第5章 服务利润链理论

第二节 服务利润链的模型

五、服务利润链理论的应用

2．服务利润链在航空业的应用
西南航空是一家可靠便捷、充满愉悦、低 价位和没有附加服务的航空公司，是美国 唯一一家连续盈利的主要航空公司，考察 它成功的经历，可以看出其服务利润链思 想中的所有因素都紧紧结合市场定位，有 利于加强公司的价值形象。
第三节 服务人员与内部营销
员工的满意度与顾客的忠诚度之间有着直 接的相关关系
第二节 服务利润链的模型

三、服务利润链中各种关系的阐述
1．服务利润链的中心 2．服务利润链中的关系

第二节 服务利润链的模型

三、服务利润链中各种关系的阐述

1．服务利润链的中心
服务利润链的中心是顾客价值等式
为顾客创造的服务效用 服务过程质量 服务的价格 获得服务的成本
二、顾客角色的多元化特征

1．顾客角色的多元化
2) 内部顾客角色的多元化 员工在服务的传递过程中实际扮演着多重 重要角色。他们在组织的边界上工作，扮 演着边界跨越者的角色。对服务组织而言， 员工是企业服务的具体实施者，企业服务 的传递者，企业的服务质量直接受服务员 工的影响；在外部顾客看来员工就是服务， 员工就是组织，员工就是营销者
第二节 服务利润链的模型

四、服务利润链模型的贡献

(1) 明确指出了顾客忠诚与企业盈利能力间的 相关关系 (2) 顾客价值等式为营销者指出了实现顾客满 意、培育顾客忠诚的思路和途径。 (3) 服务利润链提出了“公司内部服务质量” 的概念 (4) 阐明了维系顾客满意与员工满意的纽带
第二节 服务利润链的模型
顾客 满意 度
顾客 忠诚 度
获利 能力
服务利润链逻辑关系图
第二节 服务利润链的模型

二、服务利润链理论来源

1．顾客忠诚
顾客忠诚度比市场份额对企业的经营能力 及成长影响更大

2．战略服务观点
由4个基本因素所构成。一是目标市场细 分 ；二是服务概念 ；三是经营战略 ；四 是服务提供系统

3．员工及顾客忠诚的决定因素

三、以顾客为中心
1．以外部顾客为中心 2．以内部顾客为中心

第一节 顾客中心的理念

三、以顾客为中心

1．以外部顾客为中心
由服务利润链可知，利润是由外部顾客的 忠诚度决定的，其满意度与公司利润正相 关。
第一节 顾客中心的理念

三、以顾客为中心

2．以内部顾客为中心
任何一家企业，要想让外部顾客满意，它 首先得让内部员工满意 其实质是，在企业能够成功地达到有关外 部市场的目标之前，必须有效地运作企业 和员工间的内部交换，使员工认同企业的 价值观，通过企业为员工提供的令员工满 意的服务，促进员工为企业更好地服务。
价值
第二节 服务利润链的模型

三、服务利润链中各种关系的阐述

2．服务利润链中的关系
1) 利润增长与顾客忠诚度相关联 2) 顾客忠诚度与顾客满意度相关联 3) 顾客满意度与服务价值相关联 4) 服务价值与员工生产率相关联 5) 员工生产率与员工忠诚度相关联 6) 员工忠诚度与员工满意度相关联
第一节 顾客中心的理念

二、顾客角色的多元化特征

2．顾客角色的中心化
由于服务的特征，顾客本身就是服务的一 部分：外部顾客是服务产出的合作生产者 或服务质量满意的贡献者，内部顾客是服 务产品的一部分，其服务态度与技能本身 就构成服务体验的内容，因此服务企业需 要树立以顾客为中心的理念。
第一节 顾客中心的理念
第二节 服务利润链的模型

授课内容
一、模型简介 二、服务利润链理论来源 三、服务利润链中各种关系的阐述 四、服务利润链模型的贡献 五、服务利润链理论的应用
第二节 服务利润链的模型

一、模型简介
留住 员工 营业 额增 长
组织内部 服务质量
员工满 意度
员工 的生 产效 率
外部 的服 务价 值

授课内容
一、服务人员的关键作用 二、内部营销
第三节 服务人员与内部营销

一、服务人员的关键作用
1．员工满意与顾客满意和利润 2．员工行为驱动服务质量维度

第三节 服务人员与内部营销

一、服务人员的关键作用

1．员工满意与顾客满意和利润
员工满意度和忠诚度与顾客的满意度和忠 诚度之间存在着一种逻辑关系，也影响着 最终的利润。 服务利润链模型意味着，公司在模型要素 上如果有高水平的表现，主要是对服务员 工的正确管理及引导，提升了员工的满意 度，就将比其他没有做到的公司更加成功， 获得的利润更多
第一节 顾客中心的理念

一、内部顾客和外部顾客的划分
简单地说，顾客就是组织提供服务的对 象 内部顾客和外部顾客的差异在于组织服 务的对象有所不同 内部服务的顾客就是组织的内部员工， 而外部顾客就是组织对外提供服务的对 象。

第一节 顾客中心的理念

二、顾客角色的多元化特征
1．顾客角色的多元化 2．顾客角色的中心化
第五章 服务利润链理论

本章知识点
顾客中心理念 服务利润链模型 服务人员与内部营销
第五章 服务利润链理论
第一节 顾客中心的理念 第二节 服务利润链的模型 第三节 服务人员与内部营销
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第一节 顾客中心的理念

授课内容
一、内部顾客和外部顾客的划分 二、顾客角色的多元化特征 三、以顾客为中心

第一节 顾客中心的理念

二、顾客角色的多元化特征

1．顾客角色的多元化
1) 外部顾客角色的多元化 2) 内部顾客角色的多元化
第一节 顾客中心的理念

二、顾客角色的多元化特征

1．顾客角色的多元化
1) 外部顾客角色的多元化 外部顾客是服务生产过程中的一个参与因 素
第一节 顾客中心的理念


五、服务利润链理论的应用
1．服务利润链在零售业的应用 2．服务利润链在航空业的应用

第二节 服务利润链的模型

五、服务利润链理论的应用

1．服务利润链在零售业的应用
沃尔玛(Wal-mart)创造了世界零售业的奇 迹。沃尔玛的成功与其“尊重个人(员工)、 服务顾客、追求卓越”的基本经营理念有 关。这3项基本经验理念也正是服务——利 润链中心思想的体现，通过员工价值、顾 客价值、股东价值的创建，成功地进行价 值交换，获取企业业绩的稳定增长。