酒店服务心理解答

客人的类型：1.商务型；要求饭店的设施与服务能同家庭式般舒适，还能达 到办公的效率。
2.娱乐型；包括旅游，探亲，度假一般是散客为主，他们要求基 本上同商务型客人差不多，但是这类客人还需要地图，定票，特产等。
3.VIP型；社会名流，政府要员，而且还有一定的优惠。
3、最终阶段
客人即将离去，这段时间分析客人的心理特点，“回顾和评价酒店”我们要使客 人肯定我们的最后印象。 “最后印象”送客阶段可以使往前工作不足得到弥补，首先帮客人作好离店工作， 检查客人入住期间委托代办服务以办妥，第一时间检查客人是否有遗留物品， 看客人是否需要叫车服务，可以主动征求客人的意见，但要注意态度诚恳， 认真记录，衷心感谢。
七、个性服务
个性服务与规范服务的关系 • 服务的需求随意性太大，标准化，规范化是死的。个性化服务是活
的，因客人之所需而变（随机应变）
LOREM IPSUM DOLOR
1、优质服务：指酒店满足相应等级的绝大多数客人，绝大多数需求，优质服务由 规范服务和超常服务两部分组成。 2、规范服务：制定标准规范，按标准运作，以有序的服务来满足客人的各种常规 性服务。 3、超常服务：优于行业正常服务范围的一种服务方式，是规范服务的补充和提高。 4、个性服务：满足具体要求而量身定做的一种服务方式，它是针对性的个别服务。 5、灵活服务：只要客人提出的要求，尽最大可能的去满足。
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顾客的投诉就是酒店最大的动力
一、投诉：投诉是指客人对产品表示不满的行为方式，一般分为口头投诉和 书面投诉。 二、新无声投诉：客人喜欢将不满埋在心理，会和自己的朋友同事去讲，造 成损失，我们应该去观察，竟快去弥补。
三、处理投诉我们要掌握以下几个方面：
1、投诉的原因：（1）主观原因 ①客人对有关服务态度的投诉（粗鲁、不负责任、冷冰冰、热情过度、争吵
2.注重礼貌礼节，讲求行为美，只有尊重没有歧视。 3.注重语言表达，讲求语言美，要求我们研究同样的话，有哪些不同 的说法。 “一站式服务”当客人走到你身边时，需要你的帮助，在你这里就要解决这个问题 。
2、中间阶段
（1）客人对主动服务的要求。（服务在客人没开口之前） （2）客人对热情服务的要求。（精神饱满、热情好客、动作） （3）客人对周到服务的要求。（指服务内容，项目上想的细致入微，处处方 便客人，体贴，千方百计的帮助客人排优解难。） （4）客人对友好交往的要求。
六、服务与顾客类型
• 服务人员对顾客进行服务，必须与顾客处理好人际关系，了解顾客 心理，顾客来自世界各地不同肤色，不同类型的人，他们的语言、 风俗、文化背景也各不相同，所以服务人员除了要熟悉本身的服务 技术外，还要掌握流利的外语，更要了解人与人之间应如何打交道， 通过人与人之间的交往来满足顾客的心理需求。
9、记录存档：时间、类型、处理过程、等方面写成报告存档，避免以后发
生类似的情况。
资料统计：感觉不满，无投诉
回住率 9%
投诉，不管结果怎样
回住率 19%
提出投诉，得到圆满解决
回住率 54%
投诉，第一时间圆满解决
回住率 80%
祝工作愉快！
③求补偿的心理 （在受到一定损失后而投诉，希望酒店能补偿他们的损失）
3、耐心倾听了解真相：处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利于解 决问题。接待客人投诉时要冷静、机智礼貌的请客人坐下，倒一杯水慢慢 讲。耐心的听客人的投诉，弄清事实以便处理。听投诉时不要急于辩解保 持与客人的目光交流。
4、做好投诉记录：在认真听取客人投诉的同时要认真记录，一方面表示饭 店对他们投诉的重视，另一方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客 人投诉的时间、内容、客人的姓名、联系方式。 5、同情客人 诚恳致歉：用欢迎的态度对待客人的投诉并表示同情，客人 会感觉到你和他站在一起，从而减少对抗情绪。“这位先生（女士），我很 理解你现在的心情，换成是我可能会更气愤。”
等） ②客人对有关服务工作的投诉（服务人员在服务时疏忽、意外事件等）
（2）客观原因 ①客人对有关设备的投诉（通讯、照明、空调、供电，水、电梯等） ②客人个性差异。 ③客人对有关异常事件的投诉。
2、客人投诉的心理：①求尊重的心理。 （希望酒店认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动）
②求发泄的心理 （心中的怒气要通过投诉发泄出来，求得心理平衡）
四、服务技术
• 服务人员对服务知识和操作技术的熟练程度。 • ①首先提高文化素质，充实服务人员的专业知识。②强化操作培
训、熟练掌握服务技能。
五、服务时机
• 服务人员为客人提供服务的时候或机会，使服务发挥最大的功效， 使客人感到心理满足。（适当的时间、适当的地点、适当的服务， 服务时机的把握分为主动性和被动性，主动了解客人的身份和年龄， 需要进行分析，给予主动服务，掌握在一定条件下客人的需求。）
二、服务语言
• 准确、得体、热情，能给人亲切自然的心理感受，俗话说“礼多人 不怪”。（礼多可以，但不要热情过度，服务标准不能因为个人的 心情不好而降低。）
• 委婉、文雅、能给人受到尊重和关心的感觉。
三、语言技巧
• ① 明确 ② 简洁 ③ 诚恳 • 实事求是的感觉能给客人信任的感觉
如何提高服务语言的表达技巧？
酒店服务心理
Services Psychological
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服务质量的高低决定了客人满意程度的高低
一、服务态度
在服务过程中反映了个人的素质、业务水平、服务意识的高低。（爱
岗才能敬业，提高每个人员的服务意识，完善服务行为和服务态度是密不可 分的，良好的态度要通过良好的服务行为表现出来。）
① 表情 ② 举止 ③ 服务语言 环境指工作条件，生活条件，提高自我修养，它包括文化、素质、处 理问题。
六、服务与顾客类型
主要的顾客分类：
11. 斤斤计较型 服务员应以良好的的服务态度，有效的销售技巧，向他说明特点，介绍构成成本 因素对此类客人应耐心。 12. 儿童型 儿童也是客人，即服务时要耐心，又要小心，服务时应避免与客人孩子嬉闹，以 免影响正常工作。 13. 固执型 顾客自我观念很重，虽然处事果断，但因欠思考，往往也无法与我们的意见相同， 只要以温和的态度，礼貌引导他赞同我们的主张即可。 14. 慢吞吞型 这类顾客喜欢东张西望，动作较慢，说话吞吞吐吐，需要经过很长一段时间才能 确定下来，所以服务人员在为其服务时帮他下判断。
1、用语准确，语言简练，表达清楚，语调温和，亲切自然，优美动听， 给客人以舒适感，要说好第一句话。①称呼上因人而易。②问候要亲切。 ③表情要自然大方，给人以亲切的感觉。④简明扼要，要有同情心，它 体现在客人投诉时，首先要表示同情。 2、用词造句要准确。
如何提高服务语言的表达技巧？
3、正确运用语言、语调，①语言、语调要适当。②多用请求建议的语 气，在任何时候都不应该用简单的否定和回绝的语气。 4、避免用过高或过低的 音调说话，不允许用含鼻音的单字说话。 5、发挥表情的作用。①坚持微笑服务。②两眼要注视客人。③面部表 情要根据说话的内容而变化。 6、善于运用动作的力量，优雅得体的动作会增加语言的感染力。
八、服务ຫໍສະໝຸດ Baidu段心理
1、初始阶段： (1) 客人对安全方便的期待。 （2）客人对服务态度的期待。亲切感、自豪感。 （3）客人对服务效果的期待。
“回头客”建立融洽的主客关系。
塑造好第一印象 “溢于言表的友好”，赋予爱心，善解人意，而且还善于“表现”。 它体现在：1.注重仪容仪表，讲求形象美，同时也体现了一个人的精神面貌。
6、对客人的投诉真诚致谢：客人的投诉有利于酒店工作的改进，碰到无声 投诉会影响酒店的声誉。所以我们要感谢客人。 7、迅速处理客人投诉：客人投诉是为了解决问题，征得客人的同意后立即 行动，并告诉客人解决问题所需要的时间。 8、追踪检查处理结果：与客人保持联系，并告知处理的过程和结果，询问 客人是否满意解决结果。
六、服务与顾客类型
主要的顾客分类：
6. VIP型 对这类客人服务时，应把他视为国王来服务他。 7. 骚扰型 这类顾客不够庄重，尤其是当女性服务员为其服务时，可能有过分行为，我们要 注意保持我们的服务距离，必要时找上司。 8. 无理取闹型 服务人员为这类客人服务时，应注意自己所讲的话语是否礼貌，切忌不要与他争 辩，如无法应付，立刻找到上司，由上司处理。 9. 夫人型 因为女性顾客是酒店义务宣传者，应殷勤的接待他们，尽量满足她们的需求。 10. 醉酒型 这类客人尽量不要注意他，不要与他说话，只要他不吵不闹就可以了，如果醉倒 应安排到房间休息。
六、服务与顾客类型
主要的顾客分类：
1. 老主顾型 这类顾客是经常光顾我们酒店的客人，当他在次来到酒店时，服务人员应态度热情，微笑 的接待他们，但在服务过程中也不能因为他们而冷落了其他顾客，以至影响服务质量。 2. 缺乏主见型 这类顾客没有主见，在服务这类客人时，应恳切的向客人介绍各种类型并提出意见，引导 他快速决定，这样即可以节省时间，又能增加顾客的信心。 3. 自以为事型 最好是多听他说话，少反驳他所讲的内容。 4. 健忘型 告诉他相关事情比较容易忘记，必须要说好几遍才行，所有服务必须经他确认否则过后他 不承认。 5. 急燥型 任何事情都希望快速解决，所以在为他服务时，也必须动作迅速，与他交谈要直截了当， 简单明了，不然客人会发脾气。