护士核心考点全攻略 第二十一章 人际沟通 第二节

第二十一章人际沟通
第二节护理工作中的人际关系
一、人际关系的基本概念及影响因素
(一)人际关系的概念
指人在社会生活中，通过相互认知、情感互动和交往行为所形成的各种社会关系的总和。

人通过和别人发生作用而实现自己的价值。

(二)人际关系的特点
１.社会性:作为社会的产物，社会性既是人的本质属性，也是人际关系的基本特点。

随着社会的发展，人际关系交往的日益频繁，人际关系的社会性也不断加强。

２.复杂性:多方面因素相互联系作用，使人际交往处于不断变化的过程中，具有高度个性化和以心理活动为基础的特点。

因此，由于人际关系交往的准则和目的、情绪状态及评价态度的不同，人际关系可能会呈现复杂的结果。

３.多重性:在人际交往的不同环境中，每个人扮演着不同的角色，因此人际关系具有多因素和多角色的特性。

扮演各种角色的同时，由于物质利益或精神因素的影响，使角色的强弱发生变化，而使人际关系具有多重性。

４.多变性:人际关系会随着个人年龄、环境及条件的变化而变化。

５.目的性:人际交往在建立和发展中，均存在不同程度的目的性，其随着人类经济活动的增加而更加突出。

(三)人际关系与人际沟通的关系
１.建立和发展人际关系的是人际沟通的目的和结果。

２.良好的人际关系也是人际沟通的基础和条件。

３.人际沟通和人际关系在研究侧重点上有所不同。

(四)影响人际关系的因素
１.仪表:在人际关系初期占有重要地位，随着交往的密切，其作用减弱。

２.空间距离与交往频率:空间距离和交往频率，与人际关系密切程度成正比。

３.在某些方面具有相似性的人容易相互吸引，成为人际关系交往的积极因素；而交往双方的某些互补的特点，也可能产生相互的吸引力。

４.个性品质:优良的个人品质会成为人际关系持久的吸引力。

二、护患关系
(一)护患关系的含义
护患关系是指护理人员在医疗、护理活动中与病人建立起来的相互关系。

护患关系是护理关系中最主要的内容，和谐的护患关系是良好护士人际关系的核心并影响其他人际关系，是确保护理工作顺利进行的重要保证。

(二)护患关系的性质与特点
１.护患关系是一种帮助与被帮助的关系。

２.护患关系是一种专业性的互动关系。

３.护患关系是一种治疗性的工作关系。

４.护士是护患关系后果的主要责任者。

５.护患关系的实质是满足患者的需要。

(三)护患关系的基本模式
１.主动—被动型:护理人员对病人单向发生作用；护士处于主动的、主导的地位，病人处于被动地接受护理的从属地位。

适用于某些难以表达主观意志的病人，如危重病人，休克、昏迷病人，婴幼儿以及精神病病人。

最大缺陷是完全排除了病人的主观能动作用，一般不提倡采用这种模式。

２.指导—合作型:护患双方都是主动的，护士充当指挥者，病人接受护士的指导，与之密切合作，在这种关系模式中，护患关系比较融洽。

可用于一般清醒的病人，能发挥病人的主观能动性，有利于提高诊疗护理效果，有利于及时纠正护理差错，对协调护患关系起积极作用。

３.共同参与型:护患双方都具有大致同等的主动性，共同参与医疗护理的决策和实施；病人不仅主动地配合治疗、护理，还要参与护理活动。

多用于具有一定文化知识水平的慢性疾病病人，对自身所患疾病有比较充分的了解。

这种护患关系的要点是“帮助病人自护”。

１患者男，７５岁。

患慢性阻塞性肺疾病３０余年，现处于疾病稳定期。

在为其制定肺功能康复计划时，应是
Ａ.护士单独制定，强制患者执行
Ｂ.护士单独制定，指导患者执行
Ｃ.护士自行制定并执行
Ｄ.患者自行制定，由护士指导执行
Ｅ.患者与护士共同制定，护士指导患者执行
２患者男，６８岁。

因患膀胱癌住院。

入院时，护士主动与其交流，“您好，我是您的责任护士，有事请找我。

”患者治疗多日病情不见好转，情绪低落，化疗不良反应重。

护士悉心照顾、鼓励，患者深受感动。

患者经治疗后即将出院，对护士的服务非常满意。

该责任护士与该患者的关系模式属于
Ａ.共同参与型Ｂ.主动—被动型
Ｃ.指导—合作型Ｄ.自主—合作型
Ｅ.被动—主动型
(四)护患关系的道德要求
构建和谐的护患关系有利于增强病人对医护工作的信任，有利于激励护理工作者的敬业精神，有利于提高医护质量，也就是有利于病人的康复。

从护士来讲，主要有以下道德要求:
１.尊重病人，注重沟通。

２.恪尽职守，公正服务。

３.自觉维护病人权利。

４.调适冲突，坚持病人利益至上。

(五)护患关系的发展过程
护患关系是一个动态发展的过程，分初始期、工作期和结束期。

１.初始期:也称熟悉期，是护患之间初步认识的时期。

此期的工作重点是建立信任关系，确认患者的需要。

２.工作期:是护士为患者实施治疗护理、完成各项护理任务的时期。

此期的工作重点是通过护士高尚的医德、娴熟的护理技术和良好的护理服务态度，获得患者的信任，取得患者的支持与合作，满足患者的需要。

３.结束期:患者经治疗和护理后，病情好转或康复，护患关系即进入结束期。

此期工作重点是与患者共同评价护理目标的完成情况，并根据尚存的问题或可能出现的问题制订相应的对策。

(六)影响护患关系的主要因素
１.信任危机:因护士态度冷漠或出现技术差错，而失去患者的信任，会严重影响护患关系。

２.角色模糊:如护患双方中任何一方对自己所承担的角色功能不明确，会导致护患关系紧张，如护士不能积极为患者提供帮助，或患者不服从护士的管理等。

３.责任不明:角色模糊所致。

表现为护患双方对自身的角色认识不清，不清楚自己的责任和义务，引发护患关系冲突。

４.权益影响:得到安全、优质的健康服务是患者的正当权益。

由于多数患者缺乏健康专业知识和疾病因素，导致其在维护自己的权益的过程中处于被动依赖的地位；护士处于护患关系的主动地位，但在处理护患争议时，容易倾向于自身利益和医院利益，而忽视患者利益。

５.理解差异:因护患双方在年龄、职业、教育程度、生活环境等方面的差异导致沟通障碍，进而影响护患关系。

(七)护士在促进护患关系中的作用
１.明确护士的角色功能:全面认识、准确定位护士自身的角色功能，认真履行角色责任和工作职责，使自己的言行符合患者对护士角色的期待。

２.帮助患者认识角色特征:依据患者的病情、文化程度等特点，帮助患者尽快适应新角色，避免缓解可能出现的角色不良。

３.主动维护患者的合法权益:维护患者的权益是护士义不容辞的责任，护士应予高度重视。

主动维护患者的合法权益。

４.减轻和消除患者间的理解分歧:护患沟通时，护士应选择适宜的沟通方式和语言，保
证沟通内容的准确性、针对性和通俗性，同时鼓励患者积极提问，了解患者的需求。

三、护士与患者家属关系
(一)影响护士与患者家属的关系的主要因素
１.角色期望冲突:患者家属因亲人的病情会产生紧张、焦虑等心理反应，进而对医护人员期望值过高。

希望医护人员能妙手回春、药到病除，要求护士有求必应、随叫随到、操作无懈可击等。

然而，由于受各种条件制约，护士的工作与服务一般难以完全满足患者家属的需要，如果再由于护士出现不良的态度及工作方式，极易引发护士与患者家属冲突。

２.角色责任模糊:在临床护理过程中，需要患者家属与护士密切配合，才能为患者提供生活和心理护理。

若护士与患者家属无法融入角色，互相推卸责任，将严重影响到护理的质量，甚至出现护理差错、事故，最终引发护士与患者家属之间的矛盾。

３.经济压力过重:当家属认为医疗费用与治疗效果不符时，往往产生不满情绪，从而引发护士与患者家属间的冲突。

３护士在为患儿其进行静脉输液时，２次穿针失败。

患儿父亲非常气愤，甚至谩
骂护士。

导致此事件发生的主要因素
Ａ.角色责任模糊Ｂ.角色期望冲突
Ｃ.角色心理差位Ｄ.角色权利争议
Ｅ.经济压力过重
(二)护士在促进与患者家属关系中的作用
１.尊重患者家属:护士应尊重所有患者家属，热情接待，并给予必要的帮助和指导。

２.指导患者家属参与患者治疗、护理的过程:护士应主动、及时地将患者的病情介绍给家属，鼓励患者家属共同参与患者的治疗、护理过程，耐心解答家属的问题。

３.给予患者家属心理支持:对患者家属的处境护士应体谅、理解和同情，帮助家属正确认识疾病，提供心理支持，减轻家属的心理负担。

四、护士与医生的关系
(一)影响医护关系的主要因素
随着医学模式的转变，医护关系由传统的“主导－从属型”变为“并列－互补型”
１.角色心理差位:医护双方各有自己的专业技术领域和业务优势，是一种平等的合作关系。

应避免传统主导－从属型医护模式对护士的心理影响，也需避免高学历、高年资护士与年轻医师的冲突。

２.角色压力过重:受待遇、岗位设置等因素影响，护士出现心理失衡、角色压力过重，心理脆弱、紧张和易怒，从而导致医护关系紧张。

３.角色理解欠缺:由于医护双方对彼此工作缺乏了解，导致工作中相互埋怨、指责，从而影响医护关系。

４.角色权利争议:医护根据分工在各自的职责范围内承担责任，享有相应自主权利。

但
在某些情况下，医护常常会觉得自己的自主权受到对方侵犯，从而引发矛盾冲突。

(二)护士在促进医护关系中的作用
１.主动介绍专业:护士通过主动向医生介绍护理专业的特点和进展，而得到医生的理解和支持。

２.相互学习理解:医护双方应营造一种相互尊重、相互学习、理解、相互支持的氛围。

３.加强双方沟通:虚心听取医生的不同意见，同时善意提出合理化建议，确保医护双方信息畅通，能够团结协作。

４改善医护人际关系的途径不包括
Ａ.把握角色、各司其职Ｂ.真诚合作、密切配合
Ｃ.坚持原则、互不相让Ｄ.关心理解、相互尊重
Ｅ.互相监督、协调关系
五、护际关系
护际关系是指护士之间的关系。

由于护士之间不同的职务、职责、知识水平、工作经历，产生不同的心理状态，从而发生矛盾冲突。

(一)影响护理管理者与护士之间关系的主要因素
影响护理管理者与护士之间关系的因素主要来源于双方从不同的角度在要求、期望值上的差异。

１.护理管理者对护士的要求
(１)有较强的工作能力，按要求完成各项护理工作；
(２)能够服从管理，支持科室工作；
(３)能够处理好家庭与工作的关系，全身心地投入工作；
(４)有较好的身体素质，能够胜任繁忙的护理工作。

２.护士对护理管理者的期望
(１)希望护理管理者具有较强的业务能力和组织管理能力，能够在各方面给予自己帮助和指导；
(２)希望护理管理者能严格要求自己，以身作则；
(３)希望护理管理者能够公平公正地对待每一位护士，关心每一位护士。

由于护理管理者和护士出发点、需求不同，双方的期望和关注点也不同。

工作中管理者过分关注工作完成情况而忽略对护士个人的关心，或护士过分强调个人因素而忽略科室工作等问题，都会导致工作矛盾。

(二)护际之间的关系
１.影响新、老护士之间关系的主要因素:往往由于年龄、身体状况、学历、工作经历等方面的差异，新、老护士之间缺乏理解、尊重，从而相互埋怨、指责，导致关系紧张。

２.影响不同学历护士之间关系的主要因素:因学历、待遇的不同，护士之间会产生心理
上的不平衡，导致交往障碍。

３.影响护士与实习护生之间关系的主要因素:多数情况下，护士与实习护生容易建立良好的人际关系。

但是，当个别带教护士态度冷淡、不耐心、不指导，或实习护生不虚心学习、不懂装懂、性情懒散，均会引发矛盾。

(三)建立良好护际关系的策略
护理管理者与护士之间、护际之间，还是护士与实习护生之间均需建立良好的人际关系，以免影响正常护理工作的进行。

因此，建立良好的护际关系是全体护理人员义不容辞的职责。

１.营造民主和谐的人际氛围:建立民主意识、加强信息沟通是维持和促进护际关系和谐的基础。

作为护理管理者在工作中，应多用情、少用权，要以身作则，严于律己，知人善用，以理服人。

作为护士，一方面要尊重领导，服从管理，要理解护理管理者的难处；另一方面，护士间要互相帮助、互相学习、取长补短，和睦相处；作为实习护生，应尊重带教护士，主动学习，勤奋工作。

２.创造团结协作的工作环境:护士之间要分工负责，团结协作，形成团结协作、和谐向上的工作氛围。

５不利于保持良好护际关系的行为是
Ａ.自行其是Ｂ.相互理解
Ｃ.相互支持Ｄ.相互配合
Ｅ.互尊互学。