第三章旅游知觉完整版
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视觉：大小、形状、颜色
• 有形展示 • Logo大小 • 颜色的意义
听觉：背景音乐、语调语气 嗅觉：香水作用
二、知觉
（一）感觉与知觉的关系
联系 感觉和知觉都是人脑对客观事物直接的反应形式。 区别 1.感觉：个别属性，知觉：整体属性 2.感觉：个别感官器官参与，知觉：多个感官器
官参与。 3.知觉比感觉更高级。
即对事物运动过程的先后和长短的知觉。 • 影响人对时间估计的因素主要有以下几个： • (1)活动的内容 • (2)情绪和态度 • (3)期望 • (4)文化
时间文化
• 在巴西迟到1小时，不会有人眨一下眼睫毛；但在纽 约城若让人等了5或10分钟，你就必须做一些解释。 时间在很多文化里是弹性的；而在另一些文化里是强 硬的。
（二）知觉的特性
知觉的特性主要包括：
• 选择性 • 整体性 • 理解性 • 恒常性
知觉的选择性
• 人在知觉事物时,首先要 从复杂的刺激环境中将 一些有关内容抽出来组 织成知觉对象,而其他部 分则留为背景。根据当 前需要,对外来刺激物有 选择地作为知觉对象进 行组织加工的特征就是 知觉的选择性。
（2）告诉顾客他还需要等多久。
• 不确定的等待使顾客不能形成对等待时间 的合理期望，会使顾客产生焦虑与不满。 使客人明确还需要等多久，使他相信到某 一时刻等待就会结束，就能够有效地消除 其顾虑。
知觉组织原则 （1）接近律原则
• 人们对知觉场中客体 的知觉，是根据它们 各部分彼此接近或邻 近的程度而组合在一 起的。各部分越是接 近，组合在一起的Βιβλιοθήκη Baidu 能性就越大。
（2）相似原则
• 人们在知觉时，对刺 激要素相似的项目， 只要不被接近因素干 扰，会倾向于把它们 联合在一起。换言之， 相似的部分在知觉中 会形成若干组。
• 加利福尼亚大学弗雷斯诺分校的社会心理学家 RobertV．Levine在31个国家就所谓“生活的节奏” 进行了研究。在一本1997年出版的名为《时间的 地域性》（AGeographyofTime）一书中，Levine 用3种尺度对不同的国家进行了划分：在市区内人 行道上人们的行走速度、邮局的职员卖一张普通 的邮票的快慢、公共时钟的精确度。根据这些参 数值的不同，他总结出5个节奏最快的国家：瑞士、 爱尔兰、德国、日本和意大利；5个节奏最慢的国 家：叙利亚、萨尔瓦多、巴西、印度尼西亚和墨 西哥。美国排在第16位，接近中间。
旅游心理学
第三章 旅游知觉
第二编 旅游者心理
第三章 旅游知觉
第一节 感觉与知觉
☆感觉就是人脑对直接作用于感觉器官的 刺激物的个别 属性的反映。
☆知觉是客观事物直接作用于人的感 觉器官，人脑对客观事物整体的反 映。
一、感觉
（一）感觉的类型
1 视觉 2 嗅觉 3 听觉 4 触觉 5 味觉
（二）感觉的商业应用
• 1955年，Hall在《科学美国人》杂志上阐述了对时间 不同的理解方式如何导致来自不同文化的人之间产生 了误会。他写道：“一个大使苦等了某个外国来访者 半个小时，那么大使就需要理解：如果该来访者‘只 是简单地道个歉’的话，那并不是对大使的侮辱。也 许该客人所在国度的时间体系是由不同的基本单元组 成的，因此这位来访者并不是像我们看到的那么晚。 你必须了解这个国家的时间体系才会知道什么程度真 正需要道歉……”
（四）知觉类型
• 1.空间知觉 • 2.时间知觉 • 3.运动知觉 • 4.错觉
空间知觉
• 空间知觉：是人脑对物体的形状、大小、 远近、方位等空间特性的知觉。
• (1)形状知觉 • (2)大小知觉 • (3)距离知觉 • (4)方位知觉
时间知觉
• 时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映，
• 然而有趣的是，一些时间观点是可以接受的，例 如：地位高的人让地位低一些的人等候，它似乎 跨越了文化上的差异而普遍存在。
时间知觉应用：等待心理学
等待问题的重要性 • 对顾客来说，等待意味着在一段时间放弃做其它
事情，使人厌烦、焦虑甚至恼怒。对企业来说， 过长时间的等待—或者即使是预计较长时间的等 待—都会导致失去顾客。 • 一位研究等待心理的咨询顾问David.Maister曾说 过，无论是亲自排队还是等待接通电话，等待行 为对于顾客来说“都有着与事实不相称的高度影 响”，“等待能够破坏一次实际上十分完美的服 务过程。” • 因此， 如果一项服务要求它的顾客等待时，管理 者应想方设法缩短顾客等待的时间，或者至少使 等待变得容易忍受———最好是变得令人愉快。
1、精神上的等待时间
• 对于顾客来说，重要的不是你给顾客提供 了什么样的服务，而是顾客怎样感受你的 服务。顾客精神上的等待时间通常比实际 的等待时间更重要。因此，应关注顾客对 服务时间的期望与感知。可以考虑：
• （1）使顾客明白你知道他正在等待。例如， 在纽约的奥姆尼公园中心酒店，当排队的 人数超过6个时，经理助理就会跑到酒店餐 厅拿来橙汁和葡萄汁送给排队的客人。总 经理菲力普·乔治说：“我们努力使客人们 感到，我们知道你正在等待。”
（3）闭合原则
• 闭合是指一种完成某 种图形(完形)的行动。
（4）连续原则
• 在知觉过程中人们往 往倾向于使知觉对象 的直线继续成为直线， 使曲线继续成为曲线。
知觉的理解性
• 在对现时事物的知觉中,需要以过去经验、知 识为基础,以便对知觉的对象做出最佳解释、 说明,知觉的这一特性叫理解性。
知觉的恒常性
对象与背景转换
知觉的整体性
1.闭合法则：指当一个刺激不完整时感知者填补缺失元素的 倾向。 2.相似法则： 指人们在感知各种刺激时，容易将具有相似自 然属性的事物组合在一起。 3.连续法则：刺激物不完整，主动填补完整。 4.接近原理：指人们在感知各种刺激时，彼此相互接近的刺 激物比彼此相隔较远的刺激物更容易被组合在一起。
• 当知觉的对象在一定范围内变化了的时候， 知觉的映像仍然保持相对不变，知觉的这种 特性称为知觉的恒常性。
（三）影响知觉的因素
1.外因
➢ 规模:外因的规模越大，其被知觉的可能性 越大。
➢ 运动 ➢ 强度：如强光、高噪音 ➢ 对比 ➢ 重复 ➢ 新颖
2.内因
➢ 兴趣 ➢ 需要与动机 ➢ 个性 ➢ 情绪 ➢ 经验
• 有形展示 • Logo大小 • 颜色的意义
听觉：背景音乐、语调语气 嗅觉：香水作用
二、知觉
（一）感觉与知觉的关系
联系 感觉和知觉都是人脑对客观事物直接的反应形式。 区别 1.感觉：个别属性，知觉：整体属性 2.感觉：个别感官器官参与，知觉：多个感官器
官参与。 3.知觉比感觉更高级。
即对事物运动过程的先后和长短的知觉。 • 影响人对时间估计的因素主要有以下几个： • (1)活动的内容 • (2)情绪和态度 • (3)期望 • (4)文化
时间文化
• 在巴西迟到1小时，不会有人眨一下眼睫毛；但在纽 约城若让人等了5或10分钟，你就必须做一些解释。 时间在很多文化里是弹性的；而在另一些文化里是强 硬的。
（二）知觉的特性
知觉的特性主要包括：
• 选择性 • 整体性 • 理解性 • 恒常性
知觉的选择性
• 人在知觉事物时,首先要 从复杂的刺激环境中将 一些有关内容抽出来组 织成知觉对象,而其他部 分则留为背景。根据当 前需要,对外来刺激物有 选择地作为知觉对象进 行组织加工的特征就是 知觉的选择性。
（2）告诉顾客他还需要等多久。
• 不确定的等待使顾客不能形成对等待时间 的合理期望，会使顾客产生焦虑与不满。 使客人明确还需要等多久，使他相信到某 一时刻等待就会结束，就能够有效地消除 其顾虑。
知觉组织原则 （1）接近律原则
• 人们对知觉场中客体 的知觉，是根据它们 各部分彼此接近或邻 近的程度而组合在一 起的。各部分越是接 近，组合在一起的Βιβλιοθήκη Baidu 能性就越大。
（2）相似原则
• 人们在知觉时，对刺 激要素相似的项目， 只要不被接近因素干 扰，会倾向于把它们 联合在一起。换言之， 相似的部分在知觉中 会形成若干组。
• 加利福尼亚大学弗雷斯诺分校的社会心理学家 RobertV．Levine在31个国家就所谓“生活的节奏” 进行了研究。在一本1997年出版的名为《时间的 地域性》（AGeographyofTime）一书中，Levine 用3种尺度对不同的国家进行了划分：在市区内人 行道上人们的行走速度、邮局的职员卖一张普通 的邮票的快慢、公共时钟的精确度。根据这些参 数值的不同，他总结出5个节奏最快的国家：瑞士、 爱尔兰、德国、日本和意大利；5个节奏最慢的国 家：叙利亚、萨尔瓦多、巴西、印度尼西亚和墨 西哥。美国排在第16位，接近中间。
旅游心理学
第三章 旅游知觉
第二编 旅游者心理
第三章 旅游知觉
第一节 感觉与知觉
☆感觉就是人脑对直接作用于感觉器官的 刺激物的个别 属性的反映。
☆知觉是客观事物直接作用于人的感 觉器官，人脑对客观事物整体的反 映。
一、感觉
（一）感觉的类型
1 视觉 2 嗅觉 3 听觉 4 触觉 5 味觉
（二）感觉的商业应用
• 1955年，Hall在《科学美国人》杂志上阐述了对时间 不同的理解方式如何导致来自不同文化的人之间产生 了误会。他写道：“一个大使苦等了某个外国来访者 半个小时，那么大使就需要理解：如果该来访者‘只 是简单地道个歉’的话，那并不是对大使的侮辱。也 许该客人所在国度的时间体系是由不同的基本单元组 成的，因此这位来访者并不是像我们看到的那么晚。 你必须了解这个国家的时间体系才会知道什么程度真 正需要道歉……”
（四）知觉类型
• 1.空间知觉 • 2.时间知觉 • 3.运动知觉 • 4.错觉
空间知觉
• 空间知觉：是人脑对物体的形状、大小、 远近、方位等空间特性的知觉。
• (1)形状知觉 • (2)大小知觉 • (3)距离知觉 • (4)方位知觉
时间知觉
• 时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映，
• 然而有趣的是，一些时间观点是可以接受的，例 如：地位高的人让地位低一些的人等候，它似乎 跨越了文化上的差异而普遍存在。
时间知觉应用：等待心理学
等待问题的重要性 • 对顾客来说，等待意味着在一段时间放弃做其它
事情，使人厌烦、焦虑甚至恼怒。对企业来说， 过长时间的等待—或者即使是预计较长时间的等 待—都会导致失去顾客。 • 一位研究等待心理的咨询顾问David.Maister曾说 过，无论是亲自排队还是等待接通电话，等待行 为对于顾客来说“都有着与事实不相称的高度影 响”，“等待能够破坏一次实际上十分完美的服 务过程。” • 因此， 如果一项服务要求它的顾客等待时，管理 者应想方设法缩短顾客等待的时间，或者至少使 等待变得容易忍受———最好是变得令人愉快。
1、精神上的等待时间
• 对于顾客来说，重要的不是你给顾客提供 了什么样的服务，而是顾客怎样感受你的 服务。顾客精神上的等待时间通常比实际 的等待时间更重要。因此，应关注顾客对 服务时间的期望与感知。可以考虑：
• （1）使顾客明白你知道他正在等待。例如， 在纽约的奥姆尼公园中心酒店，当排队的 人数超过6个时，经理助理就会跑到酒店餐 厅拿来橙汁和葡萄汁送给排队的客人。总 经理菲力普·乔治说：“我们努力使客人们 感到，我们知道你正在等待。”
（3）闭合原则
• 闭合是指一种完成某 种图形(完形)的行动。
（4）连续原则
• 在知觉过程中人们往 往倾向于使知觉对象 的直线继续成为直线， 使曲线继续成为曲线。
知觉的理解性
• 在对现时事物的知觉中,需要以过去经验、知 识为基础,以便对知觉的对象做出最佳解释、 说明,知觉的这一特性叫理解性。
知觉的恒常性
对象与背景转换
知觉的整体性
1.闭合法则：指当一个刺激不完整时感知者填补缺失元素的 倾向。 2.相似法则： 指人们在感知各种刺激时，容易将具有相似自 然属性的事物组合在一起。 3.连续法则：刺激物不完整，主动填补完整。 4.接近原理：指人们在感知各种刺激时，彼此相互接近的刺 激物比彼此相隔较远的刺激物更容易被组合在一起。
• 当知觉的对象在一定范围内变化了的时候， 知觉的映像仍然保持相对不变，知觉的这种 特性称为知觉的恒常性。
（三）影响知觉的因素
1.外因
➢ 规模:外因的规模越大，其被知觉的可能性 越大。
➢ 运动 ➢ 强度：如强光、高噪音 ➢ 对比 ➢ 重复 ➢ 新颖
2.内因
➢ 兴趣 ➢ 需要与动机 ➢ 个性 ➢ 情绪 ➢ 经验