导游业务课件

空接的概念、原因及处理
一、概念 指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍 按原计划预定的班次或车次接站而没接到旅游团 二、原因 1、接待社没有接到上一站的通知 2、上一站忘记通知 3、没有通知地陪 4、游客本身的原因
三、处理
1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。 2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续 等候。
5、帮助失主向有关部门索赔 6、事后书面报告
游客走失的预防和处理
一、预防
1)做好提醒工作。
2)做好各项活动的安排和预报。
3)时刻和游客在一起,经常清点人数。
4)地陪、全陪和领队应密切配合,做好旅游团 的断后工作。
5)导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解 内容吸引游客。
二、处理 （一）在旅游景点走失 1、了解情况，迅速寻找 2、寻求帮助 3、与饭店联系 4、向旅行社报告 5、做好善后工作（安慰） 6、写出事故报告
四、食物中毒 （一）预防 1、定点餐厅就餐 2、提醒游客不要在小摊上购买食物 3、用餐中，若发现不卫生，需要更换 （二）处理 1、催吐 2、多喝水、加速排泄 3、医院抢救，开具证明 4、追究责任
游客越轨言行的处理
一、预防 1、介绍我国政策、法律 2、发现可疑，有针对的提醒和警告 3、顽固者，立即汇报有关部门，分清性质 二、处理原则 “四分清” 越轨和非越轨、有意和无意、无故和有因、言论和行为
常见问题和事故的处理
一、按事故的程度划分 （一）一般事故（经常发生又能及时 补救的差错、事故） （ 二）严重事故（突发的、性质严 重的、处理难度较大的事故）
二、按事故的性质划分
（一）安全性事故（游客人身和财产安全）
1、轻微事故。一次事故造成轻伤，或经济损失在1万 元以下者
2、一般事故。游客重伤，经济损失在1万至10万元者
（二）交通事故的处理 1、立即组织抢救 2、立即报案并保护现场 3、迅速向接待社报告 （三）处理善后事宜 1、安抚 2、办理善后事宜（索赔） 3、写出书面报告
二、治安事故 （一）预防 （二）处理 1、全力保护游客 2、迅速抢救 3、立即报警
三、火灾事故 （一）预防 1、做好提醒工作 2、熟悉饭店的安全出口和转移路线 3、牢记火警电话 （二）处理 1、立即报警 2、迅速通知领队及全团游客 3、配合工作人员，听从指挥 4、判断火情，引导自救
一、游客患病的预防
1、游览项目选择有针对性 2、安排活动日程要留有余地 3、提醒游客注意饮食卫生 4、及时报告天气变化
二、游客患一般疾病的处理
1)劝其及早就医,注意休息,不要强行游览。
2)多关心患病的游客。
3)必要时,导游员可陪其到医院就诊,但应向游客 讲清,费用自理。
4)严禁导游员擅自给患者用药。
三、几种典型情况的处理办法
（一）对攻击和污蔑言论的处理
1、了解文化差异，友好介绍本国国情 2、恶意攻击，需严正驳斥，并阐明自 己的观点，劝其自制
3、一意孤行者，报告有关部门
（二）对违法行为的处理
1、对我国法律缺乏了解 讲清道理，指出错误，酌情处理
2、明知故犯者，明确指出法规所不允 许，报告有关部门严肃处理
三、购物方面个别要求的处理 （一）要求单独外出购物 （二）要求退换商品的处理 （积极协助，必要时陪同前往） （三）要求再次前往某商店购物的处理 （四）要求购买古玩或仿古艺术品的处理 （火漆印）
（五）要求购买中药材的处理
（六）要求代办托运的处理
（收取足够钱款、发票和托运单及托运费 寄给委托人、保存复印件）
（二）游客晚间自由活动走失
1)立即报告旅行社,请求指示和协助。2)报告管区 公安部门和交通部门,提供走失者可辨特征,请求 沿途寻找。3)找到走失者后,应表示高兴,问清情 况,必要时指出不妥之处。4)提醒其他游客引以 为戒。5)游客走失后若出现其他情况,则视情况 作其他事故处理。
游客患病、死亡问题的处理
５、国际航班提前抵达或境外中转站乘其 他航班
三、预防 １、认真阅读计划 ２、核实交通工具到达的准确时间 ３、提前抵达接站地点
四、处理
1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向 他们道歉,求得他们谅解 2)如有费用问题, 应及时赔付给旅游者 3)提供更加热情周 到的服务,高质量地完成计划内的节目，以 求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉快情 绪 ４)必要时请接待社领导出面道歉， 或酌情给游客一定的物质补偿
6、如属入境海关申报物品，需出示《中国海 关行李申报单》
7、 若《中国海关行李申报单》遗失，需入 境管理处开取遗失证明
8、若物品办有保险，需申请办理《财务报失 证明》
9、若是支票、信用卡，报失的同时还需要挂 失
国内游客丢失钱物的处理
1、立即报案 2、及时汇报 3、若旅游团结束时仍未破案，根据失主 情况做善后处理
（二）到游览点后要求自由活动的处理 （三）自由活动时间或晚间要求单独行动的处理 （四）少数人要求一起活动的处理 （五）游客要求去不对外开放地方的处理 （六）离开某城市或地区前要求自由活动的处理
三、游客要求为其转递物品的处理 （一般应婉拒） １、必须问清何物 ２、请游客写委托书 ３、请收件人写收条并签字盖章 ４、委托书和收条交旅行社 ５、若转递外国驻华使、领馆及其人员 的物品和信件，需请示
2)如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之 间,导游员应立即向领导报告。经领导同意,地陪可 以不再交换旅游团。
3)如果错接在同一旅行社，两名导游员有一人是 地陪兼全陪，就要交换旅游团。
4)如果错接的是另一家旅行社的团,导游员应立即 向领导汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事 求是的说明情况并道歉。
（二）旅游团提前离开，造成游览时间缩 短
1、采取相应补救措施，调整活动时间，尽 量完成计划内项目
2、做好安抚工作，不急于将提前离开的消 息公布
3、重新落实相关事宜
4、给予适当补偿
5、报告组团社并通知下一接待社
（二） 延长旅游时间（提前抵达或推迟离 开）
1、落实有关事宜
2、迅速调整活动日程
3、通知下一站
二、娱乐活动方面个别要求的处理 （一）要求调换计划内的文娱项目 （不可轻易许诺） １、全团游客提出 ２、部分游客提出 （二）要求自费观看文娱节目的处理 （时间允许的话积极协助） １、与接待社有关部门联系，请其报价 ２、协助解决，提醒注意安全
（三）要求前往不健康的娱乐场所的处理
断然拒绝，并介绍中国的传统观念 和道德风貌，严肃指出其是违法行为
三、游客突患重病的处理 （一）在前往景点途中 （二）在参观游览时 （三）在饭店 （四）在向异地转移途中 ●处理要点
四、游客因病死亡的处理 （一）具体做法 （二）处理要点提示
游客安全事故的处理
一、交通事故 （一）预防
1、不和司机聊天 2、游览日程留有余地 3、天气不好，需提醒司机谨慎 4、天气恶劣，灵活调整日程 5、阻止非本车司机开车 6、提醒司机检查车辆
1)工作不细,没有仔细阅读接待计划。 2)没有按规定提前到达接站地点。 3)只读接待计划,没有看变更记录,还按原计划 接团。
4)没有查阅新的时刻表。 5)导游员接站时的地方选择不对。
（二）客观原因
１、上一站漏发变更通知
２、接待社接到变更通知，但有关人员没 及时通知到导游人员
３、司机迟到
４、交通堵塞或其他预料不到的情况
四、行李遗失
（一）来华途中丢失行李
1、带失主到机场失物登记处办理行李丢失和 认领手续
2、游览期间，经常查询进展 3、旅游者离开前还未找到，需留进一步地联 系方式
4、确系丢失，要求索赔和赔偿
（二）在中国境内丢失行李
1、仔细分析，找出差错的线索或环节 （1）如果游客在机场领取行李时找不到托运行李 （2）如果抵达饭店 2、做好善后工作 3、查询查找进展情况 4、若找回，及时归还；如丢失，由责任方负责人 说明情况
3)通知各接待单位做相应的更改。
4)如推迟时间较长,导游员要按有关部门的 安排,重新落实接团事宜。
错接的预防及处理 一、预防
1)导游员应提前到达接站地点迎接旅游团。 2)接团要认真核实团队组团社名称、团队代 号、人数及游客姓名等。
3)提高警惕,严防社会其他人员非法接走旅 游团。
二、处理
1)立即向旅行社领导报告。
二、预防
1)提前落实游客离站的交通票据,核对日期、班 次、时间、目的地.
2)若交通票据没有落实时,要随时与旅行社联系, 了解航班有无变化。
3)临行前,不安排游客去环境复杂的景点游览,, 不组织去热闹的场所购物。
4)安排充裕的时间去机场,确保在规定的时间 提前到达机场。
三、处理
1)导游员应立即向旅行社报告,请求得到帮助。 2)尽快与机场联系,争取让客人乘最近的航班 离开本地。
因旅行社工作疏忽、安排不周需要调整 计划和日程
1、计划再次合理安排，尽量不影响日 程
2、征得领队和游客的支持和谅解
误机（车船）事故的处理
误机（车、船）事故是指因故事造成旅游团没有 按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时 滞留
一、原因 1、导游人员的差错（日程过紧、票据核实） 2、游客走失、不听安排
一、应劝阻游客自由活动的几种情况 １、即将离开本地时 ２、治安不理想时 ３、单独骑自行车 ４、游览河（湖）时 ５、不对外开放的地区

（二）、允许游客自由活动时导游人员应做的工作 （一）要求全天或某一景点不随团活动的处理 １、费用 ２、就餐时间和地点 ３、提醒安全 ４、饭店卡片 ５、便条 ６、通讯号码
（一）外国护照和签证 （二）丢失团体签证 （三）丢失中国护照和签证
（四）丢失港、澳居民来往内地通行证（港澳 同 胞回乡证） （五）丢失台湾同胞旅行证明 （六）丢失中华人民共和国居民身份证
三、钱物丢失 （一）外国游客丢失钱物的处理 1、稳定情绪，详细了解，仔细分析，判 断性质（是不慎丢失还是被盗） 2、报案 3、汇报，听取指示 4、接待社开具遗失证明 5、填写《失物经过说明》