汉庭酒店礼仪服务手册

创建中国最著名的住宿业品牌！

使命：

用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；

让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；

由此创造我们的“如家”品牌。

指导思想:

一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。

服务理念

着装的基本原则

仪容卫生的要求

服饰仪容礼仪

仪容卫生的要求

言谈礼仪

举止礼仪

酒店主要岗位服务礼仪

接听电话的基本要求

前台服务礼仪

大堂服务礼仪

客房服务礼仪

餐厅服务礼仪

其他社交礼仪

一、服务理念

1、服务的概念

服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。

“Smile”, 即”微笑”,

酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国宾客都理解的世界性欢迎性语言。

“Exce l lent”，即“出色”，

酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。

“Ready”，即“准备好”，

在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。

“Viewing”，即“看待”，

酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视宾客提出的每一个要求，竭诚予以满足。

“Inviting”，即“邀请”，

酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向宾客主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。

“Creating”，即“创造”，

酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥

自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。

“Eye”，即“眼光”，

酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。

2、优质服务的10把金钥匙：

1)一流的服务员，一流的服务标准。

2)微笑。

3)宾客至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。

4)热情、快速、准确的服务。

5)干净、温馨的客房，怡人的环境。

6)真诚、诚实和友好。

7)注重仪表和行为举止。

8)具有团队精神和沟通能力。

9)用尊称来问候客人。

10)熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。

3、优质服务的三个步骤

1)真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。

2)照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。

3)欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。

4、服务准则

简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；

便——要让宾客从进店到离店，处处感受到方便；

快——宾客的需求要以最快的速度得到满足；

捷——服务反应敏捷，对宾客的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动

好——宾客接受服务后，要有“物”超所值的感受。

5、温馨服务——10.5FL

10 ――在距离客人10步时，用目光关注客人。

5 ――在距离客人5步时，向客人问候。

F ――与客人接触时，第一句永远是你说的。

L ――与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。

二、酒店服务礼仪的基本要求

礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”

和“仪”两部分。凡为表示敬意而隆重举行的仪式，均称做礼仪。

（一）服饰仪容礼仪

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要，是讲究礼仪的一种具体表现。

1．着装的基本原则

-合身。服装要适合自己的身材、适合自己的年纪、适合自己的身份和职业。

-合意。在社交服装的选择上，尽量表现自己的个性特点，要合自己的意。

-合时。富有时代特色、合乎季节的时令、符合不同的时间场合。

-合礼。以不同的场合服装穿着来体现应有的礼貌。

2．制服的穿着要求

-整洁。制服必须合身，做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。

-挺刮。衣裤不皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。

-大方。款式简练、高雅，线条自然流畅。

3.西服的穿着要求

-与衬衫配套。

-与内衣配套。

-与领带配套。

-与面料的质地颜色配套。

-与皮鞋配套。

4.鞋袜的穿着要求

-男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，袜口不能露在衣裙之外。

-女士穿中跟皮鞋（鞋跟一般不超过4厘米）和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。

5.饰品的佩戴要求

除手表、婚戒外，不宜佩戴耳环、手镯、手链、项链、胸针等饰品。