服务顾问考核标准(经销商内部考核用)

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客户服务人员绩效考核标准

客户服务人员绩效考核标准
引言
客户服务人员是任何组织的重要一环，他们对客户的满意度和
忠诚度有着直接影响。

为了提高客户服务人员的绩效，制定一套科
学合理的考核标准是必要的。

绩效考核标准
下面是客户服务人员绩效考核的标准：
1. 专业知识：客户服务人员应具备扎实的产品知识和服务知识，能够准确、清晰地回答客户的问题，并提供适当的解决方案。

2. 沟通能力：客户服务人员应具备良好的口头和书面沟通能力，能够与客户建立良好的关系，并有效地传递信息。

3. 团队合作：客户服务人员应能够与团队成员紧密合作，协助
解决问题，并共同为客户提供优质的服务。

4. 问题解决：客户服务人员应能够迅速识别和解决客户遇到的
问题，同时具备良好的决策能力和解决问题的技巧。

5. 时间管理：客户服务人员应能够高效地管理时间，保证及时
回复客户的咨询和处理客户的问题。

6. 客户满意度：客户服务人员应以客户满意度为中心，努力超越客户的期望，并提供超出预期的服务体验。

结论
上述绩效考核标准可作为评估客户服务人员的依据，帮助提高其绩效和服务水平。

同时，应根据实际情况进行具体操作和绩效评估方法的制定，以确保客户服务人员的持续改进和优化。

服务顾问考核标准

日
客服每天上报抱怨处理单办公室进行考核以返修单电脑统计，客服提供数据
返修台次
岗位职责及执行力（30%）
2
日
维修拒赔额
3
月
财务提供数据
均衡生产率
2
月
记录考核，回访专员统计
互动业务
2
日
客户专员根据工单统计
陪同交车
2
日
凭工单客服每天报表提供
报表
2
学习与成长培训（5%）
5
不按公司规定时间、内容和要求进行报表，每月小于3次得2分，否则零分每月定期组织本部门业务技能、流程培训，定期参加早、周、月会。不参加0 分，休息除外。
钣喷服务顾问考核表
指标考核权重评定标准统计周期评定方法完成当月基本任务指标的60% －100%之间比例得分（有任务按月由财务提供数据
任务分到人，没有任务的按上月完成数落实到人计算，以接车单据统计考核）由财务提供完成当月基本任务月的60%－100%之间比例得分数据完成当月基本任务台次的60% －100%之间比例得分，（有任务按电脑提供数月任务分到据人，没有任务的按上月完成数落实到人计算，以接车单据统计考核）等于续保台客服统计财日数务提供数据上年≤3000 元产值的钣喷客单价财务提供数元，比例计日据分；3000元以上钣喷客单价单价元按维修合同金额财务累财务提供数月计回款率为据 100%，不足比例扣分，财务提供数呆帐发生1次0分月据
日周月
由接受报表的直接上级评定
周
凭记录考核
合计

服务顾问绩效考核

TO:服务部总监
CC:售后内勤
Reason：有关对于服务顾问绩效考核管理办法
为提高2017年维修产值，提高服务顾问各项任务完成率特此制定以下考核管理办法
考核目的：
激励服务顾问对整体业绩完成。

考核办法：
服务顾问对于各项考核权重均不得低于80%，综合考核低于80%将不参与绩效考核。

保险维修服务顾问业绩考核办法：
考核项目：
预约维修，维修进厂台次，维修产值，维修单车产值，保险回款率，精品销售，其他考核
激励保险服务顾问对整体业绩完成。

考核办法：
保险服务顾问对于各项考核权重均不得低于80%，综合考核低于80%将不参与绩效考核。

保修专员业绩考核办法：
考核项目：
保修产值，保修汇款率，保修通过率，其他考核考核目的：
激励保修专员整体业绩完成。

4S销售顾问绩效考核标准与内容

上班后有饱满的激情来投入工作，保持 20 积极向上的心态，做事情仔细认真，乐
于帮助同事。不带情绪工作。
1、严格按照销售8大销售流程执行。
销售流程贯彻
20 2、做好售前接待、回访售后跟踪回访工作。
SSI与DBS考核、神秘顾客调查
信息收集与传递
1、交车时告知顾客SSI回访内容
20 2、每天按照DBS考核内容进行日常工作
以信息及时性为准
按标准话术进行客户跟踪回访，并将回访信息详细填写到三表卡、及录入到系统。轮值展厅经理负责日常检查，销售经理抽查。
行政部审核：
考核人：
内容（年月份）
本月绩效工资：
元
绩效考核得分：
分
Hale Waihona Puke 者奖励分值。绩效工资按照每月销售政策执行。
测评标准
得分
以本月实际完成，每项需达到85%以上，否则扣分。
销售经理根据日常抽查评分
1、组长检查
2、经理抽查 3、客户回访记录
根据 SSI 、 DBS 、神秘顾客调查成绩排名情况按照比例进行考核得分。
销售顾问绩效考核标准与内容（年月份）
销售顾问工资组成：基础工资
元
本月绩效工
被考核人姓名：
绩效考核得
注：所有项目考核可以根据实际完成比例进行倒扣分值或者奖励分值。绩效工资按
考核项目
考核评分
考核标准
销售数量
1、根据公司制定的月任务数量，根据各项完成综合比例给予考核 20
2、与上月计划的偏差概率
工作积极性与执行力
3、按照神秘顾客调查问卷流程及话术进行接待工作及时准确的收集竞品及市场信息，并做 10 好反馈和沟通。正确掌握上级的指示并能正确执行、报告及传达

顾问级别考核的标准和要求

顾问级别考核的标准和要求考核实习顾问的要求：1、公司简介必须笔试和口试考核90分以上为合格。

（培训部）2、新、老顾客接待流程按照店内实际流程进行考核，要求：自信、大方、熟练、口齿清楚、礼仪礼节到位。

（培训部）3、产品专业知识和疗程搭配和项目操作流程笔试和口试考核90分以上为合格。

（培训部）4、美容院所有仪器效果和操作流程笔试和口试考核90分以上为合格。

（培训部）5、每三个月公司将进行一次复试或抽考，如果抽考到以上4项有任意一项不合格，一周后第二次抽考还是不合格，就自动降级。

（培训部）6、考核上实习顾问后，必须3个月引进至少3位新顾客（3个月为一考核周期），否则就自动降级，重新考核合格后方可上岗。

（财务部、店经理）7、业绩和消耗，按照店内年度业绩规定的当月的业绩和消耗15%为考核标准。

（财务部、店经理）8、达成以上标准，可以满三个月申请升级考核。

（区域经理、店经理、培训部）考核专业顾问的要求：1、公司简介必须笔试和口试考核95分以上为合格。

（培训部）2、新、老顾客接待流程按照店内实际流程进行考核，要求：自信、大方、熟练、口齿清楚、礼仪礼节到位。

（培训部）3、产品专业知识和疗程搭配和项目操作流程笔试和口试考核95分以上为合格。

（培训部）4、美容院所有仪器效果和操作流程笔试和口试考核95分以上为合格。

（培训部）5、每三个月公司将进行一次复试或抽考，如果抽考到以上4项有任意一项不合格，一周后第二次抽考还是不合格，就降为实习顾问。

（培训部）6、申请考核专业顾问之前新客人开发必须达到，三个月4个为基本条件。

（财务部、店经理）7、考核上专业顾问后，必须三个月引进至少4位新顾客，否则降为实习顾问（三个月为一考核周期）（财务部、店经理）9、考核上专业顾问后，必须服从公司安排完成每个月分配的业绩和消耗指标，做好顾客的客情关系维护，业绩和消耗，按照店内年度业绩规定的当月的业绩和消耗25%为考核标准。

（财务部、店经理）8、考核上专业顾问后，要服从公司安排将实习顾问带成专业顾问。

顾问绩效考核标准

顾问绩效考核标准院别：职务：年月日被考核人：考核人：1、直接对主任负责，执行及完成主任下达的工作任务；为主任下达的销售和消耗指标负全责。

2、遵守门店各项规章制度及标准流程规范；3、负责本组美容师新项目考核上牌的整个流程，考核中必须严格按照门店制度执行。

4、负责本组美容师操作技术、话术及服务细节的抽查跟进工作，填写美容师操作跟进记录表5、负责本组新老美容师的培训、考核、跟进工作6、在工作中出现的问题应及时上报上级主任，了解顾客对服务与技术的满意度及时反馈给主任；7、对门店不完善的地方提出合理化建议，做好每张大卡反馈填写工作，包括当天客人的皮肤情况，有意向的卡型、产品、喜好及生活习惯等各种情况，每日下班前将当日大卡进行整理，订下次护理时间、位，并核对登记;8、要求按标准的流程接待及操作，并带领本组美容师做好每一位顾客的服务、售后跟进及销售工作；9、顾问应按规范填写服务单，遇有顾客特殊情况应在服务单上注明原因及更换的物品名称、数量，并请主管签名生效。

10、应熟练掌握门店所有美容项目的单价、用途、操作流程及不同的优惠，并掌握门店所有产品的单价、成份、使用方法、禁忌及折扣点。

11、熟练掌握各项目的销售技巧及销售话术，定时组织本组美容师进行销售探讨学习，提升沟通、销售、技术能力；12、美容顾问应熟知门店新近出台的促销方案及优惠政策、操作流程，根据门店执行流程操作并做详细记录；13、顾问到岗后，检查前台、顾问区所有物品及资料的卫生及摆放是否达到门店标准；14、查看当日专属客人的预约情况，将订位的会员大卡做客户分析，了解客人的需求，填写销售计划及目标；15、做疗程分析，安排当天客人所需操作的项目，并开好工作单，确定下次护理时间，关心客人情况；16、做好新客电话跟进工作，对有意向的会员做好跟进挖掘成为会员；17、跟进第二天会员的预约以及整理会员预约疗程安排；18、跟踪当月自己专属顾客的生日在每月3号确定顾客的生日礼物并在会员生日名单上做好登记、提前做好准备工作。

售后服务人员考核标准

服务人员考核标准一、仪表仪容（一）服装1．员工着岗位工服上岗，服装干净、整洁。

2．接待员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。

3．服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。

4．穿工服纽扣要全部扣好，穿西服时，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。

5．制服外衣衣袖、衣领处，工服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。

工服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。

（二）仪表仪容6．员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。

7．女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。

8．员工精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

（三）化装9．女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然。

10．化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。

（四）饰物11．员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。

12．员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。

（五）形体动作13．接待员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。

14．两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。

15．两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。

16．精神饱满、自然大方，随时准备为顾客提供服务。

17．当班或与顾客交谈时，要端庄、自然，面带微笑。

18．两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。

19．行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。

20．行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。

21．为顾客服务或与顾客交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。

22．手势幅度适当，顾客容易理解，不会引起顾客反感或误会。

23．使用手势时应尊重顾客风俗习惯，注意同语言使用的配合。

（六）个人卫生24．员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。

4s店客服人员绩效考核内容

4s店客服人员绩效考核内容
1. 客户满意度：客服人员应对顾客的问题、投诉和建议进行有效沟通，并及时妥善解决问题。

客户的满意度是评估客服人员工作表现的重要指标之一。

2. 工作效率：客服人员应按照公司要求，及时、准确地处理客户问题和投诉，并在规定时间内回复客户。

通过固定周期的工作效率考核，可以评估客服人员的工作效率和工作能力。

3. 客户维护和发展：客服人员应积极维护现有客户关系，并通过开发新客户和扩大客户群，为公司带来更多的业务量和利润。

客户维护和发展的结果反映了客服人员的沟通与销售能力。

4. 团队协作：客服人员在工作中需要与其他部门的同事进行协作，共同完成公司业务目标。

考核团队协作的质量和效率，提高团队工作的整体水平，也是评估客服人员工作表现的重要指标之一。

5. 个人能力提升：客服人员需要不断学习和提高自身专业知识和技能，以提高工作效率和业务水平。

通过个人能力提升考核，评估客服人员在工作中的自我成长和进步。

6. 岗位责任和义务：客服人员在工作中需要承担一定的岗位责任和义务，包括遵守公司相关制度和规定，妥善保管客户信息和资料等。

通过岗位责任和义务考核，评估客服人员在工作中的职业精神和职业道德。

新版4s店服务顾问绩效考核方案(4s店服务顾问工作业绩范文)

2012年1月绩效考核客服部（一）客服经理：工资总额＝基本工资2000+绩效工资3000*考核系数指标考核项项目指标目标评分标准权重得分目值51、上报需要回访跟进的潜在客户档案：每月5号前；2、上报上月的潜在客户跟进情况（销售顾问回访情况和客户满意度，店5%面客服跟进落实度100%）；3、标准：未报该项零分，每迟报1天扣2分。

销售潜在客户维100%10系落实率抽查1、区域客服对店面客户回访工作进行抽检，考核店面客服该项工作落实10%率；区域抽检落实率目标为店面客服跟进的5%（有跟进报告）；2、跟进抽检情况计算得分。

51、每月5号前上报需要跟进的首保、定保、预约招揽客户明细；2、上报上月的潜在客户客服跟进情况（SA回访情况和客户满意度，店5%KPI指面客服跟进落实度100%）；标3、标准：未报该项零分，每迟报1天扣2分。

售后首保、定保100%10落实率抽查招徕及预约管理1、区域客服对店面首保、定保、预约招揽客户回访进行抽检，考核店面10%客服该项工作落实率；区域抽检落实率目标为店面客服跟进的5%（有跟进报告）；2、跟进抽检情况计算得分。

10客户结构分析及1、5号前上报截止上月底的客户结构及流失分析（权重4%）；流失10%100%2、针对结构与流失分析结果的客服建议（权重6%0；招徕、客户维系3、标准：未报该项零分，每迟报1天扣2分。

活动10每月1、上报演练的目的及销售、服务流程演练计划（一月不低于一次）；销售、售后流程不低2、上报上月演练材料（包括图片、影像、总结等）；20%演练于一3、区域检查落实度：区域参与率目标不低于10%，研究演练资料的真实次性。

20主机厂服务满意度排名(对于没有主机厂满意度排名的，以内部满意度调查为依据）分全国80%×权重；销售满意度排名2、全国排名前25%，得分110%×权重； 5、全国排名前60%，得分20%40%（SSI）40%×权重；以上3、全国排名前40%，得分100%×权重；6、全国排名后40%，得分为0。

门店卖场及服务管理考核规范

门店卖场及服务管理考核规范一、考核目的门店卖场及服务管理考核旨在评估门店在销售和服务方面的表现，以确保门店的销售业绩和服务质量达到预期目标。

通过考核，可以发现问题、改进不足，提高门店的销售能力和服务水平，提升顾客满意度。

二、考核内容1. 销售业绩考核- 销售额：根据门店的月度销售额进行考核，要求门店达到或者超过设定的销售目标。

- 客单价：考核门店的客单价，要求门店的客单价达到或者超过设定的标准。

- 销售增长率：考核门店的销售增长率，要求门店的销售额同比增长不低于设定的百分比。

2. 陈列管理考核- 陈列布局：考核门店的陈列布局是否合理，是否符合品牌形象和市场需求。

- 陈列品种：考核门店的陈列品种是否齐全、新颖，是否满足顾客的购买需求。

- 陈列整洁度：考核门店的陈列整洁度，包括货架整理、货品摆放是否规范、整洁。

3. 服务质量考核- 服务态度：考核门店员工的服务态度，包括礼貌、热情、主动性等。

- 服务效率：考核门店员工的服务效率，包括顾客等待时间、服务流程是否顺畅等。

- 服务质量：考核门店员工的服务质量，包括解答问题的准确性、专业性等。

4. 库存管理考核- 库存周转率：考核门店的库存周转率，要求门店的库存周转率达到或者超过设定的标准。

- 库存准确性：考核门店的库存准确性，要求门店的库存数据与实际库存相符。

- 库存滞销品：考核门店的滞销品数量，要求门店的滞销品数量控制在合理范围内。

5. 客户满意度考核- 服务评价：通过顾客对门店服务的评价来考核门店的服务质量，包括服务态度、服务效率等方面。

- 投诉处理：考核门店的投诉处理能力，包括投诉处理的及时性、解决方案的合理性等。

三、考核方式1. 数据统计：通过门店的销售数据、库存数据等进行考核，可以直观地了解门店的销售业绩和库存管理情况。

2. 客户调研：通过电话、在线问卷等方式对顾客进行调研，了解他们对门店的满意度和意见建议。

3. 现场检查：定期派员对门店进行现场检查，包括陈列布局、服务质量等方面的考核。

标准销售、服务流程和礼仪考核标准

1、未引领客户扣6分；
2、其他未执行扣4分。（保持一臂距离，眼睛余光留意客户的位置）
6
邀请入座
10
用手指示，为客户轻轻拉出并扶住椅子；
1、未主动邀请客户入座扣6分；
2、未为顾客拉出椅子扣3分；
3、其他未执行扣1分。
7
俯身递送饮料
10
俯身将茶杯置于客人右前方，右手五指并拢示意，使用“请用茶”或“请用饮料”的手势和敬语，然后点头示意退下；
1、没有交车后3日内与客户联系的记录扣9分；
2、客户联系记录不详细或虚假的扣1分；
标准服务流程关键十刻评分表
项目
执行关键项
项目满分
标准细则
评分标准
得分
扣分描述
预约
1
被动预约
10
标准一：预约信息需向车间、配件传递到位，车间、配件需做好预约工位及配件准备；
1.被动预约信息传递未到位扣6分；
2.提前一天或提前一小时提醒未执行扣4分。
服务顾问将故障情况及需要增加的时间与费用及时告知客户；无论客户是否同意增修项目，都需将三联《任务委托书》一起填写，请客户签字确认。
1.涉及增修项目(无增修项视为合格)，没有客户签字确认扣8分；
2.三联《任务委托书》未一起填写的扣1分；
3.其他未执行扣1分。
8
维修确认
10
标准一：服务顾问及时邀请用户验车并收回第三联《任务委托书》；共同确认维修质量、说明进行的作业；
10
标准一：销售顾问、客服人员按客户需求举办诚悦交车仪式；
标准二：销售顾问、服务顾问、客服人员必须参加诚悦交车仪式
1、销售顾问、客服人员未按客户需求，参加诚悦交车仪式扣6分；（出现问题罚款2000元/次）

ASQI Criteria 2015_CN

综述
- 每项KPI可获得的分数最多为：3 分
- 每组可获得的分数最多为：3 分 (各项标准计算权重后的总分)
- ASQI 结果显示为百分比：满分为3 分 (各组标准计算权重后的总分)
- 各项标准均规定了起评标准和达标标准
- 当经销商的绩效达到了起评标准，则会获得分数 (1分)。

如果其绩效达到了达标标准，则会获得满分 (3分)。

汽车服务顾问绩效考核方案

汽车服务顾问绩效考核方案4S店售后服务绩效考核方案为激励维修站全体员工工作积极性，经研究决定维修站将全面实行新的工资制度，维修站员工收入将由“基本工资＋业绩提成奖金构成。

不同岗位将有不同的业绩提成奖金。

体现多劳多得的分配原则，倡导通过提高生产率和工作效率，创建高效团队，具体方案如下：一、前提：1．收入构成：收入＝基本工资＋奖金2．基本工资与职位（岗位）对应，职位（岗位）改变则基本工资也改变。

3．基本工资按公司现行的薪酬制度，即原定的员工基本工资数额不变。

4．试用期员工没有业绩提成奖金。

5．目标达成率是指产值达成率、接车达成率、营收达成率、应收帐款回收达成率等，即当月目标的任务细分，每项将设定考核系数。

在完成各项指标的同时，必须保证顾客满意度达到厂家的要求。

6．车间个人提成按既定系数分配，车间主任或班组长有权根据员工实际表现作出临时调整，经站长批准后计发。

二、业务接待岗位提成（1）正常维修产值提成：产值＝当月正常维修结算单实际收款金额＋当月SGM索赔实际回款＋事故车维修金额（含车主自付）提成计算方法：产值×0.5%×产值目标达成率×接车台次目标达成率（2）精品及养护类产品（非通用产品）提成精品提成按精品营业额的10%计提，其中前台业务人员按6%，车间安装为4%；精品营业额按实收金额计算，精品销售不能低于８折，按８折销售的精品不计提成。

个人提成计算方法：个人提成=（产值提成＋精品提成）×个人系数/业务组总系数业务接待岗位提成说明：（1）、业务接待提成将受当月CSI影响，如业务接待因工作失误或服务态度造成客户投诉属实的（以客服部提供的客户投诉单和前台主管统计数据为准）：投诉次数第一次第二次第三次提成总额扣罚比例5%20%50%（2）业务接待提成将受当月业务接待考核成绩影响（详见业务接待考核表、由前台主管考核）。

考核成绩高于96分不予扣罚、考核成绩低于96分将按提成总额的10%予以扣罚。

汽车售后服务顾问考核办法

售后服务顾问管理制度及考核办法一、职业道德标准1、对客户要做到热情、礼貌、耐心、周到。

在任何情况下做到：骂不还口，有理让人；不刁难客户，不冷淡客户，不训斥客户，不使用禁忌语言。

2、不得利用职务之便向客户索取实物、钱财，提出不合理的要求。

3、求上进，刻苦钻研业务、学知识、学技术。

4、服从指挥，服从管理，严格执行交接班制度。

5、严格执行公司保密制度，不泄露公司经营数据、客户电话、密码等资料。

6、不随意修改客户资料，保持原始资料的真实、完整。

7、严格执行公司规定的收费标准，不擅自立项收费或改变收费标准；严禁违章办理业务，强迫客户购买所售产品和高价位产品，搭配滥用。

8、如实反映生产状况和服务质量，认真统计数据不弄虚作假。

二、仪表仪容1、上岗必须穿着统一的制服，服装整洁、平整、链扣齐全。

2、不卷衣袖，内衣不从领、袖处露出。

3、不穿拖鞋、时装鞋、露趾鞋。

4、外露的袜子颜色女员工为肉色，男员工为深色。

5、保持良好的卫生习惯，头发清洁、整齐，不留怪异发型；男员工不留长发、不留鬓角、发长不过耳，女员工不披头散发、长发应挽起。

6、面部清洁，男员工不留胡须，女员工应施淡妆、色彩自然。

管理制度汽车售后服务是目前汽车维修企业服务的重要组成部分，做好售后服务不仅关系到公司产品的质量和完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意为此。

为规范和做好本公司的售后服务工作，提高服务质量，提高客户满意度，特制定本制度。

售后服务工作内容1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案归档，客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如：通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等。

平安服务顾问考核方案

平安服务顾问考核方案为了提高平安服务顾问的服务水平，提升客户满意度，制定了以下考核方案。

一、考核时间考核时间为每月最后一个工作日。

二、考核内容1. 服务态度评价服务顾问的服务态度，主要考察以下内容：•是否主动微笑、热情接待客户；•是否礼貌、耐心听取客户需求，并针对性地给予推荐和建议；•是否主动告知客户产品服务细节，为客户解答疑惑；•是否专业的处理投诉并达成解决方案。

2. 业务能力评价服务顾问的业务能力，主要考察以下内容：•是否熟练掌握公司产品的基本知识和服务流程；•是否能够有效地推荐产品以满足客户需求，提高业绩；•是否能够有效地处理客户提出的问题和投诉，妥善处理；•是否能够在规定时间内完成团队任务，并达成预期目标。

3. 团队协作评价服务顾问的团队协作能力，主要考察以下内容：•是否能按照领导和团队的要求合理分配工作，配合领导合理完成任务；•是否能与同事互相协作，共同完成任务；•是否能够有效的沟通和合作，促进团队合作的愉快氛围。

三、考核流程1. 考核方式针对每位服务顾问，采用面试方式进行考核，由公司人事部门和负责人员组成考核小组。

2. 考核标准考核小组将根据上述考核内容，针对每个项目进行打分，只有达到一定的分数才能够通过考核。

3. 考核结果考核结果将以邮件或口头形式通知考生，不应透露其他参考人员的成绩。

四、考核奖惩1. 考核奖励考核表现较好者，将在公司内部公开表扬，并给予一定的物质奖励。

2. 考核处罚考核表现不佳者，将会受到警告或罚款等惩罚措施，表现较差者可能会面临工作调整、岗位调整和解雇等处罚。

五、总结通过以上的考核方案，将有效地推动平安服务顾问的服务质量，并提高客户满意度，也将有效促进公司的长期稳定发展。

销售顾问关键指标考核标准

5.递送名片时动作是否合乎礼仪规范，名片正面朝向客户，如客户和销售顾问交换名片，销售顾问应双手接过名片并读出客户的姓名和职位。
6.销售顾问或前台是否主动询问并提供三种以上饮料供客户选择。
7.是否携带销售手册。
8.与客户沟通时是否时时保持目光接触。
9.对坐车的客户，是否坐着或半蹲与其交谈（即不要站着）。
10.是否能把专业的产品技术术语化解为通俗易懂的语言为客户进行讲解。
11.在整个介绍过程中，是否能时情况而定适时的邀请客户入座，并为其提供合适的饮料，然后自己在客户的右侧坐下。
12.整个介绍过程中是否随时关注并记录客户对产品的异议和抗拒，并有技巧的回答客户问题。
13.最后产品介绍完后，是否主动邀请客户试乘试驾。
关键指标总计
满分
13
评价
4试乘试驾
关键指标
是
1Hale Waihona Puke 否01.是否在展厅内设置“欢迎试乘试驾”的指示牌。
2.是否主动向客户提供试乘试驾服务。
3.如不能满足客户要求，是否询问客户可否提供相关车型代替。
4.试乘试驾前，是否将试乘试驾车按标准准备好。
5.试驾前是否让客户出示驾照并复印留档，同时签订试驾协议书。
6.试乘试驾前是否对客户概述整个试驾的流程，线路及时间。并询问客户试驾的重点项目。
关键指标总计
满分
3
评价：
6交车
关键指标
是
1
否
0
1.所交付的车辆外观及发动机舱是否干净、整洁。
2.是否提前准备好交车所需的合同，新车销售结算单，交车检验表，以及交车的工具等。
3.是否在交车前一日，电话告知客户车辆情况和客户约定交车时间。
4.交车前是否与客户确认是否要撕掉保护膜。

服务顾问绩效工资考核办法大家

服务顾问绩效工资考评办法一、工资构成：工龄工资30元/年+基本工资700元+接车台次提成+维修产值提成+保险提成+精彩附件提成+新车交车10元/车+预约服务4元/车二、服务顾问工资前提条件：1、服务顾问每月成交保险费不得低于1万元；2、接车台次提成系数标准为1元/台；3、维修产值提成系数为38元/万元；4、如保险费总额低于1万元,接车台次、维修产值提成减半.三、必须考评项目每月1、02表11项检查,每一项不合格扣10元,考评人唐云为30份/月/人；2、不按规定执行CSE流程,扣30元,考评人唐云为15次/月/人；3、造成用户抱怨含电话回访,一次扣50元,考评人郭新华；4、约定培训必须参加,一次不参加扣10元,考评人郭新华；5、以AUDIT－2方式考评,一项不合格扣10元,考评人陈杨.6、按新车交车规定执行,一次不合格扣20元,考评人张鑫.7、按预约服务规定执行,一次不合格扣8元,考评人陈杨.四、随机明示考评项每月来自岗位描述的项目或其它的特别规定项目.五、考评方式1.随机考评项目必须提前公告；2.考评要明确时间段；3.公告考评人；4.所有考评项目结果,必须48小时内公告当事人.六、说明1.对提出有合理化工作建议的员工,经评定奖励100－500元；2.对公司带来良好声誉的员工,经评定奖励100－500元；3.对当月表现最佳的员工,经评定奖励200元；4.在培训中成绩表现最优异的员工,经评定奖励100元；5.因作业不认真造成的相关损失,经评定属实,全部由个人承担.6.特殊事物管理者,必须按照所约定的特殊事物规定进行奖惩.七、注明：此绩效方案必须严格执行.。

北汽店售后绩效考核管理标准及考核制度

4S店售后绩效考核管理原则一、制定目旳：为了更好旳调动员工旳工作积极性、积极性和主人翁责任感，全面理解、评估员工工作绩效，提高企业对人力资源控制和配置旳有效性，通过科学考核发现人才、使用人才，为员工提供一种竞争有序、积极向上旳工作气氛，特制定本考核原则。

二、合用范围：企业服务部有关职能部门与岗位。

三、制定原则：1、长期鼓励和短期鼓励平衡。

2、努力做到内部与外部旳平衡。

3、坚持分层考核原则。

4、坚持工作业绩考核和工作质量考核相结合。

5、坚持定性考核与定量考核相结合，争取采用更多旳量化指标。

6、按照部门、岗位职能不一样合理编排考核要素。

四、考核原则（一）坚持公平、公正、公开旳原则。

规定考核者对所有考察对象一视同仁、对事不对人。

坚持定量与定性相结合、建立科学旳考核要素体系与考核原则。

（二）坚持全方位考核旳原则。

采用自我鉴定、上下级之间考核、考核领导小组考核相结合旳多层次考核措施，使所有层次员工均有机会参与企业管理和行使民主监督权力。

（三）坚持工作业绩与工作质量、服务质量相结合旳原则。

五、考核目旳（一）确定员工岗位薪酬、奖金、福利待遇旳重要根据。

（二）确定员工职务晋升、岗位调配旳重要根据。

（三）获得专业（技能）培训、潜能开发旳重要根据。

（四）鞭策后进、鼓励先进。

（五）增强员工之间旳沟通、强化团体精神和提高企业整体竞争能力。

六、薪酬构造（一）制定原则使员工可以与企业一同分享企业发展所带来旳收益，把短期收益、中期收益与长期收益有效结合起来。

遵照按劳分派、绩效考核、公平及可持续发展旳原则。

薪酬分派旳根据是：奉献、能力和责任。

（二）薪资构成◆实发工资＝保薪工资×80％+绩效奖金+附加工资－其他扣款。

◆保薪工资：根据员工岗位、学历、工龄、职称及技能水平等合理设置4S售后服务部岗位绩效考核制度1、前台服务顾问：月度薪资＝（业务级别）底薪+补助+绩效奖金补助：200元绩效奖金＝（接车产值奖金+车主服务奖金+精品销售奖金）×考核系数+个人接车奖金+第三方满意度考核举例：业务级别为次中级，当月接车产值100000元，接车250台，车主服务提成200元，第三方满意度考核排名25名，精品销售奖金300元，考核系数为0.85。