医院管理工具综合介绍
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➢决定中小要因 ➢决定重要的原因 ➢填写制作目的、日期及制作者等基本资料
LOGO
特性要因图的结构
大骨
中骨
小骨
特性
LOGO
(1)决定品质特性 (2)决定大要因 60 °~80°
特性
特性
(3)找出中要因
(4)找出小要因 (5)圈选要因
特性
特
大骨展开法
性
LOGO
小骨集约法
一、决定问题点(主题) 二、收集语言资料
范例
设QCC招牌，广告牌 观念要正确
加强宣导 举办读书会
买书
外部讲师培训 加强教育训练 内部讲师训练
举办竞赛
圈员家开会 圈会活泼化 烤肉活动 活动活泼化
LOGO
系统图
系统图的类型 一.原因型:以＂结果-原因＂展开
例如:为何品质降低(结果),原因有哪些?
一次因:人力不足,新进人员多…… 人力不足之二次因:招募困难,人力运用差..
❖ 空服随即离开，数分钟后又回来了。 ❖ 空服员说：
5
LOGO
分组讨论
❖ 写下您这组的共识
6
LOGO
团队共识的重要性
力学原理
12kg
15kg 5kg
12kg 5kg
15kg
10kg
104 ＝10.2kg
10kg 5+10+12+15＝42kg
LOGO
何谓问题？
当现状与目标(标准或期望)发生了差距，即遇到了问题 例:
组合成功 YA!!
LOGO
为何门诊药房发药会出错 如何让门诊药房发药不出错
何时使用特性要因图
➢ 考虑复杂的问题，并客观的找出可能的原因或对 策
➢ 要因分析
✓ (原因追求型特性要因图)
➢ 对策研拟
✓ (对策追求型特性要因图)
LOGO
如何制作特性要因图
➢列出问题 ➢决定大要因
✓4Ms：方法(Methods)、材料(Material)、 人员(Man)、机器设备(Machine)
间接成本高 对 策 加班费用高 对 策
可效成时决执追
行益本效策行踪
性性性性
者
无研发人才 对 策
指标不明确 对 策 无年度计划 对 策
药品过期 对 策 技术差 对 策 领料繁琐 对 策
LOGO
系统图
系统图的类型
二.对策型:以＂目的-手段＂展开
例如:如何提升品质(目的),手段有哪些? 一次因:推行零缺点运动,团队奖励..
LOGO
范例
如
观念要正确
何
落
实
Q
C
C
活
动
活动活泼化
加強人员培训 举办读书会
宣导 圈会活泼化
多交流
❖ 在英国皇家航空的一架由约翰内斯堡到伦敦的飞机上曾 发生过一件事。有一位年约50的白种女人被划位坐在一 位非洲裔男人的旁边。她非常的不自在，于是她叫来了 一位女空服员。
❖ 空服员善意的询问她有何贵事？她说你难道看不出来吗 ，你把我安排在一个黑人旁边了。我不愿意坐在一个这 样令人反感的人种旁边，我要求换位子。空服员回答到 ：请稍安勿躁，今天的客舱几乎全满，但我这就去找找 看是否有空位。
(一)10’ ~15’ 思考 (二)1~10张□(卡片)
(每张□仅能写一个idea、需具体明确 )
三、确认语言资料
□□□ □□□□□
□□□ □□□□□ (一)逐一确认每个idea、可删去完全相同者
并可随时增加新idea (二)归纳每个idea
四、整理成要因特性图 五、圈选重要要因
LOGO
范例
事
人员
新产品上市 现况8【件/年】目标12【件/年】
过去
现在
药房发药错误率 病人满意度
现况5.94％???? 9月80% ????
8
未来
LOGO
主题评价表
主题评价常用构面有:
评价项 重
目要
主题
性
迫 切 性
参 与 度
效 果 性
时 效 性
总 分
顺 位
选 定
Fra Baidu bibliotek提 案 人
主题一
主题二
主题三
主题四
LOGO
找出问题
❖ 订定组别范畴 ❖ 在白报纸上，充分发挥您这组的创意，条列
出所有的问题 1 Q1 2 Q2 3 Q3
LOG1O0
定义问题
❖确切的将问题加以定义（what, when, where, who, how, how many..）
▪ 问题确认─我们所试图要解释的是什么？ ▪ 地点─我们在何处观察到？ ▪ 时间─什么时候发生？ ▪ 广度─有多严重？范围有多广？
❖ 最近一年内,信息室有13次未能针对同仁提出之 计算机维护需求,于2天内结案或妥适回应
12
LOGO
特性要因图 (鱼骨图) Cause and Effect Diagram
➢意义：
用来说明质量特性、影响质量之主 要因素与次要因素三者间关系的图形。
➢时机：
当需考虑复杂的问题，并需客观找 出可能原因或对策时。
医院管理工具之介绍
林秀青 2009.10.17
课程内容
特性要因图 (鱼骨图) SWOT分析
顾客满意度调查与分析
LOGO
观念建立
❖ 没有问题的职场－几乎不存在 ❖ 组织永远有问题－习以为常或尚未爆发 ❖ 谁是最了解组织问题的人？
3
LOGO
那一种问题应该优先改善? 为什么?
4
LOGO
如果您是空服员
检查
伙食不佳
等候时间长
出入院手续
医检人员
服务态度不
手续复杂
佳
收费太高
找不到 医师
医师
护士
技术 人员的判断力
设备老旧
病房
指标不清
病床 功能 环境不洁
推车I.V.架
医疗仪器不足
一般仪器不足 病床
操作人员 公共设施 不足
设备
环境
空间小
空调不佳
病房隔音差 紧急设备
安全问题 无障碍空间
住院病人不满意
LOGO
本院如何落实品管圈活动
❖ 运用脑力激荡法，写出20个以上的原因 ❖ 将所有原因写在便利贴上后，再贴在海报纸上，
并加以讨论 ❖ 注意时间
11
LOGO
正确问题描述范例
❖ 9月份,病人家属因为打电话至导医处询问未能立 即回答,转接又断线,家属因此写信抱怨的有10封
❖ 过去一年发生10次,病人办完缴费动作后,并至检 验科进行抽血,但在报告上都少了血糖检查结果
LOGO
什么是特性要因图
特性要因图代表结果与原因间，或期望与 对策间的关系。因其形状很像鱼骨，故又称 为『鱼骨图』或『因果图』
大家好我是小鱼儿
原因2
原因1
原因3
原因8 结 果 原因4
原因7
原因5
原因6
LOGO
如何制作特性要因图
鱼 头:列出问题/期盼(症状) 大鱼刺:决定原因或对策的主要类别
中(小)鱼刺:想出更细节的原因或对策
LOGO
系统图
获利 率低
人的 因素
事的 因素
物的 因素
人事费高 人才不足
目标不定
损耗率高 耗材浪费 物流控制
间接成本高 加班费用高
无研发人才
指标不明确 无年度计划 药品过期
技术差 领料繁琐
LOGO
系统图
人的 因素
人事费高 人才不足
获利 率低
事的 因素
目标不定
物的 因素
损耗率高 耗材浪费 物流控制
LOGO
特性要因图的结构
大骨
中骨
小骨
特性
LOGO
(1)决定品质特性 (2)决定大要因 60 °~80°
特性
特性
(3)找出中要因
(4)找出小要因 (5)圈选要因
特性
特
大骨展开法
性
LOGO
小骨集约法
一、决定问题点(主题) 二、收集语言资料
范例
设QCC招牌，广告牌 观念要正确
加强宣导 举办读书会
买书
外部讲师培训 加强教育训练 内部讲师训练
举办竞赛
圈员家开会 圈会活泼化 烤肉活动 活动活泼化
LOGO
系统图
系统图的类型 一.原因型:以＂结果-原因＂展开
例如:为何品质降低(结果),原因有哪些?
一次因:人力不足,新进人员多…… 人力不足之二次因:招募困难,人力运用差..
❖ 空服随即离开，数分钟后又回来了。 ❖ 空服员说：
5
LOGO
分组讨论
❖ 写下您这组的共识
6
LOGO
团队共识的重要性
力学原理
12kg
15kg 5kg
12kg 5kg
15kg
10kg
104 ＝10.2kg
10kg 5+10+12+15＝42kg
LOGO
何谓问题？
当现状与目标(标准或期望)发生了差距，即遇到了问题 例:
组合成功 YA!!
LOGO
为何门诊药房发药会出错 如何让门诊药房发药不出错
何时使用特性要因图
➢ 考虑复杂的问题，并客观的找出可能的原因或对 策
➢ 要因分析
✓ (原因追求型特性要因图)
➢ 对策研拟
✓ (对策追求型特性要因图)
LOGO
如何制作特性要因图
➢列出问题 ➢决定大要因
✓4Ms：方法(Methods)、材料(Material)、 人员(Man)、机器设备(Machine)
间接成本高 对 策 加班费用高 对 策
可效成时决执追
行益本效策行踪
性性性性
者
无研发人才 对 策
指标不明确 对 策 无年度计划 对 策
药品过期 对 策 技术差 对 策 领料繁琐 对 策
LOGO
系统图
系统图的类型
二.对策型:以＂目的-手段＂展开
例如:如何提升品质(目的),手段有哪些? 一次因:推行零缺点运动,团队奖励..
LOGO
范例
如
观念要正确
何
落
实
Q
C
C
活
动
活动活泼化
加強人员培训 举办读书会
宣导 圈会活泼化
多交流
❖ 在英国皇家航空的一架由约翰内斯堡到伦敦的飞机上曾 发生过一件事。有一位年约50的白种女人被划位坐在一 位非洲裔男人的旁边。她非常的不自在，于是她叫来了 一位女空服员。
❖ 空服员善意的询问她有何贵事？她说你难道看不出来吗 ，你把我安排在一个黑人旁边了。我不愿意坐在一个这 样令人反感的人种旁边，我要求换位子。空服员回答到 ：请稍安勿躁，今天的客舱几乎全满，但我这就去找找 看是否有空位。
(一)10’ ~15’ 思考 (二)1~10张□(卡片)
(每张□仅能写一个idea、需具体明确 )
三、确认语言资料
□□□ □□□□□
□□□ □□□□□ (一)逐一确认每个idea、可删去完全相同者
并可随时增加新idea (二)归纳每个idea
四、整理成要因特性图 五、圈选重要要因
LOGO
范例
事
人员
新产品上市 现况8【件/年】目标12【件/年】
过去
现在
药房发药错误率 病人满意度
现况5.94％???? 9月80% ????
8
未来
LOGO
主题评价表
主题评价常用构面有:
评价项 重
目要
主题
性
迫 切 性
参 与 度
效 果 性
时 效 性
总 分
顺 位
选 定
Fra Baidu bibliotek提 案 人
主题一
主题二
主题三
主题四
LOGO
找出问题
❖ 订定组别范畴 ❖ 在白报纸上，充分发挥您这组的创意，条列
出所有的问题 1 Q1 2 Q2 3 Q3
LOG1O0
定义问题
❖确切的将问题加以定义（what, when, where, who, how, how many..）
▪ 问题确认─我们所试图要解释的是什么？ ▪ 地点─我们在何处观察到？ ▪ 时间─什么时候发生？ ▪ 广度─有多严重？范围有多广？
❖ 最近一年内,信息室有13次未能针对同仁提出之 计算机维护需求,于2天内结案或妥适回应
12
LOGO
特性要因图 (鱼骨图) Cause and Effect Diagram
➢意义：
用来说明质量特性、影响质量之主 要因素与次要因素三者间关系的图形。
➢时机：
当需考虑复杂的问题，并需客观找 出可能原因或对策时。
医院管理工具之介绍
林秀青 2009.10.17
课程内容
特性要因图 (鱼骨图) SWOT分析
顾客满意度调查与分析
LOGO
观念建立
❖ 没有问题的职场－几乎不存在 ❖ 组织永远有问题－习以为常或尚未爆发 ❖ 谁是最了解组织问题的人？
3
LOGO
那一种问题应该优先改善? 为什么?
4
LOGO
如果您是空服员
检查
伙食不佳
等候时间长
出入院手续
医检人员
服务态度不
手续复杂
佳
收费太高
找不到 医师
医师
护士
技术 人员的判断力
设备老旧
病房
指标不清
病床 功能 环境不洁
推车I.V.架
医疗仪器不足
一般仪器不足 病床
操作人员 公共设施 不足
设备
环境
空间小
空调不佳
病房隔音差 紧急设备
安全问题 无障碍空间
住院病人不满意
LOGO
本院如何落实品管圈活动
❖ 运用脑力激荡法，写出20个以上的原因 ❖ 将所有原因写在便利贴上后，再贴在海报纸上，
并加以讨论 ❖ 注意时间
11
LOGO
正确问题描述范例
❖ 9月份,病人家属因为打电话至导医处询问未能立 即回答,转接又断线,家属因此写信抱怨的有10封
❖ 过去一年发生10次,病人办完缴费动作后,并至检 验科进行抽血,但在报告上都少了血糖检查结果
LOGO
什么是特性要因图
特性要因图代表结果与原因间，或期望与 对策间的关系。因其形状很像鱼骨，故又称 为『鱼骨图』或『因果图』
大家好我是小鱼儿
原因2
原因1
原因3
原因8 结 果 原因4
原因7
原因5
原因6
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如何制作特性要因图
鱼 头:列出问题/期盼(症状) 大鱼刺:决定原因或对策的主要类别
中(小)鱼刺:想出更细节的原因或对策
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系统图
获利 率低
人的 因素
事的 因素
物的 因素
人事费高 人才不足
目标不定
损耗率高 耗材浪费 物流控制
间接成本高 加班费用高
无研发人才
指标不明确 无年度计划 药品过期
技术差 领料繁琐
LOGO
系统图
人的 因素
人事费高 人才不足
获利 率低
事的 因素
目标不定
物的 因素
损耗率高 耗材浪费 物流控制