海底捞服务质量差距模型

原因
缺乏整合营销传播 对顾客期望的无效管理 过度承诺 水平沟通不充分
弥合差距4的对策
整合营销沟通
顾客期望有效管理
对外适度承诺
加强内部水平沟通
ห้องสมุดไป่ตู้
据统计海底捞火锅店的客人 80%是回头客，而且这部分 顾客的忠诚度很高，不会介意等待的时间长短，也不会 介意菜价的上涨等而选择其他的替代店消费。
Contents
顾客 期望
弥合差距1对策
加强市 场研究
注重与员 工沟通
加强关 系营销
充分服 务补救
每月每分店 对顾客满意度 进行调研 开发新菜品
每月对员工满意 度进行调研，并列 入绩效考核 每月对片区负责 人进行一次考核 “金点子”策略
对内部员工的 关系营销 对顾客的关系 营销
倾听顾客抱怨 发生问题后及 时补救
弥合差距3
海底捞的人本管理
1.充分授权
服务创新
1.金点子排行榜（“包丹袋”）
2.管理公平、晋升公正
（管理线、技术线、后勤线） 3.内部招聘（员工推荐） 4.员工当家人（流失率低）
2.研发新产品（小吃、底料）
3.开发新服务（舞面表演） 4.邀请客人参观操作间
舞面表演
操作间
差距4：未能履行承诺
内容
海底捞实际传递的服务与其宣传的服务之 间的差距。
指责他服务的小失误，反而感动于
他的诚挚。
差距2：未选择正确的服务设计和标准
内容
海底捞对顾客期望的理解和制定服务设计 和标准之间的差距。
原因
服务设计不良 没有顾客驱动的标准 有型展示和服务场景不恰当
弥合差距2对策
1
2
3
良好的 服务设计
顾客驱动 标准管理
（完善的服务蓝图）
恰当的 有型展示
人性化
＆
制度化
＆
标准化
海底捞
服务质量差距模型
免费美甲 餐前服务 免费擦鞋 免费棋牌 免费上网、水果、饮料„„
海底捞 的服务设计 （“三心” ）
锅底五分钟之内上，食物十分钟内上 餐中服务
皮筋、围裙、眼镜布、热毛巾„„
口香糖、小礼物、免费食物打包„„ 餐后服务 微笑欢送
弥合差距2对策
1
2
3
良好的 服务设计
顾客驱动 标准管理
（完善的服务蓝图）
1
2 3
海底捞服务质量差距模型
差距产生的原因及对策分析
“海底捞”弥合差距思考
3
海底捞弥合差距思考
“企业对员工好—员工有干劲—员工对客户好—客户体 验良好—忠诚顾客再次消费和口碑推广—企业获利”
满足员工需求 （马斯诺需求层次论）
精细化的服务标准 流程、制度设计
先进的物流配送体系； 火锅加汤设备、自动洗 碗机以及触摸屏点菜等 自动化设备
差距4
海底捞
海底 捞对 顾客 的沟 通和 宣传
Contents
1
2 3
海底捞服务质量差距模型
差距产生的原因及弥合对策
海底捞弥合差距思考
差距1：不了解顾客期望
顾客对服务的期望与海底捞对这些期望 的理解之间的差别。
内容
原因
研究导向不充分 缺乏向上沟通 不注重关系 服务补救不充分 环境好、价格适中、口味好、干净卫生 等候时间少、服务好、交通便利、菜品 多、设施好„（QQ调查）
案例1：
网友“栗栗栗栗子Eko”在她的微 博上写到：“刚刚和林冀玮在海底
捞吵架， 一旁的服务员突然给我
们递来了花束和贺卡，打开一看！ 就在刚才纯手写啊！那么长！我超 感动啊！海底捞老板太欣慰了吧， 哪找来这么多好员工！佩服啊！生 意能不好么！？”
案例2：
最感人的就是这个最“诚挚”—— 一个服务员上错了汤，居然送上了 个玉米饼，上面写着3个大字“对 不起”表达歉意，令顾客不仅不会
恰当的 有型展示
门 店 外 观
门 店 内 景
免 费 美 甲
免费上网
就 餐 环 境
沙发休息区
儿童天地
洗手间
差距3：未按服务设计和标准提供服务
内容
海底捞制定的服务标准与员工实际服务绩 效之间的差距。
原因
人力资源管理缺陷 顾客没有履行其角色 服务中介的问题 供应与需求不匹配
弥合差距3对策
海底捞
服务质量差距模型
2011年10月26日
Contents
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海底捞服务质量差距模型
差距产生的原因及对策分析
海底捞弥合差距思考
1
顾客
海底捞服务质量差距模型
口 碑 个人需要 过去经验
顾客期望
顾客差距
顾客感知
海底捞为顾客提供的服务
差距1 差距3 海底捞的服务设计和标准 差距2 海底捞对顾客期望的理解