工单管理系统全流程解析

工单管理系统的工单流程大概如下图所示：

工单生成

工单管理系统具有多种服务请求提交方式。

工单的分类与优先级

易维帮助台设置有工单分类和服务目录。

•工单分类是针对工单本身的分类，包括故障、申请、咨询、业务处理、维护作业、其它。

•服务目录是针对客户服务的分类。任何工单（包括自动生成的工单），在创建时都需要进行分类和选择服务目录。

IT工程师或客服人员需对当前事件的影响范围作出考察，然后结合事件的紧急程度作出判断，赋予事件相应的优先级。

在易维帮助台系统中，SLA协议由紧急程度和影响程度组合而设定了5个优先等级（P1-P2-P3-P4-P5），每一个等级对应着预设的响应时间和处理时间要求。系统中已经设有预定的优先级矩阵，但是响应时间和处理时间可在系统中进行差异化设定。

对于大型服务组织，由于请求数量很大，不可能逐个排定事件的优先级。因此建议预先将5个优先等级制定成统一的标准（即将服务目录作出大体的划分，制定统一的响应时间和处理时间），然后根据报告事件的属性自动指派工单的优先级。

隔离区的工单

隔离区是工单视图之一，用于存放陌生客户提交的工单，隔离区工单只是暂时存放，在客户完成注册（Email验证）之后，该工单会自动从隔离区转移投递到指定的“客服小组”。注：该功能需要管理员配置开启。

工单的受理

IT工程师或客服人员确定是否属于自己能处理的范围之内，从而接收工单，在处理过程中，IT工程师或客服人员的操作权限如下图所示。

工单分派

当前处理人发现工单不在自己处理范畴之内或是需要协作处理时，可将工单转而分派给其他人员。一般流程为一线人员转给二线人员，二线人员转给三线人员或是其他团队，直至找到解决方案。

工单的流转

易维帮助台，工单在帮助台自由流转，工单流转流程，既符合ITIL事件管理规范，又贴切业务实际。工单流转的八大管理特征，如下图所示：

远程协助会话

远程协助，可以让客服对其客户提供远程协助，二线专家对一线人员提供远程指导。客服可接管用户的电脑桌面，看到现场的视频，听到用户的声音无需到达现场亦可轻松解决问题。客服也可以共享自己的电脑桌面或应用程序窗，为用户提供一对一的辅导和支持。

手机客户端

支持手机客户端（Android、iOS、Windows）即时收发处理工单，用户不在电脑前依然可以随时处理客户工单。

邀请协助

客服人员可以邀请一位客服（即小伙伴）加入到你的会话中，协助解决客户的问题，受邀的小伙伴使用APP或者PC登录在线，就可以接到你的邀请。

工单的解决

对于非实时的事件，会按照正常的流程进行处理。服务人员在确认事件已经得到解决之后结束任务，事件状态变更为处理完毕，但是仍旧显示在事件列表之中以便跟进用户的处理结果反馈，如已得到用户的结果反馈则可以直接关闭事件。对于特殊的典型事件可以将解决方法生成知识库条目存放到知识库中，以便后期遇到同类事件作为参考依据。

对于远程协助在线解决的问题，可记录为事件。事件的状态为已关闭，关联会话作为事件处理的第一条记录。

用户满意度调查

为提高服务质量，及时得到用户对服务结果的反馈，开启满意度调查功能。为体现反馈结果的公正性，用户会有多次机会提交自己的反馈结果：

•每次在线会话结束之后，系统会自动弹出用户满意度调查问卷要求用户提交反馈结果；

•事件（工单）处理完毕，系统会自动发送用户满意度调查问卷的邮件到用户邮箱，用户可以点击链接输入验证码填写调查问卷，在3个工作日之内，用户可多次修改反馈结果。

•工单关闭时，系统会再次发送用户满意度调查问卷的邮件到用户邮箱以便用户确认反馈结果，此邮件仍旧是3个工作日之内有效。

使用用户调查，可以了解用户对支持人员的支持是否满意。根据调查结果，可以有效地量化考核支持人员的效率，找到需要改进的地方，提高服务质

量。

工单的重置

在特殊情况下，在工单处理完毕之后，如已解决的问题重复出现或用户反馈问题依旧未解决，那么此时，服务人员可以选择将相对应的工单重置（即重新开启工单处理流程），继续工单的处理。有的企业会将工单重置的概率作为工程师服务质量的考核。

工单的关闭

在易维帮助台系统中，工单的关闭有以下两种可能：

•得到用户的结果反馈确认问题已经解决，服务人员可以手动关闭工单；•利用系统的自动关闭机制在指定时间内自动关闭处理完毕的事件，如问题解决之后，但是用户迟迟未反馈工单处理结果，因此服务人员不能擅自将工单关闭，那么自动关闭功能将在指定的时间之后，自动关闭用户没有反馈的工单。