客户投诉抱怨处理制度
客户及相关方抱怨处理程序
（六）每年年底要统计客户投诉处理的总数，完成《客户投诉处理年报表》。
（七）由品管根据客诉情况不定期进行客户投诉统计及分析。
（八）环境/职业健康安全管理体系运行中，如有接到环保局、劳动局、居委会、社会大众、集团公司、内部员工等相关方的投诉，由管理部负责与投诉单位沟通、协调、处理、回复及改善实施；
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一、目的：
及时的处理客户及相关方抱怨信息时，查出发生异常之问题所在并设法解决，使客户及相关方满意。
二、范围：
包含客户及相关方以口头：
（一）质量/环境/职业健康安全手册；
（二）记录控制程序；
（二）品管接到客户的书面投诉后，进行原因的调查，投诉的分析，然后会同现场各相关的部门评估，提出有效防止再次发生的改善对策和处置建议呈总经理核示认可。
（三）对客户之品质投诉处理对策，应深入解析并着重防止再发，故品管应对预防对策加强审核，并纳入矫正措施，实施稽核，以确保达到不再发生之目标。
（四）《客户投诉处理单》经核示后，由品管回复客户，回复的时间是接到客诉起一周内。
（九）客户满意度调查：每年（1-2月）以邮件形式发《客户满意度调查表》给各业务组长，业务组长填写完整回传品管部，品管文员整理并由品管主管签核，且对各组评分进行评比。
（十）员工满意度调查：每年（3-4月）由管理部组织对内部员工进行满意度调查，发出《员工满意度调查表》，调查比率应不低于员工总人数的10%，且包括所有部门和不同级层的员工。
客户投诉 抱怨管理制度
客户投诉抱怨管理制度我是贵公司的忠实客户，在此写信向您反映一个我个人非常不满的问题。
近期我发现公司的管理制度存在着一些问题，对我的消费体验造成了不良影响，希望贵公司能够及时处理并改进。
以下是我对管理制度的投诉和抱怨：首先，我要抱怨的是关于客户服务方面的问题。
在我与贵公司沟通的过程中，我发现客服人员的态度冷漠、回复速度慢，解决问题的效率低下。
每次遇到问题，我都需要反复联系客服，还要耗费大量的时间才能解决。
这给我带来了很大的困扰，不仅耽误了我的时间，也造成了我的不满情绪。
其次，我要投诉的是关于售后服务的问题。
在购买产品后，我曾遇到过一些质量问题，联系售后服务希望解决，但是却得不到及时有效的回应。
甚至有时候需要反复催促才能得到回复。
这给我购买者带来了很大的困扰，让我感觉到贵公司对客户的态度不够重视。
另外，我还要抱怨的是关于物流配送的问题。
在我购买产品后，快递配送的时间经常延迟，给我带来了不便。
而且配送的过程中，有时候包裹会出现破损或物品丢失的情况，这让我感到很失望。
我希望贵公司能够对配送流程进行优化，确保物品在配送过程中得到妥善保护。
最后，我要抱怨的是关于投诉处理的问题。
每次我投诉给贵公司，贵公司的回复总是千篇一律，没有明确的解决方案，让我感到很失望。
我希望贵公司能够认真对待每一位客户的投诉，制定出切实可行的解决方案，并及时有效地处理问题，保障客户的利益。
总的来说，贵公司的管理制度存在一些问题，给我带来了很大的困扰和不满。
我希望贵公司能够重视客户的意见和建议，积极优化管理制度，提高服务水平，为客户提供更好的消费体验。
希望贵公司能够尽快解决以上问题，并给出合理的解释和补救措施。
谢谢！此致敬礼(客户签字)。
客户投诉处理制度范文（二篇）
客户投诉处理制度范文一、引言客户是企业的重要资产，对于企业的发展和维持良好的声誉至关重要。
然而，无论企业多么努力地提供优质服务，总会出现一些客户投诉的情况。
因此，建立一个有效的客户投诉处理制度是非常重要的，它能帮助企业迅速响应客户的意见和投诉，并采取适当的措施解决问题，从而提高客户满意度和忠诚度。
本文将围绕客户投诉处理制度展开，从投诉受理、处理流程、协调解决、监督评估等方面进行详细阐述。
二、投诉受理1. 投诉渠道多样化：企业应提供多样化的投诉渠道，包括电话、电子邮件、在线客服、邮寄、传真等，以方便客户进行投诉。
同时，企业还可以根据特定的行业或产品，设立专属的投诉渠道，以便针对性地解决问题。
2. 信息收集完整：在接受客户投诉时，企业应确保获取到客户的详细信息，包括姓名、联系方式、投诉内容、相关凭证等。
这些信息不仅有助于排查问题的具体原因，也有助于后续的信息跟进和记录。
3. 及时反馈和确认：对于客户的投诉，企业应在最短的时间内予以回复，并告知客户投诉的受理情况，以使客户感受到被重视，同时也能够收集更多关于投诉问题的细节。
三、处理流程1. 快速响应：企业应设定合理的响应时间，针对不同的投诉类型进行分类，并在规定时间内对不同类型的投诉进行初步处理。
对于复杂或特殊的投诉，应及时通知相关部门或人员进行协调解决。
2. 问题调查和分析：初步处理后，企业应对投诉问题进行全面调查和分析，从中找出根本原因，并判断是否有其他潜在问题存在。
同时，对于不同类型的问题，可以设立专门的调查小组进行独立调查和问题分析，确保公正和客观。
3. 解决方案制定：在问题调查和分析的基础上，企业应制定相应的解决方案，并确保解决方案的可行性和有效性。
如果需要，可以与客户进行沟通和协商，以确保解决方案的可接受性。
4. 执行和跟进：一旦解决方案确定，企业应立即执行，并进行相关的跟进工作。
跟进工作主要包括与客户确认解决情况以及收集反馈信息，同时也要确保问题得到根本解决。
客户投诉管理规章制度精选五篇
客户投诉管理规章制度精选五篇（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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顾客投诉抱怨管理制度
顾客投诉抱怨管理制度一、制定管理制度的必要性顾客投诉抱怨是客户在使用产品或服务过程中出现问题或不满意的反馈，是客户对企业经营状况和服务质量的直接反映。
对于企业来说，及时了解并处理顾客投诉抱怨，不仅可以挽回客户，提升客户满意度，还能够改善产品和服务质量，强化企业品牌形象。
因此，建立一套完善的顾客投诉抱怨管理制度对企业至关重要。
首先，制度可以规范投诉抱怨的管控流程，明确责任主体和处理标准，避免因管理不善而引发更大的问题。
其次，制度可以提高企业对客户投诉抱怨的反应速度和处理效率，增强企业对客户的关怀和服务意识。
最后，制度还可以帮助企业收集和分析投诉抱怨数据，为企业提供改善产品和服务的参考依据，实现持续改进。
二、建立管理制度的基本原则1. 客户至上：顾客投诉抱怨管理制度的核心原则是客户至上，即将客户的需求和利益放在第一位。
企业应该尊重客户的意见和反馈，主动解决问题，确保客户满意。
2. 及时响应：企业应当建立快速响应机制，对客户的投诉抱怨及时作出反应，展现出企业的诚信和责任。
3. 公平公正：企业应当做到公平、公正、透明的处理客户投诉抱怨，避免利益冲突和偏袒行为。
4. 持续改进：企业应当将客户投诉抱怨作为改进产品和服务质量的动力，不断完善管理制度，提升客户体验。
5. 团队协作：企业应当建立跨部门的合作机制，共同解决客户投诉抱怨，确保问题得到快速解决。
三、制定管理制度的步骤和内容1. 确定管理责任主体：企业应当明确投诉抱怨的管理责任主体，例如设立专门的投诉抱怨处理部门或委派专人负责。
2. 制定投诉抱怨处理流程：企业应当制定投诉抱怨的处理流程和标准，包括接受投诉抱怨、调查核实、解决问题、反馈结果等环节。
3. 建立投诉抱怨反馈机制：企业应当建立投诉抱怨的反馈机制，定期向客户反馈问题处理情况，并尽量满足客户的合理要求。
4. 设立投诉抱怨数据统计和分析系统：企业应当建立投诉抱怨数据统计和分析系统，对投诉抱怨情况进行及时、全面的统计和分析，发现问题的根源，并提出改进措施。
客户投诉抱怨处理制度
客户投诉抱怨处理制度客户的投诉和抱怨对于提高我们的服务质量是有利的，因此我们每位员工都应该积极的面对。
一、必须积极、热情的接待投诉或抱怨任何顾客，不得冷落、怠慢顾客。
二、仔细认真的做好投诉或抱怨的事实内容的记录工作。
三、根据顾客投诉或抱怨的实际情况仔细耐心的做好顾客的安抚与解释工作。
四、若有重大投诉或抱怨超越接待员本职权限范围，必须马上向相关部门或主管人员汇报，并配合相关人员继续做好该顾客的安抚工作。
五、不得与顾客争吵、打架，不得做有损公司形象和声誉的事。
六、在处理过程中，各位员工应该相互协助，为共同做好顾客的安抚工作努力。
七、在处理过程中，要注意处理的方式、方法及说话的语气和态度要热情、平和、耐心。
八、各相关人员必须对整个处理过程积极、主动跟踪，不得相互推诿。
九、负责处理人员必须做好整个事件的记录工和，存档保存。
十、针对顾客的投诉和抱怨在妥善处理后要组织相关人员进行分析、总结，以便不断改进我们的工作，提高我们的服务质量。
嘉兴市金奥兰汽车销售服务有限公司质量担保管理条例质量担保管理条例指在质量担保期仙，车辆出现的质量问题用户有权向奥迪经销商提出索赔，奥迪经销商对其故障应立即进行诊断并排除，损坏的零部件根据技术要求进行修复或更换，更换下的索赔件归一汽－大众汽车有限公司所有。
一、整车质量担保自购车之日起享受24个月的质量担保（无公司数限制）二、备件质量担保用户到经销商处维修车辆购习并同时维修更换的备件，享受从购买发票开票之日起12个月的质量担保。
三、凡由下述原因造成的损坏不属质量担保范围1、车辆在非一汽－大众奥迪特许经销商处维修过；2、车辆装上未经一汽－大众汽车有限公司许可使用的零部件，或车辆未经一汽－大众有限公司许可改装过；或车辆未按规定正常保养（《保养手册》、《免费保养凭证》）；3、由于使用不当或粗暴操作造成的损坏也不在质量担保范围之内；4、交通事故造成的损坏，不在质量担保范围之内；5、车辆上的易损件属正常磨损，也不质量担保范围之内；6、调整项目不在质量担保之内（如四轮定位、动平衡等）；7、经销商在为用户车辆办理索赔维修期间，用户发生的间接损失（车辆租用费、食宿费等）一汽－大众汽车有限公司不予承担；8、非一汽－大众奥迪特许经销商正常销售的车辆（如美版车、欧版车等）。
用户抱怨处理程序和规范
用户抱怨处理程序和规范目标本文档的目标是为公司制定一份用户抱怨处理程序和规范，确保我们能够高效、公正地处理用户的抱怨，并保持良好的用户关系。
以下是我们制定的处理程序和规范：用户抱怨处理程序1. 收集投诉信息：我们鼓励用户通过邮件、电话或在线表单向我们提交抱怨。
我们的客户服务团队将负责收集和记录用户的投诉信息。
收集投诉信息：我们鼓励用户通过邮件、电话或在线表单向我们提交抱怨。
我们的客户服务团队将负责收集和记录用户的投诉信息。
2. 及时回应：我们承诺在收到用户的投诉后的24小时内做出回应。
我们将向用户确认收到投诉，并告知他们我们将尽快处理他们的问题。
及时回应：我们承诺在收到用户的投诉后的24小时内做出回应。
我们将向用户确认收到投诉，并告知他们我们将尽快处理他们的问题。
3. 调查和分析：我们将进行调查，了解用户的抱怨情况，并分析其中的问题和原因。
我们将与相关团队合作，收集客观的证据，并审查相关的账户和记录。
调查和分析：我们将进行调查，了解用户的抱怨情况，并分析其中的问题和原因。
我们将与相关团队合作，收集客观的证据，并审查相关的账户和记录。
4. 解决问题：我们将努力解决用户的问题并提供合理的解决方案。
我们将与用户积极沟通，以确保他们满意解决方案。
如果问题无法立即解决，我们将向用户解释情况并建议适当的补救措施。
解决问题：我们将努力解决用户的问题并提供合理的解决方案。
我们将与用户积极沟通，以确保他们满意解决方案。
如果问题无法立即解决，我们将向用户解释情况并建议适当的补救措施。
5. 记录和分析：我们将详细记录用户的投诉和解决方案，并进行分析。
这有助于我们了解和改进我们的产品和服务，并防止类似问题的再次发生。
记录和分析：我们将详细记录用户的投诉和解决方案，并进行分析。
这有助于我们了解和改进我们的产品和服务，并防止类似问题的再次发生。
用户抱怨处理规范1. 公正和诚信：我们承诺以公正和诚信的原则处理用户的抱怨。
我们将尽力提供合理的解决方案，不偏袒任何一方。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。
2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。
2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。
3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。
4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。
5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。
6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。
7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。
8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。
2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。
3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。
六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。
2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。
4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。
5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。
客户投诉管理制度电子版（五篇）
客户投诉管理制度电子版为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。
一、客户投诉的定义客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。
二、客户投诉处理管理原则实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。
分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。
分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。
三、投诉的受理（一）投诉电话的设立1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：____59，____，并向外公布。
2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。
（二）投诉的受理1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。
2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。
3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。
四、投诉处理客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。
（一）客户咨询类：接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解状况，在____小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。
（二）客户推荐类：由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。
需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。
（三）客户投诉类：职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。
投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度:对处理客户投诉的工作行为的管理适用范围:适用于物业管理中心对投诉的处理。
确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
其内容包括:1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。
2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。
客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。
管理标准:1.受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;2.有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。
处理投诉工作流程:1.客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。
2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。
3.针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。
4.相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理安排回访。
5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。
6.对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。
7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。
投诉规避:1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容,明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务,防止以后不必要的麻烦。
2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。
3.经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。
投诉受理:1.开通投诉热线,由客服前台接待员负责受理。
2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。
3.耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。
即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容。
3.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的`姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时反馈结果。
客户投诉抱怨奖罚制度
客户投诉抱怨奖罚制度一、目的与原则1. 目的：建立公正、透明的客户投诉处理奖罚制度，提升客户满意度，增强公司服务质量和市场竞争力。
2. 原则：公平、公正、透明、及时、有效。
二、适用范围本制度适用于公司全体员工，特别是直接面对客户的服务人员和客户投诉处理团队。
三、投诉分类1. 轻微投诉：对服务流程或产品质量的小问题提出的意见或不满。
2. 严重投诉：对服务流程或产品质量的重大问题提出的意见或不满，可能涉及安全、健康或法律问题。
四、奖罚标准1. 奖励：- 员工在处理客户投诉中表现出色，能够及时、有效地解决问题，并获得客户书面表扬的，给予奖金奖励。
- 对于提出有效改进建议，被公司采纳并实施，显著提升客户满意度的员工，给予特别奖励。
2. 惩罚：- 对于忽视客户投诉、处理不当或故意拖延的员工，根据情节轻重，给予警告、罚款或记过处分。
- 因个人原因导致客户严重投诉，造成公司声誉或经济损失的，根据情况给予降职、解聘等处分。
五、处理流程1. 投诉接收：确保所有客户投诉都有记录，并及时传达给相关部门。
2. 初步评估：对投诉进行分类，评估其严重性和紧急性。
3. 责任分配：根据投诉内容，指定责任人或团队进行处理。
4. 问题解决：责任人或团队应迅速响应，与客户沟通，采取必要措施解决问题。
5. 结果反馈：将处理结果反馈给客户，并记录客户的满意度。
6. 后续跟进：对于已解决的投诉，定期进行后续跟进，确保问题不会再次发生。
六、监督与执行1. 设立专门的客户服务监督部门，负责监督投诉处理流程和奖罚制度的执行。
2. 定期对客户投诉处理情况进行审查，确保制度的有效性。
七、培训与发展1. 定期对员工进行客户服务和投诉处理的培训。
2. 鼓励员工提升个人专业技能和服务意识，以提高客户满意度。
八、制度修订本制度自发布之日起生效，公司将根据实际情况和市场变化定期进行修订和更新。
九、附则1. 本制度的最终解释权归公司所有。
2. 对于本制度的任何疑问，员工可向人力资源部门或客户服务监督部门咨询。
客户投诉管理制度范本（3篇）
客户投诉管理制度范本第一条为及时处理客户各种意见、推荐、抱怨和投诉，规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。
→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。
第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人;第五条客户投诉处理控制程序(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;(二)投诉处理细则:回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户，并及时反馈于回访专员跟进，同时填写《协调工作单》并于____分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每一天及时收取投诉箱意见和推荐并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理，回访专员负责跟进;(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在____分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议，并告知回访专员;注:务必在____分钟内与客户有第一次电话接触;(现场____分钟内接触)(四)回访专员需在____分钟后打电话给客户追踪处理状况;(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》，并于____小时内交于客户回访专员;(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后____小时内与客户进行第二次沟通，判定此次处理是否成功;注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施，则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;(七)客户满意，回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。
(八)如客户不满意，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理，直至客户满意为止。
客户投诉管理制度范文(5篇)
客户投诉管理制度范文第一条:目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条:范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条:适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
第四条:进行客诉处理时，务必依据客诉处理程序来进行。
第五条:客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条:处理部门第七条:处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2、了解客诉要求及确认客诉理由。
3、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。
4、迅速传达处理结果。
(二)质量管理部1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。
2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3、客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
2、客诉资料的审核、调查、上报。
3、处理方式的拟定及职责归属的判定。
4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门1、针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条:客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(____)月份(____)流水编号(____)(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条:客户反应调查及处理(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
客户抱怨处理制度
客户抱怨处理制度
一、积极、热情的接待提出抱怨的客户，不冷落怠慢客户。
二、仔细认真的做好抱怨事实的记录工作。
三、根据客户抱怨的实际情况仔细，耐心的做好安抚与解释工作。
四、若客户抱怨超出接待人员的职权范围，应马上向主管人员报告，
并配合做好该客户的安抚工作。
五、不得与客户争吵，打架。
不得做有损于企业形象和声誉的行为。
六、在抱怨处理过程中，员工应相互协助，共同做好客户的安抚工
作。
七、在处理过程中，要注意处理的方式，方法及说话的语气和态度，
要热情、平和、耐心。
八、相关人员必须对抱怨处理过程积极、主动配合、不得互相推诿。
九、负责处理人员必须做好整个事件的记录工作，存档保存。
十、针对客户抱怨的热点，相关人员进行分析、总结，不断改进工
作，提高服务质量。
投诉电话：
宜昌市西陵区鑫弘汽车修理厂。
客户投诉处理的规章制度
客户投诉处理的规章制度一、客户投诉的定义客户投诉是指客户对企业产品或服务不满意，并通过书面、口头或电子邮件等方式向企业提出异议的行为。
二、投诉受理流程1.客户投诉应在接待处、客户服务部门等设立投诉信箱，投诉电话等方式接收客户投诉；2.接到投诉后，应由专人负责受理投诉，并填写客户投诉登记表；3.对于口头投诉，应立即记录投诉内容，尽快向相关部门传达；4.对于书面投诉，应在24小时内向客户确认收到投诉，并告知投诉进展的处理情况。
三、投诉处理流程1.收到投诉后，应及时组织调查，确定投诉的内容、原因及责任方；2.对于能够立即解决的问题，应立即与客户沟通并解决；3.对于复杂的问题，应组织相关部门开会讨论并制定解决方案；4.在解决问题的过程中，应保持与客户的沟通，及时向客户反馈处理情况；5.解决问题后，应建立投诉处理档案，并向客户发送处理结果反馈。
四、投诉解决原则1.客户至上原则：客户投诉是企业改进的动力，应当以客户满意为目标；2.快速响应：收到投诉后，应立即启动处理程序，争取在最短时间内解决问题；3.避免复发：解决问题后，应深入分析原因，采取措施避免问题再次发生；4.诚实守信：在处理过程中，应坦诚对待客户反馈，确保处理结果真实可信；5.持续改进：定期评估客户投诉处理工作，根据反馈意见改进工作流程和服务质量。
五、客户投诉处理的责任分工1.运营部门负责投诉的受理和调查工作；2.质量部门负责对投诉问题进行原因分析和解决方案的制定；3.客户服务部门负责与客户的沟通和投诉处理结果的反馈；4.领导班子负责对客户投诉处理工作进行监督和评估。
六、客户投诉处理的监督机制1.定期召开客户投诉处理工作会议，总结经验，规范工作流程；2.建立客户投诉处理的监督机构，对投诉解决情况进行评估；3.加强对员工的培训，提高员工的投诉协调能力和服务意识；4.及时汇总客户投诉数据，分析原因，并对常见问题进行解决。
七、客户投诉处理的考核及奖惩制度1.客户投诉处理工作将纳入年度绩效考核，对不严格执行客户投诉处理规章制度的部门及个人进行处罚；2.对于优秀的客户投诉处理工作团队和个人进行表彰和奖励，以激励员工提高服务质量。
投诉处置制度与流程
投诉处理制度与流程一、投诉处理流程图二、投诉处理流程服务标准三、网点投诉处理第一节投诉处理的基本原则与基本要求在工作中，客户抱怨和投诉总是让人感到不愉快，但实践表明，会抱怨的客户才是我们的忠实客户。
因此，正确处理好客户投诉，将其作为不断提升服务质量的动力，不仅能提高客户的忠诚度、满意度，更能避免引起更大纠纷和恶性事件，从而利用“投诉”创造财富。
一、投诉处理的基本原则（一）积极主动性原则。
要具备大局观，培养“我即农行”的主人翁意识，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝互相推诿退缩；（二）客观公正性原则。
坚持公平公正的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。
同时要具有同理心，能站在客户的角度思考问题。
（三）专业性原则。
要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神。
（四）效率性原则。
力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。
对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。
（五）合规谨慎性原则。
投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎做出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。
二、投诉处理的基本要求（一）注重服务礼仪投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行人员的专业素养，让客户充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围；（二）明确投诉处理流程针对客户投诉处理共性，提炼出投诉处理一般流程，并将该流程传达到每位员工，力求每位员工都能熟练掌握并有效进行应用，避免面对客户投诉时慌乱无措。
（三）掌握投诉处理技巧投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。
（四）明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道员工对投诉处理权限划分上存在显著差异，因此必须明确人员权限划分，使全员“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道，并确保畅通，迅速化解投诉矛盾。
客户投诉管理制度(9篇)
客户投诉管理制度为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作（一）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
（二）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
（四）接待受理人员的工作：1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐;2、留存相关材料的原件;3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作（一）被投诉人应当回避。
（二）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。
重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
（五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。
（六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
（七）处理工作的注意事项：1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执;2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节;3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺;4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员;5、原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反馈及资料存档工作（一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。
行政人员应按年度建立案宗。
（二）调查相关人员对处理意见的满意度。
（三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。
（四）将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。
客户投诉管理制度（二）1、投诉的受理1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。
客户投诉管理制度模板（五篇）
客户投诉管理制度模板一、目的为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度二、适用范围客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并透过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理：（1）服务态度（2）专业素质（3）服务效率（4）其他以上未列明的关于服务方面的内客三、投诉途径客户投诉电话（根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码）客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上四、客户投诉处理流程（一）理解客户投诉1、由人事行政经理理解客户投诉（电话、电于邮件），详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》.2、了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会.3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过OA发送（客户投诉报表）。
（二）被投诉调查调查处理1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人.2、根据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案3、部门主管主动、用心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解.4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写（客户报诉记录表）透过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。
（二）客户回访1，人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见.2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。
3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的推荐，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
（四）资料备枯1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。
2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅.五、客户投诉期限一个工作日内展开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。
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矿产资源开发利用方案编写内容要求及审查大纲
矿产资源开发利用方案编写内容要求及《矿产资源开发利用方案》审查大纲一、概述
㈠矿区位置、隶属关系和企业性质。
如为改扩建矿山, 应说明矿山现状、
特点及存在的主要问题。
㈡编制依据
(1简述项目前期工作进展情况及与有关方面对项目的意向性协议情况。
(2 列出开发利用方案编制所依据的主要基础性资料的名称。
如经储量管理部门认定的矿区地质勘探报告、选矿试验报告、加工利用试验报告、工程地质初评资料、矿区水文资料和供水资料等。
对改、扩建矿山应有生产实际资料, 如矿山总平面现状图、矿床开拓系统图、采场现状图和主要采选设备清单等。
二、矿产品需求现状和预测
㈠该矿产在国内需求情况和市场供应情况
1、矿产品现状及加工利用趋向。
2、国内近、远期的需求量及主要销向预测。
㈡产品价格分析
1、国内矿产品价格现状。
2、矿产品价格稳定性及变化趋势。
三、矿产资源概况
㈠矿区总体概况
1、矿区总体规划情况。
2、矿区矿产资源概况。
3、该设计与矿区总体开发的关系。
㈡该设计项目的资源概况
1、矿床地质及构造特征。
2、矿床开采技术条件及水文地质条件。