李宁店长系列培训之一-岗前基础篇

1、实货与店铺帐务核对： 2、店铺帐务与公司财务帐务核对： 3、店铺残次、脏品交接： 1、电器类（如电视机、vcd、功放机、电脑、微波炉、饮水机、空调等）： 2、货架类： 3、办公类（钱箱、保险柜等）： 1、帐务（借款、长款等）： 2、备用金： 3、发票： 1、商场各级相关领导介绍： 2、商场财务、结算流程介绍： 3、商场管理制度、规定和流程介绍： 1、房东介绍： 2、各种费用交纳规定和流程（如水电费、空调费等）： 1、人员名单、简历： 2、员工工作角色介绍（如导购、收银员、库管）： 3、店铺核心、重要员工介绍： 4、员工销售能力介绍： 5、员工的性格、爱好介绍： 1、店铺顾客特点： 2、店铺销售规律、特点： 3、周、日销售峰值： 4、周边商圈介绍： 5、店铺周围竞品员工介绍、竞品状况：
• 熟悉对店铺人员的沟通方法，并掌握各种情况下的沟通实 战技巧；
• 熟悉店铺的补货、调换货、盘点流程及要点，并理解货品 安全及货品分析的基本方法；
• 掌握通过店铺终端例会来进行营业管理、团队激励的技巧
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第一单元 店长的职责与角色转换
• 店长与导购的区别 • 店长的自我定位 • 店长的角色转换的基
本方法
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店长需养成工作计划的习惯
• 李明：看起来你是体会到做计划的好处了。不过， 怎样才能保证你的计划顺利进行呢？
• 小刘：我想，光定计划还是不够的，还要定期的 总结和检查才可以保证计划的顺利进行。比如说， 我这月定的一个计划是在周末最忙时排3名员工上 班，但月底总结时发现，周末生意好，3名员工不 够用时，我就要及时调整人数了，假设没有定期 的总结检查，还排3个人的话，便会对店铺的销售 造成影响。
• 我拿出了笔记本，跟随店员一同盘数，一同打扫卫生。老 店长告诉过我，要想赢得员工的好感和信任，同工同休很 重要。准备工作完成后，店铺开门营业了。因为今天是周 六，商场又有促销活动，刚一开门就进来很多顾客，店员 们忙着与顾客介绍商品。我的工作是观察每位店员的表现 以及他们各自的优缺点，新的店铺，新的员工，我太想很 快熟悉他们了，今后工作开展的顺利与否，与店员们有很 大的关系。
– 了解他平时的工作情况； – 了解他的家庭、朋友和爱好； – 观察他们的态度和个性； – 进行适当赞赏； – 沟通时表示谦虚，体现尊重他。
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角色扮演
• 案例
– 小刘刚由导购升任店长， 原来的店长调走。店里 资深导购小李以前跟小 刘关系一般，小刘担心 小李会有些不服气。加 上小李的销售技巧很好， 其他导购都比较佩服小 李。小刘打算跟小李私 下沟通一番，让小李以 后多配合自己的工作。
好多了。 • 李明：我想听听你是如何安排一天的工作的？ • 小刘：我会把整月的工作记在本子上，特别重要的用红笔划
上记号，再把月的工作分到每周、每天，在店铺中发现了什 么问题也要及时记在本子上，时常拿来看看。 • 李明：不错，也就是说你的工作是有预先计划的，那你觉得 做工作计划有什么好处呢？ • 小刘：它可以使我的工作更有头绪，刚做店长的时候没有做 计划，上班后不知道该做什么，该关注什么，每天都很忙很 累，焦头烂额，但想想也没做成什么，后来开始订计划，工 作起来有条理而且很轻松，知道什么时候该做什么，因为事 先的计划很详细，做事情往往能事半功倍。
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交接的要点
• 交接并不仅仅是货、 财、资产
• 找前任店长详细沟通 一次，掌握店的经营 环境、人员状况和销 售状况。
• 你需要了解这家店以 往的工作惯例
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建立你的良好第一印象
• 在正式交接前安排一个小 会，流程如下：
– 请区长或前任店长介绍开场 – 自我介绍-个人简单情况，
工作经历，个人爱好等 – 店员自我介绍 –个人简单情
• 试图立即使用自己的权威 • 迁就店员 • 事必躬亲 • 试图立即改变店里的一些习惯 • 偏袒自己的朋友 • 只考虑公司的要求，忽略店员的需求
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第二单元 店铺终端日常管理
• 店铺日常管理工作流程 • 店铺营业不同周期的工作侧
重点 • 店铺促销期间工作侧重点 • 店铺紧急事件处理 • 与各类人员的日常往来技巧
2. 努力积极进取，激励团 2. 不能激励店员，士气
队成员
低落。
3. 鼓励店员参与，分工合 3. 放任店员，致形成各
作完成任务
自为政。
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店员指导力
要求标准
避免事项
1. 重视店员成长，用心 1. 担心店员能力太强，
指导他们
阻挡其学习机会
2. 与店员分享信息与知 识，鼓励其思考及行
动
2. 控制信息流通，采取 愚民政策
7
让我们来讨论
8
导购与店长的差异
主要的角色 打交道的对象 最重要的工作职责
店员 执行者 顾客、店长
个人销售业绩
店长 管理者
店员、顾客、商场人 员、区长、公司财 务、人事、市场...
整个店铺团队的 销售业绩
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店长的六大角色
执行者 教导者
代表者
店长
领导者
经营者 管理者
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各角色承担的具体职责
代表者
李宁店长系列培训 岗前基础篇
李宁销售培训部
1
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂要求
积极参与
2
我们这两天将…
• 熟悉店长的工作职责，并理解如何从导购的角色转换为店 长的角色；
• 熟悉店铺终端日常管理的流程，掌握不同时段的工作侧重 点，并熟悉如何与上级、商场人员、其他部门同事打交道；
• 掌握如何对店铺的业绩目标进行周期分解，设立更合理的 短期目标。
• 李明：听了你的介绍，感觉你进步了不少，值得 表扬，这样吧，下周的店长会上，把你的做法分 享给其他的店长。
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店长需养成工作计划的习惯
• 准备一个笔记本，随时记录
– 发现的问题 – 安排的需后期完成的工作 – 想到的工作安排或管理方法
• 每月/周/日整理出下月/周/日的工作重点
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新上任店长常出现的6个错误
11
店长的七个重要职责
• 店铺业绩管理 • 店铺日常管理 • 店员管理 • 商品管理 • 顾客关系管理 • 财务管理 • 信息情报管理
店铺
店员
商品
零售经营铁三角
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让我们来讨论
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店长的心态
允许店员犯错 内心关怀店员
积极
坚持目标 渴望成功 面对挑战
包容
耐心
保持笑容
笑容是复制出来的
微笑是沟通的开始
注意整个店铺的氛围，导购是否及时接待顾客，是否有迎、送顾客的口语 ，口语是否标准，服务质量是否达标
每隔一小时到收银处察看营业状况，对照目标进行分析，并及时提醒、鼓 励店员
注意店员的休息、工作状态，切勿同进同出，同时休息或频繁休息
空闲安排
比较空闲的时候，特别是上午估计一到两个小时没有什么生意，可请一位 店员介绍货品的价格、特点、面料、科技等，让其温故而知新
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重点沟通的关键店员
• 掌握店铺的店员分工， 找出关键店员
– 领班、库管、收银员 – 团体里有影响力的店员 – 资深店员，特别是比你
还资深的店员 – 以前平级时的老同事
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店长需养成工作计划的习惯
一次区长李明与刚上任一个月的店长小刘交谈： • 李明：小刘，你升任店长也有一个月了，有什么感受？ • 小刘：感受，就是挺辛苦的，刚开始不太适应，不过，现在
况、性格、工作经历、个人 爱好等 – 说明自己的工作期望 – 请大家多指教、多配合、多 支持 – 总结致谢
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角色扮演
• 每组进行讨论，设计 一个任职演讲，时间5 分钟。
• 每组轮流派1位代表发 表上任演说，每位演 讲者时间3分钟。
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上任时请先做好思想准备
• 店员正在留意你，观望你能不能成为好店长…
教导者
负责新进店员的培训。
管理者
现场教导及辅导店员，提升他们的能力。
关心关怀店员，以身作则，获得他们的信任。 领导者 激励店员的工作积极性。
建立店铺的团队精神，提升团队士气与斗志。
负责所管终端店铺的日常运作管理，合理编排班，对店员的工作进行考核。 安排每日店员的工作项目及工作程序。 督促所属店员及其他工作人员执行销售、出样、存货管理。 负责完成盘点、账簿制作、商品调换货安排。 负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。 安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施。 协助区长分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。 指导店员根据标准陈列手册安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置。 督导店员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。 督促店员做好售货服务及顾客投诉处理。
早会 早会由店长主持，所有当班人员必须参加
整理
指导清理店内卫生，分区进行 指导整理货品 根据卫生标准检查
收银准备 店长检查收银员工作准备情况 开店仪式 根据规定，店长带领所有当班人员在店门口及相应位置早迎
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日常管理工作流程-营业中
正式营业
巡视店铺，检查清洁工作（包括橱窗、模特装饰）查货品情况，及时补货 出样
开朗
能做重复枯燥的事 对店员耐心教导
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店长应具备的核心技能
目标管理力
店员指导力
核心 技能
主动沟通力
团队领导力
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目标管理力
要求标准
1. 设定符合公司利益的 目标
避免事项
1. 目标模糊、不明确
2. 将目标量化分解
2. 缺乏衡量目标之方法
3. 针对目标事前规划与 3. 照章行事，未能主动
追踪执行
评估可能的障碍
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主动沟通力
要求标准
1. 预见问题主动沟通
避免事项
1. 被动或拒绝沟通
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2. 兼顾对方感受及问题 2. 流于表面沟通，未触
核心来沟通
及问题核心
3. 善用沟通化解冲突
3. 隐藏真正意图，作出 不利合作的举动
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团队领导力
要求标准
避免事项
1. 管理公平公正，能以身 1. 领导者不能以身作则，
作则
管理不公正
6
故事续
• 就这样，一天的时间过的很快，还有一个小时就下班了。 正在这时，进来一个顾客，手拎一个李宁的袋子，样子很 不友好，冲着店员大声喊：“你们李宁那么大的公司，怎 么服务那样差啊！如果不给我换，我要找你们领导去！” 店员们见到这架势，都把头转向了我。其实，我也有些胆 怯，刚刚接手店长工作，就遇上厉害的顾客，但想到自己 是店长，不能再象以前做店员那样，可以把事情交给店长 去解决，店长要勇于承担责任，要给员工做表率。想到这， 我就镇定了一下自己的情绪，微笑着朝那名顾客走去。经 询问了解到，这名顾客替妻子买了双鞋，号码不合适想换 一双，店员告之没货了，顾客问能否协调，店员嫌麻烦告 之不能，顾客火了来投诉。我耐心热情的帮顾客解决了问 题，顾客满意的离开了。我把这个问题记在笔记本上，明 天开早会时用，还要亲自与那名告之顾客没货的店员沟通。
代表李宁公司与所在商场的沟通和协调。 代表李宁公司与顾客沟通。
执行者
遵守公司的各项规定，执行公司的政策。 店长参与店铺销售、陈列、补货、盘点的各项具体工作。
经营者 负责店铺的经营，确保终端店铺处于良好的运作状态。 完成公司下达的各项营业目标。 定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。
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分组讨论
• 请列出店长在每日营业前、营业中、营业后的工 作内容及工作重点。
• 请列出周一到周日，每周闲时与忙时的工作侧重 点。
• 请列出促销活动前中后的工作侧重点。
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日常管理工作流程-营业前
店员报到
每天提前30分钟到店，进入店后根根据商场要求依次打开电源，清点店铺 货品，做好店员签到考勤记录，查看留言本上的昨日留言及营业状况，召开 早会。
你 将 面
• 你对自己有要求，渴望马上有优秀表现… • 领导对你有期望，希望你尽快出成绩…
临
这
可是...
样
的 困
• 好多工作流程不够熟悉…
难
• 不知道如何以店长身份与店员沟通…
• 要为整个店铺销售目标负责，压力大…
• 事情多、烦琐，忙得昏天黑地晕头转向…
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与所有店员尽快安排私下沟通
• 与店员尽快安排私下的沟通，包含：
3. 善于授权让店员历练 3. 对店员没信心也没有
能力
培养，很少授权给他
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店长新任的首要工作
• 交接流程及注意要点 • 利用例会与大家共同
沟通 • 与所有店员尽快安排
私下沟通 • 调整自己的工作习惯
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上任的第一件大事就是交接
货品
固定资产
财务 商场事宜（店
中店） 店铺事宜（专
卖店）
人员
消费环境、商 圈
4
公司为什么挑选我作为店长
5
我们来看一个新任店长的故事
• 今天是我上任店长后的第三天，和前两天一样，我提前半 个多小时就来到这家才工作了两天的店铺。我准备用一个 星期的时间把店铺的工作理出头绪，熟悉每一个店员。我 打开了自己的笔记本，把昨天的销售数据和今天的销售任 务又检查了一遍，认真的开完早会后， 一天的工作开始 了。