比例冲泡 • 咖啡、茶水盛入壶内，不应超过壶嘴 • 准备好放糖和奶 • 提供热饮确保安全，严防烫伤旅客，做到 “一言二看三到位四确认” • 头等、公务舱： • 将冲制好的咖啡、茶放入各自的盛器中， 文库专用 附咖啡杯、杯托、勺摆放在饮料车上提供