让顾客满意是我们永恒的追求要点
现代商场的服务营销理念
——丰润百货大楼员工培训资料
零售企业的发展越来越依赖于服务营销，公司近阶段因为服务没有达到顾客满意而引发多起负面事件，给企业发展带来了不利影响。踏实地在服务上下功夫，顾客想要什么就给什么，为顾客提供主动真诚的服务，用服务增值，全心全意为顾客营造一个快乐的购物家园，是当下企业发展的基本策略。
说起商人，在大家的印象中往往会和“奸诈”联系起来，于是就有了“无奸不商”的古训。然而，我们需要共同建立这样一个商业企业：这里充满亲情，像一个温暖的大家庭，员工在这里像兄弟姐妹，情同手足，开心工作；顾客来到这里，琳琅满目的商品，实惠合理的价格，优雅舒适的环境，体贴入微的服务，让购物变成一种享受，一种休闲时尚，甚至成为一种生活方式，让更多顾客和我们的商场超越买卖关系，变成相互尊重，相互关爱的知心朋友，有事没事总想来走一走，逛一逛…这就是我们丰百大楼人的美好愿景。
回顾我们一起走过的每个年头，我们一起靠着对美好生活的向往，靠着对追求幸福的坚定信念，我们为了生命更有激情、更有价值、更真诚、更自信、更温馨、更健康、更个性和自由；我们努力寻求优秀的生活理念和服务理念；我们不停的巩固我们的企业文化、企业信仰，让我们的精神更有寄托；让我们的生活和工作方向更清晰，更正确；让我们更懂得应该怎样活着，懂得什么是生活，什么是工作，懂得活着要分享生命的美好，懂得怎样活自己，怎样爱他人。我们会常常问自己：‘让每一位顾客满意’，我们做到了吗？我们的管理规范了吗？回答是‘没有’。我们的环境离顾客的要求还相差很远；我们的服务理念，还没有真正从每一个员工身上体现出来；我们的承诺，也还没有真正不折不扣地兑现；我们的经营、管理和服务还很不规范，还经常出现各种各样的问题，这些，熟悉我们、关注我们的顾客都能感觉得到。
大家试想这样一个购物场景：顾客来到我们的商场体会最多的是轻松和关爱，员工全部喜笑颜开，发自内心的主动和顾客打招呼，楼梯或电梯出入口，总有我们的员工搀扶老人孩子，不断轻声提醒乘客；只要有抱着孩子，提着东西，上下楼梯的，马上就有人帮；婴儿弄湿地板，不会招来呵斥与嫌弃，几秒钟内便有保洁人员或销售员前来进行贴切的帮助和清扫；在卖场问路会有人直接带你到目的地，买多了东西，服务员或门口的保安会帮你捆绑固定……这些都是点点滴滴的小事，但正是这些细节积累起来才能赢得顾客的心。只要我们用心倾听顾客的声音，快速并确实的给予解决，达到让顾客满意！我们企业就能健康快乐的成长。
一、我们的服务理念：保证让每一位顾客满意
靠什么让顾客满意？
丰富的商品合理的价优美的环境完善的服务
*丰富的商品
我们精心为顾客选择最新的商品，最佳的商品，更多的商品，让不同消费层次的顾客，都能在我们的卖场里买到称心如意的商品。
我们精心为顾客挑选优质的商品，新鲜的商品，以满足顾客生活水平不断提高的需要。
如果顾客没有买到需要的商品，请告诉我们，我们会尽力帮助采购，到货通知，直到顾客满意为止。
不满意，就退货！
*合理的价格：
我们争取做到，每件商品市场价格合理。
我们通过批量采购，成本控制，帮助顾客节省每一分钱。
我们精心选择销售最好的商品，以超低的价格，开展经常不断的促销活动，让
顾客得到真正的实惠。
天天低价：无论顾客什么时间走进卖场，最需要的商品总有让您惊喜和心动的低价等您选购。
如果我们的商品价格高于其他商店，我们保证退还差价。
*优美的环境：
布局合理，陈列美观的卖场，动听的音乐，让顾客赏心悦目，能够在这里不断发现美，欣赏美，得到美的享受；
我们的卖场时刻保持整洁卫生，让顾客心清气爽，开心购物。
我们为顾客准备了购物车、购物篮和儿童卡通购物车。让购物更加轻松舒适，孩子们感到充满乐趣。
通道宽敞，四通八达，收银迅速，快捷方便，让顾客充分享受购物带来的快乐和满足。
*完善的服务：
为了让每一位顾客满意。
顾客至上：我们所有的工作，都是为了让顾客满意。
全方位服务：我们的服务是全方位的，完善的售前、售中、售后服务体系，贯穿于所有工作的始终。
亲情服务：我们的服务是充满亲情的，为顾客营造一个家一样温暖的购物氛围。超值服务：我们的服务应当总是超出顾客的期望值，能给顾客带来惊喜和愉悦。规范服务（大楼岗位纪律）：我们的服务规范是我们亲情服务、超值服务的具体体现，也是我们大楼人多年服务精华的浓缩，要努力学习，认真实践，让规范服务成为我们良好的工作习惯。
二、认真做好七项服务要求
1、热情、周到——热情招呼、考虑周全，缩短与顾客的距离感；
2、文明、礼貌——讲文明、讲礼貌，言行举止大方得体，有亲切感；
3、微笑、耐心——面带微笑，百问不厌，百拿不烦，如实介绍商品，买与不买
一个样；
4、自然、真诚——态度、言行自然、真实、诚恳、大方，尽最大努力满足顾客
要求；
5、准确、快捷——准确回答顾客提出的问题，帮助顾客挑选合适商品，接待、
销售过程（如：找、拿商品）熟练、迅速，为顾客节省时间；
6、学习、研究——服务无止境，我们要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾
客心理以及接待和应对的技巧，如此才能为顾客提供良好的服务。
7、自由、无干扰——过度热情就是干扰，干扰是令人厌烦和反感的。对待顾客，
我们要学会察言观色，在顾客不需要服务的时候，要做到不打扰、不纠缠、不罗嗦，给顾客一个自由的空间。我们为顾客提供的服务，应当适时、适当，即不冷落顾客，又不干扰顾客。
三、树立八大服务理念
1、我们代表着企业的形象
“爱护信誉要像爱护的眼睛一样，对待顾客要像对待的亲人一样温暖”，
零售企业中，每一位和顾客打交道的人都代表着企业的形象。顾客对企业的印象，最直观、最主要的因素就是对员工的看法和印象。在顾客眼中，每一位企业员工，不管是总经理还是清洁员，其一言一行、一举一动，无不代表着企业的形象。每一位能映入顾客眼帘的员工都要深刻理解这一道理。只要我们还穿着企业的工作服装，无论下班与否，不只代表着个人的形象，更代表着企业的形象。
2、珍惜、尊重每一位顾客
顾客是我们的衣食父母，企业的营业额、利润，我们的工资、奖金，都是顾客
给的。断了客源，就等于断了财源。一项调查显示：一个不满意的顾客会把他/她的不满告诉10个人，其中20%的顾客会告诉20个人，而被告诉的人又会告诉其他的人；另一项调查显示：开发一个新顾客的成本是保有一个老顾客的6倍或以上。因此，损失一位顾客，就等于损失了几十位甚至几百位顾客。当我们对某一位顾客不珍惜、不尊重时，就极有可能对更多的顾客不珍惜、不尊重。所以，我们对每一位顾客都应该一样地珍惜、一样地尊重。
3、实行“三米微笑”原则
在顾客来到我们身旁三米左右的地方时，我们要以真诚的微笑面对顾客。微笑能使顾客感觉到我们的友善、和气、礼貌、亲切、关心，而不微笑就会使顾客产生被冷落、我们不在乎他/她、不欢迎他/她的错觉。每一位员工，无论是总经理还是清洁员，在面对顾客时都要报以真诚的“三米微笑”。只有我们对顾客微笑，顾客才会对我们微笑。
4、顾客是我们的好朋友
好朋友之间是应该是和善、亲切、真诚、信任的，对待顾客，我们要象对待好朋友一样。只有我们把顾客当成好朋友，顾客才会认可我们、亲近我们、相信我们。如果我们缺少这种感情，顾客就会远离我们而去。
5、服务无小事，从一点一滴做起
涓流不断，汇成江河。要做大事，必须先做好小事。服务是一项永无止境工作，不存在着大小的问题，要由一点一滴做起。细微之处见真情，越是细微的东西，越难注意得到、做得好。只有从点点滴滴做起，做好每一件小事，顾客才能体会到我们的真诚，才能对我们产生感激的心情，才能更加信任我们。
6、积极、快速地处理顾客不满事件
对于顾客的不满事件，我们要积极、快速的处理，绝对不能怠慢、拖延。怠慢、拖延顾客一时，顾客就会怠慢、拖延我们一世。积极、快速处理，即使不能处
理好，顾客也能感觉得到我们的真诚和重视；怠慢、拖延，即使将问题解决了，顾客也会产生不快和怀疑。
7、感谢顾客
顾客是商场营业额和利润的创造者，顾客每购买一件商品，就给我们多了一份贡献；顾客每逛一次商场，就给我们多了一丝销售的希望，我们为什么不感谢他/她们？感谢顾客，顾客就会感谢我们！所以，无论买与不买，当顾客离开我们时，都要真诚地感谢他/她！
8、服务以顾客为中心
以自我为中心，服务就会变得主观，就会受自己的性格、脾气、情绪、心理、文化、社会观念所影响，必然会出现不足。我们只有以顾客为中心，站在顾客的角度设身处地地为顾客着想，服务才可能变得周到、完美。一个总是以自我为中心的人，是不会有什么真正的好朋友的；同样，一个总是以自我为中心的营业员，是不会提供出令顾客满意的服务的。
四、语言表达技巧
怎么称呼顾客，现代商场服务营销是有严格要求的：对老年顾客称“叔”、“大伯”、“大妈”、“姨”，对中年顾客称呼“哥”、“姐”，对青年顾客称呼“帅哥”、“美女”。无论顾客做的对与错，不得使用否定、质问、嘲讽等不文明，不礼貌的语言，不讲有伤顾客自尊和人格的话，不讲埋怨、责怪顾客的话，不讲讽刺挖苦顾客的话，不讲粗话、脏话、无理的话，不讲激化矛盾的话。常用的文明服务用语
(一) 常用规范用语
1、“您好！”
2、“欢迎光临！”
3、“好的！”
4、“请您稍等一会，我马上就来！”
5、“让您久等了！”
6、“对不起！”、“真是不好意思！”、“真的很抱歉！”
7、“谢谢您！”
(二) 文明用语100句
★招呼用语
1、“您好！”
2、“请问您想看些什么商品？”
3、“请您稍等一下，我就来。”
4、“欢迎光临！”
5、“这是您要的东西，请看一下。”
6、“请多多关照。”
★介绍用语
7、“您看这种合适吗？”
8、“这是名牌产品，做工精细，价格合适，您可以看看。”
9、“这种商品虽然价格高了一些，但是美观实用，物有所值，而且很有特色，您可以买回去用用看，如果好用，您下次可以多买一些。”
10、“这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。”
11、“这是新产品，它的特点、优点是——”
12、“如果需要的话，我可以帮您参考一下”
13、“我给您拿几种来看看好吗？”
14、“您回去使用时，请先看一下说明书。”
★收、找款用语
15、“您这是××××元钱。”
16、“收您×××元钱。”
17、“这是找给您的×××元钱，请收好。”
18、“货款是×元×角，请您核对付款。”
19、“您买的东西共计××元钱，收您××元钱，找您××元钱，请点一下。”
20、“您的钱正好。”
21、“您的钱不对，请您重新点一下。”
22、“我们是集中收款，请到××号收银台交款。”
23、“请您再点一下，看看是否对数？”
★包扎商品用语
24、“这是您的东西，请拿好。”
25、“来，我给您包装一下。”
26、“请您点清件数，我给您装好袋子。”
27、“好了，请您看一下。”
28、“我来帮您包装一下，这样方便携带。”
29、“这里有礼品袋，我为您装好。”
30、“东西都放进去了，请您带好。”
31、“这东西易碎，请拿好，注意不要碰撞了。”
32、“这东西容易弄脏，请不要跟其它东西混在一起。”
33、“这东西怕挤，乘车时请小心。”
★答询用语
34、“这种商品过×天会有，如果方便您留个电话，到货时我通知您。（确定该天会有货）。”
35、“这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名和联系电话，到货后我马上通知您，好吗？”
36、“我知道的就这些，您看对吗？”
37、“您到这里如同到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。”
38、“您有什么要求，尽管说。”
39、“对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我去请教一下别人。”
40、“您要买的商品在×楼×区出售。”
41、“这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。”
42、“这种很好，很适合您用。”
43、“您真有眼光，穿上它一定很漂亮。”
44、“大件商品，市内我们负责免费××小时内送货到家。”
★道歉用语
45、“对不起，让您久等了。”
46、“对不起，这是我的过错。”
47、“对不起，刚才人多我没听清楚。您需要买什么？”
48、“对不起，我刚调到这个柜台，介绍得不够清楚，请原谅！”
49、“对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。”
50、“对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？”
51、“请原谅，我这就给您补（换）。”
52、“我的服务还有很多不周之处，请多指点。”
53、“对不起，让您多跑了一趟。”
54、“对不起，这问题我确实不太明白，请原谅。”
55、“对不起，我把票开错了，我给您重开。”
56、“刚才的误会，请您原谅。”
57、“我将您的意见记录下来向领导反映，以改进我们的工作。”
58、“对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。”
59、“我们的服务还欠周到，请您原谅！”
60、“由于我们工作上的过失，给您带来了麻烦，真是对不起！”
61、“您的意见很对，我们搞错了，向您道歉。”
62、“您的意见对我们非常重要，我们一定努力改进。”
63、“实在对不起，这完全是我工作上的失误。”
64、“请原谅，工作时间不能长谈。”
65、“对不起，出售的时候我没注意，请原谅！”
66、“对不起，请您稍等一下，我请示一下领导。”
67、“非常抱歉，刚才是我说错了话，请原谅！”
68、“我说话不当，使您不愉快，请多多包涵。”
69、“对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。”
★调解用语
70、“对不起，都是我们做得不好，请您多多谅解！”
71、“请您放心，我们一定解决好这件事。”
72、“姐（称呼）：真对不起，这位营业员是新来的，有不周之处，请原谅！您需要什么，我帮您挑选。”
73、“没关系，只要能使您满意，我们就该尽力去做。”
74、“姐（称呼）：真对不起，我们的工作没有做好，请您原谅！”
75、“对不起，给您添麻烦了，您有什么要求，请告诉我，我帮您解决。”
76、“姐（称呼）：这件事属质量问题，我带您到职能部门解决好吗？”
77、“姐（称呼）：欢迎您对我们的服务批评指正。”
78、“请原谅，耽误您时间了。”
★解释用语
79、“对不起，这种商品，按国家有关规定是不能退换的。”
80、“姐（称呼）：对不起，这是商品质量问题，我们可以负责退换。”
81、“今天较忙，双方都有疏忽的可能。请您将地址留下，我们结帐时查一查，明天一定将结果通知您。”
82、“姐（称呼）：请问您是自己用还是替别人买？请说一下要求，我帮您选一件，好吗？”
83、“您想看看这个吗？需要什么样的我给您拿。”
84、“您仔细看，不合适的话我另给您拿。”
85、“别着急，您慢慢地选吧！”
86、“对不起，刚到的商品正在验收，马上就好。”
87、“对不起，请将商品放在购物篮里（购物车上）。”
★道别用语
88、“谢谢，欢迎您下次再来，再见！”
89、“这是您的东西，请拿好。谢谢！”
90、“请您走好！”
91、“欢迎您们以后常来。”
92、“不用谢，这是我们应该做的。”
94、“欢迎您多批评。”
93、“请慢走，这是易碎的商品，请小心拿好。”
★日常礼貌用语
95、“您好！”
96、“谢谢！”
97、“对不起！”
98、“请问——”
99、“不用客气。”
100、“请您走好！”
《教育教学知识与能力》教学设计题答题技巧
《教育教学知识与能力》教学设计题答题技巧 教学设计是小学科目二中最后一个问题，给定语文、数学、英语、音乐、体育和美术六科内容，要求从其中选择一科内容进行作答，从每科的学科特点上看，小学语文最为简单易答，所以建议选择语文学科进行作答，下面就语文学科答题技巧进行简要解析。 此题共设置三道问题，第一题10分，第二题10分，第三题20分，共40分。从历年真题分析情况看，共有9种出题角度，主要涉及识字课、阅读课和写作课三个课型。以下9种出题角度中，5、6、7、8四个角度其实是属于教学过程中的一部分内容，所以我们在复习中主要学会写整个教学过程并能够正确写出每部分的设计理由即可，其中识字课和阅读课比较相近，所以可以以统一方式进行作答，写作课比较特殊，单独方式作答。 1.文本写作特点(文本解读) 2.教学目标 3.教学重难点 4.教学过程 5.设计教学过程中三道题+理由 6.设计三组课堂提问+理由 7.设计导入+理由 8.设计板书+理由 9.写作评语 一、第一种出题角度 文本特点，主要出在第一题，有以下几种问法： 1.分析文本的写作特点。 2.试对上文进行文本解读。 3.分析本文的景物描写的特点。 此题目有以下几种问法，实际意思一样，主要分析课文的写作特点。主要从文体、结构、语言表达、修辞手法、说明方法和表现手法等角度进行分析。 具体作答步骤： 1.认真审题，回忆理论点：文体、结构、语言表达、修辞手法、说明方法和表现手法等具体内容。 2.带着问题和理论点进行阅读课文，边读边分析边标划，防止遗忘。 3.规范书写： 作答模板：本文是一篇( )文，采用了( )的修辞手法或( )说明方法，采用( )表现手法，用词\语言( )，通过( )的结构顺序(记叙了\描写了)(某个故事\某地方的优美景色)，并从中悟出( )道理\或抒发(表达)了( )情感。
教学目标知识目标能力目标思想目标-泰山护理职业学院
泰山护理职业学院教案 课程名称：遗传学授课班级：授课人：教案编号： 授课题目: 分子病及代谢性缺陷授课类型：讲授授课时数： 2 一、教学目标 知识目标：1.掌握：分子病和先天性代谢缺陷的概念。 2.熟悉：常见的分子病和常见的先天性代谢缺陷的发病机制。 3.了解：常见分子病和先天性代谢缺陷的临床表现。 能力目标:能知道代表性的分子病及先天代谢缺陷的发病机制及遗传特点 情感目标：进一步理解现象和本质的辨证关系。 二、教学重点、难点 重点: 1. 分子病和先天性代谢缺陷的概念。 2.常见的分子病和常见的先天性代谢缺陷的发病机制。 难点: 2.常见的分子病和常见的先天性代谢缺陷的发病机制。 三、教学资源 教材：《医学遗传学》第1版王英南主编中国医药科技出版社 教具：多媒体 四、教法与学法 教法：1.理论讲授为主，结合人类常见的分子病和先天性代谢缺陷的典型案例，提高学生对遗传病的认识。 2.利用多媒体课件展示，使学生掌握分子病和先天性代谢缺陷的发病机理和遗传特点。 学法：1.加强学生理论联系实践，分析分子病和先天性代谢缺陷的遗传，提高学生的综合实践能力。 2.做一些相关的课后练习，通过做练习巩固已学过的知识，发现薄弱环节及 时查缺补漏，增强学习效果。 五、教学过程 （一）检查复习 单基因病的概念的主要类型。 （二）导入新课 《中国优生与遗传杂志》1997年第02期陈扶持、蔡达煌报道了一个病例。一名汉族6岁男孩第3胎足月顺产，出生后即发现尿布黑染，年长后发现尿呈酱油色，放置时间较长渐变黄褐色，最后变黑色，新鲜尿液色泽正常，吃肉类、蛋类食物变黑较快，吃清淡食物则尿色浅，感冒时尿色加深。伴身体矮小，智能发育正常。你想知道男孩得的是什么“怪病”吗？这个男孩长大后还会有哪些变化？通过本章的学习，你将找到答案。（三）讲授新课（板书设计） 第七章分子病和先天性代谢缺陷 基因突变引起基因所编码的多肽链发生相应的改变，从而引起蛋白质在质和量上发生改变。如果蛋白质的改变是无害的，这种改变只会形成人体遗传的差异性；如果蛋白质的改变是异常的，就会引起各种疾病。根据缺陷蛋白对机体所产生的影响不同，通常把这类疾病分为分子病（molecular disease）和先天性代谢缺陷（inborn error of metabolism）两大类。
“博学善教”是我们永恒的追求-模板
“博学善教”是我们永恒的追求 常言道:师予学生一碗水,方备一桶水。意思是说,要胜任教师这一职业,必须要有渊博的知识,在教学中才能游刃有余,架轻就熟,即博学善教。不同时代,“博学善教”具有不同的内容。在当今,随着知识和科技的进步日新月异,信息技术的高速度发展,经济全球化的进程日益加快,社会对教师工作质量和效益的要求空前提高,给“博学善教”又赋予新意。然而,我们许多教师长期工作在教育教学第一线,缺乏重新接受系统学习提高的机会,面对不断涌现的新的教育理念、教育教学理论以及现代信息教育教学技术,感到束手无策,无法深入学习体会,这已成为提高中小学教育质量的障碍与瓶颈,因此,要适应现代化社会迅速发展的要求, “博学善教”就成为教师永恒追求的目标。 教师的“博学”学什么?怎样才能做到“博学”? 教育教学活动是一个难度较大的、比较复杂的专门培养人的职业,它不仅要求其从业者具有远比一般人更为丰富和厚实的多方面的一般知识和学科知识,作为自己实施教育教学的原材料,而且更需要从业者掌握一般社会成员不需要或不必系统了解的教育教学知识、技能和教育教学规律。教师只有“博学”,不断完善自我,才能习得教育专业知识技能,实施专业自主,表现专业道德,逐步提高自身的从教素质,成为一个良好的教育专业工作者。 因此,教师要有与时俱进的精神,努力学习现代教育理念、教育思想,彻底转变教育观念,才能树立起以学生为本、全心全意为学生成长、成功、成才服务的思想。学习现代教师职业道德规范,才能确立教师专业工作者的职业理想,坚定专业信念,淡泊名利,甘于奉献,做到治学严谨,树立高风亮节的师表形象,以教师的人格魅力影响学生,使学生心悦诚服、心甘情愿地接受老师的教育。学习专业知识能力、求取专业发展并献身教育工作,以促进教师的专业成长,提高自身的专业水平与服务品质,才能赢得学生、家长与社会各界人士的信赖与认同。 要做到博学,就要树立“终身教育观”,以改变传统的“一次教育,享用终身”的教育观。所谓能够适应社会发展变化的教师,概而言之,就是具有终生不断地进行学习和研究的意愿和能力的教师。教师要在整个专业生涯中,依托专业组织,利用多种形式,积极学习,终身专业训练。养成刻苦学习,勤于思考的习惯。只有在思想素质和文化知识结构上不断“充电”,使知识的源泉不断,才能适应和迎接新的机遇和挑战。才能为“善教”奠定基础,提供条件。 教师要善教,重在“善”字,难在“善”字,功夫要下在“善”字上。因此,
知识与能力目标
知识与能力目标： 1、理解词句的意思，积累词语。 2、了解课文的写作顺序，读懂课文内容，体会作者表达的思想感情。 3、有感受情的朗读课文。 过程与方法目标： 1 、多种形式的朗读为主线，加深课文的理解，落实”阅读教学的有效性”的小课题。 2、通过朗读，体会文中重点句子的含义。 情感与态度、价值观目标：通过本课学习，教育学生热爱大自然，激发学生保护大自然思想感情。 教学重点：理解文中重点句子的含义，了解课文的写作顺序。 教学难点：体会作者表达的思想感情，自觉增强环保意识。 教学过程： 一、激趣导入 1、板书——“梦”。 学生用“梦”组词，并用所选择的词说一句话。 2、学生简述自己的一个梦。 过渡谈话：不光我们人类会做梦，在植物王国有位朋友也会做梦，想知道她是谁吗？（出示蒲公英的图片） 3、板书课题：蒲公英的梦请大家齐读课题。 二、齐读课题，学生质疑。 生A：蒲公英做了一个怎样的梦？ 生B：蒲公英为什么会做这样的梦？ 三、学生自读课文，自学生字出示课件请学生读带有生字的词语 梦乡烦恼迫不及待饮料遭遇污染体操愁眉苦脸废气 恬静脸颊不偏不倚咳嗽惺忪 四、自读课文 1、快速朗读课文,找出描写蒲公英梦的句子，读一读。 2、想象一下，那是怎样的情景？ 引导学生体会蒲公英的梦“美”。 1、快速默读课文，想想蒲公英做了一个怎样的梦？ 2、学生汇报，出示最后一个自然段。 “她梦见自己住在……快乐地笑了。”（最后一个自然段） ①从这句话中，你体会出什么？ 生A：梦中的蒲公英生活在优美的环境中。 生B：梦中的蒲公英生活得很快乐。 ②出示插图，指导看图。 ③指导朗读。 师：你觉得蒲公英的梦美吗？（美）那么，请同学们一起想像着蒲公英的梦，美美地读读这句话吧。 五、引导学生体会蒲公英做美梦的原因。 1、设疑谈话导入。 师：蒲公英为什么会做这样的梦呢？俗话说“日有所思，夜有所梦。”没错，正
客户满意度提升方案设计
客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。 今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。 事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。 有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。 由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。
2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！ 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。 5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。 6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。 7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。 随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等办法，从不同侧面衡量消费者对服务的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。 消费者满意度可分为销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核，顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进；CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之，除提供应有服务外，还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。
《人类群星闪耀时》知识要点
《人类群星闪耀时》知识梳理 1 《人类群星闪耀时》知识梳理 1.《人类群星闪耀时》的作者是( 茨威格),国籍是( 奥地利) 2.这本书的书名的含义 决定人类历史的瞬间，宛若星辰般散发着光辉，永恒不变，普照人类暂时的黑夜。 一、《不朽的逃亡者》 1.不朽的逃亡者指的是谁巴尔博亚 2.他经历了两次逃亡,他第一次逃亡的原因是什么逃亡的目的的是哪里战胜了哪些因难(请 分条列举) 从中可以看出他是一个怎样的人此次逃亡的结果如何 (1)原因:巴尔博亚违抗西班牙的王命，公然造反，成了“达连”这块殖民地的主人，为了巩固自己的权力，博取不巧的荣耀，并且为了避免受到惩罚，他需要聚敛黄金，所以去逃亡。 (2)目的的: 南海（太平洋） (3)困难:在火热中穿越大片的低洼地；在遍布毒藤蔓的热带丛林中开路；背着沉重的装备；食物不足、睡眠不足、饥渴交加；身边有无数的吸血昆虫；衣服被荆棘撕成了碎片；同印第安人作战。 (4)人物特点：从他战胜许多的困难，前往南海，可以看出他是一个敢于挑战和冒险，不畏艰难、意志坚强、信念坚定，勇于开拓的人；从他让狼狗去撕咬俘虏，看出他的残暴无情，不择手段；从他不愿意和任何人分享第一次看见太平洋的殊荣，看出他的自私和野心。(5)结果:发现了当时不为人知的最后一个海洋——太平洋（南海），靠自己的力量完成了这一伟大的业绩，建立了自发现美洲以来最显赫的功勋，此次逃亡具有划时代的意义。 3.他为什么要进行第二次逃亡这次逃亡的目的的又是哪里碰到了哪些困难结果如何 (1)原因:西班牙朝廷不想把重任交给巴尔博亚这个声名狼藉的冒险家和叛者，派了一个新的总督来到了殖民地，新任总督掌握了大权，并且要奉命追究巴尔博亚先前的罪行。 所以巴尔博亚感到了危险，决定离开这里，并且他想要开拓新的领域，取得更大的荣耀。 (2)目的的:比鲁（秘鲁；黄金国；印加帝国） (3)困难:穿过潮湿的热带丛林时，蛀虫咬坏了木材，木板无法使用，无法建造船只；伐树建造了新的船只后，龙卷风将船只卷走了，不得不重新造船，但是船只还是不够。 (4)结果:巴尔博亚希望自己的探险队能从新的总督（佩德拉里亚斯）那里得到支援，而新任的总督则设计骗他回去商谈，借机除掉他。最终，巴尔博亚被捕了，走了断头台。 4.为什么说他是“不朽”的逃亡者 （1）巴尔博亚发现了当时不为人知的最后一个海洋——太平洋（南海），靠自己的力量完成了这一伟大的业绩，建立了自发现美洲以来最显赫的功勋，此次逃亡具有划时代的意义。（2）第一次逃亡成功了，第二次虽然失败了，但是他敢于挑战和冒险，不畏艰难、意志坚强、信念坚定，勇于开拓的精神是不巧的。 二、《拜占庭的陷落》 1.本文主要写了什么请用一句话概括其内容 土耳其首领马霍梅特为了开疆拓土，历经艰辛，攻占拜占庭。 2.马霍梅特在攻占拜占庭的过程中克服了哪些困难(分条列举) （1）拜占庭城墙牢固，得建造威力更大的大炮（2）想办法将巨龙似的大炮直抵拜占庭（公
顾客满意度研究的方法
顾客满意度研究方法 随着我国加入步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品服务所设想的绩效或产出与自己的期 望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，
开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。、、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下：
餐饮业整体顾客满意度研究设计方案
餐饮业整体顾客满意度研究设计 一、调查对象 一般消费者：15岁以上男女, 最近3个月有餐饮店消费经验者。 业者：餐饮店业者。 餐饮店定义：从事有关各式餐饮型态以供应餐食及服务为主要业务之商店，且需合法登记者。（不含早餐连锁店、泡沫红茶店、KTV/PUB、自助餐店、饭店及百货公 司附设餐饮店或小吃街） 过滤条件：一般消费者：本人及家人未在相关行业工作者。 二、调查地区 全省(含北、中、南、东等都会、都市、乡镇地区)。 三、调查方法 一般消费者：采定点面对面访问(Central Location Test)方式。 业者：采用人员到府(店)面对面访问方式搜集资料。 四、实际调查样本数 一般消费者：1071份。 业者：100份。 五、抽样方法 采配额抽样, 按GSP、连锁、非连锁餐饮店等三群所占比例为基准，GSP餐饮店将加高比例抽查，以提供GSP优良商店有较高的参考基准。 六、调查误差 一般消费者：3％95％的信赖系数下，抽样误差为(系采非随机抽样, 抽样误差仅提供参考) Fornell Model餐饮业六大构面题项内容
服务人员的态度亲切13.815.5服务人员会适时提供服务 服务人员服装仪容整洁 点餐柜台等候时间短 结帐速度快 卖场气氛让人感觉舒适8.28.6空间设计宽敞舒适 店内外清洁干净 5.77.5汽机车停车方便 5.67.3地点近 订价合理10.48.3餐点/饮品卫生安全14.5餐点/饮品种类多 餐具/餐盘干净无破损 餐点饮料美味可口8.7 上参 营业时间符合需求 经常举办促销活动 有负责任态度 招牌明显易见 菜单说明清楚 消费细目列示清楚
服务人员的态度亲切 服务人员会适时提供服务 服务人员服装仪容整洁 点餐柜台等候时间短 结帐速度快 卖场让人感觉舒适 空间设计宽敞舒适 店内外清洁干净 汽机车停车方便 地点近 订价合理 餐点/饮品卫生安全 餐点/饮品种类多 餐具/餐盘干净无破损 餐点饮料美味可口 上餐 营业时间符合需求 经常举办促销活动 有负责任态度 招牌明显易见 菜单说明清楚 消费细目列示清楚 餐饮业非GSP店顾客满意度分析 ◇Fornell顾客满意度模式◇GSP与非GSP店顾客满意提升策略分析◇顾客满意知觉分析
鲁教版初三政治公平正义—人们永恒的追求知识点
鲁教版初三政治公平正义—人们永恒的追 求知识点 知识点 1.怎样理解合作中的公平? 释疑：(1)合作中的公平应从合作双方的利益和责任的角度来理解，主要从以下三个方面把握： 公平是与合作紧密联系在一起的，是合作中的公平。社会合作关系是相互的，合作既会给人带来利益，也要求合作者承担一定的责任。 (2)公平是一种主观感受，是参与合作的人们通过比较而产生的。人们把自己在合作中获得的利益和承担的责任分别与别人获得的利益和承担的责任相比较，就产生了公平或不公平的感受。 (3)公平要求对参与社会合作的每一个人都要实现利益和责任、权利和义务的对等和统一。 友情提示 社会需要合作，更需要良好的合作，而公平是合作不可缺少的重要条件。失去了公平，合作就很难维持下去，更不可能成功。 2.怎样才能实现合作中的公平?
释疑：公平是社会合作不可或缺的条件，没有公平，合作就很难维持下去，就不会获得成功。因此，每个人在合作中都要树立公平合作的意识，努力维护合作公平。公平合作意识主要表现在三个方面： (1)积极承担责任，不取不应得的利益。 (2)合作双方相互平等、相互尊重、相互理解。 (3)合作双方互惠互利，努力实现“双赢”，共享合作成果。 3.应如何理解维护社会公平有利于社会稳定? 释疑：维护社会公平对于社会稳定具有十分重要的作用。 (1)维护社会公平，能促使社会合作取得成功，有利于社会合作的不断延续。 (2)能促进良好人际关系的形成，有利于社会的和谐发展。 (3)能协调社会各方面的利益关系，正确处理社会矛盾，减少或避免社会冲突，有利于社会的长治久安。 4.如何理解正义制度?正义制度对社会成员的基本要求是什么? 释疑：(1)社会离不开规则和程序，人们在社会生活中必须遵守的规则和程序就组成了正义制度。制度之所以是正义的，是因为社会的规则和程序不是为少数人制定的，而
教师资格证幼儿园《保教知识与能力》大纲
《保教知识与能力》 一、考试目标 1.学前儿童发展知识和了解幼儿的能力。熟悉婴幼儿生理与心理发展的基本规律、年龄阶段特征、个体差异及其影响因素的相关知识和了解幼儿的基本方法，并能够运用这些知识了解幼儿。 2.学前教育理论知识和应用能力。掌握教育基本理论和学前教育基本原理，理解幼儿园教育的特性，了解幼儿教育历史和幼儿园教育改革动态，并能结合幼儿教育实践问题进行分析。 3. 幼儿生活指导的基础知识与能力。掌握幼儿园一日生活和幼儿卫生、保健、营养、安全等方面的基本知识，并能在实践中应用。 4.幼儿园环境创设的知识与能力。了解幼儿园环境创设的意义、功能和创设原则，并能结合幼儿园教育实际加以运用。 5.游戏指导与组织实施教育活动的知识和能力。理解幼儿园游戏的意义、作用与指导方法，能根据幼儿园教育目标和幼儿实际组织和实施教育活动。 6.幼儿园教育评价的基础知识和能力。了解教育评价的基础知识，能够运用评价知识对教育活动进行反思，改进保育教育工作。 二、考试内容模块与要求 考试内容主要涵盖学前儿童发展、学前教育原理、生活指导、环境创设、游戏活动的指导、教育活动的组织与实施、教育评价等七个模块。能力要求分为了解、理解、熟悉、掌握、运用五个层次。 具体考试内容与要求如下： （一）学前儿童发展 1. 理解婴幼儿发展的涵义、过程及影响因素等。 2. 了解儿童发展理论主要流派的基本观点及其代表人物，并能运用有关知识分析论述儿童发展的实际问题。 3.了解婴幼儿身心发展的年龄阶段特征、发展趋势，能运用相关知识分析教育的适宜性。 4.掌握幼儿身体发育、动作发展的基本规律和特点，并能够在教育活动中应用。 5.掌握幼儿认知发展的基本规律和特点，并能够在教育活动中应用。 6.掌握幼儿情绪、情感发展的基本规律和特点，并能够在教育活动中应用。 7.掌握幼儿个性、社会性发展的基本规律和特点，并能够在教育活动中应用。 8.理解幼儿发展中存在个体差异，了解个体差异形成的原因，并能运用相
顾客满意度影响因素及策略研究
顾客满意度影响因素及策略研究 Customer satisfaction factors and Strategy Research 摘要在服务经济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务。顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。取得高程度的顾客满意是营销的最高目标。然而能够使一个顾客满意的东西未必会使另一个顾客满意能使顾客在一种情况下满意的东 西在另一种情况下未必能使其感到满意。以快递公司服务来全面了解影响顾客满意度的因素。我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。关键词：服务质量顾客满意质量管理策略研究AbstractIn the service economy era the focus of competition between enterprises is one service. Customersatisfaction is the customer a state of mind it is from the customer service for enterprise a productof feeling from the consumption with their expectations of contrast. To provide customers with thebest quality services are becoming
教学目标 知识与能力
教学目标知识与能力?知道最简分数的含义，理解什么是约分，掌握约分的方法并能用这个方法正确地约分。 过程与方法?培养学生灵活运用知识的能力。 情感、态度与价值观?通过学生的主动探索，让学生从中获得成功体验，坚定学生学好数学的信心。 教学重点掌握约分的方法并能用这个方法正确地约分。 教学难点掌握约分的方法并能用这个方法正确地约分。 教学准备多媒体课件。 教学课时1 总课时 导学策略 （教学思路） 教学过程批注 一、复习准备 1?口答：什么是公因数？什么是最大公因数？ 2?写出28和42的公因数，并指出它们的最大公因数。 3?什么是互质数？在3和8、12和18这两组数中，哪组数是互质数？ 4?说说分数的基本性质。你能用分数的基本性质把48化成分母是2而大小不变的分数吗？
师：这节课就用我们学过的这些知识来探讨一个新的问题——约分。（板书课题） 多媒体课件出示例2。 师：彩色卡片占全部卡片的几分之几？ 生：占全部卡片的3050。 师：你是怎样想的？ 引导学生说出把全部卡片平均分成50份，彩色卡片占其中的30份。 师：现在这个分数的分子、分母都比较大，你能把这个分数化成分子、分母都比较小，但分数大小不变的分数吗？ 学生讨论后回答：可以用分数的基本性质，把分子和分母同时缩小相同的倍数。 师：为什么要同时缩小相同的倍数呢？ 使学生理解：“缩小”是为了使分子、分母变小，“同时缩小相同的倍数”是保证分数的大小不变。 师：请同学们应用分数的基本性质，看能把3050化成哪些分子、分母都比较小，但分数大小不变的分数。 学生先独立思考，再合作交流。然后抽学生的作业在视频展示台上展出。 学生化出的分数可能有：30/50=30÷2/50÷2=15/25 30/50=30÷5/50÷5=6/10 30/50=30÷10/50÷10=3/5 师：这些结果都符合老师的要求吗？你还有哪些发现？
客户满意度调查设计内容及方法(1)
客户满意度调查设计内容和客户满意度调查设计方法 尽管客户满意度在某些企业已经被提升到了战略地位，但在大多数中国企业还仅仅是点缀。这不仅是众多的企业还没有开始“以客户为中心”的转变，也是因为那些有心转变的企业还无力执行，缺乏了解客户，实施客户调查的能力与经验。以下几点也许可以作为准备进行或改进客户满意度调查的企业参考。 1.设计专业的问卷 很多人觉得问卷设计只要是个人就可以做。这就是为什么今天中国的网站上到处都是各种惨不忍睹的调查。这些调查很少有设计科学的。调查题的遣词用语带有很强的情绪性与暗示性,内容分类不是互相重叠就是丢三落四，多重解释，常常使用生僻用语或特定词汇。使用这些拙劣的调查问卷,调查结果通常不用看也能猜出来。人们更可以"调查"出任何预设结论的数据出来。 网站调查的外行设计和搞笑结果常常还能东家带来眼球效益和炒作效应。企业的客户满意度调查偏离真实的结果给企业带来只有苦果，没有其它边际效应。对一般企业来说，满意度调查从设计开始最好聘请专业的调查公司来进行。专业调查问卷设计其重要性决不低于挑选一个好的执行单位。不要指望找一个可以进行电话外呼的公司，顺便让其将问卷一块设计了。现在许多公司市场部或客服部的新手不少，既不了解客户，学校教的中文常常也不专精，自己动手同样会出现许多漏洞。 2.满意度测定内容应该与时俱进，不要指望出现客户“百分百满意”的时候 媒体曾报道一些企业客户满意度测定得了100%的优异成绩。除非你的客户都是傻瓜，或者是你的问卷设计得太差，一般说来，得分100%是很难想象的成绩。那么多问卷题，每个题目都有类似“非常满意，满意，一般，不满意，非常不满意”这样的选择，很难想象所有的被调查者都思维一致地对每个问题给出“非常满意”的答复。即使是被
知识与技能目标
知识与技能目标： 1、正确人读本课8个要求会认的生字，把握10个要求会写的生字。了解“谈虎色变、特异、面目全非”等词语的意思。 2、正确、流利、有感情地朗读课文。 3、引导学生体会文章中运用的列举数字、举例、比较等说明方法。 过程与方法目标： 1、继续进行自主识字，提高学生随文解词的能力，同时提高学生的阅读能力。 2、体会文中运用多种说明方法来介绍龙卷风。 3、通过语言文字想象画面，继续培养学生的想象能力。 4、根据对文章的理解尝试用自己的话复述，培养学生的口语表达能力。 情感态度与价值观目标： 理解课文内容，了解自然现象对人类生存的利与弊，培养学生探索自然科学的爱好。 教学策略与方法： 读中感悟、想象，并体会其中的说明方法。 教学预备： 搜集有关龙卷风的资料 教学课时： 2课时 教学过程： 第一课时 一、板书揭题，激趣导入 师：钱塘江大潮神奇吗？是谁给我们创造了这样的奇观？大自然中还有许多自然现象在陪伴着我们的生活，影响着我们的生活。 板书：风 学生齐读 师：你喜欢“风”吗？ 生畅谈。 师：是呀，许多自然现象有利也有弊。风有千姿百态，自然也有万种风情，今天我们就要见识一种极有特点的风。 板书：龙卷，生齐读课题。 师：有同学亲身经历过这种风吗？老师也没有。从名字上看，你感觉这是一种怎样的风？ 生畅谈。 师：那龙卷风和我们想象的一样吗？还是让我们赶紧走进课文去看一看吧！ 二、自读课文，纠正字音，整体感知课文内容。 1．读准字音，自主识字。 袭来（xílái）掷去（zhìqù）摧毁（cuīhuǐ）肆虐（sìnuè） 恐怖（kǒnɡbù）记录（jìlù）嗡嗡（wēnɡwēnɡ） 2．思考问题： （1）课文向我们介绍了哪些内容？ （2）你对哪部分内容最感兴趣？为什么？ （3）记下你不懂的问题。 三、自学课文。
“效率”是我们永恒的追求
“效率”是我们永恒的追求 ──听校级公然课有感 山东省威海市文登区米山中学于明霞 加入学校组织的于洪媛主任执教的校级公然课，经过听课和评课，颇有感受，这节高效率的课，给我留下超级深入的印象，课堂效率的有效保证让学生在有限的时候里达成为了更高的方针。 1、备课兼具“广”与“深” 打造高效课堂，也必要叫真分析教材、钻研教材，另有对相关操练册的钻研处理，防止学生片段式的深造常识， 课，经常是把持一本教材、 讲有练。 2 比方直接导入、应用患受骗都会获得杰出的结果， 比方在讲 系紧密， 复习单项式和多项式的有关常识点，经过复习前面学过的旧常识引出本节课必要深造的新常识，借助新、旧常识的联系，让学生很自然地进入到新常识的深造其中，并且小组比赛的形式让同学们的深造热忱获得了很大的提升，整节课节奏紧凑。 三、课堂讲授要“由面到点” 一堂课最根本并且最关键的是在课堂中如何很好地把讲授方针达成，学生要掌控不合的常识点，所学常识要有周全性，这就是课堂讲授的“面”。每节课都有讲授重点和讲授难点，这就是课堂讲授的“点”。一节课不单要实现“面”，也要统筹“点”，如许的讲授环节才会有实效的功效，而课堂效率的提升刚好又以讲授环节的有效落实为根本，一节课凸起表示
“实”的特点，即其实、实效，其实表此刻没有花架子，招招管用，实效，表此刻所有的环节都是为课堂效率这个方针处事。 要想做到对常识举行周全详尽地讲授，教师就必需精确掌控课标的请求，明确必要达成的讲授方针。但是，对常识讲授要周全详尽，并非象征着老师要从头到尾不断地讲，采用填鸭式的方法，在课堂传授中除周全详尽，还要少讲、精讲，讲重点常识、讲难点常识、讲学生易错的常识，可以或许充实发挥小组合作深造的上风，表示学生的主体地位。 四、做好总结小测验检查 很多教师都有如许的一个习惯，就是在课堂的末尾，留出必要的时候对本节课所学的常识举行必要的总结，我超级附和如许的做法。并且我觉得在课堂上留出时候做一道或几道题的小测验同样重要。小测验可以或许在课前测验也可以在课后测验，可是要控制好数量和难度。 依然以“归并同类项”这节课为例，在课堂末尾我做了小测验，发现同学们对归并同类项常识掌控的环境并非睬想，部分同学先归并再去移项，很多同学在去括号的时候健忘了要注重符号的改变，因而在后面的课堂上我经过对这个多项式化简的讲授给学生总结了归并同类项的基本步骤，然后我在原题的根本上举行变形，将原题改为 ，在减号后面加之一个小括号，明确去括号时必要注重的变号问题。经过如许的总结，学生做题的准确率明显提升。 所以说教师不单在方法、理论等方面举行总结是超级必要的，并且不能轻忽课堂的小测验，经过课堂的小测验，可以或许很直观获得学生对新常识的掌控环境，教师便可以或许在下节课针对前面的常识点要怎样样纠错、复习有明晰解，为下节课的高效做好筹办。 五、发挥小组合作鞭策作用 如何划分小组是一门学问，如何让小组有效合作更是学问。班上一般分为9或10个小组，每一个小组有四名同学，设置一名组长和一名副组长，比如1～9号学生为组长，10～18号学生为副组长。每一个小组之间存在竞争关系，设置有奖加分制度和其他的鼓励机制，只有全组四名同学一起好、互帮合作、一起提升，如许的小组才是真正的赢家。 通太小组设置，组内同学合作深造有利于调动学生的踊跃性，学生不单行动，更有心动，小组之间的竞争，激起同学之间你追我赶。深造优秀的同学会主动帮忙学困生解决问题，学困生自己也主动深造，各个小组也在比拼，这就让所有的学生主动参与进来。用“动”这个字来形容再适当不过，有师生互动、生生互动，小组内互动、小组间互动等等；有的学生站起来，有的学生走到此外同学课桌边，有的学生来到黑板前，有的学生找老师等等——都动起来，都有事儿做，动而稳定，动而有序，动而有效。 总之，小组的合作深造是发挥学生主体性的进程，在这个进程其中，教师要和学天生立一种同等的关系，彼此尊重、彼此理解，教师要把自己放到一个“牧者”的位置上，抛出问
顾客满意度调查问卷设计思路
另附：1.顾客满意度调查问卷的设计 2.顾客满意度测评指标的设定 3.珠海拱北华润万家超市满意度调查问卷设计思路
1.顾客满意度调查问卷的设计 摘要 顾客满意度调查问卷设计的情况直接影响到调查数据的收集情况，因而在很大程度上决定了测评结果的有效性和准确性。 一、问卷设计的思路 顾客满意度测评方法是基于顾客满意度理论建立的，对问卷内容有一定的要求，因此与一般的市场调查相比，具有特殊性。顾客满意度测评问卷的设计，除了满足一般调查问卷的要求外，还必须满足顾客满意度指数测评体系（见表1）的特殊要求。 表1 顾客满意度指数测评指标体系 一级指标二级指标三级指标 顾客满意度指数顾客期望 对产品（或服务）质量的总体期望 对产品（或服务）质量满足顾客需求程 度的期望 对产品（或服务）质量稳定性的期望 顾客对产品 质量的感知 顾客对产品质量的总体评价 顾客对产品质量满足需求程度的评价 顾客对产品质量可靠性的评价 顾客对服务 质量的感知 顾客对服务质量的总体评价 顾客对服务质量满足需求程度的评价 顾客对服务质量的可靠性的评价 顾客对价值的 感知 给定价格时顾客对质量级别的评价 给定质量时顾客对价格级别的评价 顾客对总成本的感知 顾客对总价值的感知 顾客满意度 总体满意度 感知与期望的比较 顾客抱怨 顾客抱怨 顾客投诉情况 顾客忠诚 重复购买的次数 能承受的涨价幅度 能抵制的竞争者的降价幅度
设计顾客满意度测评问卷之前明确测评的目的是十分必要的。通常情况下，企业引入顾客满意度测评方法的主要目的有以下几点： 1．了解顾客的要求与期望，把握顾客对产品或服务质量和价值的感知，制定质量标准； 2．计算顾客满意度，识别顾客对产品态度的动态变化趋势； 3．通过与竞争者比较，明确优劣势，寻求改进的方向。 设计顾客满意度测评问卷必须依据这些测评目的来确定测评的内容。因此顾客满意度测评的目的提供了设计问卷的思路，关键的问题是将测评目的转化为问卷上的问题。从顾客满意度测评指标体系我们可以发现，测评问卷由顾客满意度测评指标体系中的三级测评指标展开，然后按照问卷设计的方法和原则来进行问题设计，调查的结果就能够达到了解顾客的要求与期望、把握顾客对产品或服务质量和价值的感知、计算顾客满意度、识别顾客对产品态度的动态变化趋势的目的。 顾客满意度测评指标是便于计算的统计量，而问卷上的问题是要求顾客准确回答的内容，要根据问卷设计的原则和要求、被测评的产品或服务的本质特征以及顾客的消费心理和性为特征，将关键的四级测评指标转化为问卷上的问题。我从其首次故障时间和使用过程中的故障率来进行了解某种品牌电视机甚至耐用品的产品质量的可靠性，而从服务环节中出现问题的频次来了解服务质量的可靠性，类似这种问题都是顾客能够回答得出的。 设计问卷上的问题是需要一定的技巧的。在了解顾客对华润万家超市的忠诚度时，如果从正面角度设计问题，顾客将很难对“是否会继续到华润万家超市购买商品？”作出回答，收集到的数据也就难于反映实质性的情况。但是如果我们换一个角度来设计问题，顾客可能更愿意对这样的问题“新年将至，您是否到华润超市购买年货？”，效果可能会更好些。 二、问卷的预调查 在设计好顾客满意度测评问卷之后有必要进行预调查。预调查不同于正式调查，它只需要较小的样本量，一般来说，我们只需要选取30~50个样本就够了。对于这些样本的预调查尽量采用面访的形式进行，这样除了可以详细了解顾客对产品或服务的态度以外，更重要的是还可以了解顾客对问卷本身的看法。根据预调查的分析结果可以对问卷进行修改和完善。 三、问卷的检验 在得到了预调查数据之后，我们需要运用信度分析、因子分析等一些统计方法通过收集到的数据对问卷进行分析和检验。 1．问卷的信度分析就顾客满意度指数测评来讲，信度是指顾客满意度指数测评问卷反映顾客评价的可靠程度。如果问卷设计有偏差（易得高分或易得低分的问题偏多等情况），问卷的信度就会较低。 2．问卷的因子分析为了检验问卷设计的合理性，要对每一项测评指标对顾客评价结果的影响程度进行检验，同时也要对问卷中测评指标的分类的合理性进行检验。影响顾客评价结果的原因可以有很多，可以归为若干类，在问卷设计中通常将同一类问题归在一个大类中，那么问题的设计是否和设想的一致呢？这可以对预调查收集到的数据应用因子分析的方法来分析，以识别问卷设计的合理性，并根据分析结果对问卷加以调整。
教师永恒的追求——有效教学
教师永恒的追求——有效教学 高效课堂系列培训材料 一、有效备课构建有效教学 课程改革在发展中，教育在发展中，科技在发展中，社会在发展中，有效教学的标准和内涵也会处于辩证的发展中。有效教学将是每一个教育工作者永远的牵挂。新课程要求教师拥有有效的教学理念，掌握有效的教学策略，引导学生有效学习，要求教师进行有效备课。新课程给我们带来了全新的教学理念，因而如何把新的教学理念实践到课堂教学中来，是当前迫切需要解决的问题。 上好课的前提是备好课，那么面对新课程，教师该如何有效的备课呢？有效，是课堂教学的永恒主题，加强课堂教学的有效性不仅是深化学校教学改革的基本任务，也是课程改革取得成效的根本保证。备课既是一门科学，又是一门艺术。备课没有最好，只有更好。 第一备教材。教材是学生学习学科知识、技能的载体，教师更要考虑的是如何用教材。从备课的流程来看，教学设计必须源于对教材的正确理解和把握。教师只有认真细致的研究教材，对教材有一个全面的、正确的理解和把握，才能设计一个比较合理的教学设计。弄清所备课的内容在本册，本章节的地位和作用，本节课或本单元的重点，难点和关键，就此设计教学的三维目标，设计突破重点、难点的方法，设计突破关键点的思路；思考是不是设计了切合实际的、贴近学情的教学方法，教学思路以及创新点、德育点；是不是设计了合理的习题、考点、板书、课堂检测和课后作业；从而把课上得扎实有效，脉络清晰。深钻教材，有效挖掘利用教材是有效备课的重要环节。教学的过程是教师?用教科书教?的过程，而不是?教教科书?的过程。一方面教师是教材的理解者、实践者。备课时，教师要钻进教材之中，有自己的钻研、解读和思考，讲出新意和深意。否则教师的思想必然僵化，学生必然厌学。另一方面教师要跳出教材，超越教
1知识与技能目标
1.知识与技能目标： 学习用人物的外貌、语言、动作描写来展示人物思想性格的写法。 2.过程与方法目标： 结合时代背景,理解文章的主题思想。 3.情感态度与价值观目标： 了解作者对罪恶的封建科举制度的揭露和批判。 学习用人物的外貌、语言、动作描写来展示人物思想性格的写法。 指导法、谈论法、质疑探究法、比较阅读法。 相关课件。 一、情景导入生成问题 上学期我们学习了《范进中举》,认识到了封建科举制度对士人的摧残,今天,我们再来学习鲁迅的小说《孔乙己》,思考这位被科举荼毒的书生悲剧的一生,到底是命运的悲剧,性格的悲剧,还是社会问题的悲剧。 二、自学互研生成新知 步骤一知识梳理夯实基础 1.文学常识 (1)作者简介 鲁迅(1881—1936),原名周树人,字豫才,浙江绍兴人,中国伟大的无产阶级文学家、思想家、革命家和教育家。发表了第一篇白话小说《狂人日记》,代表作有散文集《朝花夕拾》,小说集《呐喊》《彷徨》等。 (2)背景链接 孔乙己生活在清朝末年,鲁迅创作这篇小说是在孔乙己生活年代的20年之后,当时,科举制度已废除,但封建文化和封建教育仍根深蒂固,鲁迅积极投入反帝反封建的战斗中,写出了小说《孔乙己》这篇讨伐封建科举制度和封建文化教育的战斗檄文,并揭示那个社会芸芸众生的昏沉、麻木病态。 2.生难字词 (1)字音 阔绰．(chuò)羼．(chàn)绽．出(zhàn)拭．(shì) 蘸．酒(zhàn) 荤．菜(hūn) 门槛．(kǎn) 舀．酒(yǎo) 颓．唐(tuí) 茴．香(huí) 咸亨 ．．(fù hè) ．．(xián hēnɡ) 附和 (2)词义 【声气】说话时的语气、语调。文中指态度。 【阔绰】排场大,生活奢侈,文中指阔气。 【污人清白】指人清白的声誉被毁。 【绽出】文中是突露出来的意思。 【大抵】大概；大都。
知识目标
知识目标： 学会本课9／10个生字，两条绿线内的4个字只识不写，并能通过查字典或联系上下文理解由生字组成的词语。 能力目标： 1．研读课文，培养学生研究、交流的能力。 2．有感情地朗读“我”与车主的对话，倡导个性化朗读。 情感目标： 懂得“诚实与信任比金钱更重要”，感受人与人之间的真诚友好。 教学流程： 一、导入 1．用一句话概括“钱”的作用(学生说话交流) 2．故事激趣 一个中国留学生在获得德国某名牌大学博士学位后，决定留在德国发展。可他找了一家又一家公司，均被谢绝。你知道这是什么原因吗? (学生猜测。) 真正原因：该生逃过三次票。 这个中国留学生缺什么呢?让我们到课文《诚实与信任》中找答案。 [评：故事导入激发了学生学习的兴趣，精巧的问题设计训练了学生的概括能力] 二、教师开发利用课程资源，整体感知内容 1．出示插图，看这幅图，你想知道些什么?(学生自由表述) [评：巧妙利用课文插图，既开发利用了课程资源，又关注到学生的个体差异和不同的学习需求。充分实现了学生是学习和发展的主体这一理念] 2．课文讲了一件什么事呢?请大家认真读课文，读准字音，读通课文。找出含有课题的一句话。
3．指名读课文(2人)。首先让学生自己决定读课文哪部分内容，视情况老师建议第一个学生读到第三自然段。读完后说说为什么请第一位同学读到第三自然段，借机检查对课文的初步感知情况。 [评：文本解读离不开文本，在文本的解读中注重语文知识的积累] 4．交流反馈： [评：带着问题初读课文，学生不但在自读自悟、主动探究中认识生字新词，读懂故事，而且还培养了良好的阅读习惯。] 三、与文本对话，学生在与文本对话中解读文本 问题一：为什么会发生交通事故? 重点推敲： 句1：天很黑，又有雾，尽管有路灯，还是看不清。(天气原因) 句2：这辆车的车头超出停车线二三十厘米……(车主违章停车的原因) 句3：快到家时，汽车刚从快车道进入慢车道……我往回走了五六十米……(归心似箭，车速过快的原因) 问题二：为什么要留纸条? 重点推敲： 句1：虽然这辆……但它毕竟是停着的，事故的责任应该在我。 句2：我环顾四周，不见一人，便在路灯下写了一张字条，压在这辆车的雨刷下。 问题三：字条上会写些什么? 1．讨论，各抒已见，这张留言条该怎么写。 2．悟出作者为什么不写事故原因。(表现了“我”不怨天，不尤人，敢于承担责任的可贵精神。) [评：重在自主感悟，鼓励自由表达，学生在品读中有了自己的看法，对他们个性的形成起到了很好的促进作用] 四、精读课文，深入解读文本，培养能力，形成价值观