百货商场营运管理 培训

百货商场营运管理制度大全第1章门店各岗位责任

一、店长岗位责任

1负责完成超市下达的各项经营指标。

2、分析个柜组销售情况，掌握门店销售动态。

3、及时与采购部经理协调处理滞销品、淘汰商品和破损商品。

4、及时与财务部协调处理报损商品。

5、严格执行店长作业流程。

6、落实促销方案的门店执行情况。

7、受理顾客投诉事宜。

8、组织实施定期盘点工作。

10处理突发事件。

11、管理店内供应商的驻场人员。

12、负责门店人员的调配、考核、考勤管理

二、店长工作流程

三、店长每日检查项目表

四、柜组长岗位职责

1.负责本部门人员的考核、考勤管理。

2.负责检查本部门商品陈列、补货、卫生状况、标价签、POP牌及商品状态。

3.负责本部门商品的接货、验货及将单据交由电脑录入、入库并确定。

4.负责本部门淘汰商品、滞销商品、破损商品、过期商品、退货商品的上报。

5.负责退货商品的整理。

6.负责组织本部门商品的盘点。

1、负责商品的补货、陈列、使商品充足，排面整齐美观。

2、维持卖场商品、陈列设施的清洁，并维护商品包装的完整。

3、检查商品的标价签、POP、条形码是否正确完整。

4、管理商品的库存及退换货协助处理。

5、负责商品的盘点，若差异大，找出原因，以应对策。

6、清查、更换变价商品的标签。

7、检查商品的保质期。

8、新进人员的培训及沟通。

9、协助顾客大宗购物。

10、负责整理修复破损包装及不良品分检汇报。

11、对顾客询问应热情回答，并指引商品，提供协助。

12、对顾客及员工破损商品、偷吃偷拿商品，应及时报告，及时制止并协助处理。

13、整理收集孤儿商品，并分析原因，并主动处理

七、服务台岗位责任

1、负责顾客的存、取包工作。

2、负责顾客的退换货工作，严格执行退换货流程。

3、负责顾客投诉及抱怨处理。

4、集团购买的接待。

5、为顾客开具发票。

6、负责本区域的清洁卫生。

7、负责失物招领及登记工作。

8、负责赠品发放、承办各种卡券。

八、收银员岗位责任

1、态度和蔼、积极主动的服务顾客。

2、结帐快速、正确、不短、超收顾客金额。

3、负责清理收银去及设施、设备卫生、整理孤儿品并告知理货员原因。

4、负责整理好条形码字典。

5、熟悉店内日常促销及其它经营活动。

6、熟悉商品销售单位及价格。

7、定期清洗购物车和购物篮。

九、收银员工作流程

十、收银工作注意事项：

十一、广播员岗位责任

1、制定日常广播规范用语及背景音乐规范。

2、负责店内广播的播音。

3、负责对播音设备的维护和保养。

4、负责广播室的清洁卫生。

5、负责电话的接听。

十二、电脑操作人员岗位责任

1、负责对供货商基本资料的准确无误的录入。

（基本资料包括：供货商基本资料、商品信息资料、合同书）

2、负责条形码的检查及店内条码的生成与打印。

3、负责商品的入库，确保数量准确。

4、负责商品变价作业、调拨作业、报损作业的电脑录入。

5、负责盘点设置、数据录入、盘点赢亏分析及库存调整。

6、负责为经理、店长、财务提供各种电脑信息资料。

7、负责微机室的耗材领用、发放及色带的安装。

8、电脑房负责收银台管理；

十三、防损员岗位职责

1、负责超市的防水、防火、防盗、防鼠、防损耗工作。

2、负责对超市进出货物的查验、签字。

3、负责对顾客购物POS小票与实物的查验。

4、负责员工通道的查验（检查员工是否携带物品、查验废物是否内藏商品、查验出货与票据是否相符）。

5、负责对顾客违纪行为的处理（偷窃处理、损坏商品处理）。

6、负责对员工偷窃行为处理。

7、如有重大异常行为，应及时向店长汇报。

十四、企划员岗位责任制

1、负责营销方案的出台及实施。

2、负责店内气氛的营造。

3、负责店内POP牌、吊旗、指示牌、导示图的设计制作。

4、负责赠品的管理及赠送方法。

5、负责大型活动的策划、宣传、组织、实施。

6、负责每两周特价快讯的收集、编制、印刷、发放总结、特价快讯前后的变化。

第2章业务操作流程一、新品导入流程

制定年度开发计划

新产品开发

新品导入会

资料录入商品编码

门店试销

变更商品陈列表

发文到门店相关单位

门店进货

门店商品淘汰旧货

陈列销售

停止

停止

二、接货验收规定

1、柜组长或理货员是接货验收负责人；

2、按订单明细验收；

3、检验商品的质量，质量不合格严禁接货；

4、检验商品的保质期，一般超过1/3保质期限不予接货；

5、检验商品实际送货数量，如有赠品按赠品管理制度执行；

6、检验商品的条形码，无条形码去电脑室申请打印（在电脑室持样品检验）。

7、订单或配货单验收完毕后，验收人签字负责；

8、验收人监督录入人员所录入商品品名、数量与配货单是否相符；

9、验收人持订单或配货单并填写商品生产日期到电脑室录入入库；

10、验收录入完毕后，验货人将所接商品入库位，贴条码，上架陈列；

三、补货上架作业流程

1、事先根据商品陈列表，做好商品陈列定位化工作。

2、先将原有商品取下，清洁货架及原有商品，接着将准备补充的新货放置货架的后段，再将原货放在前段。

3、整理商品排面，以呈现商品的丰富感。

4、生鲜食品为加强鲜度管理，应采取三段式补货陈列：早晨开店，陈列全部品项，数量为当日预计销售的40%；中午再补充30%的陈列量；下午再补充30%的陈列量。

四、内部调拨流程

内部调拨是指店与柜组间商品转移；

1、由调出部门填写商品调拨单（品名、编码、数量、金额）；

2、由店长审批通过，并由录入人员签字其中一联转交财务部作帐务处理；

3、采购支持部有调货权，柜组应无条件服从，并予以积极配合，原则不超过24小时，超过24小时，因此造成的损失由责任人承担，调拨费用由采购支持部支付后报销。

4、调如部门将调拨单送电脑室录入并做库存变动。

5、保安签字后出门。

五、销货退回程序

1、顾客持POS小票及所购商品去服务台；

2、服务台人员检查POS小票及商品；

3、服务台对照商品退换货规定及商品状态，决定是否退换；

4、尽量劝说顾客不予退现金；

5、填写退货登记单；

6、换货将商品收回转交商场人员换一个顾客满意的商品（换货定义为A换A）；

7、退现的顾客持退货单据加注“退现章”到指定收款台退现；

8、不退现的顾客持退换单据，去商场选购其它水平所退换单据作为现金使用，交由收银员此单据不找差价；

9、营业结束后，服务台人员填写“退换货汇总表”

10、退换货汇总表，由柜组长签字核对退货商品；

11、将退货汇总表交由电脑室核对后当晚转交财务部。