WTO旅游业危机管理指南

WTO旅游业危机管理指南（2003）

海云频道

1周前

简单而言，旅游业危机是指影响旅游者信心、妨碍旅游业正常运转的任何不曾预见的事件。其中包括那些对目的地形象的影响远甚于对基础设施的影响的诸如洪水、飓风、火灾或者火山爆发等事件，也包括将对目的地的旅游吸引力产生影响的国内动荡、意外事故、犯罪、疾病等事件，甚至也包括诸如汇率的剧烈波动等经济因素。恐怖主义袭击和战争是笼罩在世界许多地区旅游业上空可怕的乌云，为了维持旅游者和旅游业的信心，为了将危机的影响降到最低程度，目的地急需采取有效的旅游业危机管理措施。

实际上，无论是出现什么形式的旅游危机，其有效的处理技术都非常相似。尽管在诚实、透明的基础上进行有效沟通是成功地进行危机管理的关键，但同样需要应用沟通、促销、人身安全和财产安全、市场研究等方面的专门技巧。

为了帮助各个成员能在危机过后尽快重新吸引旅游者，WTO从危机发生前、危机出现时、危机后行动等三个方面提出了相应的管理指南。

一、危机发生前：做最坏的打算

千万不可低估危机可能对旅游业产生的影响。危机就象病毒一样，具有突然性、隐蔽性、致命性。为将危机影响降到最低程度，最好提前制定完备的预案。

（一）重视沟通战略

1.制定危机管理方案

危机可能以各种各样的形式出现，因此在制定危机管理方案的时候需要做最坏的预估。应该对当前可用于危机处理的资源进行检查，应该明确危机处理的职责和决策指挥的“链条”，应该掌握一份危机发生时关键的联络人名单。有效的危机管理的关键是良好的合作，故而在方案制定过程中应综合考虑公共部门和私营旅游企业。此外，还需要对危机预案进行演练并每年及时更新预案。

2.任命危机问题的发言人

必须保证提供给媒体的危机信息的权威性和协调性。危机发言人尽管不必是旅游主管部门最高领导但必须是高层官员。应该任命候补发言人。应该通过模拟新闻发布会和危机演练的方式对发言人进行培训。

3.设立新闻及沟通处

所有旅游组织都应当成立一个危机应急的沟通部门。该部门工作人员应接受过如何与媒体打交道方面的训练，该部门应有地方及国际媒体的联系名录、若干部电话、传真机、可临时通知媒体的集团式E-mail管理程序以及地图、常备照片、过去发生过的危机的统计与事实方面的印刷品等。如果有可能，则应在目的地网站上辟出专门空间以提供这些背景信息。

4.与媒体保持日常性的沟通

由于目的地声誉的建立需要历久经年，因此无论境况是好是坏都与媒体保持经常性沟通就显重要。沟通时须秉承诚实和透明的原则。若已努力通过给媒体提供目的地有关新消息的方式建立起了良好关系，若能对媒体碰到的所有问题都最快地作出反应，若已通过组织新闻记者进行的熟悉之旅与记者们建立起了友好关系，则就能充满自信地面对危机。

5.关注当地媒体

当地报纸、电视报道和广播是国际传媒重要的信息来源。发生危机时，当地的新闻报道能在几分钟内传遍全球。因此，即便目的地的主要沟通目标是主要客源地的媒体，但也绝不可以忽视了当地媒体。而且当国际传媒将兴趣转向别地出现的新危机时，当地媒体依然会关注目的地的危机后重振进程。

6.对发言人进行安全问题方面的训练

进行安全问题的沟通时应采取应对而非先发制人的策略。当危机爆发时，发言人就安全问题进行的沟通应具有权威性，发言人应把握好提供足够的信息与强调安全问题这两者间的尺度。用一位曾经历过此类麻烦的旅游部长的话来说就是“你确实在做安全方面的工作，但是不要谈论它”。

（二）促销计划

1.建立旅游贸易伙伴的数据库

数据库的基础数据不仅应包括所有组织旅游者前来本地的旅游经营商、重要客源市场上主要的旅游代理商和交通企业，而且还应包括潜在的旅游经营商和旅行组织机构以及当地宾馆饭店、交通企业、促销部门和旅游协会。

2.建立E-mail或传真系统

在危机发生时能将信息传递给数据库中所有伙伴的沟通系统应充分运转起来。但应在危机发生之前就与旅游贸易伙伴进行日常性的直接沟通，如果想单凭危机发生后的沟通来转变形象将于事无补。

3.在促销中要诚实并遵守职业道德

如同沟通一样，建立并维持可信性是旅游促销的基础。就产品而言要避免过度吹嘘或提供不实信息，就促销材料选择而言则要遵守职业道德，不然就有可能导致自身的危机。巴哈马群岛最近就因在广告中作假——将夏威夷、塞舌尔和佛罗里达的风光图片作为自己的宣传材料——而受猛烈抨击。

4.预留出紧急情况处理预算

危机后重振所“附加的”促销和沟通活动需要相应资金。一个谨慎的管理者会预留出预算以作为危机发生时紧急情况处理基金。为快速灵活地应对紧急情况，应预先获得危机基金的使用许可，而勿需再经过漫长的政治（官僚）程序。

5.关于旅行劝告

应根据WTO《全球旅游道德规范》第6款的规定——政府发布（旅游警

告）信息时应避免以不公正或夸大其词的方式妨碍东道国家的旅游业和他们自己国家经营者的利益——发布旅行劝告。旅行劝告的内容应当事先与东道国家的当局和有关的专业人员商讨。旅游警告应针对特定的区域而非整个国家，而且一俟情况恢复正常就应该及时取消。要避免报复性的旅游劝告。

6.加强与旅游者就安全问题的沟通

在目的地网站上给旅游者提供有关安全和紧急情况的信息。最需要的有用信息包括：紧急电话号码、汇率、基本行为准则、限制旅游地区、保留旅行文件复印件的重要性等。泰国国家旅游局网站提供的信息还包括阻止儿童卖淫及旅游者检举义务方面的严格法律。

7.鼓励旅游者学习食品安全知识

为此，世界卫生组织编写了一本《旅行者食品安全》的小册子，可以对其中有关如何避免旅行途中患病的信息进行改编并在促销材料特别是在目的地

网站上加以利用。也可以建立与www.who.int/fsf/Documents/brochure/travellers.PDF的链接。

（三）评估安全系统

1.与其它负责安全事务的政府部门保持联系

警察部门、紧急情况处理部门、内务部、卫生部、消费者协会、司法部、外交部、民防部门等部门的决策都将对旅游危机管理产生影响。应组建一个安全工作组以召集这些合作伙伴定期讨论旅游问题。南非的旅游安全特别小组就

是由环境与旅游事务部、国家警察部（the national police）、旅游协会、旅游业委员会、外交部和9个省级旅游部门组成。

2.参与制定安全处理程序

旅游当局应了解所有将被采用并会影响旅游业的安全措施。应对包括航空交通、地面交通、宾馆饭店、餐馆、购物区和所有旅游景点在内的整个“旅游链”进行评估。应考虑进一步加强包括海滩或娱乐区在内的所有地方的安全。其目的就是通过尽可能隐蔽且不限制旅游者到来的程序以提供一个安全的旅游环境。

3.指定国家旅游安全联络员

每个国家旅游行政主管部门都应该指派人员作为与其他政府部门、专业部门、旅游业和WTO联系的联络员，以处理安全问题。他也将记录包括诸如准则和规章、风险确认、安全统计和事故等旅游者安全的基本情况，还将加入WTO安全网络，与全球其他伙伴共享安全方面信息，并给WTO网站提供有关安全方面的信息。

4.培训当地负责安全事务的工作人员

国家旅游局应为地方旅游从业人员举办有关安全问题的专题讨论会，特别应鼓励公共安全部门与旅游业内的私人保安部门——比如当地警察部门与饭店保安部门——建立伙伴关系，并以此在提高安全保障方面扮演积极的角色。应实施公共认知项目以使当地居民意识到旅游之于他们所在社区的重要性。实施这样的项目可以激励社区居民报告可疑情况，从而有助于创造一个更安全的旅游环境。

5.建立旅游警察和紧急呼叫中心