学员手册(正式打印版)

课程目标：

1.结合自己所在岗位体会和思考“以客户为中心”的实践内涵以及为企业带来的价值；

2.实现从思想观念到行为模式的转变与提升。

课程内容：

第一单元导入

二、概括您现在的工作状态

第二单元模块一为客户着想

一、仔细观察及聆听

1.大华超市滨江分公司经营团队如何谈论他们对所提供服务的

认知？

2.大华超市的整合营销项目对其有何意义，他们的决策依据是什

么？

3.大华超市将选择滨江邮政还是锐凯营销策划公司作为其整合

营销传播项目的主要承包商？

二、客户是如何做决策的

左脑---- ；

右脑---- ；

客户源于。

三、认知的基本原则

1.每个人的认知是基于而形成；

2.不同的人对相同的人或事可能会有不同的认知；

3.认知一旦形成，便很难改变；

4.价值标准，。

四、认知的障碍

信念抵触

认知盲点

只关注自己感兴趣你永远无法与争辩！

第三单元貌似无辜的传话者

一、讨论并回答问题

二、卓越服务的关键时刻

在任何与客户的互动中

挑战是----尽可能为客户。

目标是----达成卓越的关键时刻。

关键时刻是----你对客户的服务所产生的一个的现象。

不论是

OR

正面的负面的

三、卓越服务行为模式

四、探索的内容

1.我们需要说明为何心存“”，对于建立

是不可或缺的；

2.解释何谓企业利益、个人利益、及；

3.发掘潜在的需求以超越客户的期望；

4.评估本身的技巧。

五、为客户着想----探索

企业利益：有助于，改善客户的服务、增加收入、降低成本。

个人利益：对有利，减轻压力、协助个人成长、增加收入、提升地位。

互动----哪些是企业利益？哪些是个人利益？

企业利益个人利益8.保持现有职位

9.提高运营效率

10.提高技能

11.促成变化

12.增加盈利能力

13.平稳的现金流

14.做出贡献

1.保持权利

2.增加发展潜力

3.高的投资回报

4.增加销售

5.控制他人

6.更加安逸

7.降低成本15感到更安全

16.满足规范

17.解决问题能手

18.提高社会地位

19.及时交付

20.最佳技术

21.得到认可22.价格折扣

23.符合法律要求

24.增强自尊

25.优秀的表现

26.提高效率

六、客户期望----探索

王强的期望

在探索客户的期望的过程中，我们需要做好哪些工作呢？

1.在探索需求的过程中，必须了解客户期望从中获得何种结果；

2.藉由探索要求，了解潜在的期望与需求；

3.发掘可以帮助你超越客户的期望。

七、积极倾听----探索

有效倾听的障碍：

1.你因为其他事情分心了；

2.你的心思被其他事情所盘踞；

3.你不同意那个人的论点；

4.你认为那个人不具有价值；

5.你想要表达自己的点子和想法；

6.你在寻找别人论点的缺陷；

7.你想回去谈你原本计划好的事情；

8.你离席了一会儿，就跟不上了；

9.不感兴趣；

10.你误解了对方的话。

当好听众的七个好习惯：

1. 肢体语言

2. 问对问题

3. 不要打岔

4. 做笔记

5. 确认

6. 对观感作出回应

7. 和对方站在相同的立场

第四单元辛辛苦苦的分拣员一、讨论并回答问题

二、内部客户

在判断企业内部客户时，我们可以问自己几个问题：----谁离外部客户；

----谁的最能代表外部客户的；

----谁承担外部客户的。

三、内外部客户价值链

四、向客户承诺的要点

1.找出根本原因

2.承诺目前可以采取的行动

3.建议后续的行动

4.不要过度承诺

5.永远要有备选方案

总之，要在心态上

五、为客户着想的壁垒

1.制度性壁垒----思考一下制度流程上允许做；

2.技术性壁垒----确认技术上做；

3.适应性壁垒----思考主观上做。

第五单元循规蹈矩的投递员一、讨论并回答问题

二、实践承诺的指导原则

1. ----替客户着想在这个阶段同样重要。我们需要认真考虑你的承诺对客户意味着什么。

2. ----凡事都要留必要的余量，以应对那些预先没有想到的意外发生。

3. ----与周围的每个人沟通，使你的团队随时了解进程，也使客户及时了解最新信息，尤其是要把责任转移的阶段。

4. ----协调你团队中其他人的行动，认同你身边专家们的专长，并且让他们帮助你。

5. ----明确宣布完成的每一项工作。

第六单元繁忙的客户经理一、讨论并回答问题

二、做个机敏的倾听者

找商机信息：

从客户的谈话中找出竞争者讯息：

三、周明与王强的三次互动

互动三个关于整合营销提议的相关互动模式

探索EXPLORE 一开始，周明太

忙以致无法探索

王强的真正需求

第二次他听到

了，但并未显示

对此需求的兴

趣，也未提出问

题以建立客户期

望

第三次他听见并开始

真正感兴趣，他问了

一些问题以确认此机

会，但只限于销售潜

力，他并没有真正意

识到竞争者的出现

提议OFFER 提出行动提出行动

提出找专业人员的建

议，但为时已晚

行动ACTION 但提供了太多的

资料

但提供了太多的

资料

在此同时，竞争者已

提供了本可由滨江邮

政提供的协助

确认CONFIRM

但没花时间确认，直到王强已经联络竞争者

惶

者

生

存