写字楼物业品质检查标准
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1.0 目的
规范服务标准,不断改善不合格的事项,确保服务质量符合规定的要求,为客户提供满意的服务。
2.0 适用范围
安徽昭阳物业服务有限公司科大讯飞项目
3.0 定义和术语
3.1轻微不合格服务:对服务过程或质量影响不大,客户感觉不明显的不合格服务,当事人应即时处理,处理时限一般不超过2天。
3.2一般不合格服务:对服务过程或质量影响明显,(重复出现或存在潜在因素)引起客户不满意,当事人不能处理,由部门主管或负责人进行处理,处理及时时限为一周,且要作好相应的记录。
3.3严重不合格服务:对服务过程或质量影响明显,客户直接投诉到公司领导或投诉到政府相关部门的,由公司领导进行处理,处理及时时限不超过一个月。系统性失效或者是对质量影响非常重大、会引起严重后果的不符合;多次审核中,在同一问题上重复出现不符合也可判为严重不符合。
4.1不合格品(服务)处理:
4.1.1界定及划分:轻微不合格首次口头通知整改,同一问题、要素连续3次未整改,升为一般不合格;审核中,在同一问题上重复出现的不符合也可判为严重不合格。
4.1.2不合格品(服务)扣分标准:轻微不合格品(服务)扣1分,一般不合格项扣2分,严重不合格项最少扣5分。
4.1.3不合格品(服务)的处理:轻微、一般不合格品开具《不合格品(服务)处理单》,严重不合格品(服务)开具《纠正预防措施处理单》。
5.0品质检查标准
注:检查标准以外的内容按照体系文件的相关规定进行操作。
5.1综合管理
5.2 客户服务:适用客户服务
5.3 环境管理:适用于环境服务(外包)
环境卫生检查标准
5.4 工程管理:适用设备设施及维修服务
5.5安全管理服务:适用安管服务
6.0相关文件
《不合格品(服务)控制程序》
《纠正和预防控制措施控制程序》
《品质检查工作规程》
7.0相关记录:
《品质监督检查表》
《检查记录表》
编制:审核:批准: