《优质客户服务》PPT课件
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市场细分对企业经营的指导 CRM 在工作中的辅助作用
-交接 -壁垒
a
15 15
竞争 需求
选择
优 资 竞需 求
势 源 争与 决
分 整 分策 分
析 合 析析
营销管理
a
客户服务的 基本理念
16 16
顾客对服务员工的要求
热情与活力 丰富的知识 执着进取
优良习惯 心胸开阔 热爱职业
擅用技巧 勇敢坚强 逻辑性强
现状分析
营销目标
营销战略
目标市场
定位战略
市场定位
商品定位
市场渗透
商品研发
STEP 4-1
商品战略
4P整合
4 C 整合
STEP 4-2
价格战略
STEP 4-3
通路战略
STEP 4-4
促销战略
• • • • • •
• • • • •
•
•
• • • • •
商品功商生 品牌能品命 研企延企周 发划伸划期
价定 格 调 整价
分析能力 应变能力 有创造力
健康的体魄 富有信念 头脑敏捷
头脑冷静
忠诚
操之在我
与众不同 高尚人格 善于表达 真诚待人 换位思考 适应性强
a
17 17
服务人员应具备的素质
熟悉产品、特性
广结人缘-客户关系、生意关系、朋友关系
适时销售，不断给适合的对象提供支持与帮助
运用常识
充分自信，对产品对自己
时间观念 适度的幽默与风趣
化抱怨为玉帛？
将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临； 当场圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，
转告5人。
你能“喜新厌旧”？
你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍； 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。
a
66
营销整合战术
a
11 11
产品（服务）特征与服务利基
产品
服务
随意性/理性 可扩张性 可弥补性 消费弹性
无形性 无一致性 不可分割性 不可储藏性
导向性 技术性 交际性 时间性 方位性
复杂性 适应性 数量性 培训 监管
特色服务 目标顾客
a
12 12
我们为什么会失去客户 Why sales are lost...
对客户太冷淡 Disinterest 犯了一些小错误 Making a mistake 急于求成 Appearing too anxious
我们制造与销售世上 最好的手机 我们制造与销售好吃 的泡泡糖与棒棒糖 我们生产与销售包装 饼干
我们让厨房成为舒适又方便 的烹饪环境 我们帮助人们随时随地沟通
我们帮助孩子们找到欢乐
我们满足消费者於充饥/休 闲的食用需求
a
99
产品与服务
产品（服务）清单 市场营销学中产品的含义
–产品的三个组成部分
寻找产品的创意
a
13 13
顾客满意与忠诚的关系
忠诚度 囚禁者
非竞争性领域 专利保护或替 代品很少
强大的品牌资 产转换成本高
强大的顾客忠 诚计划
破坏者
a
A传道者 BC
高度竞争性领域 大众化或差异化 转低
替代品很多
转换成本低
图利者 满意度14 14
市场细分与顾客类别
营销学中的市场与顾客细分
-贡献 -销量与忠诚度 -价格与价值导向 -生活、工作权重 -购买意愿与素质 -需求层次
竞争壁垒=
a
10 10
产品概念的延伸
承诺
产品的延伸
标志
附
安全 品牌
基本 功能
设计
加 价 值
包装 颜色
售后服务
产品的形式
产品的核心
其中延伸部分是预期利益、假定 利益综合而成，是赚取利润部分。品 牌是产品的人格化，被赋予了个性和 特色。名牌是具有神话色彩的品牌。 要让业务人员知道自己的产品价值与 竞争者的不同，才可以避免价格战， 要知道怎样做得与别人不一样，这是 MARKETING 的关键所在。
文化知识
良好的工作态度
社会经验
a
18 18
服务人员应具备的素质
克服坏习惯
不修边幅 惯性迟到 过分保护自己 过分倚赖别人 注意力不够集中 失忆症
服务人员需具备的基本素质
物零特经代
流阶许
战
通
经 营
销
理
略路商商商
a
事人公促媒广 件员关销体告 营实战战战战 销践略略略略
77
营销元素图
人口经济环境 供应商
信息系统
政
策 法 律 环
竞 争 者
境
控
制 系
促销
统
产品
顾客
价格
组
通路
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ织 系
统
技
公术
众自
媒 体
然 环 境
计划系统
中间商 社会文化环境
a
88
市场导向的公司使命
我们制造厨房用具
a
44
统计结果
当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾
顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周
a
55
统计结果
恶名昭彰
一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。
贬低其他品牌 Talking down other brands 与客户争论 Arguing with customers 过于饶舌 Being too long-winded 不懂商务礼仪 Lack of courtesy and style 显示出偏爱 Showing favoritism 过于慌乱 Being too hurried 让客户尴尬 Embarrassing the customer 错误解释了产品 Misrepresenting merchandise 缺乏产品知识 Lack of product information 浪费客户的时间 Wasting customers’ time 太个性化 Getting too personal 善始不能善终 No good ends
启迪管理培训-万科集团内训
优质客户服务管理
a
11
我们的目标 业绩
a
22
课程纲要
提供解决问题之道 确定优质服务标准 理解你的顾客 客户服务的基本理念 产品与服务
a
33
一个“好”顾客的自
白
你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 在此我还要告诉你我的另一面： 我也是一个绝对不会再上门的顾客。
-交接 -壁垒
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15 15
竞争 需求
选择
优 资 竞需 求
势 源 争与 决
分 整 分策 分
析 合 析析
营销管理
a
客户服务的 基本理念
16 16
顾客对服务员工的要求
热情与活力 丰富的知识 执着进取
优良习惯 心胸开阔 热爱职业
擅用技巧 勇敢坚强 逻辑性强
现状分析
营销目标
营销战略
目标市场
定位战略
市场定位
商品定位
市场渗透
商品研发
STEP 4-1
商品战略
4P整合
4 C 整合
STEP 4-2
价格战略
STEP 4-3
通路战略
STEP 4-4
促销战略
• • • • • •
• • • • •
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• • • • •
商品功商生 品牌能品命 研企延企周 发划伸划期
价定 格 调 整价
分析能力 应变能力 有创造力
健康的体魄 富有信念 头脑敏捷
头脑冷静
忠诚
操之在我
与众不同 高尚人格 善于表达 真诚待人 换位思考 适应性强
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17 17
服务人员应具备的素质
熟悉产品、特性
广结人缘-客户关系、生意关系、朋友关系
适时销售，不断给适合的对象提供支持与帮助
运用常识
充分自信，对产品对自己
时间观念 适度的幽默与风趣
化抱怨为玉帛？
将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临； 当场圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，
转告5人。
你能“喜新厌旧”？
你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍； 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。
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66
营销整合战术
a
11 11
产品（服务）特征与服务利基
产品
服务
随意性/理性 可扩张性 可弥补性 消费弹性
无形性 无一致性 不可分割性 不可储藏性
导向性 技术性 交际性 时间性 方位性
复杂性 适应性 数量性 培训 监管
特色服务 目标顾客
a
12 12
我们为什么会失去客户 Why sales are lost...
对客户太冷淡 Disinterest 犯了一些小错误 Making a mistake 急于求成 Appearing too anxious
我们制造与销售世上 最好的手机 我们制造与销售好吃 的泡泡糖与棒棒糖 我们生产与销售包装 饼干
我们让厨房成为舒适又方便 的烹饪环境 我们帮助人们随时随地沟通
我们帮助孩子们找到欢乐
我们满足消费者於充饥/休 闲的食用需求
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99
产品与服务
产品（服务）清单 市场营销学中产品的含义
–产品的三个组成部分
寻找产品的创意
a
13 13
顾客满意与忠诚的关系
忠诚度 囚禁者
非竞争性领域 专利保护或替 代品很少
强大的品牌资 产转换成本高
强大的顾客忠 诚计划
破坏者
a
A传道者 BC
高度竞争性领域 大众化或差异化 转低
替代品很多
转换成本低
图利者 满意度14 14
市场细分与顾客类别
营销学中的市场与顾客细分
-贡献 -销量与忠诚度 -价格与价值导向 -生活、工作权重 -购买意愿与素质 -需求层次
竞争壁垒=
a
10 10
产品概念的延伸
承诺
产品的延伸
标志
附
安全 品牌
基本 功能
设计
加 价 值
包装 颜色
售后服务
产品的形式
产品的核心
其中延伸部分是预期利益、假定 利益综合而成，是赚取利润部分。品 牌是产品的人格化，被赋予了个性和 特色。名牌是具有神话色彩的品牌。 要让业务人员知道自己的产品价值与 竞争者的不同，才可以避免价格战， 要知道怎样做得与别人不一样，这是 MARKETING 的关键所在。
文化知识
良好的工作态度
社会经验
a
18 18
服务人员应具备的素质
克服坏习惯
不修边幅 惯性迟到 过分保护自己 过分倚赖别人 注意力不够集中 失忆症
服务人员需具备的基本素质
物零特经代
流阶许
战
通
经 营
销
理
略路商商商
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事人公促媒广 件员关销体告 营实战战战战 销践略略略略
77
营销元素图
人口经济环境 供应商
信息系统
政
策 法 律 环
竞 争 者
境
控
制 系
促销
统
产品
顾客
价格
组
通路
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ织 系
统
技
公术
众自
媒 体
然 环 境
计划系统
中间商 社会文化环境
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88
市场导向的公司使命
我们制造厨房用具
a
44
统计结果
当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾
顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周
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55
统计结果
恶名昭彰
一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。
贬低其他品牌 Talking down other brands 与客户争论 Arguing with customers 过于饶舌 Being too long-winded 不懂商务礼仪 Lack of courtesy and style 显示出偏爱 Showing favoritism 过于慌乱 Being too hurried 让客户尴尬 Embarrassing the customer 错误解释了产品 Misrepresenting merchandise 缺乏产品知识 Lack of product information 浪费客户的时间 Wasting customers’ time 太个性化 Getting too personal 善始不能善终 No good ends
启迪管理培训-万科集团内训
优质客户服务管理
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11
我们的目标 业绩
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22
课程纲要
提供解决问题之道 确定优质服务标准 理解你的顾客 客户服务的基本理念 产品与服务
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33
一个“好”顾客的自
白
你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 在此我还要告诉你我的另一面： 我也是一个绝对不会再上门的顾客。