东航案例分析

利用组织行为学原理解析东航“返航门”

一、背景

2008年3月31日一天内，中国东方航空云南分公司从昆明飞往大理、丽江、版纳、芒市、思茅和临沧六地共18个航班返航，航班飞到目的地的地上空后，乘客被告知无法降落，又飞回昆明，这导致昆明机场更多的航班延误。东航方面给出的解释是“因天气原因”，而同一天飞往上述地区的其他航空公司航班则正常降落。4月1日东航又有3个航班返航。这一事件被称为东航返航事件。

二、原因分析

这一事件引起了多方关注。对东航航空公司的管理以及飞行员的不负责行为, 社会各界纷纷予以指责。国家有关部门也对此事给予高度关注。这一事件其表面原因是东航飞行员对薪酬不满，想通过这种行为引起公司领导关注达到增加薪酬的目的。但其行为背后及深层次的原因是非常复杂的，以下通过组织行为学个体、群体、组织三个层面的相关原理进行分析和阐述。

1、个体层面

个体层面主要表现为通过对个体的激励促使其发展，从而达到组织的目标。人本管理关注的是人的动机、需求、素质和发展，最大限度地激发人的积极性、能动

性。这个层面的管理不仅仅关注工作的效率和贡献，而且重视人的行为和态度。这

种管理要求管理者通过关注个体的需求、个体的动机、个体的素质、个体的价值、个体的幸福来达到对个体实施激励的作用。反言之，这种激励又使个体的需求和发

展得到满足，使个体对工作的满意度得到提高，使个体价值在为组织做贡献的过程

中得到实现，从而实现组织目标。

理论结合“返航门”事件分析，就可以明显看出东航公司在个体层面的管理上是有欠缺的。（1）动机是一种个体为了实现目标而付出的努力的强度、方向和坚持

性，值得注意的是如果个体追求实现的目标和组织目标不一致的情况下，那么个人

努力的强度和方向也会和组织目标不一致。在动机理论中有一个非常重要的理论—

—公平理论，在理论上说明了公平感在动机中的作用。公平理论的内容是员工把自

己的投入包括努力、经历、教育、能力和产出如薪水水平、提升、认可与其他人的

投入——产出进行比较。产生两个投入——产出的比率，如果自己的比率同比较对

象的比率相同，就会体验到公平感；反之则会体验公平紧张感，这种紧张感还会产

生愤怒情绪，激发人们采取行动来纠正这种不公平的动机。

在东方航空公司云南分公司的飞行员中就存在这种不公平感的动机。从自我与外部相比，众所周知，飞行员是一个稀缺资源，培养费用高、培养渠道窄、淘汰率

高是造成飞行员数量不能短时间内增长的原因。但是随着我国民航市场开放程度的

加快，民营民航公司涌现，他们都不惜重金聘用经验丰富的飞行员，这样就形成了

民营公司的飞行员的薪酬是国有航空公司飞行员的2至3倍，从而形成了东航云南

公司飞行员自我与外部比较的不公平感。

从2002年云南航空公司被东航兼并后，合并后的云南云南分公司实行统一的财务核算，将盈利拿去补贴总公司和其他分公司的亏损。但是，从事同一岗位位的

工作，分公司岗位级别往往比总公司人员高，因此尽管云南分公司盈利，拿到手的

工资却比亏损的总公司人员还要低。此外几年来，云南分公司员工工资基本没有上

调。大量付出得不到回报。还须值得一提的是，云南航空的特殊性，云南地处高原，

地形复杂，高空多强气流，省内机场地面设施简陋，跑到短，要求飞行员承担的风

险更大。而这些高强度、高危险、高技能并没在薪酬中得到体现，使飞行员自我与

内部的比较中公平感丧失。由于这种不公平感的存在，最终是飞行员产生了纠正这

种不公平的动机，导致东航“返航门”的发生。

1、群体层面

群体层面表现为以形成群体规范来协调群体各方面，促成既定目标的实现。

群体规范是指在某一群体内存在着被大家普遍接受的行为准则。规范一旦形成，

便成为指导和制约群体内成员行为的强大外力，来制约、同化成员。群体内部的协

调与沟通是群体和组织有效运作十分重要的因素，可以说阻碍群体工作绩效的最大

障碍在于缺乏有效的沟通。而如果它处理的好则有利于个体相互之间了解和满足各

自需要，促进人际关系一致性因素增多，更为重要的是协调与沟通有利于成员行为

的相互补充，促进既定目标的顺利实现。

在群体或组织中沟通有4种功能：控制、激励、情绪表达和信息。沟通的流向可以是垂直的也可以是水平的。可以是自上而下的也可以是自下而上的。东航没有

为员工建立一个有效的沟通机制，从而员工的意见和建议不能很顺畅的传达到公司

的管理层，因此，员工没有表达自己意愿的正常渠道，就这样，造成由于员工的想

法得不到正确的表达，长时间的积累以后，员工的情绪就会很难控制，因此他们不

得不采用一些极端的方式来表达自己的意愿，以引起高管的注意。

2、组织层面

组织层面表现为通过建设组织文化来促进组织的可持续发展。组织文化是成员的共同价值观体系，它是引导和塑造成员价值取向和行为方式的有利工具。组织文

化能促使成员不仅关心自我利益，还支持更大范围内的一些东西。作为一种意识形

态和控制机制，能够引导和塑造员工的态度和行为。

在现代企业管理中应该善于运用组织文化，是影响组织绩效的积极因素转变为组织的意识形态在组织中以企业文化的形式固定下来。比如创新与改革、关注细节、

团队精神等，那么对于服务业来讲，哪些因素更为重要呢？毫无疑问那就是关注客

户价值，塑造以客户为导向的企业文化。在东方航空公司，很遗憾，我们发现就缺

乏这样一种企业文化，缺乏以客户利益为导向的文化教育。可以试想，在这些选择

返航的飞行员身上虽然存在种种的待遇不公或沟通不畅，但在万米高空置数十名乘

客的生命安全于不顾，用载客返航的行为来发泄自己的不满，有没有想过乘客是无

辜的。“返航门”事件不仅仅暴露了司乘人员不尊重生命权利，不重视交通安全，

更严重的是某些航空从业人员的职业操守和道德观念也远远突破了底线。必须强调

的是任何维权行为都不能以侵害他人权益为条件，更不能拿公共利益作筹码，这是

法制社会的基本常识。对于事关旅客生命安全的航空业来说，更是如此。

同时，从东航高层对待“返航门”事件的处理我却看到同样的缺乏上述基本认识。东航总部没有正确使用公关危机的基本步骤，而是按照常规思路本着一贯的大

企业作风，一味的抵赖——辩解——回避，愿因是他们肯们没有意识到客户价值的

重要性，以及信用危机给企业带来的致命损害。一句话不尊重客户立意，不把客户

利益放在首位。由此可见东航由上至下缺乏正确的企业价值观，没有建立起积极的

企业文化，那种在出现劳资分歧的时候，飞行员会采取如此极端的方式也就不足为

怪了。

三、启示及合理化建议

以上是从组织行为学角度对“返航门”事件原因进行了一番分析，经历了这场风波，来自社会舆论和国家相关管理部门的压力给东航好好上了一课。客观地说，飞行员与航空公司的矛盾并不完全是由公司管理不善造成的，而是航空业改革和发展过程中带来的普遍性问题。