酒店优质服务意识ppt课件
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硬件很硬，软件不硬也不行。硬件是对酒店设备设施 及综合功能的评价。软件，泛指酒店的一切服务。如 工作效率、文明行为、技术技能、洁美环境、安全可 靠等。
软件服务是依托硬件设备设施，通过有形或无形的服 务，充分发挥硬件的服务功能，使二者同时发挥最佳 效能，相得益彰，为酒店产生良好的经济效益和社会 效益。两者同等重要，互为依托，相辅相成。这种并 列的相互关系不可或缺，不可偏离，不可偏颇。
分析：我们常把"客人就是上帝"挂在嘴边，把"使客人满意"作为 我们服务的指南，难道这些仅仅是停留在表面的东西吗？如何真正 的以客人为中心，使客人满意而归，往往是从一点一滴的细节中体 现出来的。在目前激烈的市场竞争中，服务细节方面的竞争通常有 着举重若轻的作用。案例中的那位服务员通电话错了吗？没错。但 不管这个电话有多么重要，都可以暂时把电话移开，对客人道一声 "对不起，请稍等！"如果那个电话不是非打不可的，那就应当立即 结束通话，接待眼前的客人。在总台服务礼仪中，明确指出工作忙 时，应"办理第一个，接待下一个，招呼后一个"。何况眼前只有一 位客人？从这个案例中，可以看出个别员工还缺乏酒店意识、服务 意识，其素质有待进一步提高。
成功的范例要讲，失败的范例也不 可不讲
只有承认缺点和 错误，敢于正视自己， 找出问题所在，才能 改正错误；只有改正 错误，才能不断进步； 只有不断进步，才能 在激烈的市场竞争中 站稳脚跟。
硬件与软件
美国的一位资深饭店管理者在谈及酒店服务的时候曾 说过这样一句话：“一个饭店能够给予顾客的第一个 满意，常常并不是这个饭店一流的设施或者丰富的服 务项目，而是这个饭店整洁的环境和卫生。”这里提 到的“整洁的环境和卫生”、“微笑”、，就是软件 服务中的部分内容。由此可见，软件也十分重要，再 完善、健全的硬件设备设施也替代不了软件。
酒店优质 服务意识
厦门港湾大酒店专题培训
Requirement of participation: 参与的要求:
积极投入
开放式的讨论和分享
用空杯状态来学习和思 考
遵守规则: 守时和手机 静音
“鼠标的世界”
如果你的失误让客人 不满，他告诉的不是一 位客人，而是6000个 客人或者更多。
一般理解是“规范服务+个性化（超常） 服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务 的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可 以使客人无法感到不满意，而个性化（超常） 服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的 服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没 有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务 内容。
我们可以通过公式来表示：
一个电话的启示
该怎么做
某日中午，一位住店客人下了客梯直奔总台，手里拿着一张房卡。 此时，总台只有一名服务员，不巧的是他正握着话筒和别人通电话。 于是，客人只得耐心地站在一旁等候。时间一分一秒地过去了，仍 不见服务员有结束通话的迹象，客人的脸上渐渐ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ出了不满的神情， 但他并未说什么，只是用手里的房卡在服务台上不轻不重地敲了几 下。这时，服务员似乎醒悟过来，忙搁下电话，接待客人……
评析： 服务行业中有一句术语"100－1＝0"，即使你认认真真、仔仔细细
地力求做好每一件事，但只要出现一点点差错，你所做的种种努力 和艰辛都可能前功尽弃，付诸东流。一段烟灰，掉下去便会"粉身 碎骨"，一吹更是"无影无踪"。但是若那位服务小姐在客人要烟缸后， 主动地说："对不起，刚才一时疏忽未及时给你送上烟缸，请原谅" 之类的话，也许就是另外一番境地。
服务质量是服务行业生产发展的生命线。豪华的设计和装饰固 然能吸引人，但是如果没有一定的服务质量与之匹配，就很难有很 高的返住率。宾馆业，作为一个特殊的服务性行业更是如此。
什么是优质服务？
请大家举些例子 每列员工推选一位代表 需各举两例 请写到白板上 若有重复者需受罚
一、优质服务的含义
“优质服务”的含义，不同的人有不同的 理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超 出常规的和一般性的服务内容和服务满足。
老人恼怒了
我生气了
某地一家饭店餐厅，午餐时间。来自台湾的旅游团在此用餐。当服务 小姐发现一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道：“先 生，您还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，服务小姐又问道：“那么 先生您完了吗？”只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今年已经70多 岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会还要饭呢？ 我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。”服务小姐顿时哑口无言。
一段烟灰
某日，随朋友到某宾馆就餐。上菜前，我们几个在喝茶闲聊，忽然 发现朋友抽的烟已有一段烟灰，可搜索整个桌子，未发现一只烟缸， 正想叫服务小姐拿一个，却被朋友阻止了，他示意试试服务小姐的 反应能力，这才发觉朋友也是此行中人。可惜的是，近在咫尺的服 务小姐却“无动于衷”，朋友把夹烟的手举到脑后，服务小姐还是 “毫无察觉”，加上几声干咳，也没有丝毫作用。出于职业的敏感 性，朋友只好说：“小姐，能来个烟缸吗？”谁知那服务小姐只是 应声拿了个烟缸，并未做补救措施。
评析： 这是一个典型的服务中用语不合规范的例子。案例中的服务小姐尽管"
轻步上前柔声问"，并用了"请问""先生"等礼貌服务用语。但由于"要饭 ""完了"两词明显不合规范，导致客人先是"摇了摇头"，后来忍无可忍竟 "冷笑起来"。假如服务小姐用礼貌规范的服务用语"请问先生还要添加 点饭吗？""那么先生您用完饭了吗？"那么自然不会有那么尴尬的场面 了。所以，我们在日常的服务中，应该注意选择适当的词语。譬如， 在称呼第三者时，不能用"他""那个人"之类的称呼，而应该用"那位先生 ""那位小姐"；在询问客人是否需要加点醋时，应该说"先生，要不要加 点醋？"而不是"先生，您吃醋吗？"再如，我们在日常服务中，可以用" 富态"来代替"肥胖"，用"苗条"来代替"清瘦"，用"腿脚不方便"来代替"瘸 子"，"洗手间"代替"厕所"，"老太太、老先生"代替"老太婆、老头子 "……这样，我们正确运用礼貌服务用语就不再是一句空话了。
软件服务是依托硬件设备设施，通过有形或无形的服 务，充分发挥硬件的服务功能，使二者同时发挥最佳 效能，相得益彰，为酒店产生良好的经济效益和社会 效益。两者同等重要，互为依托，相辅相成。这种并 列的相互关系不可或缺，不可偏离，不可偏颇。
分析：我们常把"客人就是上帝"挂在嘴边，把"使客人满意"作为 我们服务的指南，难道这些仅仅是停留在表面的东西吗？如何真正 的以客人为中心，使客人满意而归，往往是从一点一滴的细节中体 现出来的。在目前激烈的市场竞争中，服务细节方面的竞争通常有 着举重若轻的作用。案例中的那位服务员通电话错了吗？没错。但 不管这个电话有多么重要，都可以暂时把电话移开，对客人道一声 "对不起，请稍等！"如果那个电话不是非打不可的，那就应当立即 结束通话，接待眼前的客人。在总台服务礼仪中，明确指出工作忙 时，应"办理第一个，接待下一个，招呼后一个"。何况眼前只有一 位客人？从这个案例中，可以看出个别员工还缺乏酒店意识、服务 意识，其素质有待进一步提高。
成功的范例要讲，失败的范例也不 可不讲
只有承认缺点和 错误，敢于正视自己， 找出问题所在，才能 改正错误；只有改正 错误，才能不断进步； 只有不断进步，才能 在激烈的市场竞争中 站稳脚跟。
硬件与软件
美国的一位资深饭店管理者在谈及酒店服务的时候曾 说过这样一句话：“一个饭店能够给予顾客的第一个 满意，常常并不是这个饭店一流的设施或者丰富的服 务项目，而是这个饭店整洁的环境和卫生。”这里提 到的“整洁的环境和卫生”、“微笑”、，就是软件 服务中的部分内容。由此可见，软件也十分重要，再 完善、健全的硬件设备设施也替代不了软件。
酒店优质 服务意识
厦门港湾大酒店专题培训
Requirement of participation: 参与的要求:
积极投入
开放式的讨论和分享
用空杯状态来学习和思 考
遵守规则: 守时和手机 静音
“鼠标的世界”
如果你的失误让客人 不满，他告诉的不是一 位客人，而是6000个 客人或者更多。
一般理解是“规范服务+个性化（超常） 服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务 的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可 以使客人无法感到不满意，而个性化（超常） 服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的 服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没 有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务 内容。
我们可以通过公式来表示：
一个电话的启示
该怎么做
某日中午，一位住店客人下了客梯直奔总台，手里拿着一张房卡。 此时，总台只有一名服务员，不巧的是他正握着话筒和别人通电话。 于是，客人只得耐心地站在一旁等候。时间一分一秒地过去了，仍 不见服务员有结束通话的迹象，客人的脸上渐渐ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ出了不满的神情， 但他并未说什么，只是用手里的房卡在服务台上不轻不重地敲了几 下。这时，服务员似乎醒悟过来，忙搁下电话，接待客人……
评析： 服务行业中有一句术语"100－1＝0"，即使你认认真真、仔仔细细
地力求做好每一件事，但只要出现一点点差错，你所做的种种努力 和艰辛都可能前功尽弃，付诸东流。一段烟灰，掉下去便会"粉身 碎骨"，一吹更是"无影无踪"。但是若那位服务小姐在客人要烟缸后， 主动地说："对不起，刚才一时疏忽未及时给你送上烟缸，请原谅" 之类的话，也许就是另外一番境地。
服务质量是服务行业生产发展的生命线。豪华的设计和装饰固 然能吸引人，但是如果没有一定的服务质量与之匹配，就很难有很 高的返住率。宾馆业，作为一个特殊的服务性行业更是如此。
什么是优质服务？
请大家举些例子 每列员工推选一位代表 需各举两例 请写到白板上 若有重复者需受罚
一、优质服务的含义
“优质服务”的含义，不同的人有不同的 理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超 出常规的和一般性的服务内容和服务满足。
老人恼怒了
我生气了
某地一家饭店餐厅，午餐时间。来自台湾的旅游团在此用餐。当服务 小姐发现一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道：“先 生，您还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，服务小姐又问道：“那么 先生您完了吗？”只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今年已经70多 岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会还要饭呢？ 我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。”服务小姐顿时哑口无言。
一段烟灰
某日，随朋友到某宾馆就餐。上菜前，我们几个在喝茶闲聊，忽然 发现朋友抽的烟已有一段烟灰，可搜索整个桌子，未发现一只烟缸， 正想叫服务小姐拿一个，却被朋友阻止了，他示意试试服务小姐的 反应能力，这才发觉朋友也是此行中人。可惜的是，近在咫尺的服 务小姐却“无动于衷”，朋友把夹烟的手举到脑后，服务小姐还是 “毫无察觉”，加上几声干咳，也没有丝毫作用。出于职业的敏感 性，朋友只好说：“小姐，能来个烟缸吗？”谁知那服务小姐只是 应声拿了个烟缸，并未做补救措施。
评析： 这是一个典型的服务中用语不合规范的例子。案例中的服务小姐尽管"
轻步上前柔声问"，并用了"请问""先生"等礼貌服务用语。但由于"要饭 ""完了"两词明显不合规范，导致客人先是"摇了摇头"，后来忍无可忍竟 "冷笑起来"。假如服务小姐用礼貌规范的服务用语"请问先生还要添加 点饭吗？""那么先生您用完饭了吗？"那么自然不会有那么尴尬的场面 了。所以，我们在日常的服务中，应该注意选择适当的词语。譬如， 在称呼第三者时，不能用"他""那个人"之类的称呼，而应该用"那位先生 ""那位小姐"；在询问客人是否需要加点醋时，应该说"先生，要不要加 点醋？"而不是"先生，您吃醋吗？"再如，我们在日常服务中，可以用" 富态"来代替"肥胖"，用"苗条"来代替"清瘦"，用"腿脚不方便"来代替"瘸 子"，"洗手间"代替"厕所"，"老太太、老先生"代替"老太婆、老头子 "……这样，我们正确运用礼貌服务用语就不再是一句空话了。