酒店意识培训课程ppt

合适的领导
开放性和抵触
合作的冲突
常规的检查与自省：“我们要 达到的目标是什么？”
组织内外成员之间的相处情况 个人发展的机会
总之，实践中的优秀团队应该
➢展示足够的能量、活力、笑声和幽默 ➢互相忠诚，不互相拆台 ➢具有主动和进取精神 ➢愿意倾听来自外部和内部的意见
雁行理论
下个秋天，当你见到雁群为过冬 而朝南方，沿途以Ｖ字队形飞行时， 您也许已想到某种科学家论点已经可 以说明他们为什么如此飞行。
三、丰富的服务知识
❖ 语言知识 ❖ 社交知识 ❖ 旅游知识…… ❖ 酒店行政隶属，发展简史，主要大事记
、星级及现在的主要特色 ❖ 熟悉酒店附近的车站的站名及具体位置
，酒店通往火车站、汽车站及飞机场的 距离及交通工具。
❖ ……
❖ 客人：我想问一下你们酒店最大的会议 室可以坐多少人？费用是多少？
对不起，先生，这个我不知道，你去 营销部问一下好了。
❖ 阿华有些手足无措，面部表情很不自在，眼睛快 速搜寻电话机。“那里，服务台上有电话。”阿 华说。两人走到总台，开始给朋友朋大李打电话 。这台电话好像有些特别。阿鸣打来打去始终打 不通。无奈，阿鸣只好向总台小姐请教。“先生 打外线电话，您先揿‘0’键，然后就会有拨号音 。”小姐态度和蔼可亲。电话终于打通了，临挂 断电话时，阿鸣还不忘对着电话说：“今天开洋 荤，我是在H大饭店给你打电话。”挂断了电话 ，两人心中的石头总算落了地，不觉精神轻松、 爽快了许多。“既来之则安之，何不参观欣赏一 下这里的豪华、气派、反正用不着买门票，打电 话都不用收费。”阿鸣主意总是最多。阿华有些 犹豫。“用不着自己吓自己，我们不是如入无人 之境嘛。”阿鸣又说。“那边有自动扶梯，走， 上二楼。”两人走上了自动扶梯很快来到二楼 。
西点军校之所以这样规定，就是要 让新生学会忍受不公平，学会恪尽 职责，明白表现不达到十全十美是 “没有任何借口”的。学校认为， 只有秉持这种信念，才有可能激发 起一个人无比的毅力，产生出最大 的效果。
❖ 酒店工作也是一样，因为别人的行为影响 到自己的工作成绩而造成自己承受指责与 批评时，自己心里就会不由自主的产生一 种委屈和不公平的心态，从而会呈现出种 种客观因素为自己辩解，而我们必须要改 变这种心态与意识，找出主观原因，是因 为自己把关不严或操作不当而让别人的行 为影响到自己的工作成绩。（如自己房间 做干净了，工程部维修时弄脏，受批评的 却是自己）
团队认知
团队定义
团队是由共同的目标而联合在一起 的一组人
➢建立团队需要时间－－这是一个需要反馈和 检讨的持续的过程。 ➢团队不可能在一夜之间就形成。 ➢只有在试着解决真正的问题时，团队工作才 变得有必要。
团队认知 优秀团队的特质
下列因素对建设一个优秀的团队有重要的意义
所有成员都同意的共同目标 合理的工作程序和方式
三.服务意识
服务意识的定义
服务：发现客人需求，满足其需求。 意识：客观事物在人的大脑中的反映。
❖服务意识：当客人发生服务 需求时在服务人员头脑里所 发生的反映。
❖为什么要有服务意 识？
服务——利润的源泉
哲理小故事
原来保持明亮的方法很简 单，只要常常更换就可以 了。
原来当天使很简单，只要实 实在在做就可以了。
二、服从意识
在《没有任何借口》一书中作者描写了美国西 点军校的一种行为准则，长官提问时，回答只 能是：报告长官，是；报告长官，不是；报告 长官，不知道；报告长官，没有任何借口。比 如长官问：“你认为你的皮鞋这样就算擦亮了 吗?” 你的第一个反应肯定是为自己辩解：“报 告长官，刚才排队时有人不小心踩了我”，但 是不行，所有的回答都必须在那四个“标准答 案”里，所以你只能回答：“报告学长，不是 ”，学长要问为什么，你最后只能答：“报告 学长，没有任何借口。”
3
当领队的野雁疲倦了， 它会轮流退到侧翼，另一只 野雁则接替飞在队形的最前 端。
启
示
轮流从事繁重的工作 是合理的，轮流担任 与共享领导权是必要 及明智的，对人或对 南飞的野雁都一样。
• Leader并不是固定不变的。因此，每个成员都必须 准备好有一天担任Leader的职务
• 我们期待人人将工作的价值观予以提升，勿为生活而工作，要为 工作而生活，成为充实、快乐、生活充满意义的知识工作者
故事说明了什么？
❖ 服务需要自动自发、热情 ❖ 服务需要坚持不懈
服务员的基本职责
迎接和招呼客人； 提供各种相应的服务； 回答顾客的问询； 为顾客解决困难； 以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不
稳定情绪； 及时处理客人投诉，并给客人满意的答
复。
如何提供优质的服务？
一、 仪 容 仪 表
❖ 细细一想，便知这当中体现了高度的服从意识， 对于长官的命令不可以有任何借口来推托，而是 全力以赴地执行，唯有如此，才能上下一心，发 挥出集体的力量。大家都知道，服从是军人的天 职，那么只有军人这个职业才需要高度的服从意 识吗？随着生产力的发展，社会分工越来越细致 ，生产劳动就更加需要团结协作的精神，而一个 团体如果没有人来领导就如同一盘散沙，领导的 作用又是通过怎样的方法来实现的呢？那就是纪 律。但如果大家的服从意识很淡薄，那么一切都 是空谈，所以不仅仅是军人，处在社会中的每一 个人都需要这种服从意识。
只有快乐奋发上进的员工，
• 善待你所厌恶的人，因为说不定有一天你会为他工作。
才有快乐分发上进的企业。
团队游戏
背摔
＊游戏说明
目的 塑造团队沟通能力，培养团队意识 道具 桌子 规则 一人站在桌面上，其余人相互握手，接住倒
下的同伴．
团队整体的绩效表现 ，离不开成员个人能力的 不断成长，同时更离不开 成员之间的相互信任、沟 通、领导管理与协作。
员工A 员工B
我们最大的会议室可以坐300人，费 用我不是很清楚，我问一下再答复你 好吗？
员工C
我们最大的会议室可以坐300人， 费用是1800元，请问您是要来租 会议室吗？我可以联系营销部的 人出来和您谈。
四、娴熟的服务技能
❖ 服务技术，要求各项服务操作和接待符合数 量标准、质量标准和速度标准，操作规程科 学。
❖ 当他们的双脚刚一着地，一位手持着对讲机身穿制 服、英姿勃发的保安员出现在他们面前。阿鸣、阿 华一下了收敛住满脸的得意，“先生，请问找谁？ ”保安员语气平和，微笑着问。“哦，不找谁，想 随便看一看。”“当然可以，您们想看什么？”“ 啊，… …”阿鸣、阿华语塞。“我来给您们介绍一 下。”保安仍然笑容可掬。他指着下面宽敞的一楼 大厅开始介绍起来。那是咖啡厅，那是钢琴酒吧， 那是卖品柜… …阿鸣、阿华此时已有些心不正焉 。未了，保安员转身又指着二楼电梯说：“两位先 生如果想用夜宵，可乘电梯上十八楼餐厅。”“谢 谢你的热情指点，我们还是到大厅去看看。”两人 连忙点头，表示致谢。说着，阿鸣、阿华转到旁边 下楼梯的自动扶梯。阿华一步上了扶梯，阿鸣显得 小心翼翼试着脚。看到阿鸣行动不便的样子，保安 员上前一步，搀了阿鸣一把。“再见。”“再见
雁行理论
野雁每年要飞行好几万英里，光是一天内 就可以飞越好几百英里的距离，真是人世间的 一大奇观，而他们就靠随时不断的互相鼓舞来 达到目的地。
野雁的叫声不但热情十足，而且给人精神 鼓舞……
雁行理论
1
当每一只雁鸟展翅拍打 时，造成其他的雁鸟立刻跟 进，整个鸟群抬升。借着Ｖ 字队形，整个雁群比每只雁 鸟单飞时，至少增加了71% 的飞行距离。
❖ 服务技巧，是指在不同场合、不同时间，针 对不同服务对象而灵活做好服务接待工作， 达到良好效果能力。
五、快捷的服务效率
❖ 服务效率是指为客人提供服务的时限 。
❖ 办理入住登记：3分钟之内 ❖ 退房结帐：3分钟之内 ❖ 查房速度：3分钟之内 ❖ 接听电话：10秒钟之内 ❖ 酒店行走步伐：106步/分钟 ❖ 为客人开车门/关车门：10秒钟 ❖ …………
“没有其它办法，试试看。”阿鸣给阿华鼓劲，更
象给自己打气。阿鸣右脚破得不轻，这是小儿麻痹 症落下的后遗症，行走不方便，除了眼前的H大饭 店，他还能怎样的选择呢？两人来到了H大饭店。 拉门员侧立两旁，为阿鸣、阿华毕恭毕敬拉开了酒
店大门，“欢迎先生光临。”阿鸣、阿华如刘姥姥
走进大观园。面对豪华、气派的大厅，他俩暗自惊 叹的同时，更多的是心虚。
二、优良的服务态度
服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理 解基础上对顾客的情感和行为倾向。
❖ 认真负责 ❖ 积极主动 ❖ 热情耐心 ❖ 细致周到 ❖ 文明礼貌 ❖ 杜绝不良态度
思考题：
❖ 如一位宾客向服务员走来，此时服务 员正在点钱或处理其它一些事情，你会 怎么处理？
◎ 情形一：处理完手头上的事情再将注意力转向 宾客，因为此时点钱最容易出差错；
六、建立详细的宾客档案
❖ 姓名 ❖ 职位 ❖ 籍贯 ❖ 声音 ❖ 面部表情 ❖ 特殊喜好……
课程回顾
❖ 夜晚，阿鸣与阿华在大街上踟蹰，两人东张西望。 “已经十点半了，到哪里去找公用电话。”前面是 H大饭店，那里面肯定有电话可打。“你倒是敢指 望那里，现在哪家高级饭店不挡驾，门卫会问你：
‘先生，请出示一下您的护照。’我们有吗？我的 这身穿戴，还想进H 大饭店。H 大饭店又是新落成 按五星级标准建造的。”阿华觉得没有什么必要。
酒店意识
酒店意识是指酒店员工的 言行举止应该有酒店从业 人员的职业素质和风度 。
一.团队意识 三.服务意识 五.销售意识
识
七.沟通与配合意识 八.预前控制意识 九.时间意识 十.效率与质量意识 十二.制度意识
二.服从意识 四.角色意识 六.安全意
十一.成本意识
一.团队意识
团结就是力量
主要内容
团队认知 雁行理论 团队游戏
启
示
与拥有相同目标的人 同行，能更快速，更 容易地达到目的地， 因为彼此之间能互相 推动。
• 过去我们的工作方式好比一只只单飞的雁，分工较多而合作较少 • 万物之灵的我们，只要同心协力必定也有提升71％生产力的潜能 • 以合作取代独立竞争，一起创造整体的工作价值…
雁行理论
2
当一只野雁脱队时，他立刻 感到对子飞行时迟缓、拖拉与 吃力，所以很快又回到队形钟 ，继续利用前一只鸟所造成的 浮力。
启
示
如果我们拥有象野雁 一样的感觉，我们会 留在队里，跟那些与 我们走在同一条路， 同时又在前面领路的 人在一起。
• 愿意接受他人的协助，也愿意协助他人……是ll成功与否的 必要条件
• 因此，每个成员除了本身的专长，还必须努力去学习别人会 的技能，扮演多能/知能的角色，才能与队友同心协力，互助合作
雁行理论
❖ 。”阿鸣有些感激。回到大厅的阿鸣、阿华，顾 不上流连四周，径直走出了酒店大门。大街上， 两人紧张的情绪真正释然，都开心地笑了起来。 阿华说：“那位保安员婉拒我们的办法真够可以 的，既给了我们足够的面子，又履行了他的职责 。真不愧是大饭店的大家风范。”这个故事虽然 发生在六七年前，现在几乎所有的高级涉外饭店 已取消了这种限制，由人随意进出。但每当阿鸣 提起涉外高级饭店，总津津乐道于这段往事，并 引为美谈。尽管从此之后他们再也没有去过H大饭 店。这种巧妙的拒绝方式，看似该保安的聪慧， 却是他服务意识的体现，再聪明不用到正道上， 办不成什么好事，而在酒店，良好的服务意识会 引导你去考虑客人的方方面面，想客人之所想， 急客人之所急，为我们的上帝提供热情周到的服 务。呼吁大家用心去服务客人。。。。
雁行理论
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飞行在后的野雁会利用
叫声鼓励前面的同伴来保持
整体的速度，继续前进。
当我们在后面叫喊时， 传达什么样的讯息？
启
示
如果我们拥有野雁的 感觉，我们将象它们 一样互相鼓励。
• 我们必须确定的是我们背后传来的是鼓励的声音，而不是嘘声。 • 批评让我们调整步伐，鼓励更能让大家往前迈进。 • 成员们一定要彼此鼓励加油，主管/老板们也是！！
雁行理论
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当有一只雁生病或受伤
时，其他两只会由队伍飞下
来协助保护他，直到他康复
或死亡为止。
然后他们自己组成队伍
开始飞行，努力去追赶原来 的雁群。
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启
示
如果我们为雁鸟一 样聪明的话，我们 必定也知相互扶持 ，不论在困难的时 刻或在平顺的时候 。
• 当有人工作不熟练时，大家帮助他。
• 当有人生病请假时，大家帮助他。
◎ 情形二：抬起头向宾客打招呼，以示关注，然 后埋头继续做自己的事情；
◎ 情形三：抬起头向宾客打招呼，并且说“对不 起，请稍等”，然后尽快将手头的工作做完再 去接待宾客；
◎ 情形四：立刻停下用头上的活，全神贯注招待 宾客。
❖ 酒店服务不仅要求关注宾客，更为重 要的是以满足宾客为第一任务和首要 工作，将对宾客的关注和需求满足放 在第一位，就如上面的例子，宾客当 然希望得到第四种的待遇，这也要求 服务人员不仅要在看到宾客的第一眼 就给宾客打招呼，显示酒店对宾客的 重视程度，同时显示以宾客为首要工 作，随时随地准备为宾客服务的意向 。