导游业务课件

因旅行社工作疏忽、安排不周需要调整 计划和日程
1、计划再次合理安排，尽量不影响日 程
2、征得领队和游客的支持和谅解
误机（车船）事故的处理
误机（车、船）事故是指因故事造成旅游团没有 按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时 滞留
一、原因 1、导游人员的差错（日程过紧、票据核实） 2、游客走失、不听安排
一、应劝阻游客自由活动的几种情况 １、即将离开本地时 ２、治安不理想时 ３、单独骑自行车 ４、游览河（湖）时 ５、不对外开放的地区
（二）、允许游客自由活动时导游人员应做的工作 （一）要求全天或某一景点不随团活动的处理 １、费用 ２、就餐时间和地点 ３、提醒安全 ４、饭店卡片 ５、便条 ６、通讯号码
（一）外国护照和签证 （二）丢失团体签证 （三）丢失中国护照和签证
（四）丢失港、澳居民来往内地通行证（港澳 同 胞回乡证） （五）丢失台湾同胞旅行证明 （六）丢失中华人民共和国居民身份证
三、钱物丢失 （一）外国游客丢失钱物的处理 1、稳定情绪，详细了解，仔细分析，判 断性质（是不慎丢失还是被盗） 2、报案 3、汇报，听取指示 4、接待社开具遗失证明 5、填写《失物经过说明》
空接的概念、原因及处理
一、概念 指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍 按原计划预定的班次或车次接站而没接到旅游团 二、原因 1、接待社没有接到上一站的通知 2、上一站忘记通知 3、没有通知地陪 4、游客本身的原因
三、处理
1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。 2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续 等候。
1)工作不细,没有仔细阅读接待计划。 2)没有按规定提前到达接站地点。 3)只读接待计划,没有看变更记录,还按原计划 接团。
4)没有查阅新的时刻表。 5)导游员接站时的地方选择不对。
（二）客观原因
１、上一站漏发变更通知
２、接待社接到变更通知，但有关人员没 及时通知到导游人员
３、司机迟到
４、交通堵塞或其他预料不到的情况
（三）、对散发宗教宣传品行为的处理（政策 界限和方式方法） 予以劝阻、宣传中国政策，未经允许不得布道 （四）对违规的处理 1、一般性违规的预防和处理 2、对异性越轨行为的处理 3、对酗酒闹事者的处理
游客个别要求的处理
一、原则 １、符合法律 ２、“合理而可能”的原则 ３、公平对待的原则 ４、尊重游客的原则 ５、维护尊严的原则
（二）到游览点后要求自由活动的处理 （三）自由活动时间或晚间要求单独行动的处理 （四）少数人要求一起活动的处理 （五）游客要求去不对外开放地方的处理 （六）离开某城市或地区前要求自由活动的处理
三、游客要求为其转递物品的处理 （一般应婉拒） １、必须问清何物 ２、请游客写委托书 ３、请收件人写收条并签字盖章 ４、委托书和收条交旅行社 ５、若转递外国驻华使、领馆及其人员 的物品和信件，需请示
一、游客患病的预防
1、游览项目选择有针对性 2、安排活动日程要留有余地 3、提醒游客注意饮食卫生 4、及时报告天气变化
二、游客患一般疾病的处理
1)劝其及早就医,注意休息,不要强行游览。
2)多关心患病的游客。
3)必要时,导游员可陪其到医院就诊,但应向游客 讲清,费用自理。
4)严禁导游员擅自给患者用药。
（二）游客晚间自由活动走失
1)立即报告旅行社,请求指示和协助。2)报告管区 公安部门和交通部门,提供走失者可辨特征,请求 沿途寻找。3)找到走失者后,应表示高兴,问清情 况,必要时指出不妥之处。4)提醒其他游客引以 为戒。5)游客走失后若出现其他情况,则视情况 作其他事故处理。
游客患病、死亡问题的处理
3)稳定客人情绪,安排好滞留期间的食宿和游 览。
4)及时通知下一站,以便调整下站日程。
5)向旅游者赔礼道歉。
6)写出事故报告。
遗失问题的处理
一、证件、钱物、行李遗失的预防 1、多做提醒工作 2、不代游客保管证件 3、切实做好每次行李的清点、交接工作 4、提醒司机清、锁车
二、证件丢失 １、请失主冷静回忆 ２、如确已丢失，马上报告 ３、协助失主办理补办手续
（二）交通事故的处理 1、立即组织抢救 2、立即报案并保护现场 3、迅速向接待社报告 （三）处理善后事宜 1、安抚 2、办理善后事宜（索赔） 3、写出书面报告
二、治安事故 （一）预防 （二）处理 1、全力保护游客 2、迅速抢救 3、立即报警
三、火灾事故 （一）预防 1、做好提醒工作 2、熟悉饭店的安全出口和转移路线 3、牢记火警电话 （二）处理 1、立即报警 2、迅速通知领队及全团游客 3、配合工作人员，听从指挥 4、判断火情，引导自救
4、设计并变更旅游接待计划需要征求领队、 全陪的帮助和支持
三、逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划 （外界客观原因）
1、实事求是，求得谅解 2、提出代替方案 3、精彩讲解、热情服务激发游客游兴 4、做些相应补偿
旅游团要求变更计划和日程
1、原则上应按旅游合同执行
2、如领队亲自提出，导游人员可上报旅 行社，按其指示和具体要求做好工作
二、娱乐活动方面个别要求的处理 （一）要求调换计划内的文娱项目 （不可轻易许诺） １、全团游客提出 ２、部分游客提出 （二）要求自费观看文娱节目的处理 （时间允许的话积极协助） １、与接待社有关部门联系，请其报价 ２、协助解决，提醒注意安全
（三）要求前往不健康的娱乐场所的处理
断然拒绝，并介绍中国的传统观念 和道德风貌，严肃指出其是违法行为
三、几种典型情况的处理办法
（一）对攻击和污蔑言论的处理
1、了解文化差异，友好介绍本国国情 2、恶意攻击，需严正驳斥，并阐明自 己的观点，劝其自制
3、一意孤行者，报告有关部门
（二）对违法行为的处理
1、对我国法律缺乏了解 讲清道理，指出错误，酌情处理
2、明知故犯者，明确指出法规所不允 许，报告有关部门严肃处理
三、购物方面个别要求的处理 （一）要求单独外出购物 （二）要求退换商品的处理 （积极协助，必要时陪同前往） （三）要求再次前往某商店购物的处理 （四）要求购买古玩或仿古艺术品的处理 （火漆印）
（五）要求购买中药材的处理
（六）要求代办托运的处理
（收取足够钱款、发票和托运单及托运费 寄给委托人、保存复印件）
2)如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之 间,导游员应立即向领导报告。经领导同意,地陪可 以不再交换旅游团。
3)如果错接在同一旅行社，两名导游员有一人是 地陪兼全陪，就要交换旅游团。
4)如果错接的是另一家旅行社的团,导游员应立即 向领导汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事 求是的说明情况并道歉。
四、行李遗失
（一）来华途中丢失行李
1、带失主到机场失物登记处办理行李丢失和 认领手续
2、游览期间，经常查询进展 3、旅游者离开前还未找到，需留进一步地联 系方式
4、确系丢失，要求索赔和赔偿
（二）在中国境内丢失行李
1、仔细分析，找出差错的线索或环节 （1）如果游客在机场领取行李时找不到托运行李 （2）如果抵达饭店 2、做好善后工作 3、查询查找进展情况 4、若找回，及时归还；如丢失，由责任方负责人 说明情况
3、重大事故。游客死亡或重伤致残，损失在10万元 至100万元以上
4、特大事故。游客死亡多名，或性质特别严重，产 生重大影响者
(二)业务性事故 （旅游服务部门运行机制出现故障） １、责任事故 （接待方的疏忽、计划不周等原因） ２、自然事故（非责任事故）
漏接的概念、原因、处理及预防措施
一、概念 漏接是指旅游团抵达后，无导游人员迎接 的现象 二、原因 （一）主观原因
四、食物中毒 （一）预防 1、定点餐厅就餐 2、提醒游客不要在小摊上购买食物 3、用餐中，若发现不卫生，需要更换 （二）处理 1、催吐 2、多喝水、加速排泄 3、医院抢救，开具证明 4、追究责任
游客越轨言行的处理
一、预防 1、介绍我国政策、法律 2、发现可疑，有针对的提醒和警告 3、顽固者，立即汇报有关部门，分清性质 二、处理原则 “四分清” 越轨和非越轨、有意和无意、无故和有因、言论和行为
5)如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看 客人是否已抵达饭店，并向旅行社报告。
客观原因需要变更计划和日程
一、缩短或取消在某地的游览时间 （一）旅游团的抵达时间延误，造成旅游时间 缩短 1、分析问题，及时报告，找出补救措施 2、在外联部和计调部的协助下，重新安排相关 接待事宜 3、立即调整活动日程
6、如属入境海关申报物品，需出示《中国海 关行李申报单》
7、 若《中国海关行李申报单》遗失，需入 境管理处开取遗失证明
8、若物品办有保险，需申请办理《财务报失 证明》
9、若是支票、信用卡，报失的同时还需要挂 失
国内游客丢失钱物的处理
1、立即报案 2、及时汇报 3、若旅游团结束时仍未破案，根据失主 情况做善后处理
５、国际航班提前抵达或境外中转站乘其 他航班
三、预防 １、认真阅读计划 ２、核实交通工具到达的准确时间 ３、提前抵达接站地点
四、处理
1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向 他们道歉,求得他们谅解 2)如有费用问题, 应及时赔付给旅游者 3)提供更加热情周 到的服务,高质量地完成计划内的节目，以 求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉快情 绪 ４)必要时请接待社领导出面道歉， 或酌情给游客一定的物质补偿
5、帮助失主向有关部门索赔 6、事后书面报告
游客走失的预防和处理
一、预防
1)做好提醒工作。
2)做好各项活动的安排和预报。
3)时刻和游客在一起,经常清点人数。
4)地陪、全陪和领队应密切配合,做好旅游团 的断后工作。
5)导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解 内容吸引游客。
二、处理 （一）在旅游景点走失 1、了解情况，迅速寻找 2、寻求帮助 3、与饭店联系 4、向旅行社报告 5、做好善后工作（安慰） 6、写出事故报告
常见问题和事故的处理
一、按事故的程度划分 （一）一般事故（经常发生又能及时 补救的差错、事故） （ 二）严重事故（突发的、性质严 重的、处理难度较大的事故）
二、按事故的性质划分
（一）安全性事故（游客人身和财产安全）
1、轻微事故。一次事故造成轻伤，或经济损失在1万 元以下者
2、一般事故。游客重伤，经济损失在1万至10万元者
三、游客突患重病的处理 （一）在前往景点途中 （二）在参观游览时 （三）在饭店 （四）在向异地转移途中 ●处理要点
四、游客因病死亡的处理 （一）具体做法 （二）处理要点提示
游客安全事故的处理
一、交通事故 （一）预防
1、不和司机聊天 2、游览日程留有余地 3、天气不好，需提醒司机谨慎 4、天气恶劣，灵活调整日程 5、阻止非本车司机开车 6、提醒司机检查车辆
一、餐饮方面个别要求的处理 （一）特殊饮食要求的处理 （二）要求换餐的处理 （三）要求单独用餐的处理 （四）要求住房内用餐的处理 （五）要求自费品尝风味的处理 （六）要求推迟就餐的处理
二、住房方面个别要求的处理 （一）要求调换饭店的处理 （二）要求条换房间的处理 （卫生、设施、朝向、标准） （三）要求住单间 （四）要求延长住店时间的处理
二、预防
1)提前落实游客离站的交通票据,核对日期、班 次、时间、目的地.
2)若交通票据没有落实时,要随时与旅行社联系, 了解航班有无变化。
3)临行前,不安排游客去环境复杂的景点游览,, 不组织去热闹的场所购物。
4)安排充裕的时间去机场,确保在规定的时间 提前到达机场。
三、处理
1)导游员应立即向旅行社报告,请求得到帮助。 2)尽快与机场联系,争取让客人乘最近的航班 离开本地。
（二）旅游团提前离开，造成游览时间缩 短
1、采取相应补救措施，调整活动时间，尽 量完成计划内项目
2、做好安抚工作，不急于将提前离开的消 息公布
3、重新落实相关事宜
4、给予适当补偿
5、报告组团社并通知下一接待社
（二） 延长旅游时间（提前抵达或推迟离 开）
1、百度文库实有关事宜
2、迅速调整活动日程
3、通知下一站
3)通知各接待单位做相应的更改。
4)如推迟时间较长,导游员要按有关部门的 安排,重新落实接团事宜。
错接的预防及处理 一、预防
1)导游员应提前到达接站地点迎接旅游团。 2)接团要认真核实团队组团社名称、团队代 号、人数及游客姓名等。
3)提高警惕,严防社会其他人员非法接走旅 游团。
二、处理
1)立即向旅行社领导报告。