第三章第八节通信礼仪
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限制，通话双方说错了可以重说，听不明白可以询 问，直到说完听清为止。 ❖ (2)迅速 ❖ 用文件，需要一系列的环节，花费时间较多，不如 电话迅速。
•
打电话注意事项
❖ 为了达到办事的目的，保守国家机密，秘书在通话 时应当注意以下具体事项：
注意事项
1.拿起电话听 筒，并告知自 己的姓名
“您好，xx公司XX部XXX”（直线） “您好XX部XXX”（内线）如上午10 点以前可使用“早上好” 电话铃响应声以上时“让您久等了， 我是XX部XXX”
电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂—”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名
5.结束语
“清楚了”、“请放心……”、“我一定 转达”、“谢谢”、“再见”等
6.放回电话听 简
等对方放下电话后再轻轻放回电话 机上
•
思考：以下情况应怎样对对方表达？
1、如果预计通话时间较长，应说：“
”
2、正在打电话遇到客人来访，对和接电话的人的应 说：“ ”
3、电话铃响很久以后才接，应说：“
”
4、找领导接电话，领导不在，应说：“
•2
一、接听电话的礼仪
规范要点
❖ 1、迅速接听：三响之内。 ❖ 2、问候、报名：“您好，我是× ×”或“您好！这里是宇翔宾
馆总服务台。很高兴为您服务。 ” ❖ 3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。 ❖ 4、应答、互动 ❖ 5、认真记录 ❖ 6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话
2.问候、告知 自己的姓名 3.确认电话对 象
4.电话内容
5.结束语 6.放回电话听 筒
“您好！我是xx公司XX部的XXX”。 一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌
“请问XX部的XXX先生在吗？”、“麻 必须要确认电话的对方
烦您，我要找XXX先生。”、“您好 如与要找的人接通电话后，应重新问
！我是xxXX部的XXX”
•
拨打电话的步骤
* 准备通话内容与纸笔 * 拨出电话等待铃响7声 *问候并自报家门 * 说明来电事项 * 确认通话要点 * 礼貌地结束谈话 * 记录
•
•【电话的拨打 】
顺序 1.准备
基本用语
注意事项
确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所 需要的资料、文件等 明确通话所要达的目的
候
“今天打电话是想向您咨询一下关于 XX事……”
应先将想要说的结果告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录
对时间、地点、数字等进行准确的传 达 说完后可总结所说内容的要点
“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您 语气诚恳、态度和蔼 了”等等
等对方放下电话后再轻轻放回电话机 上
•
•【接电话】
顺序
基本用语
。
•
二、拨打电话的礼仪
❖ 1、选择恰当的时间 ❖ 2、做好打电话前的准备 ❖ 3、问候、确定对方的身份或名称，再自报家
门，然后再告知自己找的通话对象以及相关 事宜。 ❖ 4、简洁明了 ❖ 5、礼貌的结束通话 ❖ 6、拨错电话要道歉
•
•选选择择恰恰当当的的时时间间打打电电话话
❖ 工作日早上7点以前、 ❖ 节假日9点以前， ❖ 三餐时间， ❖ 晚上10点以后。 ❖ 办上公班电时话间宜10在分上钟班以时前间和1离0分下钟班以时后间和10下分
”
5、接到投诉电话，应对客户说：“
”
•Biblioteka Baidu
电话用语
1、如果预计通话时间较长，应说：“张总，我想和您 谈论一下广告计划的修改问题，大概需要占用到你 15分钟，不知你方不方便？”
2、正在打电话遇到客人来访，对和接电话的人的应 说：“实在对不起，我手头突然有点事，五分钟后再 给您打回去好吗？”
3、电话铃响很久以后才接，应说：“对不起，让您久 等了”
2.确认对方
“X先生，您好！” “感谢您的关照”等
必须对对方进行确认 如是客户要表达感谢之意
3.听取对方来 电用意
4.进行确认
“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等 回答
“请您再重复一遍”、“那么明天在 XX，9点钟见。”等等
必要时应进行记录 谈话时不要离题
确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留 言人
班钟时以间前10分钟以前拨打。
•
•电话礼仪
➢接听电话流程 ➢转接电话流程 ➢电话留言流程 ➢接听电话礼仪 ➢接听电话技巧 ➢拨打电话礼仪
•
•
•6
从以下部分开始 实训
•
接电话的步骤
* 铃声三声内接起 * 问候并自报家门 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 记录通话主要事项 * 复述、确认通话要点 * 礼貌地结束电话 * 及时处理或通报上司
•
去电单位 电话号码 去电时间 内容
电话记录单之 打电话
收电人姓名 去电人姓名 年 月日 时 分
备注
•
来电单位 电话号码 来电时间 内容
电话记录单之 接电话
来电人姓名 收电人姓名 年 月日 时 分
处理结果
•
思考
电话在工作单位中有什么优点？ ❖ (1)方便 ❖ 电话直接传达人的语言，不受文字、符号、距离的
4、找领导接电话，领导不在，应说：“”对不起，现在 陈总不知上哪儿去了，等他一回来，我马上转告。”
5、接到投诉电话，应对客户说：“我已经将您反映的 问题记下来了，放心吧，我会尽快跟公司的相关部 门联系，两天内一定给你满意的答复。”
•
实训情境
❖ 情境一 方正公司钱经理正在召开工作例会，公司的 合作伙伴华茂公司的杨总来了电话要找钱经 理。请演示秘书初萌接电话的情境。
第三章第八节通信礼仪
2020年7月9日星期四
•接打电话礼仪：常见问题讨论
➢ 能使用电话免提功能吗？ ➢ 能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，
应怎样回答？ ➢如对方打错电话，应怎样处理？ ➢如对方要你留言怎么办？
➢打电话时电话突然中断，应如何处理？ ➢ 如对方向你要你同事的私人联系方式，
你怎样做？
•
•
❖ 情境二 方正公司秘书张叶接到东风贸易公司吴总电 话，说航班延误，下午才能到机场，到时想 直接去展销会现场，但不知道怎么坐车，请 张秘书告诉他。
•
实训情境
❖ 情境三 下午，你接到一位客户的投诉电话，抱怨他 买的联想手机品质不好，给他增加了很多麻 烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激 ，如何处理？ 情境四 一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说 他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你 既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得 到安慰和帮助。
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打电话注意事项
❖ 为了达到办事的目的，保守国家机密，秘书在通话 时应当注意以下具体事项：
注意事项
1.拿起电话听 筒，并告知自 己的姓名
“您好，xx公司XX部XXX”（直线） “您好XX部XXX”（内线）如上午10 点以前可使用“早上好” 电话铃响应声以上时“让您久等了， 我是XX部XXX”
电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂—”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名
5.结束语
“清楚了”、“请放心……”、“我一定 转达”、“谢谢”、“再见”等
6.放回电话听 简
等对方放下电话后再轻轻放回电话 机上
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思考：以下情况应怎样对对方表达？
1、如果预计通话时间较长，应说：“
”
2、正在打电话遇到客人来访，对和接电话的人的应 说：“ ”
3、电话铃响很久以后才接，应说：“
”
4、找领导接电话，领导不在，应说：“
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一、接听电话的礼仪
规范要点
❖ 1、迅速接听：三响之内。 ❖ 2、问候、报名：“您好，我是× ×”或“您好！这里是宇翔宾
馆总服务台。很高兴为您服务。 ” ❖ 3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。 ❖ 4、应答、互动 ❖ 5、认真记录 ❖ 6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话
2.问候、告知 自己的姓名 3.确认电话对 象
4.电话内容
5.结束语 6.放回电话听 筒
“您好！我是xx公司XX部的XXX”。 一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌
“请问XX部的XXX先生在吗？”、“麻 必须要确认电话的对方
烦您，我要找XXX先生。”、“您好 如与要找的人接通电话后，应重新问
！我是xxXX部的XXX”
•
拨打电话的步骤
* 准备通话内容与纸笔 * 拨出电话等待铃响7声 *问候并自报家门 * 说明来电事项 * 确认通话要点 * 礼貌地结束谈话 * 记录
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•【电话的拨打 】
顺序 1.准备
基本用语
注意事项
确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所 需要的资料、文件等 明确通话所要达的目的
候
“今天打电话是想向您咨询一下关于 XX事……”
应先将想要说的结果告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录
对时间、地点、数字等进行准确的传 达 说完后可总结所说内容的要点
“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您 语气诚恳、态度和蔼 了”等等
等对方放下电话后再轻轻放回电话机 上
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•【接电话】
顺序
基本用语
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二、拨打电话的礼仪
❖ 1、选择恰当的时间 ❖ 2、做好打电话前的准备 ❖ 3、问候、确定对方的身份或名称，再自报家
门，然后再告知自己找的通话对象以及相关 事宜。 ❖ 4、简洁明了 ❖ 5、礼貌的结束通话 ❖ 6、拨错电话要道歉
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•选选择择恰恰当当的的时时间间打打电电话话
❖ 工作日早上7点以前、 ❖ 节假日9点以前， ❖ 三餐时间， ❖ 晚上10点以后。 ❖ 办上公班电时话间宜10在分上钟班以时前间和1离0分下钟班以时后间和10下分
”
5、接到投诉电话，应对客户说：“
”
•Biblioteka Baidu
电话用语
1、如果预计通话时间较长，应说：“张总，我想和您 谈论一下广告计划的修改问题，大概需要占用到你 15分钟，不知你方不方便？”
2、正在打电话遇到客人来访，对和接电话的人的应 说：“实在对不起，我手头突然有点事，五分钟后再 给您打回去好吗？”
3、电话铃响很久以后才接，应说：“对不起，让您久 等了”
2.确认对方
“X先生，您好！” “感谢您的关照”等
必须对对方进行确认 如是客户要表达感谢之意
3.听取对方来 电用意
4.进行确认
“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等 回答
“请您再重复一遍”、“那么明天在 XX，9点钟见。”等等
必要时应进行记录 谈话时不要离题
确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留 言人
班钟时以间前10分钟以前拨打。
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•电话礼仪
➢接听电话流程 ➢转接电话流程 ➢电话留言流程 ➢接听电话礼仪 ➢接听电话技巧 ➢拨打电话礼仪
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•6
从以下部分开始 实训
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接电话的步骤
* 铃声三声内接起 * 问候并自报家门 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 记录通话主要事项 * 复述、确认通话要点 * 礼貌地结束电话 * 及时处理或通报上司
•
去电单位 电话号码 去电时间 内容
电话记录单之 打电话
收电人姓名 去电人姓名 年 月日 时 分
备注
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来电单位 电话号码 来电时间 内容
电话记录单之 接电话
来电人姓名 收电人姓名 年 月日 时 分
处理结果
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思考
电话在工作单位中有什么优点？ ❖ (1)方便 ❖ 电话直接传达人的语言，不受文字、符号、距离的
4、找领导接电话，领导不在，应说：“”对不起，现在 陈总不知上哪儿去了，等他一回来，我马上转告。”
5、接到投诉电话，应对客户说：“我已经将您反映的 问题记下来了，放心吧，我会尽快跟公司的相关部 门联系，两天内一定给你满意的答复。”
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实训情境
❖ 情境一 方正公司钱经理正在召开工作例会，公司的 合作伙伴华茂公司的杨总来了电话要找钱经 理。请演示秘书初萌接电话的情境。
第三章第八节通信礼仪
2020年7月9日星期四
•接打电话礼仪：常见问题讨论
➢ 能使用电话免提功能吗？ ➢ 能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，
应怎样回答？ ➢如对方打错电话，应怎样处理？ ➢如对方要你留言怎么办？
➢打电话时电话突然中断，应如何处理？ ➢ 如对方向你要你同事的私人联系方式，
你怎样做？
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❖ 情境二 方正公司秘书张叶接到东风贸易公司吴总电 话，说航班延误，下午才能到机场，到时想 直接去展销会现场，但不知道怎么坐车，请 张秘书告诉他。
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实训情境
❖ 情境三 下午，你接到一位客户的投诉电话，抱怨他 买的联想手机品质不好，给他增加了很多麻 烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激 ，如何处理？ 情境四 一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说 他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你 既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得 到安慰和帮助。