医院护理人员礼仪培训.pptx

致意礼
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪 形式。
点头致意
欠身致意
招手致意
●与患者相遇的致意。
鞠
●礼遇礼让患者。
●与患者在室外相遇咨询时的致意。
●岗中面对参观时的致意。
躬（导医等）
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。
摇头晃脑；确认来访事由时不要敷衍、马虎或让顾客长 时间等待
引导乘电梯，请顾客先上电梯，自己按着电梯开关，然后 上，如电梯里有人，应轻轻致意。 侧立操作电梯开关， 不要让顾客看你的后背。请客人先下电梯，自己一手按 着电梯开关，另一只手引导客人。电梯里有引导人员时， 上下电梯均应按照职位高低顺序。注意不要在客人上电 梯后自己却没能上去；
医护微笑三结合
与眼睛结合 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑 与语言结合 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑 与身体结合 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等
微笑
要 求
真诚 发自内心
第三部分：窗口岗位接待
地球人呗！
请问您是哪里人？
语言礼仪：尊重、谦让、郑重
声音的魅力
旁若无人。 2、冷淡
有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视 对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑
不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出 轻微的哼声。 4、议论
用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者 猜颖是在议论自己。 5、审察
医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚 观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信
• 检讨自己！ • 我真的是完全对的吗？
礼遇、礼让领导/参观 者
礼遇、礼让（相向/同行） 上下楼梯 上下电梯 进出病房
举例：
接待顾客。
送茶者进入接待室前应敲门，进入后轻轻关门并行礼。
应先给上座的客人倒茶，左手托盘，右手端茶。
引导顾客进入走廊时，应稍走在顾客前面一点，并与客人 协步同行。在引导途中，每当位置和场所有所改变时， 都要以手势事先提示。
“接一、顾二、照顾三”
护士岗中接待规范与禁忌
岗中禁忌：
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
手势禁忌
一指神功
递接物品：本、卡、钱、药品……
工作异议、纠纷处理
当患者不满意时
• 4%的患者会说出来 • 96%的患者会默默不语 • 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这
些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患 者还会把这个信息传递给20个人。
老人优先
第四部分—重点：与患者的沟通 医护与患者
你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者……
来自百度文库患者
其他医生、护理
医生、护士
患者家属
辅助医务工作者
医、患沟通中的问题
（1）没时间
处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间 去语言沟通？！”
（2）谈不拢
医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方 面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往 抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普 及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。
使患者感到亲切和温暖。
窗口岗位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位， 代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个 医院的印象或评价。
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至 出现差错； � ……
上下楼梯时，自己的位置始终在客人的下方。在门前引导 时，如果是内推门，自己先进，顾客后进；如果是外拉 门，则顾客先进，自己后进。
—告辞
会谈结束后：
专人引导顾客离开，并将顾客送到公司门口，感谢顾客的 来访，告辞。顾客露面时马上起立询问姓名、来访事由 并确认事先是否有约联系被访者，在能够引见时引见。 如无法引见，记录并复述理由，必要时告知自己姓名。 不要因为你不是接待人员而采取漠然置之的态度；不要 缺乏自信、表情显腼腆；不要态度冷淡、随意丢放顾客 的名片；不要以衣着、言语取人；不要在讲话当中
医生，我忘 了， 其实……
平均每如1“8秒18就秒会”被现医象生，打国断外。调查显示患者向医生诉说时，有完没完！
“门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言， 往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又 忍不住再唠叨几句。
（3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们， 现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但 又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。
医院护理人员服务礼仪
目录
第一部分 医护礼仪 第二部分 医护形象塑造 第三部分 窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通 第五部分 内部沟通
（医护间、科室间、与上级）
第一、第二部分简：医护形象
医护视觉语言
一、积极的视觉语言
1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
二、消极的视觉语言
1、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或
护士迎送住院患者的“七 个一”
倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一 名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。
一张真诚的笑脸 一个亲切的称呼 一张整洁的病床 一次周到耐心的入院介绍 一次准确规范的健康评估 一次用药的宣教 做好第一次治疗。
语调 语速 音量 音强 态度
窗口服务规范
提前到岗，岗前准备 岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。
“三个主动”。患者接待中，必须做 到：主动问候、主动招呼、主动服务。
窗口服务五个一样
“五个一样” 。要求在患者接待中，都要做到积极的态 度、规范的服务：服务、咨询一样热情；生人、熟人一 样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心； 本地、外地一样对待。
在电梯里，不要靠在电梯内壁上；不要把顾客甩在一边不 理；如果电梯里已经很挤，不要叫顾客上电梯。 乘坐电 梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，不能堵 在门口，应让出通道；
先上的人员应主动按住按钮，以防电梯夹人；
上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立；出入电梯应以方 便为主，如有可能可要注意通常的礼仪，如女士优先、