特步儿童店长特训--基础篇

周二至周四
以跟进工作为主
周五
做周六日工作部署和 准备
周六日
以跟进销售目标为主
1、跟进周六日销售目标（定时跟进） 2、合理安排人手 3、掌控店铺状况 4、遇繁忙时参与销售
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店铺促销期间工作侧重点
时间点 侧重点 工作重点内容 1.对员工进行促销前的培训； 2.对促销品进行清点摆放； 3.根据促销期间销售目标核算促销品库存是否足够，如预测不 足应提前向上级申报； 4.活动前一天营业结束后根据促销活动内容进行店铺陈列调整 和布置（包括促销pop张贴） 1.分析促销销售报表； 2.跟进促销服务、陈列、货品、促销品库存、人手及促销期间 销售目标； 1.活动结束当天营业结束后撤销促销店铺布置，调整店铺陈列； 2.与财务核对促销期间销售和促销品库存，核对后将剩余促销 品退公司仓库； 3.做促销总结并与员工开会分享
2. 控制信息流通，采取 愚民政策 3. 对店员没信心也没有 培养，很少授权给他
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店长新任的首要工作
First
交接流程及注意要点 利用例会与大家共同 沟通 与所有店员尽快安排 私下沟通 调整自己的工作习惯
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上任的第一件大事就是交接
1、实货与店铺帐务核对：
货品
2、店铺帐务与公司财务帐务核对： 3、店铺残次、脏品交接： 1、电器类（如电视机、vcd、功放机、电脑、微波炉、饮水机、空调等）：
2. 努力积极进取，激励团 队成员 3. 鼓励店员参与，分工合 作完成任务
2. 不能激励店员，士气 低落。 3. 放任店员，致形成各 自为政。
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店员指导力
要求标准
1. 重视店员成长，用心 指导他们
避免事项
1. 担心店员能力太强， 阻挡其学习机会
2. 与店员分享信息与知 识，鼓励其思考及行 动
3. 善于授权让店员历练 能力
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角色扮演
每组进行讨论，设计一个任职演 讲，时间5分钟
每组轮流派1位代表发表上任演说， 每位演讲者时间3分钟
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上任时请先做好思想准备
• • • 店员正在留意你，观望你能不能成为好店长… 你对自己有要求，渴望马上有优秀表现… 领导对你有期望，希望你尽快出成绩…
你 将 面 临 这 样 的 困 难
要求标准
1. 预见问题主动沟通 2. 兼顾对方感受及问题 核心来沟通 3. 善用沟通化解冲突
避免事项
1. 被动或拒绝沟通 2. 流于表面沟通，未触 及问题核心 3. 隐藏真正意图，作出 不利合作的举动
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团队领导力
要求标准
1. 管理公平公正，能以身 作则
避免事项
1. 领导者不能以身作则， 管理不公正
• • • • • • 试图立即使用自己的权威 迁就店员 事必躬亲 试图立即改变店里的一些习惯 偏袒自己的朋友 只考虑公司的要求，忽略店员的需求
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休息时间
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第二单元 店铺终端日常管理
店铺日常管理工作流程
店铺营业不同周期的工作侧重点 店铺促销期间工作侧重点 店铺紧急事件处理 与各类人员的日常往来技巧
执行者
代表者
代表公司与所在商场的沟通和协调。
管理者 遵守公司的各项规定，执行公司的政策。
店长参与店铺销售、陈列、补货、盘点的各项具体工作。

完成公司下达的各项营业目标。 负责店铺的经营，确保终端店铺处于良好的运作状态。 经营者 完成公司下达的各项营业目标。 定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。
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店长应具备的核心技能
目标管理力
主动沟通力
核心 技能
店员指导力 团队领导力
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目标管理力
要求标准
1. 设定符合公司利益的目 标
避免事项
1. 目标模糊、不明确 2. 缺乏衡量目标之方法 3. 照章行事，未能主动评 估可能的障碍
2. 将目标量化分解
3. 针对目标事前规划与追 踪执行
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主动沟通力
促销前
准备和培训
特步儿童店长 系列培训
岗前基础篇
关闭手机 心态归零 遵守时间
积极参与
课堂要求
*1
我们这两天将…
熟悉店长的工作职责，并理解如何从导购的角色转换为店长的角色； 熟悉店铺终端日常管理的流程，掌握不同时段的工作侧重点，并熟 悉如何与上级、商场人员、其他部门同事打交道； 掌握如何对店铺的业绩目标进行周期分解，设立更合理的短期目标； 熟悉对店铺人员的沟通方法，并掌握各种情况下的沟通实战技巧； 熟悉店铺的补货、调换货、盘点流程及要点，并理解货品安全及货 品分析的基本方法； 掌握通过店铺终端例会来进行营业管理、团队激励的技巧。
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分组讨论
• 请列出店长在每日营业前、营业中、营业后的工 作内容及工作重点。 • 请列出周一到周日，每周闲时与忙时的工作侧重 点。 • 请列出促销活动前中后的工作侧重点。
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日常管理工作流程-营业前
店员报到 每天提前30分钟到店，进入店后根根据商场要求依次打开电源，清点店铺 货品，做好店员签到考勤记录，查看留言本上的昨日留言及营业状况，召开 早会。 早会由店长主持，所有当班人员必须参加 指导清理店内卫生，分区进行 指导整理货品 根据卫生标准检查 店长检查收银员工作准备情况 根据规定，店长带领所有当班人员在店门口及相应位置早迎
最重要的工作 职责
个人销售业绩
整个店铺团队的销售业绩
*7
来做个团队游戏
*8
店长的六大角色
代表者
经营者
执行者
店长
管理者
领导者 教导者
*9
各角色承担的具体职责
代表者

代表公司与所在商场的沟通和协调。 代表公司于顾客沟通 负责店铺的经营，确保终端店铺处于良好的运作状态。 经营者 代表公司于顾客沟通
正式营业
空闲安排
交接班
交接班时要注意店铺货品安全，以防人多而丢失货品 安排必要的人员时进行服务，切不可因为交班冷落顾客 将上一班的情况交待给下一班人员 交接班以迅速、准确、方便为准则
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日常管理工作流程-营业后
通知 礼貌告知顾客打烊时间
报表统计 及记录
包括日报表、周报表、月报表、店员考核表等各种表格 填写交接班记录，以便下一班了解前一日情况
定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。

关心关怀店员，以身作则，获得他们的信任。 关心关怀店员，以身作则，获得他们的信任。 负责所管终端店铺的日常运作管理，合理编排班，对店员的工作进行考核。 领导者 激励店员的工作积极性。 教导者 领导者 激励店员的工作积极性。 建立店铺的团队精神，提升团队士气与斗志。 安排每日店员的工作项目及工作程序。 建立店铺的团队精神，提升团队士气与斗志。
早会
整理
收银准备 开店仪式
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日常管理工作流程-营业中
巡视店铺，检查清洁工作（包括橱窗、模特装饰）查货品情况，及时补货 出样 注意整个店铺的氛围，导购是否及时接待顾客，是否有迎、送顾客的口语 ，口语是否标准，服务质量是否达标 每隔一小时到收银处察看营业状况，对照目标进行分析，并及时提醒、鼓 励店员 注意店员的休息、工作状态，切勿同进同出，同时休息或频繁休息 比较空闲的时候，特别是上午估计一到两个小时没有什么生意，可请一位 店员介绍货品的价格、特点、面料、科技等，让其温故而知新 指导店员整理货品，清洁卫生，更换模特
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角色扮演
• 案例
– 小刘刚由导购升任店长， 原来的店长调走。店里 资深导购小李以前跟小 刘关系一般，小刘担心 小李会有些不服气。加 上小李的销售技巧很好， 其他导购都比较佩服小 李。小刘打算跟小李私 下沟通一番，让小李以 后多配合自己的工作。
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重点沟通的关键店员
• 掌握店铺的店员分工， 找出关键店员
– 领班、库管、收银员
– 团体里有影响力的店员
– 资深店员，特别是比你 还资深的店员 – 以前平级时的老同事
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店长需要养成工作计划的习惯
• 准备一个笔记本，随时记录
– 发现的问题 – 安排的需后期完成的工作 – 想到的工作安排或管理方法
• 每月/周/日整理出下月/周/日的工作重点
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新上任店长常出现的6个错误
*2
咱们来做一个活动热身
*3
第一单元 店长的职责与角色转换
店长与导购的区别 店长的自我定位 店长的角色转换的基本方法
*4
公司为什么选我作为店长
*5
让我们来讨论
导购与店长的差异 有哪些？
*6
导购与店长的差异
店员 店长
主要角色
Βιβλιοθήκη Baidu
执行者
管理者
打交道的对象
顾客、店长
店员、顾客、商场人员、 区长、公司财务、人事、 市场….
你需要了解这家店以往的工作惯例
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建立你的良好第一印象
• 在正式交接前安排一个小 会，流程如下：
– 请区长或前任店长介绍开场 – 自我介绍-个人简单情况， 工作经历，个人爱好等 – 店员自我介绍 –个人简单情 况、性格、工作经历、个人 爱好等 – 说明自己的工作期望 – 请大家多指教、多配合、多 支持 – 总结致谢
固定资产
2、货架类： 3、办公类（钱箱、保险柜等）： 1、帐务（借款、长款等）：
财务 商场事宜（店 中店） 店铺事宜（专 卖店）
2、备用金： 3、发票： 1、商场各级相关领导介绍： 2、商场财务、结算流程介绍： 3、商场管理制度、规定和流程介绍： 1、房东介绍： 2、各种费用交纳规定和流程（如水电费、空调费等）： 1、人员名单、简历： 2、员工工作角色介绍（如导购、收银员、库管）：
人员
3、店铺核心、重要员工介绍： 4、员工销售能力介绍： 5、员工的性格、爱好介绍： 1、店铺顾客特点： 2、店铺销售规律、特点：
消费环境、商 圈
3、周、日销售峰值：
4、周边商圈介绍： 5、店铺周围竞品员工介绍、竞品状况：
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交接的要点
交接并不仅仅是货、财、资产
找前任店长详细沟通一次，掌握店的 经营环境、人员状况和销售状况。

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店长的七个重要职责
店铺
店铺业绩管理. 店铺日常管理. 店员管理 商品管理
店员
商品
顾客关系管理
零售经营铁三角
财务管理
信息情报管理
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让我们来讨论
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店长的心态
坚持目标 渴望成功 面对挑战
积极
允许店员犯错 内心关怀店员
能做重复枯燥的 事对店员耐心教 导
包容
耐心
开朗
保持笑容 笑容是复制出来的 微笑是沟通的开始
负责新进店员的培训。 管理者 督促所属店员及其他工作人员执行销售、出样、存货管理。 现场教导及辅导店员，提升他们的能力。 负责完成盘点、账簿制作、商品调换货安排。 负责所管终端店铺的日常运作管理，合理编排班，对店员的工作进行考核。 负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。 教导者 安排每日店员的工作项目及工作程序。 执行者 督促所属店员及其他工作人员执行销售、出样、存货管理。 安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施。 负责完成盘点、账簿制作、商品调换货安排。 负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。 协助区长分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。 安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施。 负责新进店员的培训。 指导店员根据标准陈列手册安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置。 遵守公司的各项规定，执行公司的政策。 协助区长分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。 指导店员根据标准陈列手册安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置。 现场教导及辅导店员，提升他们的能力。 督导店员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。 店长参与店铺销售、陈列、补货、盘点的各项具体工作。 督导店员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。 督促店员做好售货服务及顾客投诉处理。 督促店员做好售货服务及顾客投诉处理。
货品盘点
货品的清点和出样补充
清洁打烊
清洁店铺及安全检查
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店铺营业不同周期的工作侧重点
日 周一 工作侧重点 分析总结上周，做本 周部署 工作重点内容 1、补货 2、调整、整理陈列 3、整理统计上周销售数据及信息，做分析总结 4、做本周的工作部署 1、跟进每日销售目标 2、跟进服务、货品、陈列及店铺其他工作 3、利用空闲进行销售技巧、货品培训 1、检查货品库存，补货 2、调整、整理陈列 3、做周六日工作安排
可是...
• • • • 好多工作流程不够熟悉… 不知道如何以店长身份与店员沟通… 要为整个店铺销售目标负责，压力大… 事情多、烦琐，忙得昏天黑地晕头转向…
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与所有店员尽快安排私下沟通
• 与店员尽快安排私下的沟通，包含：
– 了解他平时的工作情况； – 了解他的家庭、朋友和爱好； – 观察他们的态度和个性； – 进行适当赞赏； – 沟通时表示谦虚，体现尊重他。