第3章：商务谈判心理与思维

后来，柯伦泰主动让步，慷慨地说：“好吧！我同意你们 提出的价格。如果我的政府不批准这个价格，我愿意用自 己的工资来支付差额。但是，我的收入有限，自然要分期 支付，可能要支付一辈子了。如果你们同意的话，就这么 决定吧！”挪威商人听了她的话，个个面面相觑，他们无 论如何也想不到柯伦泰会说出这样的话，他们被她的一片 爱国之心感动了。最后，一致同意将鲜鱼的价格降到最低。
25
2.商务谈判思维的特点
➢发散性 ➢多样性 ➢动态性
从多个角度、多个方向思考问题，把与交易内 容有关的所有议题都联系起来
从事物的普遍联系中寻找解决问题的新路子、 新方法
抓住谈判变动因素，在动态中调整和优化思维
➢超前性
超前考虑到某些问题，准确预见事物发展变化 的趋势
26
【案例】
世界上第一位女大使柯伦泰，曾任前苏联驻挪威全权贸易 代表。当时，前苏联急需食品，委托她与挪威商人谈判购 买鲜鱼事宜。挪威商人想趁机大捞一把，谈判时开价很高， 柯伦泰则竭力与对方讨价还价，谈判出现僵局。
➢ 耐心是谈判人员气质的体现 ➢ 耐心是谈判者心理成熟的标志
19
二、谈判成功行为标准
1、责任感
4、交际能力
2、创造性
5、自我尊重
3、敏感性
6、敢冒风险
20
§3.4 商务谈判心理挫折
一、心理挫折
心理挫折是人在追求实现目标的过程遇到自 己感到无法克服的障碍、干扰而产生的一种 焦虑、紧张、愤懑或沮丧、失意的情绪心理 状态。
在商务谈判中，心理挫折造成的人的情绪上 的沮丧、愤怒，会引发与对手的对立和对对 手的敌意，容易导致谈判的破裂。
21
二、心理挫折的行为表现
1、攻击
➢ 【例如】语言过火、激烈、情绪冲动、易发脾气， 并伴有挑衅、煽动的动作。
2、退化
➢ 退化是指人在遭受挫折时所表现出来的与自己年 龄不相称的幼稚行为。
➢ 例如情绪上失控，出现孩子似的无理智行为。
个体差异性
➢ 指因谈判者个体的主客观情况不同，谈判者个体 之间的心理状态存在着一定的差异。
相对稳定性
➢ 指个体的某种商务谈判心理现象在一段时间或一 定时期内，不会发生大的变化。
8
三、研究商务谈判心理的意义
1.有助于培养谈判人员自身良好的心理素质 2.有助于揣摩谈判对手心理，实施心理诱导 3.有助于恰当地表达和掩饰我方心理 4.有助于营造谈判氛围
2、超常思维
➢是超越常规、打破思维定势，用不同于一般思维的 方式进行思考的思维形式。
➢主要特征是机智、灵活、富于创造性。
29
3、跳跃思维
➢指在谈判中把事物发展过程的某些内容跳跃过去， 而迅速抓住自己想要说明的问题的思维方式。
4、逆向思维
➢从对手立场及议题结果对立的角度思考、判断、推 理的思维方式
➢是一种违反常规思维的思维方式，是一种强迫性的 思维方式，主要手段是反问、否定与反证
但是墨西哥不仅渴望以较高价格出售天然气，而且期望得 到美国的尊重，并强烈希望受到公正、平等的待遇。
双方虽经历多次磋商，美方仍然不放弃高压政策，以致引 起墨西哥人极大的愤慨，他们决定为了维护尊严，即使把 天然气烧掉，也不愿意低价卖给美国，导致这场交易完全 失败。
16
§3.3 商务谈判成功心理
一、谈判成功的基本心理因素
生理需要 • 合理安排谈判者的衣、食、住、行
安全需要 • 合作的安全，如人品、产品质量、信誉
社交需要 • 融洽的关系，友谊的建立，情感的交流
尊重需要 • 希望受到尊重、肯定、赞美和特别优待
自我实现需要 • 希望有成功感（达到目标）、成就感
15
【案例】
美国想购买墨西哥的天然气，双方进行谈判。美国希望以 便宜的价格购买，美国能源部长拒绝承认美国石油工会与 墨西哥所达成的涨价协议，是因为美国人认为，当时没有 其他买主，这笔买卖只有美国人愿意与墨西哥人做，所以， 认为对方将会同意降低价格出售。
11
§3.2 商务谈判需要心理
英国学者比尔·斯科特：“对实际从事贸易洽 谈工作的人们来说，最重要的理论之一，是马 斯洛的需要层次理论”。
人类有着复杂的需要，需要和对需要的满足是 谈判的共同基础和动力。
如果不存在尚未满足的需要，人们便不会进行 谈判。
谈判的前提是谈判双方都要求得到某些东西
12
当时，刘的行期日益逼近，另寻买主已不大可能，刘不动声色。当 对方再一次上门试探时，刘说：“现在没有心思跟你讨价还价。过 半年再说吧，如果那时你还想要我的房子，你再来找我。”说着还
分拿析出了：自（己1）的张飞某机票突让然对改方变看了。态张度某是沉抓不住住气刘了某，什当么场心拿理出？他准备 好的40（万元2）现刘金某。取其得实，谈刘判某的也胜是利最是后抓一住搏张了某，他什作么了心最理坏？的准
备，以35万元成交。
10
案例点评：
张某是抓住刘某行期紧迫，急于出国和需要金钱的心理来 迫使刘某在价格上做出大的让步。
刘某是抓住张某不能久等的心理而发出最后通牒，迫使对 方不得不立即做出成交的决定。
刘某采用了欲擒故纵的策略，既很好地掩饰了自己，又逼 迫对方，从而取得谈判的胜利。
案例说明：商务谈判心理，既有助于培养自身的心理素质， 又有助于揣摩谈判对手心理，实施心理策略，促成谈判成 功。
9
案例分析
刘某要在出国定居前将私房出售，经过几次磋商，他终于同一个外 地到本城经商的张某达成意向：40万元，一次付清。后来，张某 看到了刘不小心从皮包中落出来的护照等文件，他突然改变了态度， 一会儿说房子的结构不理想，一会儿说他的计划还没有最后确定， 总之，他不太想买房了，除非刘愿意在价格上作大的让步。刘某不 肯就范，双方相持不下。
第三章 商务谈判心理与思维
§3.1 商务谈判心理概述 §3.2 商务谈判需要心理 §3.3 商务谈判成功心理 §3.4 商务谈判心理挫折
§3.5 商务谈判思维
2
我国第一位反劫制暴谈判专家高锋说，最理想的 谈判专家，最好是矮瘦丑老，这是根据劫持者心 理状态确定的。因为目前的劫持者大多属于弱势 人群，一个弱者面对强者只会反感，不会接受。
4
§3.1 商务谈判心理概述
一、商务谈判心理的含义
1、心理的含义
➢ 心理是人脑对客观现实的主观能动反映 ➢ 心理既包括人们的各种心理活动，如认知、
情感、意志等，也包括人们的心理特征， 如动机、需要、气质、性格、能力等
5
2、商务谈判心理的含义
➢ 商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈判者的各 种心理活动，它是商务谈判者在谈判活动中对各 种情况、条件等客观现实的主观能动反映。
谈判是否成功，取决于谈判专家能否稳住对方情 绪，因为劫持者的情感波动往往比人质更为汹涌， 谈判专家要给对方足够的心理慰藉和温暖，使劫 持者的情绪稳定下来，谈判才会成功。
3Biblioteka Baidu
商务谈判者的心理直接影响着商务谈判行为， 对商务谈判的成功与否起着举足轻重的作用。
有效地掌握谈判者的心理状况，准确地引导谈 判，控制谈判节奏，把谈判者的心理活动控制 在最佳状态，可以使谈判者在心理上处于优势 地位，从而争取良好的谈判结果，实现预定的 谈判目标。
27
3．谈判思维的主要障碍
⑴ 目标不明
⑸ 首要印象
⑵ 思维定式
⑹ 先入为主
⑶ 晕轮效应
⑺ 自我中心
⑷ 归因错误
⑻ 对手干扰
28
二、商务谈判思维类型
1、散射思维
➢多角度对谈判议题进行全方位理性确认的思维方式 ➢具体方法是对有关信息进行筛选、过滤、加工、整
理和鉴别，筛除与谈判内容无关的信息，留下与谈 判密切相关的可靠信息
23
三、商务谈判心理挫折的防范
1、加强自身修养 2、做好充分准备 3、勇于面对挫折 4、摆脱挫折情境 5、适当情绪宣泄 6、学会换位思考
24
§3.5 商务谈判思维
一、商务谈判思维概述
1．商务谈判思维的含义
➢ 人的思维过程从形式来说，就是运用概念进行判 断、推理、论证的过程。
➢ 商务谈判思维是商务谈判前准备阶段的思维活动 与谈判过程中的临场思维活动的总称，是谈判者 在谈判过程中理性地认识客观事物的行为与过程， 是谈判者对谈判活动中的谈判标的、谈判环境、 谈判对手及其行为间接的、概括的反映。
一、需要与谈判
1、需要的含义
➢ 需要是人缺乏某种东西时产生的一种主观状态， 是人对一定客观事物需求的反映。
➢ 商务谈判需要，就是商务谈判者的谈判客观需 求在其头脑中的反映，也可以理解为商务谈判 者通过谈判所希望达到的利益和需要。
13
2、需要的划分
14
二、商务谈判中的需要
需要的层次
商务谈判中的需要
1、信心
➢ 相信自己的实力和能力
2、诚心
➢ 是一种负责的精神，合作的意向，诚恳的态度
17
有诚心的具体表现： ➢ 对于对方提出的问题，要及时答复 ➢ 对方的做法有问题，要适时恰当地指出 ➢ 自己的做法不妥，要勇于承认和纠正 ➢ 不轻意许诺，承诺后要认真践诺
18
3、耐心
➢ 即容忍力，商务谈判有时非常艰难曲折，耐心 是必不可少的心理素质。
5、快速思维
➢指思维的速度快、结论快、反应快。
30
三、商务谈判思维误区
1、依本性行事 2、拘泥于伦理 3、混淆手段与实质 4、谈判与推销不分
31
6
➢ 研究谈判者心理，一方面有利于谈判者了 解己方谈判成员的心理活动和心理弱点， 以便采取相应措施进行调整和控制；
➢ 另一方面有利于摸清谈判对手的心理活动 和心理特征，以便对不同的谈判对手，选 择不同的战略和战术。
7
二、商务谈判心理的特点
内隐性
➢ 指商务谈判者的内心活动藏之于脑、存之于心， 别人无法直接观察到。
22
3、畏缩
➢ 指人受挫折后失去自信，消极悲观，孤僻不合群， 易受暗示，盲目顺从的行为表现。
➢ 这时其敏感性、判断力都相应降低。
4、固执
➢ 顽固地坚持某种不合理的意见或态度，盲目地重 复某种无效的动作，不能正确合理地做出判断， 表现为心胸狭窄、意志薄弱、思想不开朗。
➢ 直接影响人们对具体事物的判断、分析，导致行 动失误。