中国电信加强客户服务工作提高客户满意度XX
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3 413 51 1494
3月 1034 199 594
1 765 97 2690
4月
1141
195
故障申告量总体呈逐月增长的趋势，
639
申告量同比增长21%；
1
截止4月份，全网故障恢复及时率为
768 98.45%，低于去年同期98.86%。
66
2810
中国电信加强客户服务工作提高客户满意度XX
二、集团级政企客户售后服务情况的通
进入 预警 时间
101220
100802
101108
110110 110418
110110 110215
100622 110322
110221
110307
110322
110406
110406
11041 1
11041 1
11 1
学习改变命运,知 识创造未来
中国电信加强客户服务工作提高客户满意度XX
一、集团级政企客户服务情况的通报 二、服务质量问题典型案例分析 三、下一步工作要求
总结与反 思
1、 S省对重要客户重要业务的保障重视不足； 2、 S省未落实逐级上报制度，存在瞒报情况； 3、与视频保障有关的制度见中国电信运维〔2010〕49号文《中国电信集团公司 重要视频会议保障实施办法（暂行）》以及中国电信集团运维指挥[2011]233号
学习改变命运,知 识创造未来
中国电信加强客户服务工作提高客户满意度XX
中国电信加强客户服务 工作提高客户满意度XX
学习改变命运,知 识创造未来
2021年3月4日星期四
一、集团级政企客户服务情况的通报 二、服务质量问题典型案例分析 三、下一步工作要求
学习改变命运,知 识创造未来
中国电信加强客户服务工作提高客户满意度XX
一、1-4月省际业务工单开通及跨域工单完成情况通
2、投诉、全阻情况
2009-2011年客户投诉变化情况
下降68%
2008-2011年客户电路全阻变化情况
下降36%
下降85%
2011年客户投诉月分布图
中国光 大银行
中共中 央组织
部
乐金
国家地 震局
2011年客户投诉占比分析
2011年目前的5次投诉中，设备2次，故障信息反馈1次，割接问题1次，未履行合同1次。
案例背景
B省在集团公司电子运维系统中填报光大银行2条电路从3月19日开始连续4天割 接,每次中断120分钟,用户收到通知后,表示不满。
投诉调查
1、B省在集团公司电子运维系统割接模块中填报割接信息后，系统自动通知 客户； 2、经核对，B省连续4天有割接，但实际仅有一天的割接影响到上报的电路 ； 3、B省基础维护资料不准确，造成割接影响电路的统计数据不正确，因此填 报了错误信息。
2011年1、2、4月全网省 际业务开通履约率都在92% 以上，3月低于指标基准值 （92%）的主要是由于工信
部相关电路和平安保险 AAA更改为A电路等大量需 延期处置的工单未提前做好
延期所致。
2011年1-4月跨域协同工单 总数为4176件，及时完成 4051件，总体上逐月增长趋 势，平均完成月度工单及时 率97.47%，超过目标值。
学习改变命运,知 识创造未来
中国电信加强客户服务工作提高客户满意度XX
三、集团级政企客户售后服务预警通
3、集团级客户售后服务预警情况
2011年政企客户售后服务预警
按照故障或投诉累积的严重程度从高到低分为红色、橙色、黄色、白色四个预警级别，绿色为解除预警
5月
4月 绿
橙
黄
黄
白
橙
பைடு நூலகம்
绿
黄
橙
绿
3月 白
红
橙
黄
红
学习改变命运,知 识创造未来
中国电信加强客户服务工作提高客户满意度XX
1、割接通知服务不规范－案例一
二、服务质量问题典型案例分
案例背景
2月27日光大银行投诉当日凌晨电信割接未发送割接通知，影响其电路40余条、 中断时间30分钟，客户反应强烈。引起集团孙康敏、张继平两位老总的关注。
投诉调查
1、A省2月25日（周五）16:18在“集团电子运维割接影响系统”中填报了 上述割接涉及长途的22条电路信息。 2、由于A省客户信息管理不规范，填报的客户名称与集团统一的名称不一致 ，因此系统只发送了3条客户名称正确的电路割接的通知。 3、 A省未按要求提前6个工作日在集团电子运维割接影响系统中发布割接信 息造成接到割接信息过迟无法做出相应保障措施。 4、客户经理、客户工程师均未通知客户。
案例背景 致中组部相关部门领导被上级问责。集团网运部和政企客户部二级副经理带队上
门致歉。
投诉调查
1、 S省M地市机房电源故障导致所属12个县级分会场会议信号中断，故障发生 后，M地市隐瞒不报，致使集团及客户总部主管通信部门均不知情； 2、H县用户直接向中组部反映未能正常收看到领导讲话，造成客户主管通信的 部门十分被动。
学习改变命运,知 识创造未来
中国电信加强客户服务工作提高客户满意度XX
二、1-4月集团级政企客户售后服务情况的通
1、申告处理情况
2011故障受理 集团 理想 全球
系统集成 省公司 海外公司 学习改变命合运,计知
识创造未来
1月 883 146 509
2 615 54 2209
2月 587 94 346
白
橙
红
黄
2月 黄
黄
红
橙
黄
红
1月 橙
橙
白
绿
绿
绿
绿
橙
绿
绿
黄
预警 客户
国务 院办 公厅
中国 银行
中国 地震 局
中国 建设 银行
LG(乐 金）
中国 光大 银行
Equan t
中共 中央 组织 部
华夏 银行
中国石油 天然气股 份有限公 司勘探开 发研究院
国家 体彩 中心
百度
中国 民生 银行
中国 银联 股份 有限 公司
总结与反 思
1、A省割接通知服务管理粗放、客户信息管理不规范； 2、A省割接信息存在未按要求时间上报； 3、中国电信运维（2011）30号《关于进一步规范政企客户割接通知服务工作的通
学习改变命运,知 识创造未来
中国电信加强客户服务工作提高客户满意度XX
2、割接通知服务不规范－案例二
二、服务质量问题典型案例分
二、服务质量问题典型案例分
4、重要事件瞒报及虚假填报－案例二
案例背景 1月份收到客户投诉，电路（工单JT201000005334）未能按期开通。
总结与反 1、B省维护基础资料管理粗放，割接信息核实制度欠缺；
思
2、对割接通知的重要性以及错误信息导致的影响认识不足；
学习改变命运,知 识创造未来
中国电信加强客户服务工作提高客户满意度XX
二、服务质量问题典型案例分
3、重要事件瞒报及虚假填报－案例一
3月1日中组部重要视频会议期间，S省M地市故障发生后，M地市隐瞒不报，导
3月 1034 199 594
1 765 97 2690
4月
1141
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故障申告量总体呈逐月增长的趋势，
639
申告量同比增长21%；
1
截止4月份，全网故障恢复及时率为
768 98.45%，低于去年同期98.86%。
66
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中国电信加强客户服务工作提高客户满意度XX
二、集团级政企客户售后服务情况的通
进入 预警 时间
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110406
11041 1
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学习改变命运,知 识创造未来
中国电信加强客户服务工作提高客户满意度XX
一、集团级政企客户服务情况的通报 二、服务质量问题典型案例分析 三、下一步工作要求
总结与反 思
1、 S省对重要客户重要业务的保障重视不足； 2、 S省未落实逐级上报制度，存在瞒报情况； 3、与视频保障有关的制度见中国电信运维〔2010〕49号文《中国电信集团公司 重要视频会议保障实施办法（暂行）》以及中国电信集团运维指挥[2011]233号
学习改变命运,知 识创造未来
中国电信加强客户服务工作提高客户满意度XX
中国电信加强客户服务 工作提高客户满意度XX
学习改变命运,知 识创造未来
2021年3月4日星期四
一、集团级政企客户服务情况的通报 二、服务质量问题典型案例分析 三、下一步工作要求
学习改变命运,知 识创造未来
中国电信加强客户服务工作提高客户满意度XX
一、1-4月省际业务工单开通及跨域工单完成情况通
2、投诉、全阻情况
2009-2011年客户投诉变化情况
下降68%
2008-2011年客户电路全阻变化情况
下降36%
下降85%
2011年客户投诉月分布图
中国光 大银行
中共中 央组织
部
乐金
国家地 震局
2011年客户投诉占比分析
2011年目前的5次投诉中，设备2次，故障信息反馈1次，割接问题1次，未履行合同1次。
案例背景
B省在集团公司电子运维系统中填报光大银行2条电路从3月19日开始连续4天割 接,每次中断120分钟,用户收到通知后,表示不满。
投诉调查
1、B省在集团公司电子运维系统割接模块中填报割接信息后，系统自动通知 客户； 2、经核对，B省连续4天有割接，但实际仅有一天的割接影响到上报的电路 ； 3、B省基础维护资料不准确，造成割接影响电路的统计数据不正确，因此填 报了错误信息。
2011年1、2、4月全网省 际业务开通履约率都在92% 以上，3月低于指标基准值 （92%）的主要是由于工信
部相关电路和平安保险 AAA更改为A电路等大量需 延期处置的工单未提前做好
延期所致。
2011年1-4月跨域协同工单 总数为4176件，及时完成 4051件，总体上逐月增长趋 势，平均完成月度工单及时 率97.47%，超过目标值。
学习改变命运,知 识创造未来
中国电信加强客户服务工作提高客户满意度XX
三、集团级政企客户售后服务预警通
3、集团级客户售后服务预警情况
2011年政企客户售后服务预警
按照故障或投诉累积的严重程度从高到低分为红色、橙色、黄色、白色四个预警级别，绿色为解除预警
5月
4月 绿
橙
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பைடு நூலகம்
绿
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3月 白
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学习改变命运,知 识创造未来
中国电信加强客户服务工作提高客户满意度XX
1、割接通知服务不规范－案例一
二、服务质量问题典型案例分
案例背景
2月27日光大银行投诉当日凌晨电信割接未发送割接通知，影响其电路40余条、 中断时间30分钟，客户反应强烈。引起集团孙康敏、张继平两位老总的关注。
投诉调查
1、A省2月25日（周五）16:18在“集团电子运维割接影响系统”中填报了 上述割接涉及长途的22条电路信息。 2、由于A省客户信息管理不规范，填报的客户名称与集团统一的名称不一致 ，因此系统只发送了3条客户名称正确的电路割接的通知。 3、 A省未按要求提前6个工作日在集团电子运维割接影响系统中发布割接信 息造成接到割接信息过迟无法做出相应保障措施。 4、客户经理、客户工程师均未通知客户。
案例背景 致中组部相关部门领导被上级问责。集团网运部和政企客户部二级副经理带队上
门致歉。
投诉调查
1、 S省M地市机房电源故障导致所属12个县级分会场会议信号中断，故障发生 后，M地市隐瞒不报，致使集团及客户总部主管通信部门均不知情； 2、H县用户直接向中组部反映未能正常收看到领导讲话，造成客户主管通信的 部门十分被动。
学习改变命运,知 识创造未来
中国电信加强客户服务工作提高客户满意度XX
二、1-4月集团级政企客户售后服务情况的通
1、申告处理情况
2011故障受理 集团 理想 全球
系统集成 省公司 海外公司 学习改变命合运,计知
识创造未来
1月 883 146 509
2 615 54 2209
2月 587 94 346
白
橙
红
黄
2月 黄
黄
红
橙
黄
红
1月 橙
橙
白
绿
绿
绿
绿
橙
绿
绿
黄
预警 客户
国务 院办 公厅
中国 银行
中国 地震 局
中国 建设 银行
LG(乐 金）
中国 光大 银行
Equan t
中共 中央 组织 部
华夏 银行
中国石油 天然气股 份有限公 司勘探开 发研究院
国家 体彩 中心
百度
中国 民生 银行
中国 银联 股份 有限 公司
总结与反 思
1、A省割接通知服务管理粗放、客户信息管理不规范； 2、A省割接信息存在未按要求时间上报； 3、中国电信运维（2011）30号《关于进一步规范政企客户割接通知服务工作的通
学习改变命运,知 识创造未来
中国电信加强客户服务工作提高客户满意度XX
2、割接通知服务不规范－案例二
二、服务质量问题典型案例分
二、服务质量问题典型案例分
4、重要事件瞒报及虚假填报－案例二
案例背景 1月份收到客户投诉，电路（工单JT201000005334）未能按期开通。
总结与反 1、B省维护基础资料管理粗放，割接信息核实制度欠缺；
思
2、对割接通知的重要性以及错误信息导致的影响认识不足；
学习改变命运,知 识创造未来
中国电信加强客户服务工作提高客户满意度XX
二、服务质量问题典型案例分
3、重要事件瞒报及虚假填报－案例一
3月1日中组部重要视频会议期间，S省M地市故障发生后，M地市隐瞒不报，导