医院沟通的技巧
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公共 3·66米以上
1·22～3·66米
社交
0·46～1·22米
私人 亲密
0·46米
自我
*四种距离
13
仁爱/和谐/严谨/卓越
13
*医患沟通
全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗 事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、 不会沟通、沟通不恰当.都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对 立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的 关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。
在门诊被一名患者杀害。
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仁爱/和谐/严谨/卓越
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* 门户网上调查结果：
有80％的网民理解、同情和支持患者杀医生的行 为 █“这是报应！” █“这也算杀一儆百。” █“我都想弄死这帮医生。”
█“那些被广泛流传的话总是有一定道理的：穿 着白大褂的天使们荣登“十大黑”榜单！”
█一些网友现身说法，以自己身边发生的诸如医 生收红包、乱开药等事例发表在网上
• 如果与人谈话，设定了有明确的目标，那就是沟通。
• 如果与人谈话，没有设定明确的目标，那不是沟通， 是聊天。
* • 句例话：是“你护要一士表长达是，的6：目床标病要或人目有…的…一，”。这个沟就通是明时沟确说通的。的第一
•
目标
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仁爱/和谐/严谨/卓越
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• 沟通成功的标志是：是否实现了理解效果，如果没 有理解，不能称为有效沟通。
* 话为可“冷说漠。”为医的此护，委有屈与的。医患生者无奈沟地通忍受中被病存人在误解
患者眼里的“好医生”和“坏医的生”问题
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仁爱/和谐/严谨/卓越
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* 2005年8月12日，50岁的福建中医学院博士生
导师戴春福，一位享受国务院特殊津贴的专家，
在福建中医学院院附属的“国医堂”医院坐诊时，
者希望每天与护士交谈1次。
的问题
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• 医师方面：
有一些医师在面对各种患者及其家人时，常 常会有一种沟通乏术的困惑。尤其是面对复诊病 人或长期住院的病人时更是如此。因为在这些病 人面前，有关问诊、诊断和治疗的谈话早已多次 重复，不宜再说，于是，医师只好默然面对，无
世界医学教育联合会《福冈宣言》指出“所有医生必须学会交 流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样， 是无能的表现。”
沟通是医务人员的必须的工作技能
现代的医生应具备的要素——精湛医术，良好的医德，良好的沟 通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。
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仁爱/和谐/严谨/卓越
*调查显示
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仁爱/和谐/严谨/卓越
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* 沟通——人类社会的基本属性
为了设定的 目标，把信息、 思想、情感在个 人或团队之间传 递，并实现理解 效果的过程。
沟通：是人与人之
间，人与群体之间 思想与感情的传递 和反馈过程，以求 思想达成一致和感 情通畅。
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仁爱/和谐/严谨/卓越
*
医患沟通的技巧
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仁爱/和谐/严谨/卓越
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♦ 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案
进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只 占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟 通。
♦ 哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，
在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导 致工作不称职者占82%。
3
为了设定的目标， • 有一个明确的目标（1）
把信息、思想、情 感在个人或团队间 传递，并实现理解
• 实现理解的效果（2） • 沟通信息、思想和情感（3）
效果的过程。
*沟通的三大要素
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仁爱/和谐/严谨/卓越
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• 例：“小张，我昨天听到一个笑话特逗……”聊天 时为了消磨时间，没有目标，只是传布消息，这是 聊天。
• 信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。 例如：现在是几点了？几点钟开会？这样的信息是 非常容易沟通的。
• 思想和情感不太容易沟通。在工作中，很多障碍使
* 思程想中和，情 传感 递三无 更是法 多得的：到是沟很彼通好此内的之沟间容通的是思。信事想实，息上而、在信思沟息想通的过内
容并不是主要的内容。
• 经常见到大家一起沟通了，但没有达成共识，就各 自去工作，最终无效果，可能双方又增添了新的矛 盾。
• 一定要明确沟通是否成功。即：沟通结束时，一定
* 要做总结，二并明是确：本次实沟现通统理一了解思的想，效达到果了预
期的目的。是为有效沟通行为。
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仁爱/和谐/严谨/卓越
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• 沟通的内容不仅仅是信息，还包括着更加重要的思 想和情感。
动作、表情、 眼神
肢体语言
距离、持物
其它
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经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通 时三大要素影响力的比率是：
文字7％ 声音38％ 肢体语言55％
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肢体语言的沟通十分重要
Fra Baidu bibliotek
* 语气声调 * 面部表情 *姿势和手势 * 目光接触 * 身体距离 * 所持物件 * 反应时间
和情感
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仁爱/和谐/严谨/卓越
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*沟通的六个步骤
1、产生想法目标：知己、真心 2、确定表达方式：知彼、关心 3、注意情况变化：关注、精心 4、领悟反馈内容：聆听、细心 5、接受对方承诺：中肯、用心 6、达成双方协议：诚信、同心
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沟通的三个方式
语言
口头语言、书面语言、 图片或者图形
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• 举例：
• 护理方面
• 据中华医学会调查
• A、临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟 通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道 如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3 ％的护士对沟通方式基本不了解
* • B理、要3求3.应3％不医的加护护理士睬与认。为有患对研者患究者发沟及现家通，属77中提.7出8存％的的不在患合
• 柔和、急促、生硬 • 微笑、皱眉、冷淡 • 前倾、后仰、抱胸 • 关注、游离、直视 • 紧贴、靠近、远离 • 鲜花、笔杆、手机 • 立即、快速、延迟
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沟通者的服饰、发型、神态、举止端庄、朴实、
整洁、稳重，给人以可敬、可信、可亲的形象，会 产生安全感。（肢体语言）
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*“我是内科医生，科室主任曾经说过一句话，我觉得很经典：
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公共 3·66米以上
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社交
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私人 亲密
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自我
*四种距离
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*医患沟通
全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗 事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、 不会沟通、沟通不恰当.都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对 立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的 关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。
在门诊被一名患者杀害。
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* 门户网上调查结果：
有80％的网民理解、同情和支持患者杀医生的行 为 █“这是报应！” █“这也算杀一儆百。” █“我都想弄死这帮医生。”
█“那些被广泛流传的话总是有一定道理的：穿 着白大褂的天使们荣登“十大黑”榜单！”
█一些网友现身说法，以自己身边发生的诸如医 生收红包、乱开药等事例发表在网上
• 如果与人谈话，设定了有明确的目标，那就是沟通。
• 如果与人谈话，没有设定明确的目标，那不是沟通， 是聊天。
* • 句例话：是“你护要一士表长达是，的6：目床标病要或人目有…的…一，”。这个沟就通是明时沟确说通的。的第一
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• 沟通成功的标志是：是否实现了理解效果，如果没 有理解，不能称为有效沟通。
* 话为可“冷说漠。”为医的此护，委有屈与的。医患生者无奈沟地通忍受中被病存人在误解
患者眼里的“好医生”和“坏医的生”问题
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* 2005年8月12日，50岁的福建中医学院博士生
导师戴春福，一位享受国务院特殊津贴的专家，
在福建中医学院院附属的“国医堂”医院坐诊时，
者希望每天与护士交谈1次。
的问题
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• 医师方面：
有一些医师在面对各种患者及其家人时，常 常会有一种沟通乏术的困惑。尤其是面对复诊病 人或长期住院的病人时更是如此。因为在这些病 人面前，有关问诊、诊断和治疗的谈话早已多次 重复，不宜再说，于是，医师只好默然面对，无
世界医学教育联合会《福冈宣言》指出“所有医生必须学会交 流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样， 是无能的表现。”
沟通是医务人员的必须的工作技能
现代的医生应具备的要素——精湛医术，良好的医德，良好的沟 通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。
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仁爱/和谐/严谨/卓越
*调查显示
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仁爱/和谐/严谨/卓越
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* 沟通——人类社会的基本属性
为了设定的 目标，把信息、 思想、情感在个 人或团队之间传 递，并实现理解 效果的过程。
沟通：是人与人之
间，人与群体之间 思想与感情的传递 和反馈过程，以求 思想达成一致和感 情通畅。
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仁爱/和谐/严谨/卓越
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医患沟通的技巧
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仁爱/和谐/严谨/卓越
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♦ 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案
进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只 占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟 通。
♦ 哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，
在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导 致工作不称职者占82%。
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为了设定的目标， • 有一个明确的目标（1）
把信息、思想、情 感在个人或团队间 传递，并实现理解
• 实现理解的效果（2） • 沟通信息、思想和情感（3）
效果的过程。
*沟通的三大要素
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• 例：“小张，我昨天听到一个笑话特逗……”聊天 时为了消磨时间，没有目标，只是传布消息，这是 聊天。
• 信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。 例如：现在是几点了？几点钟开会？这样的信息是 非常容易沟通的。
• 思想和情感不太容易沟通。在工作中，很多障碍使
* 思程想中和，情 传感 递三无 更是法 多得的：到是沟很彼通好此内的之沟间容通的是思。信事想实，息上而、在信思沟息想通的过内
容并不是主要的内容。
• 经常见到大家一起沟通了，但没有达成共识，就各 自去工作，最终无效果，可能双方又增添了新的矛 盾。
• 一定要明确沟通是否成功。即：沟通结束时，一定
* 要做总结，二并明是确：本次实沟现通统理一了解思的想，效达到果了预
期的目的。是为有效沟通行为。
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• 沟通的内容不仅仅是信息，还包括着更加重要的思 想和情感。
动作、表情、 眼神
肢体语言
距离、持物
其它
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经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通 时三大要素影响力的比率是：
文字7％ 声音38％ 肢体语言55％
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肢体语言的沟通十分重要
Fra Baidu bibliotek
* 语气声调 * 面部表情 *姿势和手势 * 目光接触 * 身体距离 * 所持物件 * 反应时间
和情感
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*沟通的六个步骤
1、产生想法目标：知己、真心 2、确定表达方式：知彼、关心 3、注意情况变化：关注、精心 4、领悟反馈内容：聆听、细心 5、接受对方承诺：中肯、用心 6、达成双方协议：诚信、同心
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沟通的三个方式
语言
口头语言、书面语言、 图片或者图形
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• 举例：
• 护理方面
• 据中华医学会调查
• A、临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟 通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道 如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3 ％的护士对沟通方式基本不了解
* • B理、要3求3.应3％不医的加护护理士睬与认。为有患对研者患究者发沟及现家通，属77中提.7出8存％的的不在患合
• 柔和、急促、生硬 • 微笑、皱眉、冷淡 • 前倾、后仰、抱胸 • 关注、游离、直视 • 紧贴、靠近、远离 • 鲜花、笔杆、手机 • 立即、快速、延迟
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沟通者的服饰、发型、神态、举止端庄、朴实、
整洁、稳重，给人以可敬、可信、可亲的形象，会 产生安全感。（肢体语言）
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*“我是内科医生，科室主任曾经说过一句话，我觉得很经典：