医院导医服务礼仪培训

* 微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确 * 眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对 方，切忌目中无人、斜视。 气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切 * 口腔：一天刷牙两次，不吃气味较大的食物(如：大蒜、葱)， 保持口腔清洁。 * 鼻腔 * 注意体味：口腔异味、烟味、酒味、臭脚味、液味、汗味 等
仪容仪表
表情
目光 : 目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对 对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果 面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候， 征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开， 不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同 的信息。
笑容 : 发自内心的微笑是最美好的语言，微笑是自信 的象征，更是对人有好的反映。导医人员要做得微笑适 当，何时微笑服务，何种场合不应微笑。
医院导医服务礼仪培训
主讲人：孙老师
导医礼仪培训的重要性
患者进入门诊大厅，首先见到和接触到的是导 医，所以导医的形象、气质、服务、语言、行为 都很重要，代表着医院的整体形象，导医的服务 好与坏，直接关系到患者及家属来院就诊产生的 第一印象的好坏，我们导医服务如果没有做到位， 直接影响医院的整体形象。时间久了，就会流失 就诊病人，将会导致医院经济效益的损失及社会 形象的损失，甚至更多的损失。所以，导医的形 象至关重要。形象就是医院的宣传，就是医院的 效益，也是医院生命的一部分。
4
征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗
5
道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解
6
致谢语：谢谢您的合作
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结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临”
语言Байду номын сангаас止
语言礼仪禁忌：
⑴忌粗俗言语
⑵忌长篇大论
⑶自顾自宣泄， 不顾对方的反 映
⑷忌不分场合、 对象
另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信 口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！
例如：⑴与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘谨；神 态真诚热情不要显得过分亲昵； ⑵在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患 者接触时，微笑并点头示意。
仪容仪表
仪容
养成良好的个人卫生习惯，让自己仪表端庄、味道清 新、整体大方、穿着得体、不但悦人，而且也悦己， 也对自己尊重。作为导医无论男女，都应该头发整齐， 唇部滋润，皮肤无干裂。印度谚语上说：播种行为， 收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命 运。针对导医仪容提出以下几点要求： 淡妆上岗： 表情自然、精神饱满、热情大方
补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂 于第二个纽扣上边沿。
戴帽：帽子两边微翘，前后适宜，用白的发夹固定。 头发：要求整齐，利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，
刘海不宜过多、过长。
鞋袜：导医鞋应干净；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸
腿露于工作服外。
手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯 淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆、补妆时不要再公众
微笑讲话，交谈效果会更好。 * 护士站有护士时，不得由护工接听电话。在紧急和无
护士情况下，护工接听电话要遵守电话礼仪。 * 电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起
误会。
总之，咨询工作主要一材料为主，回答病人提出的问题采取 反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询 电话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、 耐心，通过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详 细地址乘车路线等，总之是通过我们的电话让病人来就诊， 而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱， 那样病人很可能就不会来就诊。
⑵ 对来电咨询者的接待 接电话时，电话铃响第二声后、 第三声即要响起之内应拿起话筒， 先说：“您好，XX科”，然后 询问对方“请问您找哪位”， “有什么事需要我帮助吗？”等， 如果要找的人不在，应客气地告 知去向，并询问是否要留言或转 告，需要时记录对方姓名、单位、 回电号码和留言。
业务培训
注意事项： * 若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。 * 接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着
场合。
工作场合饰品以不妨碍工作为原则，必须简而不引人注意，不宜戴闪亮的首饰
不当众使用 手机
不在公共场 所高声说话
不随地吐痰、 随手扔垃圾
不当众嚼口 香糖
不当众挖鼻 孔、掏耳朵、 挠头皮、打
哈欠
不在公共场 所抖腿
不当众频频 看表，等等
业务培训
1、咨询业务
⑴来源咨询者的接待 * 主动热情微笑服务 * 认真听来着述说或询问 * 根据需要耐心答复指导 * 对不能解答的问题转送到相关的 科室，请求专家，专科协作解决 * 禁止说不知道、不认识、信口开 河、不负责任乱讲话、或不理不 睬、冷漠处之。
语言举止
导医接待来客（探访者或咨询病人）
1、您好，请问有什么需要帮忙 2、您好，请问贵姓 3、您好，请问找哪一位 4、您请坐，我马上叫他来 5、对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走 6、对不起，下次请在探病时间来
7、对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢 合作 8、对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走 9、请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治 疗方案 10、请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们 11、有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会 尽量想办法帮您解决（或转告） 12、您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵 的意见 13、请稍后，我马上帮您联系
仪容仪表
仪表与着装
着装的TPO原则：仪表是指一个人的外在表象，有容貌、发型、服装、饰物 等构成。
tim e
着装要和时间（time）相协调
plac
occasio
e
n
着装要和地点（place）相协调 着装要和场合（occasion）相协调
具体表现：着装大方、符合要求、美观得体。
仪容仪表
着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝
目录
CONTENTS
语言举止 仪容仪表 业务培训 注意事项
语言举止
掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。 要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。
1
欢迎语：欢迎光临
2
问候语：您好、早上好、节日快乐
导医工作中比 较常用的礼貌 用语有：
3
送别语：再见、请慢走