卓越绩效现场评审记录
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领导方面的结果
在实现战略目标方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；
在组织治理方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；
在公共责任方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；
在道德责任方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；
在公益支持方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。
如何履行确保组织所提供产品和服务质量安全的职责；
如何推进品牌建设，不断提高产品和服务水平；
高层领导如何积极培养组织未来的领导者；
高层领导如何促进组织采取行动以改进组织绩效、实现战略目标。
1.1
高层领导
的作用
1.2
组织治理
组织治理如何考虑以下关键因素：
——管理层的经营责任、道德责任和法律责任；
——健全的财务制度，规范会计行为；
7.4
资源结果
简化管理层次和岗位数量，岗位轮岗率，全员劳动生产率和人均利税率，员工流失率和晋升率以及管理人员比例变化结果，员工薪酬和福利的增长率，对员工的各类表彰、奖励数量等；
培训时间，经费和设施投入，员工对培训满意情况，培训前后员工个人的绩效对比；
员工权益、满意程度、不满意程度主要测量指标。如工作环境的改进，技术创新，合理化建议和QC小组数量，员工保险费用，员工体检次数、休假天数，员工抱怨率及处理率等；
组织是否设立奖励、晋升及薪酬制度，并与员工的绩效挂钩，对员工发挥积极性起激励作用；
是否通过绩效反馈，促进员工的学习和发展，促进组织和顾客的高绩效；
组织对员工的教育、培训与职业发展是否有系统的方法，能否兼容组织发展与员工发展的需求；
组织的教育和培训是否基于细分员工群体而分层，是否多样化（如课堂、在职培训、网上学习、轮岗换岗）；
组织是否有对顾客的评价方法，持续改进没有。
3.1
顾客和市场的了解
a.顾客和市场的细分
b.顾客需求和期望的了解
3.2
顾客关系与顾客满意
a.顾客关系的建立
b.顾客满意的测量
如何建立与顾客接触主要渠道，渠道是否方便顾客查询信息，进行交易和提出投诉；
如何确保投诉得到有效、快速解决；
如何减少顾客不满和业务流失；
4.3
信息和知识资源
如何建立和运行信息系统；
如何确保信息系统硬件和软件的可靠性、安全性和易用性；
如何确保数据、信息和知识的准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性。
4.4
技术资源
如何对拥有的技术进行评估，并与同行先进水平比较分析；
如何积极开发、引进、消化和吸收适用的先进技术和先进标准，提高组织创新能力；
如何识别潜在(未来)员工所需的技能和能力，然后招聘并留住他们。
4.1
人力资源
a.工作的组织和管理
b.员工的绩效管理
c.员工的学习和发展
d.员工的权益和满意程度
4.2
财务资源
如何通过科学、严格的财务管理，拓展融资渠道，保障资金供给和资金使用效率；
如何加快资金周转，提高资金利用率；
如何提高资金的使用和安全。
是否对员工的教育和培训做系统性的有效性评估和改进，促进学以致用；
能否积极为员工提供教育、培训和职业发展的机会，对各层次所有员工的职业生涯发展实施有效的管理（如高层领导、后备干部、新员工）；
组织是否保持良好的健康、安全及符合人体工程学工作环境，并基于测量不断改进；
应急预案是否考虑安全、环境和经营连续性三方面因素；
——内、外部审计的独立性；
——股东及其他相关方利益的保护；
如何评价高层领导和治理机构成员的绩效，是否有系统地基于评价采取措施改进个人、领导体系和治理机构的有效性。
1.3
社会责任
a．公共责任
b．道德行为
c．公益支持
组织在致力于自身发展的同时是否积极主动地履行社会责任，增强组织的竞争优势；
组织应评估产品（服务、运营）对质量安全、环境保护、能源节约和资源综合利用及公共卫生的影响，组织为此做了哪些工作；
组织现在实行的方法是否能满足顾客并超越顾客期望，提高其忠诚度；
如何测量顾客满意度和忠诚度；
如何对顾客进行产品和服务质量的跟踪；
如何获取和应用竞争对手和标杆的顾客满意信息。
4wenku.baidu.com
资源
是否合理设计、组织和管理工作及职位，并鼓励员工发挥其主动性、自主性（授权）及创新能力；
组织内各职能部门的运作是否协调，工作接口有明确的规定、沟通壁垒得到有效的消弱吗，各种意见和建议渠道是否通畅，能否实现技能共享；
如何考虑质量、安全、周期、生产率、节能降耗、环境保护、成本控制及其他效率和有效性因素，确定过程的关键绩效指标；
如何应对突发事件；
是否建立应急响应系统。
5.1
过程的识别与设
a.过程要求的确定
b.过程的设计
5.2
过程的实施与改进
a. 过程的实施
b. 过程的改进
如何在过程实施中利用来自顾客和其他相关方的信息，优化关键过程的整体成本；
公益支持（法规和道德承诺之外）的重点是否有清楚的界定，是否有系统的（如定期、有预算）策划，推动或参与相关工作（活动）。
2
战略
明确组织的发展战略；
如何进行战略策划，关键过程步骤有哪些，谁是关键参与者，谁主持(必要时可委托专业机构协助制定)；
如何确定长短期计划的时间区别，战略制定时考虑哪些因素，收集哪些数据和信息；
组织的过程改进做了哪些工作；
各部门是否分享改进成果和经验教训。
6
测量、分析与改进
组织是否建立绩效测量系统；
如何确保绩效测量系统适应发展方向及业务需要，并确保对组织内、外部的快速变化保持敏感性；
如何分析、评价组织的绩效；
如何根据绩效评价结果，确定改进的优先次序。
6.1
测量、分析和评价
a. 绩效测量b. 绩效分析和评价
如何形成和使用组织的技术诀窍与专利。
4.5
基础设施
是否建立基础设施的故障性和预防性维护保养制度；
是否制定预测和处置因基础设施而引起的环境、职业健康安全和资源利用等问题的措施。
4.6
相关方关系
如何建立与组织战略相适应的相关方关系，促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。
5
过程管理
如何确定主要产品、服务及经营全过程；
研究与发展经费支出及其占销售收入的比例、新产品的产值率、专利数量、科技进步奖数量等；
供应商总体数、长期合作供应商数，聘请专业咨询机构的数量或投入等。
7.5
过程有效性结果
质量、成本、全员劳动生产率、产品开发周期、供方交付准确率，供方和合作伙伴的经营绩效以及其有效性测量结果；
设备利用率和设备维修周期。
7.6
员工生产产品的工作环境安全性如何，是否有突发事件应急预案以及可行性演练；
组织是否识别和评估相应风险，是否建立预防、控制程序和改进方案；
组织是否制定基于其使命、愿景和价值观，从高层领导到员工均应遵守并影响组织相关方的道德准则；
如何确保组织行为符合道德规范，说明组织或个人遵守道德规范状况调查指标和违背道德规范的事件数；
主要产品与服务所具有的特色及创新成果。
7.1
产品和服务结果
7.2
顾客与市场结果
a. 顾客方面的结果
b. 市场结果
顾客满意与竞争对手和本行业标杆对比结果；
顾客忠诚的关键绩效指标的当前水平和趋势；
市场占有率、市场地位、业务增长或新增市场等。
7.3
财务结果
主要业务收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增长率及纳税增长率。
组织是否设立政策和制度，以保障员工权益、建立团队精神和融合气氛，鼓励员工参与管理和改进；
组织是否重视员工的意见、尊重不同的文化，积极提供不同员工群体所需（合理）的支持；
组织是否有系统的评估员工满意度，监测员工的思想动态并促进在人本管理方面的改进；
员工能力能否满足当前经营和未来战略发展的需求，是否分析并改进；
组织是否有绩效预测，组织和主要竞争对手、标杆的绩效趋势如何，是否有追赶标杆的对策。
3
顾客与市场
组织是否识别、确定顾客群和细分市场；
组织是否考虑到细分后顾客偏好的显著性；
组织在了解现有顾客和市场的同时，是否关注竞争对手的顾客在内的潜在的顾客和市场；
组织对顾客需求和期望的了解是怎样进行的；
组织是否建立了顾客档案；
卓越绩效现场评审记录
序号
评审内容
评审重点
记录
1
领导
高层领导如何引领和推动组织可持续发展；
如何确定和贯彻组织的使命、愿景和价值观，并率先规范；
如何进行双向沟通，即如何鼓励整个组织实现与员工及其他相关方坦诚的沟通，使组织内部达成上下同心，使组织外部和谐；
如何营造诚信守法的环境，如何营造促进组织和员工学习的环境；
6.2
改进与创新
a.改进与创新的管理
b.改进与创新的应用
如何对改进和创新进行策划；
如何应用多种方法在组织内的各层次员工之中开展各种改进与创新活动（如QC小组活动）；
如何正确和灵活应用统计技术和其他工具为改进与创新提供支持。
7
结果
主要产品和服务的关键绩效指标（如实物质量指标和服务水平等）的当前水平和趋势，与竞争对手对比结果，与国内、外同类产品和服务的对比结果；
战略和战略目标是否与使命、愿景和价值观一致；
长短期目标是否均衡考虑所有相关方的需要，如：股东的投资收益、顾客的 满意与成功、员工的发展与满意、供方的共同成长以及社会责任要求等。
2.1
战略制定
2.2
战略部署
怎样将战略和战略目标转化为实施计划及相关的绩效指标；
如何落实实施计划，如何调整实施计划，组织的竞争对手和标杆是谁，怎样确定的；
在实现战略目标方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；
在组织治理方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；
在公共责任方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；
在道德责任方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；
在公益支持方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。
如何履行确保组织所提供产品和服务质量安全的职责；
如何推进品牌建设，不断提高产品和服务水平；
高层领导如何积极培养组织未来的领导者；
高层领导如何促进组织采取行动以改进组织绩效、实现战略目标。
1.1
高层领导
的作用
1.2
组织治理
组织治理如何考虑以下关键因素：
——管理层的经营责任、道德责任和法律责任；
——健全的财务制度，规范会计行为；
7.4
资源结果
简化管理层次和岗位数量，岗位轮岗率，全员劳动生产率和人均利税率，员工流失率和晋升率以及管理人员比例变化结果，员工薪酬和福利的增长率，对员工的各类表彰、奖励数量等；
培训时间，经费和设施投入，员工对培训满意情况，培训前后员工个人的绩效对比；
员工权益、满意程度、不满意程度主要测量指标。如工作环境的改进，技术创新，合理化建议和QC小组数量，员工保险费用，员工体检次数、休假天数，员工抱怨率及处理率等；
组织是否设立奖励、晋升及薪酬制度，并与员工的绩效挂钩，对员工发挥积极性起激励作用；
是否通过绩效反馈，促进员工的学习和发展，促进组织和顾客的高绩效；
组织对员工的教育、培训与职业发展是否有系统的方法，能否兼容组织发展与员工发展的需求；
组织的教育和培训是否基于细分员工群体而分层，是否多样化（如课堂、在职培训、网上学习、轮岗换岗）；
组织是否有对顾客的评价方法，持续改进没有。
3.1
顾客和市场的了解
a.顾客和市场的细分
b.顾客需求和期望的了解
3.2
顾客关系与顾客满意
a.顾客关系的建立
b.顾客满意的测量
如何建立与顾客接触主要渠道，渠道是否方便顾客查询信息，进行交易和提出投诉；
如何确保投诉得到有效、快速解决；
如何减少顾客不满和业务流失；
4.3
信息和知识资源
如何建立和运行信息系统；
如何确保信息系统硬件和软件的可靠性、安全性和易用性；
如何确保数据、信息和知识的准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性。
4.4
技术资源
如何对拥有的技术进行评估，并与同行先进水平比较分析；
如何积极开发、引进、消化和吸收适用的先进技术和先进标准，提高组织创新能力；
如何识别潜在(未来)员工所需的技能和能力，然后招聘并留住他们。
4.1
人力资源
a.工作的组织和管理
b.员工的绩效管理
c.员工的学习和发展
d.员工的权益和满意程度
4.2
财务资源
如何通过科学、严格的财务管理，拓展融资渠道，保障资金供给和资金使用效率；
如何加快资金周转，提高资金利用率；
如何提高资金的使用和安全。
是否对员工的教育和培训做系统性的有效性评估和改进，促进学以致用；
能否积极为员工提供教育、培训和职业发展的机会，对各层次所有员工的职业生涯发展实施有效的管理（如高层领导、后备干部、新员工）；
组织是否保持良好的健康、安全及符合人体工程学工作环境，并基于测量不断改进；
应急预案是否考虑安全、环境和经营连续性三方面因素；
——内、外部审计的独立性；
——股东及其他相关方利益的保护；
如何评价高层领导和治理机构成员的绩效，是否有系统地基于评价采取措施改进个人、领导体系和治理机构的有效性。
1.3
社会责任
a．公共责任
b．道德行为
c．公益支持
组织在致力于自身发展的同时是否积极主动地履行社会责任，增强组织的竞争优势；
组织应评估产品（服务、运营）对质量安全、环境保护、能源节约和资源综合利用及公共卫生的影响，组织为此做了哪些工作；
组织现在实行的方法是否能满足顾客并超越顾客期望，提高其忠诚度；
如何测量顾客满意度和忠诚度；
如何对顾客进行产品和服务质量的跟踪；
如何获取和应用竞争对手和标杆的顾客满意信息。
4wenku.baidu.com
资源
是否合理设计、组织和管理工作及职位，并鼓励员工发挥其主动性、自主性（授权）及创新能力；
组织内各职能部门的运作是否协调，工作接口有明确的规定、沟通壁垒得到有效的消弱吗，各种意见和建议渠道是否通畅，能否实现技能共享；
如何考虑质量、安全、周期、生产率、节能降耗、环境保护、成本控制及其他效率和有效性因素，确定过程的关键绩效指标；
如何应对突发事件；
是否建立应急响应系统。
5.1
过程的识别与设
a.过程要求的确定
b.过程的设计
5.2
过程的实施与改进
a. 过程的实施
b. 过程的改进
如何在过程实施中利用来自顾客和其他相关方的信息，优化关键过程的整体成本；
公益支持（法规和道德承诺之外）的重点是否有清楚的界定，是否有系统的（如定期、有预算）策划，推动或参与相关工作（活动）。
2
战略
明确组织的发展战略；
如何进行战略策划，关键过程步骤有哪些，谁是关键参与者，谁主持(必要时可委托专业机构协助制定)；
如何确定长短期计划的时间区别，战略制定时考虑哪些因素，收集哪些数据和信息；
组织的过程改进做了哪些工作；
各部门是否分享改进成果和经验教训。
6
测量、分析与改进
组织是否建立绩效测量系统；
如何确保绩效测量系统适应发展方向及业务需要，并确保对组织内、外部的快速变化保持敏感性；
如何分析、评价组织的绩效；
如何根据绩效评价结果，确定改进的优先次序。
6.1
测量、分析和评价
a. 绩效测量b. 绩效分析和评价
如何形成和使用组织的技术诀窍与专利。
4.5
基础设施
是否建立基础设施的故障性和预防性维护保养制度；
是否制定预测和处置因基础设施而引起的环境、职业健康安全和资源利用等问题的措施。
4.6
相关方关系
如何建立与组织战略相适应的相关方关系，促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。
5
过程管理
如何确定主要产品、服务及经营全过程；
研究与发展经费支出及其占销售收入的比例、新产品的产值率、专利数量、科技进步奖数量等；
供应商总体数、长期合作供应商数，聘请专业咨询机构的数量或投入等。
7.5
过程有效性结果
质量、成本、全员劳动生产率、产品开发周期、供方交付准确率，供方和合作伙伴的经营绩效以及其有效性测量结果；
设备利用率和设备维修周期。
7.6
员工生产产品的工作环境安全性如何，是否有突发事件应急预案以及可行性演练；
组织是否识别和评估相应风险，是否建立预防、控制程序和改进方案；
组织是否制定基于其使命、愿景和价值观，从高层领导到员工均应遵守并影响组织相关方的道德准则；
如何确保组织行为符合道德规范，说明组织或个人遵守道德规范状况调查指标和违背道德规范的事件数；
主要产品与服务所具有的特色及创新成果。
7.1
产品和服务结果
7.2
顾客与市场结果
a. 顾客方面的结果
b. 市场结果
顾客满意与竞争对手和本行业标杆对比结果；
顾客忠诚的关键绩效指标的当前水平和趋势；
市场占有率、市场地位、业务增长或新增市场等。
7.3
财务结果
主要业务收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增长率及纳税增长率。
组织是否设立政策和制度，以保障员工权益、建立团队精神和融合气氛，鼓励员工参与管理和改进；
组织是否重视员工的意见、尊重不同的文化，积极提供不同员工群体所需（合理）的支持；
组织是否有系统的评估员工满意度，监测员工的思想动态并促进在人本管理方面的改进；
员工能力能否满足当前经营和未来战略发展的需求，是否分析并改进；
组织是否有绩效预测，组织和主要竞争对手、标杆的绩效趋势如何，是否有追赶标杆的对策。
3
顾客与市场
组织是否识别、确定顾客群和细分市场；
组织是否考虑到细分后顾客偏好的显著性；
组织在了解现有顾客和市场的同时，是否关注竞争对手的顾客在内的潜在的顾客和市场；
组织对顾客需求和期望的了解是怎样进行的；
组织是否建立了顾客档案；
卓越绩效现场评审记录
序号
评审内容
评审重点
记录
1
领导
高层领导如何引领和推动组织可持续发展；
如何确定和贯彻组织的使命、愿景和价值观，并率先规范；
如何进行双向沟通，即如何鼓励整个组织实现与员工及其他相关方坦诚的沟通，使组织内部达成上下同心，使组织外部和谐；
如何营造诚信守法的环境，如何营造促进组织和员工学习的环境；
6.2
改进与创新
a.改进与创新的管理
b.改进与创新的应用
如何对改进和创新进行策划；
如何应用多种方法在组织内的各层次员工之中开展各种改进与创新活动（如QC小组活动）；
如何正确和灵活应用统计技术和其他工具为改进与创新提供支持。
7
结果
主要产品和服务的关键绩效指标（如实物质量指标和服务水平等）的当前水平和趋势，与竞争对手对比结果，与国内、外同类产品和服务的对比结果；
战略和战略目标是否与使命、愿景和价值观一致；
长短期目标是否均衡考虑所有相关方的需要，如：股东的投资收益、顾客的 满意与成功、员工的发展与满意、供方的共同成长以及社会责任要求等。
2.1
战略制定
2.2
战略部署
怎样将战略和战略目标转化为实施计划及相关的绩效指标；
如何落实实施计划，如何调整实施计划，组织的竞争对手和标杆是谁，怎样确定的；