酒店客房案例分析课件

恤衫，向酒店值班经理投诉道：“这件衣服是我最近在意大
利用10000里拉买的，第一次由你店洗过就变成了‘童子
装’！我要求你们照原价赔偿。”值班经理回答客人说：
“请你稍等，我去查一下洗衣单。”值班经理在洗衣房里找
到了斯密司先生的洗衣单，只见洗衣类别栏内填的是湿洗，
但非客人填写，而且没有签名。他拿了洗衣单去问客人：
“您是否事先提出过要求，例如是烫洗、干洗还是湿洗？”
客人听罢更加不高兴了，大声说：“我只知道要洗衣服，至
于是怎么洗，我不懂而且没有必要去弄懂。你们酒店的洗衣
工每天都在为客人洗衣服，PPT该学习怎交流么洗，难道都不知道吗？”
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案例评析： 在酒店内，客人送洗的衣物通常有烫洗、干洗、湿洗（水
洗）三种方法。当班服务员必须核对送洗衣物的件数；检查口 袋内有无遗留物；钮扣有无脱落；有无严重污迹或褪色；布质 是否脆弱不堪洗涤；有无破洞等。另外，洗衣房员工在接收送 洗衣物时，洗衣单应由客人自己填写并签名。如果客人让服务 员帮助填写单子，应由客人签名确认，以避免发生类似上案例 中的问题。
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案例四、
客人的留言
金先生带着手提电脑入住某饭店的805房间，他每天都 有大量的文件需要处理。一天晚餐前，金先生打完一个文 件后，没有关闭电脑便去餐厅用餐。
当他用餐完毕返回房间后发现夜床已经做好，他在插牌取电 处插入的梳子仍在原处。在他的床头柜上有一张留言单，上 面写着："尊敬的先生，请您将电脑上的文件及时存盘，以免 我们做夜床时切断电源给您带来不便。"下面的落款是客房服 务员小韩。金先生看完后心里很感动，认为饭店的服务能全 面考虑宾客的需要，处处从客人的角度考虑问题。
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评析： 酒店服务工作要把每件事情都做好，没有点完美主义是
不可能的，这就要求我们面对每一个困难，都要以积极的态 度去面对。这个案例表明，我们的员工真正站在客人的立场 上完成了此项工作，把工作推向了完美。“完美”是需要很 多付出来支撑的，这是很简单的道理，但要求我们服务从业 人员善于注意细微之处，给宾客提供舒适及惊喜的服务，人 生的意义只有一个，即臻于完美。
本案例的起因即在于酒店洗衣程序的不严密和洗衣房的不
负责。不管洗衣单是客人自己填写，还是服务员代填，单上没 有客人的签名，便冒然将衣服下水，总是不对的，一旦发生问 题，酒店当然有不可推卸的责任。对洗衣房员工而言，应该对 各种织品的缩水状况了如指掌，把客人的T恤衫洗成了“童子 衫”，说明该酒店洗衣房技术水平不过硬。如果在湿洗之前经 过仔细查核、分析，这项事故本来是可以避免的。
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案例三、
客衣的纽扣
2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当 服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的纽扣掉了。因为 是件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。 酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意见时，客人很豪爽地说： “不碍事”。这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说 “不碍事”也并没有要求我们做什么，但是洗衣房的员工却利 用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。皇天不 负有心人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的纽扣。 当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整 齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的纽扣。此时他马上致电房务 经理，连声的称赞，说真的有种回家的感觉。
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本案涉及： 1、客人遗失物品的处理 2、对客的细腻服务
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案例评析： 星级酒店的服务到底该是什么样的服务标准?恐怕专家们
能说出很多条款，除硬件设施够标准外，主要是加强软件建设。 这便是提高对客服务的质量，以“诚”和“信”去满足每位顾 客的特殊需求，创造饭店的忠诚顾客。这个问题虽然是老生常 谈，但说起来容易，做起来难。客人遗失东西，应该说翻遍整 个房间，饭店便已是尽到责任，完全可以向客人交差了事。但 是锦江宾馆的员工却有一种信念：“不能让客人把遗憾带走。” 三位宾客服务员不顾“黑漆漆地散发出刺鼻臭味”的垃圾井有 多脏、多臭、多令人恶心，用真诚和智慧，急客人所急，终于 使客人的翡翠戒指失而复得，使客人感受到了我国高星级饭店 那种以顾客满意为中心、想方设法恰到好处地为客人办好每一 件事的细腻的服务精神。
客房案例分析
ALLEN 2007-12-13
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案例一、
哪只牙刷是我的?
一个春暖花开的季节,某单位组织召开会议,郑教授和陈教 授安排在402房,两位教授走进房间,发现房间内的各项设施非 常豪华,房间非常的温馨,内心感到非常的高兴。第二天两人开 完会后便进入房间休息,由于有睡觉前刷牙的习惯,郑教授便到 洗手间,但看到面盆上两个口杯里同样规范的摆放着一样的牙 刷,郑教授便不知道谁是自己用过的,于是便摇摇头说:咱们只能 叫服务员拿个新的吧,只用一次的牙刷真的可惜!
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案例五、
客衣的风波
某日，住在某酒店内的英国客人斯密司先生送洗了不少
件衣服。当天晚上，他临睡以前从已经洗好的衣服中拣出一
件T恤衫，准备在洗澡后换上，但一眼望去，觉得这件衣服
好像不是自己的。他想：莫不是和其他客人的衣服搞混了？
经过仔细检查，确定衣服的确是自己的，但经过洗涤后明显
缩水了，已经无法再穿。斯密司先生十分恼火地拿着那件T
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【评析】 客人的手提电脑中的文件如果没有及时存盘，这是客
人自己的事，客房服务员没有责任。本例中的小韩却能够 从客人角度出发，在发现客人的手提电脑没有关闭的情况 下，能及时给客人留言，提醒客人及时存盘，说明小韩服 务意识较强，对饭店服务的内涵有深刻的理解。
本例说明饭店应鼓励员工提供超标准的服务，将简单 的工作尽量做得出色，使客人获得意外的惊喜，体会到饭 店的优质服务。
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点评: 1、一致性和个性化的矛盾
2、规范化到个性化的转变
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案例二、
一枚丢失的戒指
一位退房的客人从北京打来长途电话，称她的一枚翡翠戒 指遗留在了曾住过的成都锦江宾馆863房间，要求赶快帮助寻 找。可是客房部的员工翻遍了整个房间，仍不见翡翠戒指的踪 影。能让客人把遗憾带走吗？