管理沟通案例【东航返航事件】

东航集体返航风波
一、惊魂未定的返航
原定于2008年3月31日下午飞往芒市的东航MU5975航班被延迟到了4点10分。

就在机舱广播通知,飞机要在10分钟后降落时,飞?机身突然猛烈摇晃了起来,上下颠簸,时而还像“坠机”一般垂直往下坠落,客舱里响起一阵又一阵的尖叫声。

坐在最后排靠窗位置的安徽籍乘客刘斌顿时感觉血压升高,呼吸困难,“我心脏一直不好,当时就觉得出不了气,呼吸上不来”。

空中乘务员告诉乘客,飞机遇到了强气流。

但刘斌从第一分钟起就质疑这个解释,“我
学过心理学,空姐的语气断断续续的,一听就晓得是欺骗!”他认为,“飞机是故意颠簸的,目的就是想制造返航。

”
“外面太阳特别大,完全是好天气”,同样坐在靠窗位置的云南梁河人尹艳明说。

每年
她都要乘坐从昆明到芒市的航?回家,“从来就没见过这么颠簸的”,“就像坐过山车、蹦极一样,飞机突然从高空掉下去,然后又东一下西一下地左右摇晃!”
当MU5975航班返航回到昆明机场时,惊恐万状的乘客都急忙下了飞机,机组和乘务人
员也相继离开了。

刘斌一个人捂着胸口,晃悠悠地走下舷梯,才发现此时周围已经空无一人。

最终,一个机务模样的人跑过来,打了机场急救中心的电话,急救中心才派车把刘斌接走,并收取了服务费。

就在同一天,东航执飞昆明至迪庆、大理、丽江、西双版纳、文山、思茅、芒市等地共18个航班先后返航。

其中丽江5架次,大理3架次,西双版纳3架次,芒?、思茅、文山、昭通、迪庆等地各1架次,而飞往临沧的CES5961航班竟然2次返航。

当日的返航事件,影响
到相关航班的后续运力安排,因此无法安排飞行而被取消的航班共14架次。

4月1日上午,
东航再次出现返航3架次,其中丽江2架次,大理1架次。

南京乘客郑伟是3月31日在丽江机场被滞留的众多旅客之一,他原定3月31日早上9〖DK1〗∶05搭乘东航MU5805航班从丽江起飞到昆明,再转乘当天12〖DK1〗∶55的飞
机回南京,然而东航“由于天气原因取消航班”,使得自己比预定时间晚了20个小时才返回南京。

“如果真的是天气原因,那我无话可说。

”郑伟透露,在机场所见的一切让乘客对东
航的解释渐渐起了疑心。

“首先,东航说是天气不好,但我们当天看到,国航、南航、深航的
飞机都是正常起降,就单独东航的航班不行。

其次,我们在机场等待的时候,看到过一架东航
客机降落在丽江机场,没有上下客就飞走了,机场工作人员答复说,‘那是架空机,用来测验飞行降落是否安全的’,理由太牵强。

”
航班延误打乱了郑伟所有的工作计划。

回到南京后,郑伟才从相关报道中得知航班取消可能是由于飞行员“罢飞”。

郑伟在电话里气愤地说:“这不是商业欺诈吗?对我们造成的
时间和业务上的损失谁又该负责?我们乘客的权益该如何得到?证?”
面对集体返航事件,东方航空公司最初的解释是“天气原因”,4月7日承认存在人为因素,并表示给予延误乘客一定的补偿,如果是航班取消的,将补偿乘客400元;如果是延误1~2个小时没有安排宾馆住宿的,将补偿100元;延误8小时以内将补偿200元。

媒体在采访“返航”事件中发现一个奇怪的现象,在东航总部介入处理前,飞行员都主动拉着媒体记者反映情况,而东航总部介入处理后,飞行员、地面工作人员,甚至云南分公司各层负责人都转而躲避采访、拒绝采访,于是,媒体获取不了全面的信息,公众也只好被蒙在鼓里。

为了尽快摆平返航风波,2008年4月8日,东航召开职业操守誓师大会。

与会的150多名东航员工代表宣誓:“坚持安全第一,坚决维护国家利益,坚决维护旅客利益,全面履行社会责任,诚实守信,忠于职守,竭诚为旅客提供优质服务。

”
举行誓师大会的同时,东航总经理曹建雄发布了《告全体员工书》,这份《告全体员工书》中强调,“返航事件”在社会上造成了严重不良影响,公司的诚信度受到了空前的挑战,东航员工的职业操守受到质疑。

曹建雄说:“旅客是我们的衣食父母,无论在什么情况下,我们任何人都没有理由损害他们的利益。

这也是每一个东航员工最起码的职业道德。

”
此?,曹建雄还指出:“东航员工有权利表达自己的意愿与要求,公司也竭尽全力开辟这样的通道,SOS热线、短信平台、公司领导信箱、工会信箱等都为员工提供了投诉的渠道,还可以根据员工的需求完善这一通道。

但决不允许东航员工拿着旅客的利益作为筹码,不论是什么人,不论有怎样的理由。

”
二、返航的导火索
在平常人眼里,飞行员无疑是个金饭碗:国内民航机长的年收入平均在40万元左右,高的甚至能达到上百万元。

那么,飞行员为何?罢飞、返航或辞职?
在此次返航事件中,多数东航员工认为,最直接的导火索是税收问题。

正是在3月31日这天——飞行员们申报2007年飞行小时费的最后一天——飞行员们选择了返航。

《南方都市报》拿到的东航云南分公司党委给民航云南安监办的报告说,此前,云南分公司空勤人员的飞行小时费是按8%的税率核定计算缴纳的。

2006年开始,云南地税局要求公司“必须将飞行小时费并入工资薪金一并计算个税”,并3次下达整改通知,后经双方协调,2006年不再补税,?但是?,2007年的空勤人员小时费则要求在2008年3月31日前申报,4月7日前补缴。

“事情发生之前,中队开会,宣布了关于税收的问题,当时飞行员就感到不公平。

”一位东航员工指出,“同样是东航,为什么云南的税率标准高达20%~30%,而上海的却少得多?”
有员工觉得是领导和税务之间没有协调好,因为云南分公司的老总是从上海总部调来的,他
们的税在上海缴。

他们就像下乡挂职一样,在其位不谋其政。

此外,东航云南省内航班的飞行员反映,合并前,云南航空公司地处西南边陲,拥有庞大的旅游市场,飞行员的收入在全国属于中等偏上,现在则属于全国偏低,而且工资和补贴标准没
有与税收标准接轨。

工资水平除了在行业中竞争力下降,在同公司内也存在?准差异。

一位
飞机维修人员在接受《中国新闻周刊》采访时也表示,分公司岗位级别往往比总公司人员低。

尽管云南分公司营利,但员工拿到手的工资还是比亏损的总公司人员低。

据统计,东航飞行员的飞行时间平均每个月90小时,津贴是按飞行时间计算的。

云南省内航班多是短途,都在1个小时左右,但准备环节要花3小时。

如果省内航线飞满90个小时,意味着准备时间要花费至少270个小时,而这270个小时的准备,是不计报酬的。

相比干线
和国际航线而言,云南的支线飞行要花费同样的地面飞行准备时间,危险系数更高,但小时费
却最低。

飞行员表示:其实,起飞和降?是飞行员最费劲的。

总部那边飞长途,一次飞十几个小时,只需一次起飞和降落。

云南这边飞半个小时,也得一次起飞和降落。

但是总部按照十几
个小时来算工资,云南只按半个小时来算工资。

东航对《中国经营报》作出的解释是,总部从全盘考虑航线分配,支线向干线让利,重点
抓“北上广”商务黄金干线和上海出发的国际航线。

按照航线的重要性划分,飞支线的小时费自然会远远低于主干线。

对此,东航云南分公司的飞行员感到非常不满。

该分公司内一份《告内部同行公开信》广为流传,在公开信中,飞行员以及其他员工指出,在同等工作强度下,海南翔鹏公司飞行员的待遇要高出东航一倍,而更令很多飞行员无法理解和接受的是,同级别飞行员,在同一家航空
公司内的差距也很大,东航武汉公司、江苏分公司飞行员的收入都优越于云南分公司。

“我们飞行员自己都不知道自己的收入是怎么算出来的,这么混乱怎么让人安心工作?”“因为你无权无势,就让你长期飞晚上的航班,这你能开心工作吗?”这些都是东航云南分公司内常见的抱怨。

此外,飞行员就风险补贴、工资税率等待遇要求和反应没有得到公司领导层的重视和解决;在机场安检级别提高后,云南机场检查人员却把飞行员作为威胁飞行安全的重要怀疑对
象来加以防范,都使飞行员的自尊心受到了巨大伤害。

总之,付出与所得比例的失调,使云南
分公司人员的不满情绪日益加重。

三、合并重组的矛盾
在2002年我国民航业实现大规模合并重组之前,与国外航空公司相比,我国航空公司不但规模小、营利能力差,而且由于运力过度分散,同行间恶性竞争严重,阻碍了民航事业的进
一步快速发展;再加上2001年我国加入了世贸组织,航权将对外逐步开放,为了适应航空业
国际竞争加剧的形势,航空公司的联合重组势在必行。

作为相对特殊的行业,民航重组从来都置身于国家意志的整体思路之中,我国航空市场
中市场份额比重大的几家国有航空公司,无疑是整合国内航空资源的主要领导者。

2002年,
中国民航业拉开了第一次重组序幕,确立了国航、南航、东航三大航空集团的主导地位。

其中,创立于1988年的东航,在20世纪90年代经济效益连续8年居国内各大航空公司之首,
在民航总局“打造强大的?空枢纽、航空公司及机场”的战略指导下,于2002年一举兼并了云南航空和西北航空,从而获得了更为广阔的航线资源。

无论是吸纳外资,还是国内同业并购,民航业的重组过程中,能否兼顾国家利益、公众利
益和企业利益是并购能否获得成功的关键因素。

但由于国有航空公司更像是行政事业单位,因此并购重组更可能采取行政重组的方式,这很可能隐藏着巨大的风险。

例如,预期中的协
同效应很难完全实现,重组后垄断性更强,在管理方面也是一个挑战。

为了确保上海基地公司的地位,东航在2004年发起了“上海保卫战”,调集了全国14
家分公司的1?500名?组人员云集上海。

尽管当年上海的客运市场占有率从31%提升到了36%,但业界一个普遍看法是,这一战役导致了东航内部各个分公司和总部的严重利益冲突。

近年来,东航公司下属的多家分公司劳资之间“战火不断”,上海总部有20名飞行员辞职,山东济南、青岛分公司、江苏分公司、武汉分公司等情况亦不乐观,西北分公司和甘肃分公司甚至有四分之一飞行员辞职或要求调转。

对于此次返航事件在社会中引起的轰动效应,有很多东航云南分公司的员工窃喜,他们
甚至希望这场“暴风雨”能来得更猛烈些。

一位资深员工说,原云南航空公司的很多员工表示并不支持东航的合并,他们认为,业绩差的反而兼并业绩好的,这简直是“不可思议的合并”。

从单纯效益来看,这场联姻一开始就“不平等”。

因为云南特殊的旅游经济地位,当时
处于航空垄断地位的云南航空公司一直盈利甚丰,而东航效益却远低于云航。

原来没有合并的时候,云南公司飞曼谷这些东南亚国家,航线利润非常好。

合并之后,总部把这些航线拿走了,让总部的飞行员来飞,从昆明中转,他们到那边还有过夜费。

可到了淡季,总部又让分公司的飞行员来飞这些航线,但不让云南分公司的员工在那边过夜。

东航曾经爆出的高层贪污丑闻,也使得云南员工对高层管?者始终抱有深深的怀疑。

其中,云南分公司为丽江航线机组人员休息过夜而设的“丽江基地”,因为常常接待“络绎不
绝的上海人”,而被云南分公司员工普遍视作总部上海管理层“游山玩水”的一个证据。

据《中国经营报》报道,东航内部人士说,合并后这几年,每年东航云南分公司的人到总
部就必谈云航独立的话题,试图成为财务独立核算的子公司,“但这与东航的全盘发展思路
完全相反”。

四、飞行员的诉求
民航业的高速发展与短期内难以提供足够的飞行员形成了矛盾,进而转变为航空公司与辞职飞行员的矛盾。

国内培养民航飞行?的工作,主要由中国民用航空飞行学院、中国民用航空学院、北京航空航天大学、南京航空航天大学等4所学校完成。

此外还有一些民营航空学校,但培养人数比例很小。

这些学校的学生一般在入学之时就已经被各大航空公司预订一空。

中国民用航空局总飞行师于振发在2008年两会时曾表示,中国飞行员严重短缺。

他指出,我国航空公司共有飞行员11?509人,其中现任机长5?092人,副驾驶6?417人。

截至2007年年底我国共有民航运输飞机1?131架,平均每架飞机机组配备按15人的标准计算,仅机长就有500人左右的缺口。

特别是在2004年民航业向民营资本全面放开后,飞行?成为了新成立的民营航空公司的“抢手货”,因飞行员跳槽而引发的法律诉讼接二连三。

2008年1月初,6名南方航空集团的飞行员连续数天在南航广州总部大楼前静坐,要求批准辞职要求;2006年6月,东航上海总部曾经发生绝食事件。

当时,被追索数百万元巨额赔款的7名东航飞行员来到公司总部要求面见总经理。

未果,这6名穿着白色制服、剃了光头的飞行员就坐在总部门口绝食4天。

最后,领导还是没有出来见他们。

因为担心“有了昏迷史会失去再次驾驶飞机的资格”,飞行员们最后自行结束了这次绝食行动。

诸多此类的事件都在表明飞行员与航空公司的矛盾早已激化。

在过去几年中,东航云南分公司的飞行员们曾有过两次抗议式的集体行动,但均以失败告终。

2007年“十一”国庆黄金周之前,他们酝酿着效仿其他分公司的飞行员搞“集体请假”,但公司高层闻讯后逐个分化瓦解,同样未遂。

“航空公司对于飞行员的辞职要求,通常采取‘堵’和‘拖’的态度,坚决不肯调解,一拖一两年,飞行员的收入是以飞行时间计算的,拖越久损失越大。

航空公司的另一目的也是用这种方法吓阻其他飞行员不敢轻易提辞职”。

2007年5月,东航云南分公司飞行员郑志宏因辞职遭单位索赔1?275万元。

2007年7月,东航武汉公司13名飞行员跳槽,遭到公司索赔1.05亿元。

半年多来,云南分公司飞行员们私下反复讨论郑志宏遭东航“天价索赔”的官司,在一审开庭时,该公司就有二三十个飞行员坐在旁听席上,支持郑志宏。

该事件也被公司内流传的《告内部同行公开信》列入其中:“‘郑志宏事件’不能不让人感到惊异、气愤和寒心。

郑志宏同志为东航云南公司安全飞行、辛勤奉献十余年,所得报酬不足300万元,然后,在他要求离开云南公司之时,东航却要向他索赔1?275万元。

这难道是公平之举吗?”
此次东航返航事件只不过是矛盾的集中释放。

但值得关注的是,从矛盾积聚到善后处理,始终没有见到航空公司工会的踪影。

一般来讲,每一个行业都有自己的工会处理劳动者的诉求。

《中华人民共和国工会法》第二十五条规定:“工会有权对企业、事业单位侵犯职工合法权益的问题进行调查,有关单
位应当予以协助。

”按理说,经过工会充分博弈、平衡各种利害关系的谈判,既能维护职工
的合法权益与诉求,又能维护企业和社会的稳定与和谐。

飞行员对企业管理有意见,对个人
利益有诉求,完全可以通过工会进行博弈,争取权利,实现诉求,不需要导演出集体返航的恶性事件。

但在我国多年来的劳资纠纷解决过程中,工会的作用总是有限。

全国民航工会的官方网页上显示,工会一直以来擅长开展其他各项活动,如知识技能竞赛、
摄影比赛、文娱活动等比比皆是。

这些活动调动了员工的积极性,?且都有利于企业文化的
建设,在活动开展过程中维护了员工的合法权利。

可是,不见工会对飞行员最关心的薪酬、
待遇问题发表只言片语。

在东航“罢飞”事件中,也看不到工会的任何行动。

假如工会再不承担起“缓冲阀”的作用,而是听由企业和劳动者无规则较量,无疑,那将是和谐社会的“炸弹”。

在众多尝试未果的情势下,“返航”显然成了飞行员们最觉“安全”的一个反抗方式。

一名资深员工表示,“飞行员要走,东航管理层的态度要不漠视,要不就很强硬,索赔要价很高,”这使得东航飞行员的辞职行为带有较多悲壮色彩。

“他们没办法辞职,闹绝食、集体请假动静又太大;可能觉得所有出路都堵了,就想起最后一招了。

”在东航论坛,一个“成功案例”
被多次提及:当年西南公司飞拉萨一个月只有两次成功落地,其余全部返航,也都是因为天气啊,结果等待遇提高之后,又都能落地了。

从技术上说,返航是机长的权力,甚至是绝对不容干涉的权力。

这一民用航空安全的金
科玉律,被当事飞行员们当作了“尚方宝剑”。

“塔台给的着陆条件只是参考作用,因为塔
台的测试仪器在地面,而云南的省内机场地形复杂,风向都比较乱。

”返航事件中,最可能出
现的空地对话是:“机长说,‘风太乱,我们返航了。

’”
事实上,飞?员因为对东家的薪酬待遇不满而罢工在国际航空业屡见不鲜。

英航、意航、法航、日航等航空公司都出现过飞行员罢工。

但是,所有罢工人员都通过工会组织跟资方进行了正面的有效沟通。

尽管也发生了让大量旅客滞留机场的情况,但一切信息是公开透明的,旅客的安全是受到保障的。

在这些规定罢工权的国家,法律通常要求必须在用尽其他救济方式时才能启动。

即便劳方享有罢工权,对此权利的行使亦有诸多限制。

比如要提前通知资方,在规定的条件下进行,如违反相关规定,不能免除因此带来的民事和刑事责任。

在我国,法律上规范罢工权面临的现实障碍首先是工会体制。

在规范的劳动法制下,劳
动者的集体争议权应通过工会具体行使。

但目前企业内部工会在代表劳动者利益方面,却难尽如人意。

“以返航方式变相罢工实属罕见。

”于2007年代理了6宗飞行员辞职官司的
肖胜方律师认为,“这说明航空公司在自身管理、对飞行员职业素质培养、建设公司文化等多方面存在疏漏。

”
五、飞行员的业内流动
飞行员不能自由流动是民航劳资矛盾的焦点之一。

过去,我国飞行执照有地域性,限制了飞行员在不同航空公司间的流动。

在开始实行无
固定期限劳动合同前,航空公司和飞行员之间就已实行实际意义上的无固定期限劳动合同,
即为期99年的劳动合同,无形中束缚了其流动的空间。

但航空公司普遍反映,这样规定主要由于航空公司为飞行员投入了大笔培训费用,如果任由其自由流动,航空公司损失太大。

国航飞行技术检查方面的有关负责人刘孚介绍说,飞行员从航校毕业后,即使再出色,成
为一名机长也要经过7年左右的实习及训练。

此外,飞行员每年还要参加各方面的训练及知识培训。

计算下来,一个飞行员在上机前的培训至少要耗资200万元以上,培养一名机长的
费用通常要达到600万~800万元。

因此,飞行员都被航空公司视为私有资产,轻易不会向外“转让”。

2008年3月,国航一机长因辞职被法院判赔偿公司210万元。

2007年5月,曾经作为
东航云南分公司飞行员的郑志宏在递交辞职报告后,东航向其提出巨额索赔要求。

昆明市中级人民法院2008年4月24日公布了郑志宏遭东航索偿案二审审理结果:郑志宏一次性返
还东航云南分公司于2007年6月18日后发放给郑志宏的73?005.96元,赔偿东航、东航
云南分公司培训费用损失人民币1?335?555.05元。

“就算判决下来了,赔款支付了,飞行员在半年到一年之内还是飞不了。

”一名资深?飞行员表示,“飞行员要上机必须有体检合格证和飞行执照,航空公司经常扣留飞行员的飞行
执照,直到与飞行员跳槽的下家航空公司达成协议之后,才把飞行执照移交。

在这一年甚至
两三年的时间内,飞行员的经济压力很大。

”
据相关业内人士表示,飞行员执行飞行任务要携带“三证”:执照、体检合格证和登机牌。

问题就出现在体检合格证上。

当老东家不愿意放人时,你就拿不到体检合格证,也就没
办法参与一些维持资格的审核培训(如体检、复训),自然影响到资格效力。

“航空公司动辄扣留飞行员档案一两年的做法属于违法。

”肖胜方律师指出,根据《劳动合同法》第37条规定,“劳动者提前30日以书面形式通知用人单位,可以解除劳动合同。

并且单位在之后的15天内把人事档案转交劳动部门。

”也就是说45天内,航空公司应该交出飞行员的档案,否则飞行员可以索赔。

2004年,当时的民航总局颁发新的全国通用的飞行执照,使飞行员在全国范围内流动成
为可能。

2005年,民航总局下发《关于贯彻落实规范飞行人员流动管理保证民航飞行队伍
稳定意见有关问题的通知》。

该文统一规定,飞行员的初始培训费为70万元,每年递增20%,最高计算10年,即飞行员违约,付给航空公司最高补偿金可达210万元。

为了进一步规范飞行员的业内流动,2008年4月1日,《民航华东地区飞行人员流动管理办法》正式施行。

根
据该《办法》,飞行员若要流动必须向现用人单位递交流动申请并已获同意;拟用人单位与
现用人单位已经协商一致,培训费用参照70万~210万元的标准向原单位支付;未获准流动且无正当理由不服从现用人单位运行管理的飞行人员应在递交流动申请之日起30日内,将本人的飞行执照、航空人员体检合格证和空勤登机证交现用人单位。

肖胜方律师认为,“今后飞行员只需要支付培训费的违约金,而以前的案例中,航空公司经常很混乱,拿不出具体的培训费用证明,以后航空公司要保存好足够的培训证据,在劳动合同中约定清楚培训内容、地点、适用范围、费用、责任。

另外,航空公司要修改自己的规章制度和各种程序,避免程序违法和规章违法,因而败诉。

”
六、“返航”之后
2008年4月16日,中国民用航空局就东方航空股份有限公司云南分公司3月31日和4月1日航班返航事件做出调查结论。

经过技术?查,调查组认定,东航云南分公司3月31日和4月1日返航的21个航班中,因飞机故障原因返航的1班;因天气原因返航的2班;非技术原因故意返航的4班;听到前机返航,处置不当,盲目返航的5班;因译码设备工作不正常,QAR(飞行数据快速存取记录器)无数据或数据错误,无法从技术上判定返航原因的9班。

据此民航局认为,此次返航事件,主要是东航云南分公司少数飞行人员无视旅客权益所造成的一起非技术原因的返航事件。

鉴于此次返航事件扰乱和破坏了正常的航空运行秩序,造成恶劣影响,为维护广大旅客利益,维护行业健康发展,促进东航工作,民航总局依据有关规定,决定对东航做出两项处罚:
(1) 停止东航云南地区部分航线、航班的经营权,交由其他航空公司经营。

具体执行事宜由民航西南管理局安排。

(2) 东航处以人民币150万元罚款,上缴国库。

责令东航在3个月内完成相关设备的改装升级,恢复QAR译码设备的正常工作。

“5年能够恢复过来已经算是万幸了,”东航有关人士告诉《华夏时报》记者,“主要是信任度的问题。

今后即便是天气原因造成的延误,乘客会相信我们的解释吗?每次都要补偿怎么办?”
“返航风波”发生后,很多出行者已不愿选择东航的飞机。

而东航地勤人员工作压力也开始?增,哪怕是飞机正常晚点,乘客也会马上质问。

2008年4月6日,东航宁波飞上海航班中途返航,百余乘客情绪激动;7日,东航上海飞往烟台航班机械故障返航,落地后惊魂未定的乘客立即退票;同一天,东航海口飞往南京的航班延误,延误原因遭众多乘客质疑;9日,昆明机场东航出港航班晚到几十分钟,许多乘客围着东航工作人员讨说法。