医患沟通培训课件专业知识讲座
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编码 过程
感受到 的信息
文 化 背 景
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
一、沟通
经过行为科学家60年来的研究，面对 面沟通时三大要素影响力的比率是：
你的肢体语言 55%
你怎么说的 38%
你在说什么 7%
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二、医患沟通
医患沟通是临床医疗护理工作的一种 服务手段、服务内容，一种服务（或工 作）方式，成为医护工作的一种专业技 能。
沟通与诊断 病人的信息对诊断的帮助多于广泛实验室检查。 沟通与治疗 把治疗计划和方案告知病人，把自己的看法和 要求灌输到病人脑子里。 沟通与医学发展 高精尖设备越来越多地“盘踞”在医患之 间。（“人化”与“物化”） 沟通与心理 良好的医（护）患沟通能有效缩短医患间的心 理差距。 沟通与亲和力 个人的学术水平、医护能力与患者满意度和 受同事的欢迎度并不成正比。亲和力能使我们得到病人和家属 的理解和配合，在同事间建立起良好的医际关系。
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二、医患沟通
医、护沟通能力现状 ➢83%的医护人员对沟通方式基本不了解 ➢30%的医生护士不知道沟通技巧 ➢33%的医护人员认为对病人及家属提出的 不合理要求应不加理睬
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一、沟通
沟通的种类
Hale Waihona Puke Baidu沟通
语言沟通
口头
书面
非语言沟通
身体语 言沟通
副语言 沟通
物体的 操纵
肢体语 言沟通
服饰 仪态
空间 位置
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一、沟通
沟通的六大要素
打算发送 的信息
编码 过程
发送者
解码 过程
信 息 与 通 道
反 馈
噪音
解码 过程
接受者
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
内容提要
❖沟通 ❖医患沟通 ❖医患沟通原则 ❖医患沟通时间内容方式及方法 ❖医患沟通策略与技巧 ❖医患沟通注意点 ❖案例
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
一、沟通
沟通就是信息交流，人与人之间通过交往和 联络以传达思想、观念、态度、感情和情报的 过程，沟通就是信息的付出者将信息传给信息 的接受者，其目的是让接受者了解、接受信息， 并与付出者有相同的认识，沟通并非是一单向 的信息传递，而是双向的信息互动过程。
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二、医患沟通
不看患者的医生 某知名医院被病人投书于媒体，说医师对病人不负
责、十分冷漠。院方在处理此问题的过程中发现，病人 的投诉中反复强调：“在整个接诊的过程中，医生都没 有抬头看过我一眼，居然把处方开出来了。”院方查看 病历，发现医师记录了病人的主诉要点，用药非常对症， 从诊断病情到处方都是正确的，这说明医师是认真负责 的。为什么病人要投诉呢？就是因为医师“看都不看我 一眼”。难道“看一看”就这么重要吗？
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二、医患沟通
➢据统计，一名医生在其医生的职业生涯中，要接诊12-16万 名病人。也就是说，医生在工作岗位上的大部分时间都在与病 人进行沟通。这是因为与病人进行谈话，是医生了解患者病情 的最普遍也是最有效的手段。大约有60-80%疾病诊断及治疗 方案都是基于与病人谈话的结果来界定的。 ➢国外有位叫Avery的学者在1985年就有研究表明，80%要起 诉医生的病人是由于医患沟通出了问题，这包括：医生匆忙地 打发走病人；医务人员态度恶劣；医生傲慢的态度；医患双方 在治疗方面的分歧；医生不愿倾听病人的诉说。 ➢根据中国医师协会完成的一项调查显示，90%以上的医患纠 纷为不当医患沟通所致。
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二、医患沟通
不会说话的医生 一名医生本想向癌症病人传递活的希望，但说的话
却是“像你这种情况死亡的概率为80%”。一句话使患 者的希望破灭了，也引起了患者及家属的不满。
可这名医生如果换个说法效果可能会好得多，比如 “你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的概率也有 20%，所以希望你不要放弃”。
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二、医患沟通
患者需求 ➢患者对健康知识的关注增加 ➢患者自主医疗意识增强 ➢患者对医疗活动监督的热情提高 ➢患者需求与医疗服务标准之间的理解差距 ➢法律/法规等制度的不断完善
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二、医患沟通
患者心理 ➢恐惧和焦虑 医院环境，医疗设施，疾病 转归 ➢自恃和怀疑 盲目自信没有疾病或怀疑诊 断与治疗，不信任医务人员 ➢愤怒与攻击 ➢羞耻与罪恶感 精神病，畸形，艾滋病等 ➢分离感 儿童或老人
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二、医患沟通
医患沟通的现状
相关数据
➢73%的医院出现病人及家属暴力殴打，威胁和辱骂医务人员； ➢76%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住 院费用； ➢62%的医院发生过病人去世后，病人家属在医院摆设花圈设置灵堂的 事件； ➢对医院整体服务质量表示满意和非常满意的57%； ➢对医护人员服务态度表示满意和非常满意的为44%； ➢对医护人员表示信任的仅为44%； ➢医护人员认为，医患之间相互信任比例为26%； ➢22%的病员和27%的医护人员将医患间缺少沟通、医护人员未很好 地履行告知义务归结为双方信任度降低的重要原因； ➢80%的医疗纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致。
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二、医患沟通
“医生有两种东西能治病，一种是药物，一 种是语言。”
——希波克拉底（古希腊）
所有医学生必须学会交流和人际关系的技 能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一 样，是无能为力的表现。
——《福冈宣言》
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二、医患沟通
医患沟通的重要性
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二、医患沟通
患者沟通需求 ➢78%住院病人希望每天与医生、护士 交谈一次 ➢87%病人选择医患沟通的内容与疾病 有关
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二、医患沟通
患者心声 “我希望能遇到一个知道如何才是真正
的沟通的医生，他不会连看都不看我一下， 他会随时跟我分享他心中的想法，让我知道 也让他知道我的心怀意念。我们应该要时常 的对话，不对话没办法了解对方在想什么。”
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文 化 背 景
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一、沟通
经过行为科学家60年来的研究，面对 面沟通时三大要素影响力的比率是：
你的肢体语言 55%
你怎么说的 38%
你在说什么 7%
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二、医患沟通
医患沟通是临床医疗护理工作的一种 服务手段、服务内容，一种服务（或工 作）方式，成为医护工作的一种专业技 能。
沟通与诊断 病人的信息对诊断的帮助多于广泛实验室检查。 沟通与治疗 把治疗计划和方案告知病人，把自己的看法和 要求灌输到病人脑子里。 沟通与医学发展 高精尖设备越来越多地“盘踞”在医患之 间。（“人化”与“物化”） 沟通与心理 良好的医（护）患沟通能有效缩短医患间的心 理差距。 沟通与亲和力 个人的学术水平、医护能力与患者满意度和 受同事的欢迎度并不成正比。亲和力能使我们得到病人和家属 的理解和配合，在同事间建立起良好的医际关系。
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
二、医患沟通
医、护沟通能力现状 ➢83%的医护人员对沟通方式基本不了解 ➢30%的医生护士不知道沟通技巧 ➢33%的医护人员认为对病人及家属提出的 不合理要求应不加理睬
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
一、沟通
沟通的种类
Hale Waihona Puke Baidu沟通
语言沟通
口头
书面
非语言沟通
身体语 言沟通
副语言 沟通
物体的 操纵
肢体语 言沟通
服饰 仪态
空间 位置
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
一、沟通
沟通的六大要素
打算发送 的信息
编码 过程
发送者
解码 过程
信 息 与 通 道
反 馈
噪音
解码 过程
接受者
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
内容提要
❖沟通 ❖医患沟通 ❖医患沟通原则 ❖医患沟通时间内容方式及方法 ❖医患沟通策略与技巧 ❖医患沟通注意点 ❖案例
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
一、沟通
沟通就是信息交流，人与人之间通过交往和 联络以传达思想、观念、态度、感情和情报的 过程，沟通就是信息的付出者将信息传给信息 的接受者，其目的是让接受者了解、接受信息， 并与付出者有相同的认识，沟通并非是一单向 的信息传递，而是双向的信息互动过程。
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
二、医患沟通
不看患者的医生 某知名医院被病人投书于媒体，说医师对病人不负
责、十分冷漠。院方在处理此问题的过程中发现，病人 的投诉中反复强调：“在整个接诊的过程中，医生都没 有抬头看过我一眼，居然把处方开出来了。”院方查看 病历，发现医师记录了病人的主诉要点，用药非常对症， 从诊断病情到处方都是正确的，这说明医师是认真负责 的。为什么病人要投诉呢？就是因为医师“看都不看我 一眼”。难道“看一看”就这么重要吗？
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
二、医患沟通
➢据统计，一名医生在其医生的职业生涯中，要接诊12-16万 名病人。也就是说，医生在工作岗位上的大部分时间都在与病 人进行沟通。这是因为与病人进行谈话，是医生了解患者病情 的最普遍也是最有效的手段。大约有60-80%疾病诊断及治疗 方案都是基于与病人谈话的结果来界定的。 ➢国外有位叫Avery的学者在1985年就有研究表明，80%要起 诉医生的病人是由于医患沟通出了问题，这包括：医生匆忙地 打发走病人；医务人员态度恶劣；医生傲慢的态度；医患双方 在治疗方面的分歧；医生不愿倾听病人的诉说。 ➢根据中国医师协会完成的一项调查显示，90%以上的医患纠 纷为不当医患沟通所致。
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
二、医患沟通
不会说话的医生 一名医生本想向癌症病人传递活的希望，但说的话
却是“像你这种情况死亡的概率为80%”。一句话使患 者的希望破灭了，也引起了患者及家属的不满。
可这名医生如果换个说法效果可能会好得多，比如 “你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的概率也有 20%，所以希望你不要放弃”。
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
二、医患沟通
患者需求 ➢患者对健康知识的关注增加 ➢患者自主医疗意识增强 ➢患者对医疗活动监督的热情提高 ➢患者需求与医疗服务标准之间的理解差距 ➢法律/法规等制度的不断完善
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
二、医患沟通
患者心理 ➢恐惧和焦虑 医院环境，医疗设施，疾病 转归 ➢自恃和怀疑 盲目自信没有疾病或怀疑诊 断与治疗，不信任医务人员 ➢愤怒与攻击 ➢羞耻与罪恶感 精神病，畸形，艾滋病等 ➢分离感 儿童或老人
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
二、医患沟通
医患沟通的现状
相关数据
➢73%的医院出现病人及家属暴力殴打，威胁和辱骂医务人员； ➢76%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住 院费用； ➢62%的医院发生过病人去世后，病人家属在医院摆设花圈设置灵堂的 事件； ➢对医院整体服务质量表示满意和非常满意的57%； ➢对医护人员服务态度表示满意和非常满意的为44%； ➢对医护人员表示信任的仅为44%； ➢医护人员认为，医患之间相互信任比例为26%； ➢22%的病员和27%的医护人员将医患间缺少沟通、医护人员未很好 地履行告知义务归结为双方信任度降低的重要原因； ➢80%的医疗纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致。
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
二、医患沟通
“医生有两种东西能治病，一种是药物，一 种是语言。”
——希波克拉底（古希腊）
所有医学生必须学会交流和人际关系的技 能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一 样，是无能为力的表现。
——《福冈宣言》
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
二、医患沟通
医患沟通的重要性
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
二、医患沟通
患者沟通需求 ➢78%住院病人希望每天与医生、护士 交谈一次 ➢87%病人选择医患沟通的内容与疾病 有关
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
二、医患沟通
患者心声 “我希望能遇到一个知道如何才是真正
的沟通的医生，他不会连看都不看我一下， 他会随时跟我分享他心中的想法，让我知道 也让他知道我的心怀意念。我们应该要时常 的对话，不对话没办法了解对方在想什么。”