03定义阶段 确定顾客关键要素
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步骤二：聆听顾客心声
顾客心声的种类
• 投诉 • 称赞 • 产品退货 • 产品/服务销售喜好 • 合约取消 • 市场份额变化 • 顾客变心/获得 • 顾客推荐 • 推销成功率 • 其他类型
16
服务民族企业 追求卓越品质
服务民族企业 追求卓越品质
步骤二：聆听顾客心声
顾客心声的来源
顾客信息的来源
内部和外部 的资料
主要内容： •理解顾客 •确定顾客心声(VOC)的收集对象 •如何收集顾客心声 •将顾客心声转换成顾客关键要素
5
服务民族企业 追求卓越品质
1、谁是我的顾客？
1）GB/T 19000—2000中对顾客的术语定义：
3．3．5 顾客 customer 接受产品（3．4．2）的组织（3．3．1）或个人 示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 注：顾客可以是组织内部的或外部的。 3．3．1 组织 organization 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施 3．4．2 产品 product 过程（3．4．1）的结果 3．4．1 过程 process 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
–现有的公司信息 –行业专家 –二手资料 –竞争者
聆听站
–投诉 –顾客服务代表 –销售代表 –帐单 –应收帐款 –收款
哪一种方式最好？
调研方法
–访问 –专业组织 –调查 –观察
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步骤二：聆听顾客心声
顾客心声的来源——访问
服务民族企业 追求卓越品质
目的: 了解顾客对特定服务、产品、服务品质的看法
应用: 在收集顾客需求过程中，访问会经常用到。 – 开始：了解什么对顾客是重要的，哪些内容是顾客期望的 – 中间：阐明要点，或更多地了解一个顾客关心的特定问题 – 结束：阐明主要发现，得到想法和建议，或验证顾客的想法
DDeeffeecctt 定定义义
序号
名称
定义
等级
1
环水耗新水(Y1）
每立方米环水补充消耗的新水量（m3/m3)
高
2
软水耗新水（Y2)
生产每立方米软水消耗的新水量（m3/m3)
高
27
– 访问的类型: 个人、团体 – 访问的方式：面谈、电话、传真
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服务民族企业 追求卓越品质
步骤二：聆听顾客心声
顾客心声的来源——调查
目的 – 对产品、服务或品质的需要,重要性或业绩表现进行衡量; 以提供定量的资料.
应用 – 从极大的总体中有效收集大量的信息 – 进行能实现对数据有统计正确性和完整性的分析 – 衡量目前状况及其因果关系 – 网络、传真、电话等形式
3.0 Analyze 分析阶段
4.0 Improve 改进阶段
5.0 Control 控制阶段
1.1确定顾客关键要素 2.1数据收集管理 3.1识别潜在根本 4.1产生、评估改进 5.1制定和实施控制
1.2确定项目范围 2.2测量系统分析
原因
步骤 1.3完善项目授权书
2.3流程稳定性分析 2.4过程能力分析
PCB长度
25
Y(CTQ)及缺陷的定义
YY 定定义义
Y：定义 公式： 数据来源：
DDeeffeecctt 定定义义
序号
名称
1
2
服务民族企业 追求卓越品质
定义
等级
26
Y及缺陷定义
服务民族企业 追求卓越品质
YY 定定义义
Y：吨钢新水消耗，指生产每吨钢消耗的新水量（m3/t)。 公式：吨钢新水消耗（m3/t)=生产钢消耗的新水量（m3）/钢产量（t) 数据来源：吨钢新水消耗数据来源于生产部每月统计，生产钢消耗的新水量（m3）和钢 产量（t)来源于计量处，其中消耗的新水量（m3）来源于水利局的在线流量计。
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顾客心声
服务民族企业 追求卓越品质
顾客心声
竞争 技术
环境 市场
目标
业务策略 市场策略
发现成长机会 获得竞争优势 建立忠诚度 识别潜在顾客 获得新顾客 获得顾客推荐
有利的业务成长
服务民族企业 追求卓越品质
3、顾客想要什么?
理解顾客对我们产品或服务的不同需要和期望.
质量
?
成本
?
交付
?
服务和安全
?
公司责任
• •
力场、定量评估 试验设计
• • • •
控制图 标准化 方错防呆 FMEA
输出 • 项目授权书
• 优先顺序化的 • 根本原因
X’s目录
X‘s目录
• 最优方案 验证结果
• 控制计划书 • 项目成果
3
服务民族企业 追求卓越品质
一.确定顾客关键要素
4
服务民族企业 追求卓越品质
目标： 使项目小组能够识别业务流程的顾客，并将顾客的需求转化为关键要素
10
服务民族企业 追求卓越品质
步骤一：确定顾客心声（VOC）的收集对象
顾客分层： 顾客的重要程度不同，一般说，公司价值的80%是由20%的顾客所创造的。
全部顾客
全部价值
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服务民族企业 追求卓越品质
步骤一：确定顾客心声（VOC）的收集对象
顾客分层： 顾客的自然属性不同，一般顾客可以按照以下来进行分类：
个人消费者： 年龄 地方 文化水平 收入 种族 婚否
公司： 规模大小 地域 行业 产权属性 增长潜力
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服务民族企业 追求卓越品质
步骤一：确定顾客心声（VOC）的收集对象
顾客分层： 根据业务需要确定顾客心声收集对象
针对不同的业务需要，从各种类型的顾客中确定你想要收集的顾客类型。例如： • 调查员工的员工满意度’，调查对象就包括所有员工 • 调查‘新进员工的员工满意度’，调查对象就只包括入厂两年或三年之内的员工
目的 识别并记录对给定事件的各人的行为模式. 获得有关人,事件或对象的行为模式的关键信息.
观察的类型
有组织的: 无组织的:
观察并衡量特定的行为. 观察所有的行为以收集能帮助产生一种假设的信息.
掩饰的: 无掩饰的:
回应者不知道被观察. 回应者知道被观察.
自然的: 人为的:
观察发生在正常的环境下. 观察发生在人为的环境下.
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服务民族企业 追求卓越品质
步骤三：将顾客心声（VOC)转化成顾客关键要素(CTQ）
从普通、不明确或情绪化的顾客反馈或意见中确定顾客要求的步骤 : 1. 把相似和共同顾客要求归类.从每类意见中选择或调整出一句最能代表顾客心声的话来概括. 2. 基于收集顾客心声后澄清的信息, 陈述与每个顾客要求相关的关键的顾客问题(关注, 价值或期望). 3. 用可衡量的和明确的行业术语整理清楚与关键顾客问题相关联的顾客要求
六西格玛黑带定义、测量阶段培训第三部分
定义阶段
服务民族企业 追求卓越品质
目
录
一.确定顾客关键要素 二.确定项目范围 三.完善项目授权书 专题一：团队建设 专题二：统计基础 专题三：MINITAB基础
2
DMAIC阶段别任务
阶段
1.0 Define 定义阶段
服务民族企业 追求卓越品质
六西格玛改进
2.0 Measure 测量阶段
顾客心声 VOC
顾客声明和意见反映了 产品或服务的属性，体现出其 中的遭遇或经验 这部割草机太难以发动了
炼钢希望铁水装载量符合要求
24
服务民族企业 追求卓越品质
步骤三：将顾客心声（VOC)转化成顾客关键要素(CTQ）
VOC
入住酒店时办理手续太麻烦，需要 等待很长时间
机柜PCB安装困难
CTQ
入住时间 （开始登记到拿到房间钥匙的时间 ）
调查步骤 – 确定调查的主题 – 确定适合总体的样本大小. – 识别所需信息的特定范围. – 写下问题的草稿,确定衡量等级. – 设计调查. – 与目标对比,检查每个问题和整个调查. – 验证问题和调查 (试行). – 调查定案.
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服务民族企业 追求卓越品质
步骤二：聆听顾客心声
顾客心声的来源——观察
3.2制定验证计划
方案 4.2实施改进方案
计划 5.2项目成果推广
3.3筛选、验证根本 4.3验证改进方案 5.3项目移交
原因
• VOC/VOB->CTQ
主要
• •
SIPOC 头脑风暴法
工具
• IPO分析 • 因果矩阵 • MSA • 控制图 • 过程能力分析
• • • •
树图 数据收集计划 假设检验 相关回归分析
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服务民族企业 追求卓越品质
步骤一：确定顾客心声（VOC）的收集对象
识别顾客要求：
顾客要求是指“明示的，通常隐含的或必须履行的需求和期望”（GB/T 19000—2000）
顾客满意是指顾客对其要求被满足的程度的感受
感>认
顾客忠诚
顾客价值
期望 （认知质量）
与效果 （感知质量）
比较
顾客满意 感=认
感<认
6
服务民族企业 追求卓越品质
2）“我”的顾客是？ 后一道工序？ 业务相关部门？（如：研发、采购、生产、销售等） ……
直接上司？ 直接下属？ 为其提供工作支持的同事？ 曾对自己提出抱怨的人？ ……
7
2、顾客对我们的重要性
对我们目标完成很重要 对我们企业生存很重要 对我们获得竞争优势很重要
质量特性充分 理所当然的指标
不满意
22
服务民族企业 追求卓越品质
步骤三：将顾客心声（VOC)转化成顾客关键要素(CTQ）
顾客关键要求应具备的特性：
对顾客很重要 — “顾客关注它” -价值观
特定要求 — “必需有” 或 “必需是” 的属性 -最终满意 -潜在惊喜
可以被衡量 确立一个目标
-顾客认定的规格 -可接受的业绩表现范围 我们必须把顾客心声转换成可用来评估我们流程业绩表现的顾客关键要求。如果顾客 关键要求没有建立明确的目标点和规格，那对我们项目改进的定义、测量、分析等环节 是不利的。
顾客关键要求 CTQ
顾客对产品或服务明确、准确 和可衡量的期望
拉两下绳子即能发动的割草机 不费力地拉一下绳子长度不超 过0.4米 铁水装载液面离罐口 1300±200mm
关键的顾客问题 CCR
顾客对产品、服务真实的关 注、价值期望 描述顾客对产品、服务的关 键问题 希望割草机发动更快速 和更不费力
希望一罐铁水兑一炉钢水， 节拍生产
?
9
服务民族企业 追求卓越品质
4、确定顾客关键要素的步骤
步骤 1: 确定顾客心声的收集对象 •顾客分层 •识别顾客要求
步骤 2: 聆听顾客心声 •选择收集顾客心声的方法 •探究顾客的心声
步骤3: 把顾客心声转换成顾客关键要素 •KANO分析 •用可测量的和明确的行业术语整理清楚与关键顾客问 题相关联的顾客要求
顾客抱怨
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服务民族企业 追求卓越品质
步骤一：确定顾客心声（VOC）的收集对象
识别顾客要求:
顾客要求是变化的,公司不仅要考虑顾客当前的要求,还应探究顾客未来的要求 顾客是根据感受来理解产品或服务的质量,所以很难提出准确的量化的要求指标, 需要小组主动了解顾客的期望,确定其真正的要求,从而实现自己的改善目标
20
步骤二：聆听顾客心声
服务民族企业 追求卓越品质
注意事项一：避免偏向和导向 注意事项二：确定适当的评分等级 注意事项三：尽可能将顾客心声说的更明确
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服务民族企业 追求卓越品质
步骤Biblioteka Baidu：将顾客心声（VOC)转化成顾客关键要素(CTQ）
分析顾客要求——KANO分析
满意 +
魅力指标
线性指标
质量特性不充分
步骤二：聆听顾客心声
顾客心声的种类
• 投诉 • 称赞 • 产品退货 • 产品/服务销售喜好 • 合约取消 • 市场份额变化 • 顾客变心/获得 • 顾客推荐 • 推销成功率 • 其他类型
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服务民族企业 追求卓越品质
服务民族企业 追求卓越品质
步骤二：聆听顾客心声
顾客心声的来源
顾客信息的来源
内部和外部 的资料
主要内容： •理解顾客 •确定顾客心声(VOC)的收集对象 •如何收集顾客心声 •将顾客心声转换成顾客关键要素
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服务民族企业 追求卓越品质
1、谁是我的顾客？
1）GB/T 19000—2000中对顾客的术语定义：
3．3．5 顾客 customer 接受产品（3．4．2）的组织（3．3．1）或个人 示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 注：顾客可以是组织内部的或外部的。 3．3．1 组织 organization 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施 3．4．2 产品 product 过程（3．4．1）的结果 3．4．1 过程 process 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
–现有的公司信息 –行业专家 –二手资料 –竞争者
聆听站
–投诉 –顾客服务代表 –销售代表 –帐单 –应收帐款 –收款
哪一种方式最好？
调研方法
–访问 –专业组织 –调查 –观察
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步骤二：聆听顾客心声
顾客心声的来源——访问
服务民族企业 追求卓越品质
目的: 了解顾客对特定服务、产品、服务品质的看法
应用: 在收集顾客需求过程中，访问会经常用到。 – 开始：了解什么对顾客是重要的，哪些内容是顾客期望的 – 中间：阐明要点，或更多地了解一个顾客关心的特定问题 – 结束：阐明主要发现，得到想法和建议，或验证顾客的想法
DDeeffeecctt 定定义义
序号
名称
定义
等级
1
环水耗新水(Y1）
每立方米环水补充消耗的新水量（m3/m3)
高
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软水耗新水（Y2)
生产每立方米软水消耗的新水量（m3/m3)
高
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– 访问的类型: 个人、团体 – 访问的方式：面谈、电话、传真
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步骤二：聆听顾客心声
顾客心声的来源——调查
目的 – 对产品、服务或品质的需要,重要性或业绩表现进行衡量; 以提供定量的资料.
应用 – 从极大的总体中有效收集大量的信息 – 进行能实现对数据有统计正确性和完整性的分析 – 衡量目前状况及其因果关系 – 网络、传真、电话等形式
3.0 Analyze 分析阶段
4.0 Improve 改进阶段
5.0 Control 控制阶段
1.1确定顾客关键要素 2.1数据收集管理 3.1识别潜在根本 4.1产生、评估改进 5.1制定和实施控制
1.2确定项目范围 2.2测量系统分析
原因
步骤 1.3完善项目授权书
2.3流程稳定性分析 2.4过程能力分析
PCB长度
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Y(CTQ)及缺陷的定义
YY 定定义义
Y：定义 公式： 数据来源：
DDeeffeecctt 定定义义
序号
名称
1
2
服务民族企业 追求卓越品质
定义
等级
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Y及缺陷定义
服务民族企业 追求卓越品质
YY 定定义义
Y：吨钢新水消耗，指生产每吨钢消耗的新水量（m3/t)。 公式：吨钢新水消耗（m3/t)=生产钢消耗的新水量（m3）/钢产量（t) 数据来源：吨钢新水消耗数据来源于生产部每月统计，生产钢消耗的新水量（m3）和钢 产量（t)来源于计量处，其中消耗的新水量（m3）来源于水利局的在线流量计。
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顾客心声
服务民族企业 追求卓越品质
顾客心声
竞争 技术
环境 市场
目标
业务策略 市场策略
发现成长机会 获得竞争优势 建立忠诚度 识别潜在顾客 获得新顾客 获得顾客推荐
有利的业务成长
服务民族企业 追求卓越品质
3、顾客想要什么?
理解顾客对我们产品或服务的不同需要和期望.
质量
?
成本
?
交付
?
服务和安全
?
公司责任
• •
力场、定量评估 试验设计
• • • •
控制图 标准化 方错防呆 FMEA
输出 • 项目授权书
• 优先顺序化的 • 根本原因
X’s目录
X‘s目录
• 最优方案 验证结果
• 控制计划书 • 项目成果
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服务民族企业 追求卓越品质
一.确定顾客关键要素
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服务民族企业 追求卓越品质
目标： 使项目小组能够识别业务流程的顾客，并将顾客的需求转化为关键要素
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服务民族企业 追求卓越品质
步骤一：确定顾客心声（VOC）的收集对象
顾客分层： 顾客的重要程度不同，一般说，公司价值的80%是由20%的顾客所创造的。
全部顾客
全部价值
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服务民族企业 追求卓越品质
步骤一：确定顾客心声（VOC）的收集对象
顾客分层： 顾客的自然属性不同，一般顾客可以按照以下来进行分类：
个人消费者： 年龄 地方 文化水平 收入 种族 婚否
公司： 规模大小 地域 行业 产权属性 增长潜力
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服务民族企业 追求卓越品质
步骤一：确定顾客心声（VOC）的收集对象
顾客分层： 根据业务需要确定顾客心声收集对象
针对不同的业务需要，从各种类型的顾客中确定你想要收集的顾客类型。例如： • 调查员工的员工满意度’，调查对象就包括所有员工 • 调查‘新进员工的员工满意度’，调查对象就只包括入厂两年或三年之内的员工
目的 识别并记录对给定事件的各人的行为模式. 获得有关人,事件或对象的行为模式的关键信息.
观察的类型
有组织的: 无组织的:
观察并衡量特定的行为. 观察所有的行为以收集能帮助产生一种假设的信息.
掩饰的: 无掩饰的:
回应者不知道被观察. 回应者知道被观察.
自然的: 人为的:
观察发生在正常的环境下. 观察发生在人为的环境下.
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服务民族企业 追求卓越品质
步骤三：将顾客心声（VOC)转化成顾客关键要素(CTQ）
从普通、不明确或情绪化的顾客反馈或意见中确定顾客要求的步骤 : 1. 把相似和共同顾客要求归类.从每类意见中选择或调整出一句最能代表顾客心声的话来概括. 2. 基于收集顾客心声后澄清的信息, 陈述与每个顾客要求相关的关键的顾客问题(关注, 价值或期望). 3. 用可衡量的和明确的行业术语整理清楚与关键顾客问题相关联的顾客要求
六西格玛黑带定义、测量阶段培训第三部分
定义阶段
服务民族企业 追求卓越品质
目
录
一.确定顾客关键要素 二.确定项目范围 三.完善项目授权书 专题一：团队建设 专题二：统计基础 专题三：MINITAB基础
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DMAIC阶段别任务
阶段
1.0 Define 定义阶段
服务民族企业 追求卓越品质
六西格玛改进
2.0 Measure 测量阶段
顾客心声 VOC
顾客声明和意见反映了 产品或服务的属性，体现出其 中的遭遇或经验 这部割草机太难以发动了
炼钢希望铁水装载量符合要求
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服务民族企业 追求卓越品质
步骤三：将顾客心声（VOC)转化成顾客关键要素(CTQ）
VOC
入住酒店时办理手续太麻烦，需要 等待很长时间
机柜PCB安装困难
CTQ
入住时间 （开始登记到拿到房间钥匙的时间 ）
调查步骤 – 确定调查的主题 – 确定适合总体的样本大小. – 识别所需信息的特定范围. – 写下问题的草稿,确定衡量等级. – 设计调查. – 与目标对比,检查每个问题和整个调查. – 验证问题和调查 (试行). – 调查定案.
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服务民族企业 追求卓越品质
步骤二：聆听顾客心声
顾客心声的来源——观察
3.2制定验证计划
方案 4.2实施改进方案
计划 5.2项目成果推广
3.3筛选、验证根本 4.3验证改进方案 5.3项目移交
原因
• VOC/VOB->CTQ
主要
• •
SIPOC 头脑风暴法
工具
• IPO分析 • 因果矩阵 • MSA • 控制图 • 过程能力分析
• • • •
树图 数据收集计划 假设检验 相关回归分析
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服务民族企业 追求卓越品质
步骤一：确定顾客心声（VOC）的收集对象
识别顾客要求：
顾客要求是指“明示的，通常隐含的或必须履行的需求和期望”（GB/T 19000—2000）
顾客满意是指顾客对其要求被满足的程度的感受
感>认
顾客忠诚
顾客价值
期望 （认知质量）
与效果 （感知质量）
比较
顾客满意 感=认
感<认
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服务民族企业 追求卓越品质
2）“我”的顾客是？ 后一道工序？ 业务相关部门？（如：研发、采购、生产、销售等） ……
直接上司？ 直接下属？ 为其提供工作支持的同事？ 曾对自己提出抱怨的人？ ……
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2、顾客对我们的重要性
对我们目标完成很重要 对我们企业生存很重要 对我们获得竞争优势很重要
质量特性充分 理所当然的指标
不满意
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服务民族企业 追求卓越品质
步骤三：将顾客心声（VOC)转化成顾客关键要素(CTQ）
顾客关键要求应具备的特性：
对顾客很重要 — “顾客关注它” -价值观
特定要求 — “必需有” 或 “必需是” 的属性 -最终满意 -潜在惊喜
可以被衡量 确立一个目标
-顾客认定的规格 -可接受的业绩表现范围 我们必须把顾客心声转换成可用来评估我们流程业绩表现的顾客关键要求。如果顾客 关键要求没有建立明确的目标点和规格，那对我们项目改进的定义、测量、分析等环节 是不利的。
顾客关键要求 CTQ
顾客对产品或服务明确、准确 和可衡量的期望
拉两下绳子即能发动的割草机 不费力地拉一下绳子长度不超 过0.4米 铁水装载液面离罐口 1300±200mm
关键的顾客问题 CCR
顾客对产品、服务真实的关 注、价值期望 描述顾客对产品、服务的关 键问题 希望割草机发动更快速 和更不费力
希望一罐铁水兑一炉钢水， 节拍生产
?
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服务民族企业 追求卓越品质
4、确定顾客关键要素的步骤
步骤 1: 确定顾客心声的收集对象 •顾客分层 •识别顾客要求
步骤 2: 聆听顾客心声 •选择收集顾客心声的方法 •探究顾客的心声
步骤3: 把顾客心声转换成顾客关键要素 •KANO分析 •用可测量的和明确的行业术语整理清楚与关键顾客问 题相关联的顾客要求
顾客抱怨
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服务民族企业 追求卓越品质
步骤一：确定顾客心声（VOC）的收集对象
识别顾客要求:
顾客要求是变化的,公司不仅要考虑顾客当前的要求,还应探究顾客未来的要求 顾客是根据感受来理解产品或服务的质量,所以很难提出准确的量化的要求指标, 需要小组主动了解顾客的期望,确定其真正的要求,从而实现自己的改善目标
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步骤二：聆听顾客心声
服务民族企业 追求卓越品质
注意事项一：避免偏向和导向 注意事项二：确定适当的评分等级 注意事项三：尽可能将顾客心声说的更明确
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服务民族企业 追求卓越品质
步骤Biblioteka Baidu：将顾客心声（VOC)转化成顾客关键要素(CTQ）
分析顾客要求——KANO分析
满意 +
魅力指标
线性指标
质量特性不充分