卓越的客户服务PPT课件
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《卓越的客户服务 ——理念与技巧》
培训师：鲍爱中
1
课程内容
第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能
2
课程内容
第一部分 顾客抱怨及其应对之道
第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能
3
第一部分 客户抱怨及其应对之道
17
14、处理抱怨的技巧 ——ＯＨＳ基本策略
“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论 顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟
他讲道理是没有用的。因此，必须先控 制他的ＥＱ，安抚情绪，然后逐渐疏解。 “先ＥＱ，后ＩＱ”
18
15、处理抱怨的步骤与技巧
让生气的顾客消火气
积极倾听
表现认同和理解
总结问题
询问顾客的需求
先销售自己 再销售服务、产品
33
6、优质服务的四步骤
当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段 当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。 当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。 当客人成为你的回头客时，你就成功了。 服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客
34
7、优质服务“三境界”
提出选择性的解决方案
同意可接受的解决方案
额外的服务步骤
延续——服务后的关怀
19
16、成功处理顾客抱怨的九项重点
及时回应
让顾客了解事情的进展
强调你可以做什么
如果可能，请顾客到一
个比较安静的场所 不要挑战顾客
不要试图在争执中获胜 让顾客发泄不满情绪
寻求某些共识
将规则和政策作为利益 来陈述
4
1、面对客户抱怨的态度
干细胞美容骗局曝光——“返老还 童”只能是美丽的谎言
你期待处理客户的抱怨吗？
5
2、你与客户争论的结果 ——你永远无法在与顾客的
争论中获胜
6
3、客户会向谁抱怨
不满意的顾客会向别人抱怨你：你 的产品、你的服务、你的公司……
最后才向你抱怨。
7
4、客户抱怨的方式
非语言的方式
语言的方式
①让客人满意--让顾客满意的服务，是为顾客提供 一切所能提供的服务。
②让客人惊喜--用心去做事，向顾客提供个性化服 务，从“满意”达到“满溢”。
③让客人感动--用情服务，在生理感受和心理感受 上都超出客人的预期值，达到双满溢。
35
二、了解客户
36
1、顾客五种类型的需求
— 说出来的需求 — 真正的需求 — 没说出来的需求 — 满足后令人高兴的需求 — 秘密需求
第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能
27
第二部分 优质服务
上海市为6万名依靠轮椅出行的残疾人提供“阳光 车队”优惠乘车服务——
28
一、优质服务的基本功
1、优质服务=标准化+个性化 ——个性化服务的要求
29
2、掌握规范化程序 和各岗位的运作规程是基础
反映出整体服务水平和特色； 个性化服务是规范化服务的延续和补充； 要求服务员必要时应打破部门的局限，为客
22
19、如何对付无理取闹客户？
(动之以情,诉之以理) (诱之以利,绳之以法)
23
20、客服政策和制度的问题
1、专为客户而设的服务窗口开放的时间却并不方便客户 。 2、退货程序要求客户必须保存原始包装才能退。 3、保证程序要求客户保留原始收据，否则保证书不能生效。 4、对最初所购产品不满意的客户不能享受售后的差价优惠。 5、“技术人员会在下午一点到五点之间到你那里?” 6、尽管客户对某些烦人的程序怨声载道，但企业依然如故。
很满意 很不满意
+2
预期
体验
+1
0
客户期望
-1
评价
-2
13
10、客户的价值
14
11、表征客户离开我们的原 因
45
40
很差的
35
服务
30
没人关 心
25
价格更
20
便宜
15
更好的
产品
10
其他
5
0
15
12、客户的情绪银行
客户对企业的印象
16
13、抱怨的客户会。。。
若客户体验不好则： 可能会告知26 个人他的抱怨 听到这消息的人可能还会告知8-16人 可能已有 500 人被告知； 最多又可能有 1300 人得到这个坏消息； 70%的人不再光顾
20
17、建立同理心规则
站在对方的角度 专心听对方说话，让对方觉得被尊重 正确辩识对方情绪 正确解读对方说话的含义
21
18、处理客户不满的常见错误行为
1.争辩、争吵、打断客户：
！
2.教育、批评、讽刺客户： … 3.直接拒绝客户：
”
4.暗示客户有错误： … 5.强调自己正确的方面、不承认错误： …
8
5、迅速处理客户抱怨
✓“今天我们有点忙，再说领导也不在，我看 你还是明天再来…” ✓“你先别急，我快忙完了，等一下，再给你 ✓处“理先…生”，稍等，我马上给你处理…”
✓“你的…我们的技术人员正在给你检测…我 再给你看一下，大约什么时候可以好”
9
6、让客户乐于向你抱怨
——巧妙应对情绪激动者 撤换当事人； 改变场所； 换个时间。
24
21、延续——服务后的关怀
3日电话跟踪
客户关怀活动
确认问题已经真正解决
定期电话或亲访
确认客户的心情
关怀卡及生日卡的寄发
相关促销通知
25
课程内容
第一部分 顾客抱怨及其应对之道
第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能
26
课程内容
第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务
户提供及时的服务。
30
3、熟悉和了解相关知识
要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知识的能力。 例如：礼仪、沟通、营销、化妆品趋势、流行态势、产品等 等。
31
4、具有超前意识
“想客户之所想，急客户之所急”； “为每一名客户提供无微不至的服务，让其感
到家的温馨”
32
5、用最短的时间 ——减少与客户的陌生感
10
7、站在客户的立场，诚信解决问题
“先生/小姐，实在抱歉，你看给你带来了不少麻 烦…”
“不好意思，这是我们的疏忽…” “给你带来不便，我们表示非常抱歉…”
11
8、客户为什么会抱怨
不被尊重 不平等的待遇 被骗的感觉 心理不平衡 要求得不到满足 沟通上的误解
12
9、客户不满之解析
37
2、如何确保回头客
客户种类 1、内向型 服务的类型 1、冷漠型服务 2、标准型服务 3、温馨型服务 4、优质型服务
2、外向型
38
3、确保顾客回头
1、认同 2、预见 3、灵活 4、弥补 5、道歉
培训师：鲍爱中
1
课程内容
第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能
2
课程内容
第一部分 顾客抱怨及其应对之道
第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能
3
第一部分 客户抱怨及其应对之道
17
14、处理抱怨的技巧 ——ＯＨＳ基本策略
“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论 顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟
他讲道理是没有用的。因此，必须先控 制他的ＥＱ，安抚情绪，然后逐渐疏解。 “先ＥＱ，后ＩＱ”
18
15、处理抱怨的步骤与技巧
让生气的顾客消火气
积极倾听
表现认同和理解
总结问题
询问顾客的需求
先销售自己 再销售服务、产品
33
6、优质服务的四步骤
当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段 当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。 当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。 当客人成为你的回头客时，你就成功了。 服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客
34
7、优质服务“三境界”
提出选择性的解决方案
同意可接受的解决方案
额外的服务步骤
延续——服务后的关怀
19
16、成功处理顾客抱怨的九项重点
及时回应
让顾客了解事情的进展
强调你可以做什么
如果可能，请顾客到一
个比较安静的场所 不要挑战顾客
不要试图在争执中获胜 让顾客发泄不满情绪
寻求某些共识
将规则和政策作为利益 来陈述
4
1、面对客户抱怨的态度
干细胞美容骗局曝光——“返老还 童”只能是美丽的谎言
你期待处理客户的抱怨吗？
5
2、你与客户争论的结果 ——你永远无法在与顾客的
争论中获胜
6
3、客户会向谁抱怨
不满意的顾客会向别人抱怨你：你 的产品、你的服务、你的公司……
最后才向你抱怨。
7
4、客户抱怨的方式
非语言的方式
语言的方式
①让客人满意--让顾客满意的服务，是为顾客提供 一切所能提供的服务。
②让客人惊喜--用心去做事，向顾客提供个性化服 务，从“满意”达到“满溢”。
③让客人感动--用情服务，在生理感受和心理感受 上都超出客人的预期值，达到双满溢。
35
二、了解客户
36
1、顾客五种类型的需求
— 说出来的需求 — 真正的需求 — 没说出来的需求 — 满足后令人高兴的需求 — 秘密需求
第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能
27
第二部分 优质服务
上海市为6万名依靠轮椅出行的残疾人提供“阳光 车队”优惠乘车服务——
28
一、优质服务的基本功
1、优质服务=标准化+个性化 ——个性化服务的要求
29
2、掌握规范化程序 和各岗位的运作规程是基础
反映出整体服务水平和特色； 个性化服务是规范化服务的延续和补充； 要求服务员必要时应打破部门的局限，为客
22
19、如何对付无理取闹客户？
(动之以情,诉之以理) (诱之以利,绳之以法)
23
20、客服政策和制度的问题
1、专为客户而设的服务窗口开放的时间却并不方便客户 。 2、退货程序要求客户必须保存原始包装才能退。 3、保证程序要求客户保留原始收据，否则保证书不能生效。 4、对最初所购产品不满意的客户不能享受售后的差价优惠。 5、“技术人员会在下午一点到五点之间到你那里?” 6、尽管客户对某些烦人的程序怨声载道，但企业依然如故。
很满意 很不满意
+2
预期
体验
+1
0
客户期望
-1
评价
-2
13
10、客户的价值
14
11、表征客户离开我们的原 因
45
40
很差的
35
服务
30
没人关 心
25
价格更
20
便宜
15
更好的
产品
10
其他
5
0
15
12、客户的情绪银行
客户对企业的印象
16
13、抱怨的客户会。。。
若客户体验不好则： 可能会告知26 个人他的抱怨 听到这消息的人可能还会告知8-16人 可能已有 500 人被告知； 最多又可能有 1300 人得到这个坏消息； 70%的人不再光顾
20
17、建立同理心规则
站在对方的角度 专心听对方说话，让对方觉得被尊重 正确辩识对方情绪 正确解读对方说话的含义
21
18、处理客户不满的常见错误行为
1.争辩、争吵、打断客户：
！
2.教育、批评、讽刺客户： … 3.直接拒绝客户：
”
4.暗示客户有错误： … 5.强调自己正确的方面、不承认错误： …
8
5、迅速处理客户抱怨
✓“今天我们有点忙，再说领导也不在，我看 你还是明天再来…” ✓“你先别急，我快忙完了，等一下，再给你 ✓处“理先…生”，稍等，我马上给你处理…”
✓“你的…我们的技术人员正在给你检测…我 再给你看一下，大约什么时候可以好”
9
6、让客户乐于向你抱怨
——巧妙应对情绪激动者 撤换当事人； 改变场所； 换个时间。
24
21、延续——服务后的关怀
3日电话跟踪
客户关怀活动
确认问题已经真正解决
定期电话或亲访
确认客户的心情
关怀卡及生日卡的寄发
相关促销通知
25
课程内容
第一部分 顾客抱怨及其应对之道
第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能
26
课程内容
第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务
户提供及时的服务。
30
3、熟悉和了解相关知识
要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知识的能力。 例如：礼仪、沟通、营销、化妆品趋势、流行态势、产品等 等。
31
4、具有超前意识
“想客户之所想，急客户之所急”； “为每一名客户提供无微不至的服务，让其感
到家的温馨”
32
5、用最短的时间 ——减少与客户的陌生感
10
7、站在客户的立场，诚信解决问题
“先生/小姐，实在抱歉，你看给你带来了不少麻 烦…”
“不好意思，这是我们的疏忽…” “给你带来不便，我们表示非常抱歉…”
11
8、客户为什么会抱怨
不被尊重 不平等的待遇 被骗的感觉 心理不平衡 要求得不到满足 沟通上的误解
12
9、客户不满之解析
37
2、如何确保回头客
客户种类 1、内向型 服务的类型 1、冷漠型服务 2、标准型服务 3、温馨型服务 4、优质型服务
2、外向型
38
3、确保顾客回头
1、认同 2、预见 3、灵活 4、弥补 5、道歉