销售部程序文件

1目的

为使服务满足规定的要求，维护房屋质量和使用功能、保证售房工作正常进行，制订本程序。

2适用范围

适用于公司开发建设的合格建筑产品销售服务过程及保修服务。

3职责

销售副总经理负责销售服务、销售策划工作的审核，并协调相关部门进行配合，总经理负责销售服务、销售策划工作的审批。

销售部是销售服务的主控部门，负责向用户提供售前、售中服务具体组织实施，对客户进行服务宣传和说明。

工程部是服务的相关部门，负责协助物业公司作好相应的售后服务工作，协调施工单位落实保修合同。

物业公司对所管物业的大、中修项目，提出维修计划，经总经理审核批准后实施。

4工作程序

销售部在主管副总经理及总经理指导下，作好房屋销售的宣传策划、销售证件办理、销售过程中的服务和售后服务工作。

销售证件的办理由销售部专人负责，其它相关部门配合。

房屋销售过程

4.3.1销售人员在销售房屋时，应如实向购房者讲解房屋情况，根据客户的需求，向客户介绍房屋的价格、户型、结构、位置、付款方式、交工日期和售后服务范围、内容、标准等，讲解内容不得有虚拟和夸大成份。4.3.2销售人员与客户进行初步接触，对客户的特殊要求、意向作详细记录，并向销售部长汇报。

4.3.3经双方在价格、付款方式、面积、户型设计、位置等方面达成初步共识后，经主管销售负责人审批，签订商品房购销合同。

4.3.4当客户提出在不影响房屋主体结构的前提下，变更现行装修标准或结构时，销售部应提供变更申请书，请客户填写后经规划设计部审批同意后执行。

办理个人住房贷款业务

4.4.1客户通过贷款购买房屋时，销售人员应根据客户的要求，将付款方式、交工日期介绍给客户，确定后预付定金。

4.4.2客户交纳定金后，要求贷款时，销售人员应出示《个人住房贷款借款需知》，以便客户按银行要求准备“个人住房抵押贷款”的相关材料。

4.4.3客户在交纳定金后，一个月内按规定交清房款的30%或20%作为贷款的首付款。

4.4.4客户交齐首付款后，销售人员负责签写《商品房购销合同》等贷款前期工作，贷款人数较多时，公司负责提供场地，并邀请银行工作人员到现场进行办公。

4.4.5贷款审核通过后，客户与银行签订《借款合同》，交纳相关费用。

4.4.6贷款过程中，销售人员应始终主动配合，积极提出合理建议。

委托办理房产证和发放

4.5.1贷款购房者委托办理房产证，销售部专人负责，在客户与银行签署《借款合同》之后到房产监理处办理登记手续，交纳各种税金及费用，待房产证发放后，在银行做房产抵押登记。

4.5.2 非贷款购房者自行办理房产证，待签订《商品房购销合同》后到产权处办理登记手续，并交纳各种税金及费用。

贷款购房客户携购房合同和房照复印件、收据复印件，非贷款客户携带收据、合同到销售部开具《准住证》及《入伙结算通知单》，到物业公司办理房屋入住手续。

销售部在签定购销合同中应注明保修内容及期限。

售后服务

房屋售出后，由销售员及时向客户通报工程进度等信息，组织各种联谊活动并将客户提出的各种意见及时反馈，在一周内答复。

保修程序

4.9.1在保修期内出现质量问题，物业公司责成原施工单位按保修合同条款进行维修，维修完毕，由工程部、用户、公司相关部门和施工单位共同验收确保用户满意。

4.9.2保修期外的日常修理和养护由物业公司按规定进行。

4.9.3大、中修，更新改造及零星工程由物业公司组织实施。

维修程序

4.10.1用户发现质量问题，通知物业公司，物业公司派出维修人员查看现场，进行维修。

4.10.2维修后要达到规定标准并由顾客在维修单上签字标识。

4.10.3日常零修做到暖气、水、电不超过24小时，工程维修三天有回音。验收

4.11.1保修工程的验收由物业公司、用户、工程部和施工单位共同验收，填写《保修工程验收记录》。日常零修服务由住户验收，在维修单上签字认可。

4.11.2设备日常养护由负责物业的各专业人员实施。

物业公司对管理的房屋应建立档案，做到随时可查。

物业公司要及时处理客户的服务投诉以及其它反馈情况，并及时将情况反馈给有关部门直至公司总经理。

物业公司制定年度回访计划，并监督其实施。听取用户对服务的意见，不断提高服务水平。企管部对物业公司售后服务的情况予以监督检查，并作记录。

5相关文件和记录

质量记录

保修工程审批单

设计变更请示单

客户到访征询单

本受控文件未经批准不得复印

1目的

为确保销售商品房和服务满足顾客要求，销售合同顺利实施，在合同正式签订前，对合同或协议进行评审，使供需双方取得一致意见后，签订正式合同，制订本程序。

2适用范围

适用于公司商品房销售合同的评审。

3职责

销售副总经理负责组织销售合同条款的制定，总经理负责大户合同或有特殊要求的销售合同的审批。

销售部是合同评审的主控部门，销售部长负责一般合同的审批。统计员负责销售合同的存档和保管。

工程部负责提供工程质量等级、进度和有关配套设施情况。

物业公司负责提供物业管理协议。

各相关部门协助销售部进行合同评审，从不同角度提供合同评审依据。

4工作程序

合同评审的准备工作

4.1.1市场开发部负责前期市场调研，并根据市场调研结果提供商品房供求趋势，进行市场定位及制订项目策划纲要。

4.1.2由市场开发部办理土地使用证；规划设计部办理建设规划用地许可证、建设工程规划许可证；工程部办理建设工程开工证；销售部办理销售许可证；工程部编制住宅质量保证书、住宅使用说明书。

4.1.3规划设计部提供户型设计方案、楼房编号、建筑面积；工程部提供工程建设周期。

4.1.4财务部组织相关部门制订销售价格。

4.1.5销售部结合市场现状，制订营销方案，提出营销策略、营销措施、销售方式及优惠政策，并报总经理审批。

4.1.6销售部根据批准的销售方案，实施具体操作，确保每份合同在签订前都经过评审。

一般合同的评审

4.2.1一般合同是指客户零散购买商品房的销售合同。商品房预售协议书由销售部草拟后报总经理审批通过。商品房购销合同使用由国家工商总局制订的统一格式合同。

4.2.2销售部负责组织一般合同的评审。

4.2.3在商品房销售合同签订前，对有购买意向的客户，销售员直接与其洽谈，介绍房屋的位置、价格、质量、交房标准、周边环境、配套设施等，将有关宣传资料发给客户，并填制到访客户征询单及客户回访单，详细记录有关内容，如有特殊要求，销售员应及时与主管领导、相关部门取得联系，按期答复客户。

4.2.4销售员对商品房购销合同中的楼号、房号、付款方式、分期付款金额条款进行评审，并填写合同评审记录有异议时报销售部长审批。销售部长对合同中的价格、总价、优惠、附加条款进行评审并填写记录。