旅游危机管理对策研究

管理纵横　Sweeping over t he management

旅游危机管理对策研究

张海鸥

(山西大学历史文化学院旅游系　030006　中南财经政法大学工商管理学院　430060)

【摘　要】旅游危机的发生不同程度地影响着我国的旅游业,制约着旅游业的可持续发展。为了应对旅游危机带来的负面影响,迫切需要一套行之有效的应对旅游危机的管理对策。本文在分析旅游危机的涵义、特征、类型、影响因素等的基础上,将旅游危机分为:危机发生前、危机发生期、危机治理期、危机痊愈期四个阶段,并针对此每个阶段提出了相应的对策。

【关键词】旅游危机;危机管理对策;对策研究

旅游业在发展的过程中,危机无时无刻不伴随其左右。在面对危机的时,尤其是面对突发性的旅游危机事件,其灾难性的后果极易在旅游业的各个领域引起连锁反应,造成旅游业的紊乱。有学者将其称作蝴蝶效应(Butterfly Effect)。现在,我们不得不承认:在旅游业中,危机管理与正常时期的营运管理一样,已成为旅游业经营的两大重点,犹如鸟之双翼、车之双轨、缺一不可。因此,如何采取有效的对策,顺利度过危机并把危机转变为机遇,就成了旅游管理部门非常紧迫的现实问题。

一、旅游危机及旅游危机管理的含义

(1)旅游危机的含义

世界旅游组织(WTO)认为:“旅游危机是影响旅游者对一个目的地的信心和干扰旅游业继续正常运营的非预期性事件”。这类事件可能以各种各样的形式在若干年内不断发生。从产生的根源可以将旅游业危机分为两类,一是旅游业外部的危机,即旅游业被波及所引起的危机。如:中国的“非典”;发生在印度尼西亚的海啸;雪灾等。二是旅游业内部的危机,如旅游企业的投资失误,财务危机,饭店火灾,旅游娱乐设施发生意外等。亚太旅游协会(PA2 TA)将旅游危机定义为“具有完全破坏旅游业的潜能的自然或人为的灾难。”实际上,对于旅游目的地来讲,旅游危机可能威胁到旅游相关企业的正常经营和管理,并破坏旅游目的地的有关安全、吸引力和舒适程度的整体形象,从而导致旅游经济下滑,严重影响当地的政治、经济、文化生活。

(2)旅游危机管理的含义

旅游危机管理指代表一系列旨在应对旅游危机和灾难及减轻与危机相关的实际损害的行动因素,即它主要在于防止和降低旅游危机事件的负面影响从而保护组织和人们免受损害。旅游危机管理包括四个基本因素:预防、处理、恢复、调查总结。

二、旅游危机的特征

旅游危机具有多样性,其特征也不尽相同,因此对于不同的旅游危机应采取不同的危机管理。其共有的主要特征如下:

(1)突发性。旅游业是一种敏感度很高的产业,自然、经济、社会环境出现的“非常态”都可能诱发旅游危机。因此,旅游危机往往是在人们意想不到、没有做好充分准备的情况下突然爆发的,并在短时间内给旅游业及相关行业造成措手不及的一系列的、连锁性的破坏,甚至使旅游业陷入混乱、跌入低谷。

(2)紧迫性。旅游业危机一旦爆发,会以非常惊人的速度发展和演变,并引发一系列后续问题。在此状况下,决策者如果无法在巨大的压力下以最快的速度作出最好的决策,解决危机的最佳机会将会稍纵即逝,并可能导致一系列的消极影响。紧迫性要求我们在第一时间里迅速应对并化解。

(3)关注性。旅游危机事件一旦发生,会受到社会各界广泛关注,特别是媒体和相关行业和旅游者的高度关注。突发性的旅游危机会在极短时间内成为国内,甚至国际社会关注的焦点。

(4)危害性。旅游业危机的危害性主要指危机发生会在短时间内对旅游业造成致命打击。同时,由于旅游产业关联度极高,涉及食、住、行、游、购、娱等许多产业,因此旅游危机往往会对经济社会带来很大影响。也正因为此,常常会引发其他不同类型的危机,导致该危机的危害性被进一步放大和延续。

(5)双重性。危机集“危险”与“契机”于一体,旅游危机的双重性表现为危险与契机并存,带来消极影响的同时也蕴含着前所未有的发展机遇,危中有机。因此,当危机爆发时,要以不变应万变,在洞察到不利方面的同时更应高瞻远瞩,识别困难局势之中所蕴涵着的发展机遇,在危险中求得生机,化危机为机遇。

三、旅游危机类型的影响因素

旅游业是一非常敏感的行业,其影响因素复杂而多样。从宏观上分析,旅游业危机的产生主要有外部和内部两个诱因。

(一)外部因素

1、自然灾害:由于自然不可抗力所引起的灾难。如地震、火山爆发、泥石流、台风、雪崩、瘟疫、海啸等。

2、人为灾害:主要包括(1)政治危机,如战争、武装冲突、恐怖主义活动、国与国之间的磨擦和贸易冲突等。(2)社会因素造成的危机,社会人口统计环境、经济环境、文化环境的变化都可能引发旅游业的危机,如汇率波动、文化冲撞、疫病流行、人身伤害、交通事故等。(3)技术因素造成的危机。技术的变化可以导致旅游消费者偏好的改变,可能使技术落后的国家或地区被淘汰出局;技术进步可降低旅游企业的成本,提高生产效率和服务质量,使各国各地区各企业产生激烈竞争。

(二)内部因素

影响旅游危机的内部因素主要来源于旅游业内部,表现在为旅游活动提供旅游要素的各类企业中。在各旅游企业中,无论是旅行社、还是旅游景区及其他企业都存在着危机。危机产生的主要表现在:旅游产品和服务的质量问题;旅游车船、飞机因质量而发生交通事故;野生动物园管理不善,动物伤人人事件等等都极容易给旅游业带来各种各样的危机,影响旅游业的可持续发展。

四、危机管理对策探讨

我们将旅游危机分为四个阶段:危机发生前、危机发生期、危机治理期、危机痊愈期。这四个阶段相互衔接,密切联系,因此在制定对策的时候可以从这四个阶段入手,各个击破,使旅游业在困难局势之中发展,在逆境中取得突破,在危险中求得生机。

管理纵横　Sweeping over t he management

(1)建立旅游危机预防机制

在危机发生前,建立旅游危机预防机制是最好的办法。古语云:“凡事预则立,不预则废”,意思是:要做好某项工作,必须事先做好准备。防为上,救次之,戒为下。强调在对付不测上,在其发生之前做好预防工作是上策。怎样预防?就是在危机发生前建立旅游预警系统,即成立相应的预防机制,在人力、财力、物力上都应有足够的准备。同时加强与媒体的沟通,树立“危机”意识,营造危机氛围,优化和提高旅游企业内部员工的免疫力,加大预防投入,减少灾害发生的几率。

(2)旅游危机发生期

当危机不可避免发生时,应以最快的速度启动危机处理计划,针对具体危机进行分析,建立危机处置指挥中心,随时修正和充实危机处理对策。坚持以人为本,生命高于一切,把公众的利益放在首位,对在危机中的受害方采取积极营救行动,保障医疗供给,尽量减少伤亡,处置危机应公开透明,提高公众对危机的心理承受力,增强对危机处理的信心。

(3)旅游危机治理恢复期

旅游危机过后的危机治理恢复期,旅游管理部门应对危机的损失进行评估,采取有效的治理修补行动。其主要的工作就是恢复旅游者和旅游企业的信心,重振旅游业;同时要对危机管理战略的效用进行评估,将危机管理战略更新、提高。在这个恢复过程需要各部门的加倍努力,尤其是在信息沟通和宣传领域,通过宣传扭转旅游危机在旅游者心目中形成的消极形象。其次是深入进行市场研究,对潜在游客和主要客源市场的合作伙伴,有针对性地调整促销活动计划,改变被破坏的形象。然后要听取多方意见对在旅游危机发生期所采取的行动进行修正,使旅游危机管理战略得到

进一步完善,以此来增强旅游目的地未来的安全性。

(4)旅游危机痊愈期

旅游危机痊愈期是危机管理的最后一个巩固环节。各部门要根据其在危机过程中所采取的行动和所实施的效果和形势的变化对危机战略计划进行回顾和总结,对安全程序进行评估,同时关注新的信息和组织的变化,加强与其他受危机影响的国家间的合作,相互借鉴危机管理措施有效性方面的相关知识和经验,危机过后还要就战略实施情况进行总结报告,以便从中吸取经验教训。

五、结语

在现实生活中旅游业的旅游危机是难以避免的。旅游危机一旦发生对旅游产业的稳定运营造成的影响是负面的甚至是灾难性的,无论是对政府的旅游行政管理部门,还是旅行社、饭店、景区等都是如此。对此,旅游企业从业人员应有足够的忧患意识、危机意识。要有灾难随时临头的思想准备并做好应对准备,这就要求相关部门从预防理念到预防机制都要落实到位,促进旅游业走向良性健康发展的道路。

【参考文献】

[1]刘春玲.旅游产业危机管理与预警机制研究[M].中国旅游出版社,

2007:1-15.

[2]侯国林.旅游危机:类型、影响机制与管理模型[J].南开管理评论,

2005,(1).

[3]德克・格莱泽.旅游业危机管理[M].安辉,译.北京:中国旅游出版

社,2004:176-183.

[4]邹淑珍.旅游企业如何建立危机预警系统[J].职业时空,2006,14:67-68.

[5]谷慧敏.旅游危机管理研究.南开大学出版社,2006:185.

(上接第10页)

目前国钢铁行业目前尚未实质进入区域性兼并重组阶段,钢铁企业众多,但规模普遍较小,产业集中度低。一方面造成国内钢铁产品以螺纹钢、中小型材、线材等低技术含量、低附加值的产品生产过剩,供大于求,盈利水平下降;另一方面热轧、冷轧薄板等高技术含量、高附加值的高端产品却远不能满足国内需求,大量依靠进口。面对我国钢铁业的现状,唯有加快兼并重组步伐,优化产业结构,加快产品升级以提高行业整体素质才能从根本上有效规避蓝色贸易壁垒限制。

钢铁企业要认真落实国家“节能减排”宏观调控政策。2008年3月5日政府工作报告中指出:“我们高度重视资源节约和环境保护,“十一五”规划纲要把节能和减排作为约束性目标。依法淘汰一大批落后生产能力,淘汰落后炼铁产能4659万吨、炼钢产能3747万吨。”因此,钢铁行业要贯彻落实国家产业政策,积极推进产业结构调整。不断调整产品结构,加快推进技术进步,推动清洁生产和循环经济健康有序发展。重视噪音环境和粉尘环境改造,钢铁行业是噪音和粉尘污染源,而SA8000也非常重视劳动者的健康与安全。钢铁企业只有不断的采用新技术、新工艺和新设备,来改善劳动者的噪音和粉尘环境,才能满足SA8000的要求。

本文针对蓝色贸易壁垒对于我国钢铁行业的负面影响,提出钢铁行业应对蓝色贸易壁垒的策略,试图为我国钢铁行业持续健康发展和向钢铁强国的迈进提供有用的理论依据。【参考文献】

[1]黎友焕.SA8000与中国社会责任建设[M].北京:中国经济出版社,

2004.322-331.

[2]纪跃华.“蓝色壁垒”对我国出口贸易的影响及策略研究:[硕士学位

论文].吉林:吉林大学,2006:16.

[3]刁宇凡.SA8000标准对浙江出口企业的影响及对策探析[J].企业

经济,2005(06):132～133.

[4]袁志彬.加强节能减排　改善宏观调控建设和谐社会.科学新闻,

2007(21):20-20.

[5]F T中文网《澳大利亚批准华菱钢铁入股铁矿石出口商》英国《金融

时报》彼得・史密斯(Peter Smit h)悉尼报道2009-04-01.http:// /story.php?storyid=001025573.

[6]温家宝.温家宝总理政府工作报告.新华社2008年3月5日.

[7]殷瑞钰.关于钢铁企业的结构与钢铁工业的发展模式.中国工程科

学,2001(6):24～32.

[8]张爱丽,曲英艳.实施企业社会责任.提高企业责任竞争力.商业现

代化,2006(20):86～88.

[9]无名.钢铁产业调整和振兴规划.中国新闻网http://www.chi2

/cj/kong/news/2009/03-20/1611487.sht ml,2009年03月20日:1～4.