浅析苹果CRM系统设计PPT(20张)
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Customer Relationship Management
to
制作：曾启磊
你想要一台苹果的手机吗？
那你为什么想要一台苹果的手机？
时尚的外形 。
强大的功能。
完美的服务
苹果成功了！
总部在加州库比提诺，拥有世界顶级生产线 Apple为世界唯一一家自己生产硬件和软件的PC公司（DELL， 微软，惠普都不行） 拥有Steve Jobs这个具有远见卓识，喜欢创造伟大疯狂的领导。 操作系统人性化，更顺应消费者需求，更好的适应市场变化， 拥有强大销售网络，对终端控制进一步加强。 品牌知名度高。 需求增大，更加刺激消费者对数码产品消费 最具创新性企业，每一样产品都可以称之为艺术品
1、性别、国籍、年龄、职业、学历、联系方式 2、硬件购买使用行为 3、软件使用行为 4、技术支持获取行为 5、售后行为
网 络
itunes apple store
Apple Store。苹果商城成功解决了相关产品的使 用，bug收集，创意及意见。譬如说，iPhone4用 户可以直接登陆商城去查看如何使用iMovie，看看 别人的使用小窍门，下载相关的产品。这无疑完美 的取代了以往的热线电话和投诉电话，让用户真正 体验到Apple大家庭的欢乐。同时，苹果的软件工 程师也在忙于开发新的软件，新的插件，让用户下 载使用。Apple Store同时会发布一些有趣的新闻， 不管是原创还是搜集的，都能快速分享给用户。苹 果的用户忠诚度迅速提高，而这样的构思在国内还 是少有的。
客 户 出 现 问 题
是
“公
技用
术知
支识 持库
否
”
退出帮助 登入在线服务系统
电
话
留言提交， 在线客服 提
等候答复 咨询
交
提交新的问题反馈
客户满意度 调查1
更新、 补充
记录、反馈客 户的问题
与客户沟通并 解决问题
分配客户
相关部门进 行后续处理
是
客户满意度
调查2
否
帮助客户自
动升级反馈
创 建 新 的 问 题 反 馈
否
提交给电话 销售
整理临时性 客户资料
效益评估
活动取消， 进行反思
结束语：
夏娃的苹果带我们看到这个新世界，牛顿的苹 果带我们了解这个新世界，而乔布斯的苹果则带我 们体验这个新世界
谢谢大家！ Apple的成功不应该只是最新的iPhone、iPad和
iPhone4等硬件上成功，也不应该只是强大的软件 的体验。随着Apple产品销量的增加，随之而来的 就是庞大的用户群。没有优秀的客户管理体系，那 么这个苹果就不会只单单被咬了一口！
服务结束
自动行销、营销系统
服推
是
赢得新的订单
务送
是
信新
息的
分
客户
析
资料
活wenku.baidu.com
、
数据
整
库
跃 客 户
理
否
调查、反馈， 改进服务
进一步调查 分析客户
定制服务
否
清理用户
挖掘新的客户
获得新客户， 市场开发成功
销提 策出 略新
的 营
活动实施
确定新的 目标客户
制定方案， 确定预算
做好内部准备 效果评估
是 预期目标
•
4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。
•
5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
•
6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。
•
7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
Apple call center：
苹果呼叫中心拥有20，000个坐席，是世界 规模最大的呼叫中心之一，每天打入电话1， 800，000余个，而且数量还在不断增加。 中国有联通10010。
苹果还有很多的实体专卖店，代理商， 个体经销商。在中国有可以将势力范 围扩展至每一个城镇的联通营业厅。
服务与技术支持自动化
较贵。目前全国同一价，
换返回键3GS版需要880元，
一般版本更贵，需要1598
元。”
果遇到“坎”了？
售价较高 产能不足 营销手段过于单一 国际数码市场发展迅速，安卓，windows都对其造成 强大竞争压力 国内外各大产商不断扩大生产，诺基亚、三星、索尼 爱立信、摩托罗拉、htc 竞争加剧，运营能力不足将被淘汰 操作系统不开源没有竞争力
•
8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
•
9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
苹果铁杆粉丝的程女士 ，
她的3GS版iphone最近出 现返回键不灵敏的问题。 由于已经过了一年保修期，
高 额
程女士便向苹果授权维修
的
商咨询修理价格 ，苹果公 司授权的服务商——北京
维
直信创邺数码武汉分公司。
修
公司人士告诉她：“由于 苹果产品的按键都是跟主
费
板连接在一起的，换个键
就需要换主板，所以价格
昂贵
断货
黄牛
苹果CRM系统的功能：
——如何不断改善客户关系，留住老客户，赢得 新客户。 ——如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，增 加销售收入。 ——如何更好的为客户服务，提高客户忠诚度。
营销自动化
持服
销 售 自 动 化
网络 客户资料 电话
数据库
实体店
自务 动与 化技
术 支
客户资料数据库的构成：
iPhone 4自面世后，惯
苹 常以“断货”形式缺席 果 苹果在线商店与实体零 断 售店， 2011年3月29日
苹果在线商店网页，
货 iPhone 4再度“暂无供 之 应”。同时，苹果在线 谜 商店销售热线又一次提
示顾客，暂时停止接受 iPhone 4新订单。
产能不足？
饥饿营销？
黄牛加价
16G iPhone 4裸机在 苹果店的售价是 4999元，“黄牛” 收购价是5900元， 转手卖价是6100元。 除了高价收购外， “黄牛”还雇人专门 排队购机，排队交身 份证付款拿货，然后 将刚到手的iPhone 4 交给“黄牛”。
我们的愿望是：
人人都能开心地拥有苹果的产品
•
1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。
•
2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。
•
3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。
to
制作：曾启磊
你想要一台苹果的手机吗？
那你为什么想要一台苹果的手机？
时尚的外形 。
强大的功能。
完美的服务
苹果成功了！
总部在加州库比提诺，拥有世界顶级生产线 Apple为世界唯一一家自己生产硬件和软件的PC公司（DELL， 微软，惠普都不行） 拥有Steve Jobs这个具有远见卓识，喜欢创造伟大疯狂的领导。 操作系统人性化，更顺应消费者需求，更好的适应市场变化， 拥有强大销售网络，对终端控制进一步加强。 品牌知名度高。 需求增大，更加刺激消费者对数码产品消费 最具创新性企业，每一样产品都可以称之为艺术品
1、性别、国籍、年龄、职业、学历、联系方式 2、硬件购买使用行为 3、软件使用行为 4、技术支持获取行为 5、售后行为
网 络
itunes apple store
Apple Store。苹果商城成功解决了相关产品的使 用，bug收集，创意及意见。譬如说，iPhone4用 户可以直接登陆商城去查看如何使用iMovie，看看 别人的使用小窍门，下载相关的产品。这无疑完美 的取代了以往的热线电话和投诉电话，让用户真正 体验到Apple大家庭的欢乐。同时，苹果的软件工 程师也在忙于开发新的软件，新的插件，让用户下 载使用。Apple Store同时会发布一些有趣的新闻， 不管是原创还是搜集的，都能快速分享给用户。苹 果的用户忠诚度迅速提高，而这样的构思在国内还 是少有的。
客 户 出 现 问 题
是
“公
技用
术知
支识 持库
否
”
退出帮助 登入在线服务系统
电
话
留言提交， 在线客服 提
等候答复 咨询
交
提交新的问题反馈
客户满意度 调查1
更新、 补充
记录、反馈客 户的问题
与客户沟通并 解决问题
分配客户
相关部门进 行后续处理
是
客户满意度
调查2
否
帮助客户自
动升级反馈
创 建 新 的 问 题 反 馈
否
提交给电话 销售
整理临时性 客户资料
效益评估
活动取消， 进行反思
结束语：
夏娃的苹果带我们看到这个新世界，牛顿的苹 果带我们了解这个新世界，而乔布斯的苹果则带我 们体验这个新世界
谢谢大家！ Apple的成功不应该只是最新的iPhone、iPad和
iPhone4等硬件上成功，也不应该只是强大的软件 的体验。随着Apple产品销量的增加，随之而来的 就是庞大的用户群。没有优秀的客户管理体系，那 么这个苹果就不会只单单被咬了一口！
服务结束
自动行销、营销系统
服推
是
赢得新的订单
务送
是
信新
息的
分
客户
析
资料
活wenku.baidu.com
、
数据
整
库
跃 客 户
理
否
调查、反馈， 改进服务
进一步调查 分析客户
定制服务
否
清理用户
挖掘新的客户
获得新客户， 市场开发成功
销提 策出 略新
的 营
活动实施
确定新的 目标客户
制定方案， 确定预算
做好内部准备 效果评估
是 预期目标
•
4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。
•
5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
•
6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。
•
7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
Apple call center：
苹果呼叫中心拥有20，000个坐席，是世界 规模最大的呼叫中心之一，每天打入电话1， 800，000余个，而且数量还在不断增加。 中国有联通10010。
苹果还有很多的实体专卖店，代理商， 个体经销商。在中国有可以将势力范 围扩展至每一个城镇的联通营业厅。
服务与技术支持自动化
较贵。目前全国同一价，
换返回键3GS版需要880元，
一般版本更贵，需要1598
元。”
果遇到“坎”了？
售价较高 产能不足 营销手段过于单一 国际数码市场发展迅速，安卓，windows都对其造成 强大竞争压力 国内外各大产商不断扩大生产，诺基亚、三星、索尼 爱立信、摩托罗拉、htc 竞争加剧，运营能力不足将被淘汰 操作系统不开源没有竞争力
•
8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
•
9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
苹果铁杆粉丝的程女士 ，
她的3GS版iphone最近出 现返回键不灵敏的问题。 由于已经过了一年保修期，
高 额
程女士便向苹果授权维修
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商咨询修理价格 ，苹果公 司授权的服务商——北京
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直信创邺数码武汉分公司。
修
公司人士告诉她：“由于 苹果产品的按键都是跟主
费
板连接在一起的，换个键
就需要换主板，所以价格
昂贵
断货
黄牛
苹果CRM系统的功能：
——如何不断改善客户关系，留住老客户，赢得 新客户。 ——如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，增 加销售收入。 ——如何更好的为客户服务，提高客户忠诚度。
营销自动化
持服
销 售 自 动 化
网络 客户资料 电话
数据库
实体店
自务 动与 化技
术 支
客户资料数据库的构成：
iPhone 4自面世后，惯
苹 常以“断货”形式缺席 果 苹果在线商店与实体零 断 售店， 2011年3月29日
苹果在线商店网页，
货 iPhone 4再度“暂无供 之 应”。同时，苹果在线 谜 商店销售热线又一次提
示顾客，暂时停止接受 iPhone 4新订单。
产能不足？
饥饿营销？
黄牛加价
16G iPhone 4裸机在 苹果店的售价是 4999元，“黄牛” 收购价是5900元， 转手卖价是6100元。 除了高价收购外， “黄牛”还雇人专门 排队购机，排队交身 份证付款拿货，然后 将刚到手的iPhone 4 交给“黄牛”。
我们的愿望是：
人人都能开心地拥有苹果的产品
•
1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。
•
2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。
•
3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。