服务科学概论-4-09-10-30第四讲

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一个是由人和事组成 的物理世界， 的物理世界，叫做市场 世界（Marketplace） 世界（ ） 信息的虚拟空间， 信息的虚拟空间，叫 做市场空间 （Marketspace） ） 从市场世界向市场空间发展的三个阶段： 从市场世界向市场空间发展的三个阶段： 1）便捷、容易（计算机网络、无纸运营） 便捷、容易（计算机网络、无纸运营） 2）自动化运营（销售和合同撰写自动化） 自动化运营（销售和合同撰写自动化） 分析客户信息源） 3）管理客户关系 （分析客户信息源） USAA保险公司专门负责军人保险 保险公司专门负责军人保险
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服务创新的案例分析三
3、追求互联网独特的商 美国的亚马逊 http://www.Amazon.com 业模式 Ebay http:// www.Ebay .com/ 淘宝 http:// www.taobao .com//
走秀网 http://www.zoshow.com/ 根本不同的于实体商业世界的崭新网 络生态系统
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服务业中信息承担的竞争角色
设置进入障碍 增加收入 数据库资产 提高效率
案例网址： 案例网址： www.ctrip.com
案例分析： 案例分析： 携程网竞争性的信息使用 即时服务 网下服务
设置进入障碍 建立数据库资产
信息使用的局限性
垄断性 公正性 侵犯隐私 数据安全 可靠性
案例网址： 案例网址：www.visa.com
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人力资源招聘服务流程图
案例分析 新型类别 创新描述 市场上没有明确定义 主要驱动力来自于信息和 网络、 网络、计算机技术 已出现在市场上但是赋予 新的技术和形式
1995年 Wells Fargo 1995年5月 模式创新 世界上第一个开始网上银 行 StartMondex 美国一家 创业 StartMasterCard（万事通） MasterCard（万事通）信 up business 用卡为零售商提供Smart 用卡为零售商提供Smart Card ATM取钱机 进入市场的 ATM取钱机 新型服务
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在市场上赢得客户
垂手而得） 有效性 （垂手而得） 随时性） 方便性 （随时性） 失效低） 可靠性 （失效低） 支付易） 个性化 （支付易） 一个月） 价格诱人 （一个月） 商客多） 质量硬 （商客多） 全球化） 品牌优 （全球化） 差错无） 安全 （差错无） 效率高） 快速 （效率高）
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维萨信用透支卡 Visa Credit Card 可以应用于全世界的任何一个消费场合 容易申请、使用、携带、 容易申请、使用、携带、支付和结算 几十亿张卡遍布全世界 满足个人、家庭的各种限度 满足个人、 不增加消费者任何负担， 不增加消费者任何负担，推迟支付 标准化流程 VISA、MasterCard、世界中国银联品牌 、 、 事故率极低、丢失可报挂失、 事故率极低、丢失可报挂失、无需携带现金 计算机联网操作、密码、 计算机联网操作、密码、签字生效瞬间完成
客户 1、预订系统
2、成员俱乐部 3、更换价格 1、销售信息 2、服务开发 3、微观市场
增加收入
1、增收管理 运营 2、销售业绩 3、专家系统
wk.baidu.com
提高生产效率
1、票源库存 2、数据评估分析
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服务市场的虚拟价值链
服务接触
服务流程及质量管理
陈刚 Ph.D. 杭州国际服务工程学院 2009.11.3
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主题
服务接触
服务的流程管理
服务的质量管理
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服务的竞争战略
领先的价格优势 （市场份额） 市场份额） 差异化发展 （持续发展） 持续发展） 专注、专业、 专注、专业、专门 （市场目标） 市场目标）
“得来速” 快餐店 Driving - thru 得来速” 坚持全面低价战略 ＄99／早餐 ／ 针对特定客户群—— 中产、白领、双职工 中产、白领、 针对特定客户群 标准化服务模式 减少人工环节 —— 增加网点连锁店 —— 离岸呼叫中心 保证顺路方便
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服务的接触 （Service Encounter） ）
大多数服务都是以服 务提供者和客人的接触 偶遇） （偶遇）为标志的 服务接触瞬间决定 了客人对服务的印象即 服务感知 服务瞬间真实重要性 的意识是获得优质服务 声誉的关键
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服务组织
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与客户接触的人
Contact Personnel
感知控制
客户
Customer
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服务流程管理的必要性
统一做事方式 员工置顶组织 责任分解到人 容易控制细节 工作目标明确 顾客受到尊重 品牌得到认可 市场日益增长 统一做事方式 哈佛大学的哈默教授做过调研， 哈佛大学的哈默教授做过调研，传统企 业员工的85%没有真正为企业创造价值： 没有真正为企业创造价值： 业员工的 没有真正为企业创造价值 5% 看不出来做什么 25% 似乎在等待什么 30% 在按自己领会的领导意图在工作 25% 以低效率和非标准方式做事 看来只有用同一种的方式才能做好
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市场空间的价值链反映物理的市场世界的价值链
市场空间可以为客 户提供增值服务： 户提供增值服务： 1、客户即时查询包 裹 2、可以节省时间 3、加快信息传送 4、降低了运营成本
服务增值流程包括五个步骤： 服务增值流程包括五个步骤： 1）采集 2）组织整理 3）选取 4）合成 5）发布信息
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服务流程管理的ABC 服务流程管理的
1、学生社团活动一学期 开几次例会？ 开几次例会？ 几次是临时会议？ 2、几次是临时会议？ 3、例会开会平均时间是 多长？ 多长？ 4、临时会议开会平均时 间是多长？ 间是多长？ 会议是老调重弹， 5、会议是老调重弹，还 是有创新思路？ 是有创新思路？ 大家对会议的满意率？ 6、大家对会议的满意率？ 会议收效如何？ 7、会议收效如何？ 8、有无会议制度和流程
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固定订餐（定时、定量、定份） 固定订餐（定时、定量、定份） 建立数据库， 建立数据库，维护回头客的需求信息 质量控制（递送时间、温度、份量） 质量控制（递送时间、温度、份量） 细分市场（２０％客户完成８０％消费） 细分市场（２０％客户完成８０％消费） ８０
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服务流程管理是什么——做正确的事，正确地做事 做正确的事， 服务流程管理是什么 做正确的事
流程是否实用 流程是否简洁 流程是否高效 流程是否最佳组合 做事的衔接 明确责任 减少浪费
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服务流程的一般概念
流程就是做事的先后秩 序 流程管理就是对做事先 后的控制和责任人的准 确界定 流程广泛存在于所有的 管理领域 服务是无形的工作， 服务是无形的工作，不 好控制。 好控制。 是员工和客户紧密互动 的过程，非常个性化。 的过程，非常个性化。 没有流程就没有规范的、 没有流程就没有规范的、 标准的、高质量的服务。 标准的、高质量的服务
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服务接触三元体
服务接触是服务的特殊 性—— 互动 服务接触是涉及到三方 人员——组织、员工、 组织、 人员 组织 员工、 客户 服务组织——企业，学 服务组织 企业， 企业 政府、 校、政府、医院 服务人员——员工、教 员工、 服务人员 员工 官员、 师、官员、医生 客户——服务对象、学 服务对象、 客户 服务对象 百姓、 生、百姓、患者
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服务流程管理的类别
流程有两大类： 流程有两大类：技术流 程和管理流程 技术流程以工艺流程为 主，软件的开发流程就 是一种技术流程 管理流程也就是业务流 程、工作流程、运行流 工作流程、 程。
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