空乘服务——客舱服务概论
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合格、优秀的客舱乘务人员
思想素质
业务素质
身体素质
第二节 客舱乘务员应具备的素质
• 思想素质
– 树立正确的人生观、世界观与价值观 – 具有高尚的职业道德和职业操守 – 树立巩固的专业思想 – 要有良好的组织纪律修养 – 具有较强的服务意识
第二节 客舱乘务员应具备的素质
• 业务素质
– 具有广博的文化知识和生活常识 – 具备较强的语言沟通能力 – 具有丰富的客舱服务知识和娴熟的服务技能
– 懂得并运用各种服务礼仪
– 具有强烈的安全意识
• 身体素质
爱的传递：
服务内容只是传递爱心与真诚的媒介， 心灵的互动才是服务的真谛
淡化个性： 服从乘客的价值评价，创造性地改进服务
第一节 概述
1. 安全责任重大
参与飞行安全管理是空乘服务人员的基本任务
2. 服务环境特殊 3. 技术性强， 服务内容繁杂
4. 个性呵护明显
5. 对服务人员的 综合素质要求高
客舱面积狭小，设施功能特殊，人员密集， 受到飞行状态和乘客心理状态的影响
第一节 概述
• 空乘服务的核心问题与本质
– 空乘服务与一般服务的差异 • （1）安全责任高于一切 • （2）服务更加复杂 • （3）顾客的期望值高
第一节 概述
• 空乘服务的核心问题
——通过员工的自觉行动，完美的实现服务设计方
案，让乘客感到满意，亦即通过服务过程将公司为乘客设
计的服务系统转变为乘客所接受的期望利Βιβλιοθήκη Baidu。
客舱服务规范
cabin service guidelines
第一章 客舱服务概论
本章内容
1、
概述
2、
客舱乘务员
应具备的素质
第一节 概述
• 服务概念
– 服务包含着承担、 承认、服从，并致 力于拟完成的事物。
第一节 概述
• 空乘服务概念的解析
– 从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规 范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提
供服务的过程。
– 从广义角度看，客舱服务以客舱为服务场所，以个人 影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无 形的情感传递融为一体的综合性活动。
第一节 概述
• 空乘服务概念延伸的解析
➢传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献真心的 过程
➢必须协调各种有利因素，确保航班安全 ➢具有明显的国际化特征 ➢展示着一个民族的品质 ➢更强调服务人员的综合素质 ➢简单服务细节在高品味目标下的升华 ➢是一个职业
– （1）充分认识乘客需求。 – （2）主动意识。 – （3）个性化服务。 – （4）服务艺术。
第一节 概述
• 空乘服务的本质
– 两种境界：一是发自内心的和谐服务，二是机 械呆板的模式服务。
服务的两种境界， 你的位置在哪 里？？
第一节 概述
• 空乘服务的本质
发自内心： 给乘客以无微不至的体贴、关怀、爱护、呵护
服务过程必须符合技术规范的要求， 操作过程严谨、规范，服务涉及的范围广泛
进行个性化服务，消除乘客的紧张情绪， 稳定乘客的心理，协助乘客缓解和消除飞行反应
稳定的心理素质；善于发现问题，果断处理问题； 具有灵活的沟通能力和应变能力；
具有很强的亲和力和超越自我情感的职业情感
第二节 客舱乘务员应具备的素质
思想素质
业务素质
身体素质
第二节 客舱乘务员应具备的素质
• 思想素质
– 树立正确的人生观、世界观与价值观 – 具有高尚的职业道德和职业操守 – 树立巩固的专业思想 – 要有良好的组织纪律修养 – 具有较强的服务意识
第二节 客舱乘务员应具备的素质
• 业务素质
– 具有广博的文化知识和生活常识 – 具备较强的语言沟通能力 – 具有丰富的客舱服务知识和娴熟的服务技能
– 懂得并运用各种服务礼仪
– 具有强烈的安全意识
• 身体素质
爱的传递：
服务内容只是传递爱心与真诚的媒介， 心灵的互动才是服务的真谛
淡化个性： 服从乘客的价值评价，创造性地改进服务
第一节 概述
1. 安全责任重大
参与飞行安全管理是空乘服务人员的基本任务
2. 服务环境特殊 3. 技术性强， 服务内容繁杂
4. 个性呵护明显
5. 对服务人员的 综合素质要求高
客舱面积狭小，设施功能特殊，人员密集， 受到飞行状态和乘客心理状态的影响
第一节 概述
• 空乘服务的核心问题与本质
– 空乘服务与一般服务的差异 • （1）安全责任高于一切 • （2）服务更加复杂 • （3）顾客的期望值高
第一节 概述
• 空乘服务的核心问题
——通过员工的自觉行动，完美的实现服务设计方
案，让乘客感到满意，亦即通过服务过程将公司为乘客设
计的服务系统转变为乘客所接受的期望利Βιβλιοθήκη Baidu。
客舱服务规范
cabin service guidelines
第一章 客舱服务概论
本章内容
1、
概述
2、
客舱乘务员
应具备的素质
第一节 概述
• 服务概念
– 服务包含着承担、 承认、服从，并致 力于拟完成的事物。
第一节 概述
• 空乘服务概念的解析
– 从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规 范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提
供服务的过程。
– 从广义角度看，客舱服务以客舱为服务场所，以个人 影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无 形的情感传递融为一体的综合性活动。
第一节 概述
• 空乘服务概念延伸的解析
➢传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献真心的 过程
➢必须协调各种有利因素，确保航班安全 ➢具有明显的国际化特征 ➢展示着一个民族的品质 ➢更强调服务人员的综合素质 ➢简单服务细节在高品味目标下的升华 ➢是一个职业
– （1）充分认识乘客需求。 – （2）主动意识。 – （3）个性化服务。 – （4）服务艺术。
第一节 概述
• 空乘服务的本质
– 两种境界：一是发自内心的和谐服务，二是机 械呆板的模式服务。
服务的两种境界， 你的位置在哪 里？？
第一节 概述
• 空乘服务的本质
发自内心： 给乘客以无微不至的体贴、关怀、爱护、呵护
服务过程必须符合技术规范的要求， 操作过程严谨、规范，服务涉及的范围广泛
进行个性化服务，消除乘客的紧张情绪， 稳定乘客的心理，协助乘客缓解和消除飞行反应
稳定的心理素质；善于发现问题，果断处理问题； 具有灵活的沟通能力和应变能力；
具有很强的亲和力和超越自我情感的职业情感
第二节 客舱乘务员应具备的素质