12315接待投诉举报礼仪规范

某市工商行政管理局

12315接待群众投诉举报的礼仪规范

（试行）

一、工作准则

（一）处理“12315”投诉举报的人员要遵守职业道德，诚实守信，办事公道，正确行使国家和人民赋予的权力，坚持快捷、公正、合理、有效的原则，依法受理，妥善处置。

（二）每次出勤必须两名及以上执法人员参与，执法人员携带执法证，处理申诉举报前要先向当事人出示执法证，告知当事人执法人员身份。

二、着装仪表规范

（一）工作时必须按规定穿着制服，佩戴标志，制服不得与便服混穿；

（二）女同志不准浓妆艳抹，不得佩戴外露饰物；仪容仪表整洁、大方、端庄，过肩长发需盘起，保持面容清爽;男同志不准留长发、怪发型和蓄胡子；男女同志头发应黑色或原色；

(三) 注意个人卫生，保持良好视觉形象，保持良好心态，精神饱满，严禁带情绪上岗。

三、行为举止规范

（一）严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工；

（二）微笑自然、精神饱满、彬彬有礼，与消费者对话心平气和，语音适中；有问必答，解释耐心，对消费者不训斥、责备；不与消费者争辩、吵架，得理让人；尊重消费者风俗习惯，不与消费者开玩笑。

（三）工作时间不交头接耳、吃东西、吸烟；不在岗位上嬉戏打闹；不用电脑玩游戏、不得查阅与工作无关的信息、不上网聊天；不看与工作无关的书籍、报纸；不用办公电话聊天；不无故离岗、串岗；

（四）法律文书等文件材料必须按规定存放，不准随手丢放；正确使用设备，严防操作失误，严防网络病毒传播。

四、文明用语规范

1、您好，请问有什么需要帮助的？

2、您好，请坐！

3、请稍候！

4、很抱歉，请原谅！

5、没关系。

6、不客气，不用谢，这是我们应该做的。

7、请不要着急，我们马上给您处理。

8、对不起，让您久等了。

9、同志，有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。

10、请问您贵姓？您要反映的是什么问题？

11、请您用钢笔填写申诉举报材料。

12、对不起，请您补齐（或提供）XX材料。

13、您的申诉已经受理，我们会在5个工作日内尽快联系您处理此事。

14、您的举报已经受理，我们会尽快调查，请问是否需要将调查查处结果告诉您呢？

15、对不起，您的申诉不符合受理条件，我们不能受理（或终止受理）。

16、因为上级有文件规定，这件事情我们不能办理（这件事情不属于我们的管辖范围），请您见谅，请您到XX部门反映。

17、您反映的情况，我们需要上报领导研究后再答复。

18、您的申诉举报我们已经转至XX部门，请与他们联系，电话号码是XXXXXX，再见。

19、对不起，我说话有些急躁。

19、您提的意见很好，我们一定改正（转达）。

20、由于我们的工作疏忽，给您增添了麻烦，真对不起。

21、我们是工商行政管理机关12315执法人员（出示检查证件）。依法履行检查，请您配合。

22、这些物品我们已经检查过了，没问题，谢谢您的合作。