客户管理策略培训课程

二，表现在销售前线与管理后线间的矛盾上
前线以完成销售业绩为生命，轻管 理，短期行为严重。如果说在“产品 管理和两核管理”的公司构架下， “客户管理”也存在的话，那也仅仅 是在业务员展业时的笼络式个人行为。 管理后线通常没有参与客户生产创造 的现象，常会被业务人员和代理渠道 理解为“业务上的博弈”，即核保过 程的讨价还价。
以 上 两 点 导 致
许多产险公司为了适应人们对 物质条件的改善、素质的提高、需 求的细化、保险意识的增强、和保 险市场竞争加剧，不得不在原有的 基础上提出了“客户管理”的概念， 但也通常仅停留在概念上。
例如：
有些保险公司在原有的架构上 通过改造、增加甚至更名的方式 设立了客户服务的部门Biblioteka Baidu这种客 服部大多整合了险种管理的理赔 部门，客户服务提供的内容绝大 部分是为出险客户提供救援或理 赔相关的服务，对保险公司生存 起决定意义的大部分未出险客户 却不属“客服”范畴。
核保的责任所体现为风险管控，政策，业 务人员的行为并不站在公司的一边——“他们 只是把保单买给了公司，核保人便是验货人”。
所谓专业性的核保，与市场滞 后、行为与客户脱节成为无法追 究的事实。两核过程中采用的“宁 可错杀一千也不放过一个”策略， 使“风险管控”成了核保人控制自
己承担的责任的生存技巧。
正 式 主 题 进 入 今 天 的
目录
一、传统产险公司业务管理中的不足
1.1.不足之处 1.2 小结
二、国内同行业的现状
三、国内与国外同行业的差距
四、落实“客户管理”策略的切入点
4.1 建立生产型投保制度 4.2 向“客户管理”公司的架构转型
一、传统产险公司业务管理中的不足
1.1.不足之处
长期以来，产险公司业务管理对营销 环节 缺乏正确的认识，他们
在专业管理的体系下，“生产型 的核保人”没有得到任何体现，核保 行为很少成为决定业务员展业的推动 力，核保的技术只表现为“攘在外”， 核保技术支持的乏力使得业务人员总 感到业务的获得是自身的能力所致， 久之就缺乏对公司的归属感，忠诚度 成了很大的问题。
业务员的客户始终没有转化为公 司的服务客户，“客户管理”从来也 只是业务员管理和渠道管理。
*营销的对象是
产品，不是
客户
*管理的同样是
产品，不是
客户
*强调的是 真正的
风险管理和单险种利润的核算， 而不是 “客户管理”
1.2 小结
其实，保险产品只是保险公司向客户 提供服务的一种载体，在某种意义上说，保 单并不创造利润，保险产品的购买者才是保 险产品的生产者。
因此，以产品和风险管理的业务管理体 制，决定着保险企业无法有效发挥营销对总 体资源的整合作用。
三、国内与国外同行业的差距
那就是
财产保险业务管理中 “客户管理” 还没有深入落实


财产保险以“产品管理和两核管理”
为主线的专业型体系，是对“客户管理”
导向的最大制约。
为什么这么说？
原因是
在此基础上的专业两核部门的险种管理和分险 种生产行为，没有按照客户的购买需要和习惯进 行市场拓展。“险种管理和两核管理”的架构重心 放在保险公司内部管理的需要上，以专业和细化 管理为特色，力求风险管控和市场推动，这种专 业型保险公司的市场运作适应于保险商品市场的 初级阶段，注重的是险种的专门管理和险种单一 核算，恰恰忽视了客户的利益和不同客户的保险 消费潜力发掘。
这样的管理架构实际上 仍然是“产品管理和两核管理” 的延续，而真正的“客户管理” 由于公司实际操作中的偏差 却没有真正得到实施。
既然“客户管理”如此重要， 怎样进行“客户管理”策略？
关 键 在 于
落实“客户管理”策略的 切入点
四、落实“客户管理”策略的切入点
落实切入点，主要有以下两种方法：
这两种方法，我们将以问题的形式来进行学习。
保险公司的分支机构在业务拓展 时一切为满足业务迅速增长的需要， 服务中心围绕着的是项目如何获取， 中介渠道只注重数量的增长。而作为 项目或渠道背后的“终端客户”，许 多保险公司却反而无暇顾及。
以险种管理和两核管理的体制下，产险公司 普遍忽视渠道的质量培育和建设，在渠道增长的 同时，公司着眼点通常是如何节约成本，不分化 渠道的管理，让直销队伍去做不同的业务，造成 直销和代理严重失控。
二、国内同行业的现状
就目前市场上而言，多数公司虽然 在不断加强自身的服务体系建设，在产 品设计、理赔服务、风险管理等各个方 面加入了个性化的服务元素。但可以看 到，我国财产保险的产品和整个营销体 系的客户导向型的思路与外国同业甚至 我国寿险公司的日趋多样化的服务相比， 依然存在着较大的差距。
那么，究竟存 在什么主要的差距 呢？
这种情况，造成本应是长期行为公司发展规 划，在现实的量的增长面前而失衡。
保险公司一旦陷入个人 业务员和渠道区分不清的 泥潭，就会导致展业成本 的节节攀升，总体的业务 发展常常受制于个人和渠 道的左右。公司如果以渠 道去养“量”，是不可能 考虑业务的“质”的，而 缺乏去直接客户的沟通， 服务的优质、良好的口碑 也只能是一句空谈。
这些差距主要表现在两个方面： 这两点导致
接下来，我们详细探 究上述的两个表现。
一，表现在公司发展与业务拓展之间的矛盾上
一般意义上讲，只有业务发展了 公司才得以发展，业务的发展和公 司的发展是相辅相成的，不存在产 生矛盾的因素。实质上业务的拓展 相对于公司发展来说，是一系列短 期行为的积累，它实际上注重的是 业务的“量”，使用的方法是 “挖”。
财产保险业务管理 之 “客户管理”策略
在上课之前，必须先弄懂 一个概念，什么叫做“客户管
理”？
客户管理
英文为( )是一个不断加强与顾客交流，不断了解 顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满 足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（）和互联网技术实现 对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技 术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的 交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以 产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关 系管理可以为客户提供多种交流的渠道。