社区服务能力提升培训讲座PPT(共 40张)
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如何提升社区工作者的胜任力？
杨荣
20161121
你会不会背猴子？
我每天要从别人背上接受多少只“猴子”？ 我如何能把不属于自己的猴子交出去？ 我怎么能让自己背上的猴子越来越少呢？
组织核心能力理论
社区人力 资源
人
社区职位 设置
职
社区工作 要求
组织
什么是胜任力？
个体在工作中取得高绩效所需要的知识、技能、能力以及其 他特征的组合。
让对方精神状态放松
去除转移注意力的因 素
要有耐心
理性客观
如何持续改进工作质量？PDCA循环
plan 计划 明确目标， 确定方法， 制定行动 计划
Doing 执行，执行 计划，采取行动
Action 行动。运用 所学到的方法修改 理论，明确下一步 的学习要求。
Checking 检查， 检测理论
和计划的有效性， 分析原因
社区建立工作站，提供各种便民服务。比如说社区帮助企 业与工商所联系，帮助代收代发相关资料；社区环境方面， 为社区经营者讲解相关要求，从以往的事后惩罚转变事前的 预防引导，帮助一些居民想办法既能满足环境金叉需要也不 影响经营者的利益，让社区居民感觉社区是为他们服务而不 是简单的检查他们。（社区书记）
首都社区工作者全员胜任力
【案例-4】 我如何面对“难缠的”居民？
平常心面对社区中的难缠居民，刚上班的时候，遇 到脾气不好的居民，经常会气哭，随着在居委会工作时 间的增加，逐渐学会自我调节的方式。“居民着急肯定 是遇到困难的事情，那我耐心听完，然后和他解释就好 了”。（居民、企业服务站的一线社工）
【案例-5】 我如何为辖区内的小企业服务？
式。 个性：区别于他人的在不同环境中呈现出来的相对稳定的心理
特征。 动机：促使人们从事某种活动的内在驱动力。
首都社区工作者的基础能力模型
首都社区工作者基础知识结构
应知应会
熟练掌握
首都社区工作者基础能力
【案例-1】 我们如何与商务楼宇沟通？
我们社区多企业，不同类型的人群较多，能够和不同的人打交道很重要，而 且这个是商务楼宇社区，和一般的社区是很不同的，一般居民社区本身和居民比 较熟悉，所以靠既有的人脉就很容易开展相关工作，但是商务楼宇中的人都不认 识。后来我们就尝试通过物业来和居民打交道，发现效果比较好。之后我们每次 有什么事要找居民，就会先和物业沟通好，再通过物业公司的工作人员与辖区企 业联系。（居民、企业服务站的一线社工）
低关心人 高关心组织
低
关心组织
高
社区工作者如何开展走动式管理（ MBWA, Management By wandering Around）
定责任
明确走动式管理的人员责任、所负责的区域及任务
定时间
明确走动式管理的最低次数以及时间段
定线路
制定走动路线，无盲区、无空白、无薄弱环节
定重点 定程序
制定走动管理等级，重点区域重点管理
社区党委 社区居委会 社区服务站
首都社区工作者专业胜任力 首都社区工作者全员胜任力
社区党委专业能力
社区居委会专业能力
社区服务站专业能力
如果你是或者将要成为社区管理者
如何打造真正的社区工作团队？
如何培养优秀的社区工作团队？
如何建立高绩效的社区工作者团队？
目标明确一致 共享和有效授权 团队角色有效配置 良好沟通和归属感 价值观和行为规范
如何培育社区工作团队文化？
如何进行社区工作团队目标管理？
确定发展目标
制定考核办法
1
2
3
4
层层分解目标
辅导达成目标
如何提升社区工作者服务质量？
推荐方案
问题确认
1
4
问题选择
2
质量圈
6
3
问题评估
5
评估方案
决策
社区工作者如何提升个人工作绩效？
1
个人工作计划与社区发展目标要有效衔接
2 与主任和书记就工作和绩效进行沟通，达成共识
谢谢！
制定走动管理程序、明确任务下达、走动登记、现场排 查、工作汇报、总结等流程
社区工作者 如何提高执 行力？ 5W2H
1W-主体 做什么
2W-目的 为什么
3W-地点 在哪里
4W-顺序 何时做
5W-人员 谁来做
1H-方法 怎么做
2H-成本 花多少
如何进行高效沟通？
想好再说 为对方想 不发脾气 多提问题
【案例-2】如何处理危机事件？
过年期间社区中有独居老人突然去世，居委主任接到通 知后，第一时间赶到服务对象的住所，了解情况及时上报 给街道民政科，并且联系综治、城管和辖区警察一起处理 和安排了老人的后事，期间有较多记者知道了这件事情， 为了避免一些记者做不实的报道，居委主任专门和记者沟 通了事情的经过。这件事情发生在新年假期，但是因为社 区的突发情况，居委主任牺牲了自己的休息时间，直到事 情全部处理妥当。（居委会主任）
首都社区工作者基本素养
【案例-3】 我平常如何向困难居民宣传政策？
居委会工作人员要有较高的政治意识，说话要注意，要向社区居民正向的传 达政府政策。面对一些居民不理解的政策，居委要发挥润滑剂的作用，不能和居 民一起抱怨政府的政策。很多边缘困难群体因为政策的原因，不能拿到更多的补 助，生活可能还不如低保困难户，所以很多的困难群体牢骚很大，经常会抱怨政 府，居委会工作人员需要耐心和居民讲解相关政策，同时将居民遇到的实际困难 及时的整理回报给上级部门。（居委会主任）
外
显
胜
的
任
力
冰Байду номын сангаас
山
模
型
内
在
的
易于评价与培养
胜 任 力 洋 葱 模 型
难以评价与后 天习得
胜 任 力 蜂 窝 结 构
胜任力包括哪些要素？
知识：通过学习掌握的专业知识。 技能：应用知识能完成某一特定任务的动机系统。 经验：从实践经历中得到的对客观规律的认知与总结。 能力：指影响个体执行特定活动或者任务的心理特征和行为模
3
个人绩效根据SMART原则来设置
4
个人利用有效时间提高工作效率
5 个人善于发现自己的问题和改变自己的认知模式
6
个人善于有效总结回顾，提升个人工作能力
如何在团队中扮演不同的角色？
如何进行社区工作者的培养？
如何改善社区领导行为？
高
高关心人 低关心组织
关 心 人
低关心人 低关心组织
高关心人 高关心组织
杨荣
20161121
你会不会背猴子？
我每天要从别人背上接受多少只“猴子”？ 我如何能把不属于自己的猴子交出去？ 我怎么能让自己背上的猴子越来越少呢？
组织核心能力理论
社区人力 资源
人
社区职位 设置
职
社区工作 要求
组织
什么是胜任力？
个体在工作中取得高绩效所需要的知识、技能、能力以及其 他特征的组合。
让对方精神状态放松
去除转移注意力的因 素
要有耐心
理性客观
如何持续改进工作质量？PDCA循环
plan 计划 明确目标， 确定方法， 制定行动 计划
Doing 执行，执行 计划，采取行动
Action 行动。运用 所学到的方法修改 理论，明确下一步 的学习要求。
Checking 检查， 检测理论
和计划的有效性， 分析原因
社区建立工作站，提供各种便民服务。比如说社区帮助企 业与工商所联系，帮助代收代发相关资料；社区环境方面， 为社区经营者讲解相关要求，从以往的事后惩罚转变事前的 预防引导，帮助一些居民想办法既能满足环境金叉需要也不 影响经营者的利益，让社区居民感觉社区是为他们服务而不 是简单的检查他们。（社区书记）
首都社区工作者全员胜任力
【案例-4】 我如何面对“难缠的”居民？
平常心面对社区中的难缠居民，刚上班的时候，遇 到脾气不好的居民，经常会气哭，随着在居委会工作时 间的增加，逐渐学会自我调节的方式。“居民着急肯定 是遇到困难的事情，那我耐心听完，然后和他解释就好 了”。（居民、企业服务站的一线社工）
【案例-5】 我如何为辖区内的小企业服务？
式。 个性：区别于他人的在不同环境中呈现出来的相对稳定的心理
特征。 动机：促使人们从事某种活动的内在驱动力。
首都社区工作者的基础能力模型
首都社区工作者基础知识结构
应知应会
熟练掌握
首都社区工作者基础能力
【案例-1】 我们如何与商务楼宇沟通？
我们社区多企业，不同类型的人群较多，能够和不同的人打交道很重要，而 且这个是商务楼宇社区，和一般的社区是很不同的，一般居民社区本身和居民比 较熟悉，所以靠既有的人脉就很容易开展相关工作，但是商务楼宇中的人都不认 识。后来我们就尝试通过物业来和居民打交道，发现效果比较好。之后我们每次 有什么事要找居民，就会先和物业沟通好，再通过物业公司的工作人员与辖区企 业联系。（居民、企业服务站的一线社工）
低关心人 高关心组织
低
关心组织
高
社区工作者如何开展走动式管理（ MBWA, Management By wandering Around）
定责任
明确走动式管理的人员责任、所负责的区域及任务
定时间
明确走动式管理的最低次数以及时间段
定线路
制定走动路线，无盲区、无空白、无薄弱环节
定重点 定程序
制定走动管理等级，重点区域重点管理
社区党委 社区居委会 社区服务站
首都社区工作者专业胜任力 首都社区工作者全员胜任力
社区党委专业能力
社区居委会专业能力
社区服务站专业能力
如果你是或者将要成为社区管理者
如何打造真正的社区工作团队？
如何培养优秀的社区工作团队？
如何建立高绩效的社区工作者团队？
目标明确一致 共享和有效授权 团队角色有效配置 良好沟通和归属感 价值观和行为规范
如何培育社区工作团队文化？
如何进行社区工作团队目标管理？
确定发展目标
制定考核办法
1
2
3
4
层层分解目标
辅导达成目标
如何提升社区工作者服务质量？
推荐方案
问题确认
1
4
问题选择
2
质量圈
6
3
问题评估
5
评估方案
决策
社区工作者如何提升个人工作绩效？
1
个人工作计划与社区发展目标要有效衔接
2 与主任和书记就工作和绩效进行沟通，达成共识
谢谢！
制定走动管理程序、明确任务下达、走动登记、现场排 查、工作汇报、总结等流程
社区工作者 如何提高执 行力？ 5W2H
1W-主体 做什么
2W-目的 为什么
3W-地点 在哪里
4W-顺序 何时做
5W-人员 谁来做
1H-方法 怎么做
2H-成本 花多少
如何进行高效沟通？
想好再说 为对方想 不发脾气 多提问题
【案例-2】如何处理危机事件？
过年期间社区中有独居老人突然去世，居委主任接到通 知后，第一时间赶到服务对象的住所，了解情况及时上报 给街道民政科，并且联系综治、城管和辖区警察一起处理 和安排了老人的后事，期间有较多记者知道了这件事情， 为了避免一些记者做不实的报道，居委主任专门和记者沟 通了事情的经过。这件事情发生在新年假期，但是因为社 区的突发情况，居委主任牺牲了自己的休息时间，直到事 情全部处理妥当。（居委会主任）
首都社区工作者基本素养
【案例-3】 我平常如何向困难居民宣传政策？
居委会工作人员要有较高的政治意识，说话要注意，要向社区居民正向的传 达政府政策。面对一些居民不理解的政策，居委要发挥润滑剂的作用，不能和居 民一起抱怨政府的政策。很多边缘困难群体因为政策的原因，不能拿到更多的补 助，生活可能还不如低保困难户，所以很多的困难群体牢骚很大，经常会抱怨政 府，居委会工作人员需要耐心和居民讲解相关政策，同时将居民遇到的实际困难 及时的整理回报给上级部门。（居委会主任）
外
显
胜
的
任
力
冰Байду номын сангаас
山
模
型
内
在
的
易于评价与培养
胜 任 力 洋 葱 模 型
难以评价与后 天习得
胜 任 力 蜂 窝 结 构
胜任力包括哪些要素？
知识：通过学习掌握的专业知识。 技能：应用知识能完成某一特定任务的动机系统。 经验：从实践经历中得到的对客观规律的认知与总结。 能力：指影响个体执行特定活动或者任务的心理特征和行为模
3
个人绩效根据SMART原则来设置
4
个人利用有效时间提高工作效率
5 个人善于发现自己的问题和改变自己的认知模式
6
个人善于有效总结回顾，提升个人工作能力
如何在团队中扮演不同的角色？
如何进行社区工作者的培养？
如何改善社区领导行为？
高
高关心人 低关心组织
关 心 人
低关心人 低关心组织
高关心人 高关心组织