20.企业行为识别系统策划
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是指在企业的经营理念、经营方针、企业 价值观、企业精神指导下，在内部协调和 对外交往中的一种规范性准则。
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（二）企业行为识别系统的特点 1. 实际而具体，易于操作 2. 真心实意，感情诉求 3. 复杂多样，常变常新 4. 多角度、全方位，多方兼顾，各方协调
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（三）企业行为识别系统（BI）与企业识别系 统（CI）和理念识别系统（MI）的关系
三、服务水平
产品的差别化战略配合良好的服务，赢得顾客的忠诚，是 企业一切活动的出发点和归宿，也是竞争制胜的法宝。
就服务内容而言，包括服务态度、服务质量、服务效率； 就服务过程而言，包括三个阶段，即售前服务、售中服务 和售后服务。服务活动对塑造企业形象的效果，取决于服 务活动的真实、真诚。
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四、领导形象规范
第四章 企业行为识别系统策划
第一节 企业行为识别系统概述 第二节 企业内部行为识别子系统的构建 第三节 企业外部行为识别子系统的构建 【案例分析】三亚机场通过优化旅客服务 提升企业形象
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一、企业行为识别系统的内涵 （一）企业行为识别系统的定义 企业行为识别简称BI（Behavior Identity），
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（四）企业行为识别系统建立的原则 1．立足长远 2．以诚取信 3．内外兼顾 4．广泛传播 5．防微杜渐
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（五）企业行为识别系统的行为分析
“行为决定结果”。 对于一个组织中的员工来讲，能否作好工作取决
于四个方面的条件：意愿、能力、目标路径、信 息。其中目标路径指的就是企业明确的目标和行 为要求。
1.BI是MI的动态传播方式，是CI的动态识别形 式。
2.BI的内涵是企业的具体营运活动，并涵盖了企 业内部和外部管理工作的方方面面，通过具体行 动来塑造企业形象。
3.BI的一切活动（行为）必须是在MI的指导之下， 以MI为方向和灵魂，是MI的具体体现和落实。
4.BI的最终目的是取得企业内外公众对MI的认同， 塑造企业良好的动态形象。
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（六）企业行为识别系统的效用分析 1.条件分析 2.目标设定 3.培训计划 4.检查督导 5.奖惩制度
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（七）实施BI的方法 1.公关秀 2.成文规章 3.不成文惯例（企业文化） 4.战略取向 5.选择合作伙伴、员工
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二、企业行为识别系统的构成
企业的行为识别系统基本上由两大部分构成： 一是企业内部行为识别系统，具体包括：企业管
理、员工工作环境、员工的教育培训、员工行为 规范化、编唱企业歌曲等。 二是企业外部行为识别系统，具体包括：产品形 象、市场调查、服务水平、领导形象规范、营销 活动、社会公益活动等。
阅读材料：
江铜集团的企业行为识别系统 京煤集团的企业行为识别系统
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一、企业管理
首先要在组织上和制度上进行管理革新；其次，要有计划 地开展员工培训工作，重视人才的开发和引进，提高员工 的整体素质；最后，要特别注重管理人员的开发和培养， 建立一支高素质的现代经理人队伍，从而保证企业整体水 平的提高和管理革新措施的有效实施。
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四、员工行为规范化
行为规范是企业员工共同遵守的行为准则。制度和规范使 企业和员工的行为有章可循、规范统一，它具有一定的强 制性。对员工而言，制度和规范是一种约束，但也是其顺 利完成工作的保证。
五、编唱企业歌曲
在实施CI战略的过程中，可以借公司歌曲来增强企业凝聚 力。因为经过企业歌曲的编唱，既能够宣传企业的理念， 又可以振奋员工的精神，缓解员工工作紧张的压力，尤其 是青年员工对这种形式更是易于接受。
二、工作环境
员工工作环境的构成因素很多，主要包括两部分内容： 一是物理环境，包括通风状况、装饰环境等； 二是人文环境，主要有领导作用、团队风貌、凝聚力、竞
争环境等。
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三、员工的教育培训
企业培训教育主要包括以下内容： （1）制定CI战略实施方案，包括企业导入CI战略背景、
发展目标定位，使全体员工对实施CI战略有一个明确的认 识，提高实施的自觉性。 （2）编印说明企业标志、企业理念及员工行为规范的CI 手册，同时应使员工阅读携带方便。 （3）举办培训班，通过培训，对领导和骨干首先进行导 入CI战略的培训教育，之后在全体员工中举办培训班，系 统培训企业CI战略，促进员工自我启发。 （4）制作对员工进行教育使用的电化教育专题片，说明 企业导入CI的有关背景、经过及具体的理念内容、行为规 范和VI使用规范。
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管理学博士勒波夫（M.Leboeuf）在《怎样激励员工—— 奖励：世界上最伟大的管理原则》一书中列出了企业应奖 励的十种行为方式：
（1）奖励彻底地解决问题，而不是仅仅采取应急措施。 （2）奖励冒险，而不是躲避风险。 （3）奖励实用的创新，而不是盲目跟从。 （4）奖励果断的行动，而不是无用的分析。 （5）奖励出色的工作，而不是忙忙碌碌的行为。 （6）奖励简单化，反对不必要的复杂化。 （7）奖励有效行动，反对哗众取宠。 （8）奖励高质量的工作，而不是草率的行动。 （9）奖励忠诚，反对背叛。 （10）奖励合作，反对内讧。
企业领导形象的内涵包括以下三个方面： 1.企业领导的价值观。 2.企业领导的世界观。 3.企业领导的人生观。
五、营销活动
营销活动包括营销管理、促销管理、广告管理等方方面面， 活动形式具体包括产品发布会、订货会、推广会、展览会、 经销商会议、消费者恳谈会、市场调研会、品牌评估会等； 活动对象可分为针对经销商的营销活动行为规范、针对消 费者的营销活动行为规范、针对学术活动的营销行为规范。
此外，行为识别的内部系统还包括福利制度、危 机对策、战略规划等内容。
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第三节 企业外部行为识别子系统的构建
一、产品形象
产品形象，是指产品的命名、外形、功能、质量、 商标、价格、包装等给公众留下的整体印象。产 品形象的好坏直接关系到公众对企业的总体印象， 良好的产品形象会给企业的生存和发展带来理想 的外部经营环境。
【案例4wk.baidu.com1】
海尔和康佳的产品形象设计开发
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二、市场调查
企业必须进行市场调查，以了解消费需要，在此基础上进 行新产品设计和开发，特别是要通过市场调查确定好市场 定位，即根据市场的竞争情况和本企业的条件，确定本企 业的产品和服务在目标市场上的地位，从而为产品创造独 特的销售主张，同时赋予一定的形象，以满足目标顾客的 需要。
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（二）企业行为识别系统的特点 1. 实际而具体，易于操作 2. 真心实意，感情诉求 3. 复杂多样，常变常新 4. 多角度、全方位，多方兼顾，各方协调
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（三）企业行为识别系统（BI）与企业识别系 统（CI）和理念识别系统（MI）的关系
三、服务水平
产品的差别化战略配合良好的服务，赢得顾客的忠诚，是 企业一切活动的出发点和归宿，也是竞争制胜的法宝。
就服务内容而言，包括服务态度、服务质量、服务效率； 就服务过程而言，包括三个阶段，即售前服务、售中服务 和售后服务。服务活动对塑造企业形象的效果，取决于服 务活动的真实、真诚。
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四、领导形象规范
第四章 企业行为识别系统策划
第一节 企业行为识别系统概述 第二节 企业内部行为识别子系统的构建 第三节 企业外部行为识别子系统的构建 【案例分析】三亚机场通过优化旅客服务 提升企业形象
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一、企业行为识别系统的内涵 （一）企业行为识别系统的定义 企业行为识别简称BI（Behavior Identity），
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（四）企业行为识别系统建立的原则 1．立足长远 2．以诚取信 3．内外兼顾 4．广泛传播 5．防微杜渐
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（五）企业行为识别系统的行为分析
“行为决定结果”。 对于一个组织中的员工来讲，能否作好工作取决
于四个方面的条件：意愿、能力、目标路径、信 息。其中目标路径指的就是企业明确的目标和行 为要求。
1.BI是MI的动态传播方式，是CI的动态识别形 式。
2.BI的内涵是企业的具体营运活动，并涵盖了企 业内部和外部管理工作的方方面面，通过具体行 动来塑造企业形象。
3.BI的一切活动（行为）必须是在MI的指导之下， 以MI为方向和灵魂，是MI的具体体现和落实。
4.BI的最终目的是取得企业内外公众对MI的认同， 塑造企业良好的动态形象。
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（六）企业行为识别系统的效用分析 1.条件分析 2.目标设定 3.培训计划 4.检查督导 5.奖惩制度
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（七）实施BI的方法 1.公关秀 2.成文规章 3.不成文惯例（企业文化） 4.战略取向 5.选择合作伙伴、员工
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二、企业行为识别系统的构成
企业的行为识别系统基本上由两大部分构成： 一是企业内部行为识别系统，具体包括：企业管
理、员工工作环境、员工的教育培训、员工行为 规范化、编唱企业歌曲等。 二是企业外部行为识别系统，具体包括：产品形 象、市场调查、服务水平、领导形象规范、营销 活动、社会公益活动等。
阅读材料：
江铜集团的企业行为识别系统 京煤集团的企业行为识别系统
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一、企业管理
首先要在组织上和制度上进行管理革新；其次，要有计划 地开展员工培训工作，重视人才的开发和引进，提高员工 的整体素质；最后，要特别注重管理人员的开发和培养， 建立一支高素质的现代经理人队伍，从而保证企业整体水 平的提高和管理革新措施的有效实施。
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四、员工行为规范化
行为规范是企业员工共同遵守的行为准则。制度和规范使 企业和员工的行为有章可循、规范统一，它具有一定的强 制性。对员工而言，制度和规范是一种约束，但也是其顺 利完成工作的保证。
五、编唱企业歌曲
在实施CI战略的过程中，可以借公司歌曲来增强企业凝聚 力。因为经过企业歌曲的编唱，既能够宣传企业的理念， 又可以振奋员工的精神，缓解员工工作紧张的压力，尤其 是青年员工对这种形式更是易于接受。
二、工作环境
员工工作环境的构成因素很多，主要包括两部分内容： 一是物理环境，包括通风状况、装饰环境等； 二是人文环境，主要有领导作用、团队风貌、凝聚力、竞
争环境等。
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三、员工的教育培训
企业培训教育主要包括以下内容： （1）制定CI战略实施方案，包括企业导入CI战略背景、
发展目标定位，使全体员工对实施CI战略有一个明确的认 识，提高实施的自觉性。 （2）编印说明企业标志、企业理念及员工行为规范的CI 手册，同时应使员工阅读携带方便。 （3）举办培训班，通过培训，对领导和骨干首先进行导 入CI战略的培训教育，之后在全体员工中举办培训班，系 统培训企业CI战略，促进员工自我启发。 （4）制作对员工进行教育使用的电化教育专题片，说明 企业导入CI的有关背景、经过及具体的理念内容、行为规 范和VI使用规范。
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管理学博士勒波夫（M.Leboeuf）在《怎样激励员工—— 奖励：世界上最伟大的管理原则》一书中列出了企业应奖 励的十种行为方式：
（1）奖励彻底地解决问题，而不是仅仅采取应急措施。 （2）奖励冒险，而不是躲避风险。 （3）奖励实用的创新，而不是盲目跟从。 （4）奖励果断的行动，而不是无用的分析。 （5）奖励出色的工作，而不是忙忙碌碌的行为。 （6）奖励简单化，反对不必要的复杂化。 （7）奖励有效行动，反对哗众取宠。 （8）奖励高质量的工作，而不是草率的行动。 （9）奖励忠诚，反对背叛。 （10）奖励合作，反对内讧。
企业领导形象的内涵包括以下三个方面： 1.企业领导的价值观。 2.企业领导的世界观。 3.企业领导的人生观。
五、营销活动
营销活动包括营销管理、促销管理、广告管理等方方面面， 活动形式具体包括产品发布会、订货会、推广会、展览会、 经销商会议、消费者恳谈会、市场调研会、品牌评估会等； 活动对象可分为针对经销商的营销活动行为规范、针对消 费者的营销活动行为规范、针对学术活动的营销行为规范。
此外，行为识别的内部系统还包括福利制度、危 机对策、战略规划等内容。
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第三节 企业外部行为识别子系统的构建
一、产品形象
产品形象，是指产品的命名、外形、功能、质量、 商标、价格、包装等给公众留下的整体印象。产 品形象的好坏直接关系到公众对企业的总体印象， 良好的产品形象会给企业的生存和发展带来理想 的外部经营环境。
【案例4wk.baidu.com1】
海尔和康佳的产品形象设计开发
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二、市场调查
企业必须进行市场调查，以了解消费需要，在此基础上进 行新产品设计和开发，特别是要通过市场调查确定好市场 定位，即根据市场的竞争情况和本企业的条件，确定本企 业的产品和服务在目标市场上的地位，从而为产品创造独 特的销售主张，同时赋予一定的形象，以满足目标顾客的 需要。