第十一章 沟通

A
B
C
Y式沟通
D
E
Y式沟通
也是一种纵向沟通网络， 也是一种纵向沟通网络，其中只有一个成员位于中心 位置，成为沟通的中间人。 位置，成为沟通的中间人。 在组织中，相当于由领导、 在组织中，相当于由领导、秘书和下级主管之间形成 的关系。 的关系。 特点：网络集中化程度高、解决问题速度快； 特点：网络集中化程度高、解决问题速度快；但易导 致信息的失真；且除中心人员外， 致信息的失真；且除中心人员外，组织成员的平均满 意度较低。 意度较低。 适用于：领导工作任务繁重，需要有人选择信息、 适用于：领导工作任务繁重，需要有人选择信息、提 供决策依据而又要对组织实行有效控制的情况。 供决策依据而又要对组织实行有效控制的情况。
组织正式沟通的类型
横向 下 行 上 行 斜向
外向
非正式沟通指以企业非正式组织系统或个人为渠道的 信息传递，是正式组织途径以外的信息交流。 信息传递，是正式组织途径以外的信息交流。 – 存在必然性：满足人们的需要（信息、情感、友谊、 存在必然性：满足人们的需要（信息、情感、友谊、 思想交流）。 思想交流）。 – 管理人员应该正确对待，首先承认它的存在必然性， 管理人员应该正确对待，首先承认它的存在必然性， 以及对于人员沟通的重要性； 以及对于人员沟通的重要性；其次可以充分利用非 正式沟通来为企业服务。 正式沟通来为企业服务。 – 优点：不拘形式，传播速度快；信息量大，覆盖面 优点：不拘形式，传播速度快；信息量大， 容易了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻” 广，容易了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”； 可满足成员的部分需要。 可满足成员的部分需要。 – 缺点：难以控制，易失真，影响凝聚力和稳定。 缺点：难以控制，易失真，影响凝聚力和稳定。
沟通还会受到“噪声”的影响，噪声，是指一切（ 沟通还会受到“噪声”的影响，噪声，是指一切（无 论是发送者、传递者或接受者发出的） 论是发送者、传递者或接受者发出的）妨碍沟通的因 素。 沟通的三个关键环节： 沟通的三个关键环节： 编码、沟通渠道、译码， 编码、沟通渠道、译码，是沟通过程取得成效的关 键环节，也是最容易发生沟通障碍的环节。 键环节，也是最容易发生沟通障碍的环节。 只有在发送者和接受者对信息符号的含义有相同或 相近的理解时，才能正确的译码， 相近的理解时，才能正确的译码，才可能出现正确的 沟通，即理解发送者发送的信息。 沟通，即理解发送者发送的信息。 有效的沟通不等于意见的一致。 有效的沟通不等于意见的一致。
A
Ｂ
Ｃ
Ｄ
Ｅ
链式沟通
B
轮盘式沟通
C
A
D
E
轮式沟通
属于控制型网络， 属于控制型网络，只有一个成员是各种信息 的汇集点和传递中心。 的汇集点和传递中心。 在组织中， 在组织中，相当于一个主管直接领导几个部 门的控制系统。 门的控制系统。 特点：集中化程度高，解决问题速度快； 特点：集中化程度高，解决问题速度快；沟 通渠道少，员工士气低落。 通渠道少，员工士气低落。 适用于：在组织接受紧急任务， 适用于：在组织接受紧急任务，要求进行严 密控制，以争时间、抢速度的情况下， 密控制，以争时间、抢速度的情况下，可以 采用此网络。 采用此网络。
李总经理一向非常专权， 李总经理一向非常专权，最近参加了一次高级管理培 训班后，认有必要在企业中推行新的领导方式。 训班后，认有必要在企业中推行新的领导方式。他开 会宣布说： 从现在起我们要实行参与式管理 说着， 从现在起我们要实行参与式管理!"说着 会宣布说："从现在起我们要实行参与式管理 说着， 猛地握紧拳头在桌子上重重地一捶。此举反映出： 猛地握紧拳头在桌子上重重地一捶。此举反映出： （ ）
环式沟通
B
பைடு நூலகம்
A
E
C
D
环式沟通
环式沟通 链式的封闭系统，成员之间可以依次沟通。 链式的封闭系统，成员之间可以依次沟通。 特点：组织的集中化程度较低， 特点：组织的集中化程度较低，员工具有比 较一致的满意度，士气较高。 较一致的满意度，士气较高。 适用于： 适用于：当组织需要创造高昂的士气来实现 组织目标时。 组织目标时。
二、沟通渠道
组织沟通渠道
1、正式沟通渠道类型
链式沟通 轮盘式沟通 环式沟通 全通道式沟通 Y式沟通
链式沟通 在组织中，相当于一个纵向沟通网络， 在组织中，相当于一个纵向沟通网络，信息可自上而下或自下而 上的逐级传递。 上的逐级传递。 还可表示，一个高层领导于几个下属管理者之间的信息传递， 还可表示，一个高层领导于几个下属管理者之间的信息传递，管 理者居于中间，下属分别与主管联系，只有纵向沟通。 理者居于中间，下属分别与主管联系，只有纵向沟通。 特点：信息层层传递，易失真，信息集中化程度高， 特点：信息层层传递，易失真，信息集中化程度高，员工满意度 有较大差异。 有较大差异。 适用于：大型组织需要采用分权或授权的管理方式时。 适用于：大型组织需要采用分权或授权的管理方式时。
按照方向划分： 按照方向划分：
下行沟通、上行沟通和平行沟通。 下行沟通、上行沟通和平行沟通。 – 下行沟通指上级将信息传达给下级，是由 下行沟通指上级将信息传达给下级， 上而下的沟通； 上而下的沟通； – 上行沟通指下级将信息传达给上级，是由 上行沟通指下级将信息传达给上级， 下而上的沟通； 下而上的沟通； – 平行沟通指同级之间横向的信息传递，这 平行沟通指同级之间横向的信息传递， 种沟通也称为横向沟通。 种沟通也称为横向沟通。
吴总经理出差二个星期才回到公司， 吴总经理出差二个星期才回到公司，许多中层干部及办公室人 马上就围拢过来。大家站在那里， 员，马上就围拢过来。大家站在那里，七嘴八舌一下子就开成 了一个热烈的自发办公会， 近日工作进展情况， 了一个热烈的自发办公会，有人向吴总汇报 近日工作进展情况， 另有人向吴总请求下一步工作的指示， 另有人向吴总请求下一步工作的指示，还有人向吴总反映公司 内外环境中出现的新动态。根据这种情况， 内外环境中出现的新动态。根据这种情况，你认为下述说法中 哪一种最适当地反映了该公司的组织与领导特征? 哪一种最适当地反映了该公司的组织与领导特征 （ ） A．链式沟通、民主式管理。 B．轮式沟通、集权式管理。 ．链式沟通、民主式管理。 ．轮式沟通、集权式管理。 C．环式沟通、民主式管理。 D．全通道式沟通、集权式管理。 ．环式沟通、民主式管理。 ．全通道式沟通、集权式管理。
A. B. C. D.
他根本无心推行参与式管理。 他根本无心推行参与式管理。 他推行参与式管理的决心很大。 他推行参与式管理的决心很大。 其言语沟通与非言语沟通极不一致。 其言语沟通与非言语沟通极不一致。 无法判断。 无法判断。
按照是否进行反馈划分： 按照是否进行反馈划分
单向沟通和双向沟通。 单向沟通和双向沟通。 – 单向沟通指没有反馈的信息传递。 单向沟通指没有反馈的信息传递。 – 双向沟通指有反馈的信息传递 ， 是发送者 双向沟通指有反馈的信息传递， 和接受者相互之间进行信息交流的沟通 。
（二）沟通过程示意图
信息源
编码
通道
解码
接受者
反馈
信息源，即沟通主体， 信息源，即沟通主体，也是信息的发出者 编码，主体采取某种形式来传递信息的内容， 编码，主体采取某种形式来传递信息的内容，如口头 语言、书面语言、表情、手势等。 语言、书面语言、表情、手势等。 通道，即沟通渠道，如书面报告、交谈、电话等。 通道，即沟通渠道，如书面报告、交谈、电话等。 接受者，即沟通的客体。 接受者，即沟通的客体。 译码，客体对接受的信息做出解释、理解。 译码，客体对接受的信息做出解释、理解。 做出反应， 做出反应，即体现沟通效果 反馈，为了体现沟通的效能，反馈是必不可少的。 反馈，为了体现沟通的效能，反馈是必不可少
按照方法划分： 按照方法划分
口头沟通：交谈、 口头沟通：交谈、会议等等 – 优点 ：快速传递、快速反馈 快速传递、 – 缺点 ：信息经过多人传递会产生失真 书面沟通：备忘录、信件、内部刊物、 书面沟通：备忘录、信件、内部刊物、布告栏等等 – 优点：有形、持久、可以核实、更为周密、逻辑性强 优点：有形、持久、可以核实、更为周密、 – 缺点：耗费时间，缺乏反馈 缺点：耗费时间， 非言语沟通：体态语言（手势、表情、姿势、其他动作）、语气、语调。 非言语沟通：体态语言（手势、表情、姿势、其他动作）、语气、语调。 ）、语气 – 任何口头沟通都包含非语言信息。 任何口头沟通都包含非语言信息。 – 一名研究者发现，在口头交流中， 的信息来自于表情和姿态， 一名研究者发现，在口头交流中，55%的信息来自于表情和姿态， 的信息来自于表情和姿态 35%来自于语调，而仅有 来自于词汇。 来自于语调， 来自于词汇。 来自于语调 而仅有7%来自于词汇 电子媒介沟通 – 除了电话、邮政外，还有电视、计算机、传真机、复印机等等，将 除了电话、邮政外，还有电视、计算机、传真机、复印机等等， 这些设备与言语、文字符号或纸张结合就产生了有效的沟通方式。 这些设备与言语、文字符号或纸张结合就产生了有效的沟通方式。 – 发展很快的 发展很快的E-mail。 。
(四）沟通的分类： 四 沟通的分类：
按照功能划分 ： – 工具式沟通和感情式沟通 – 工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、 工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、 要求传达给接受者， 要求传达给接受者，其目的是影响和改变 接受者的行为，最终达到企业的目标。 接受者的行为，最终达到企业的目标。 – 感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对 感情式沟通指沟通双方表达情感， 方精神上的同情和谅解， 方精神上的同情和谅解，最终改善相互间 的人际关系。 的人际关系。
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全通道式沟通
B
E
C
D
全通道式沟通
是一种开放式的网络系统， 是一种开放式的网络系统，所有成员之间都 能互相联系。 能互相联系。 特点：组织集中化程度低；沟通渠道多， 特点：组织集中化程度低；沟通渠道多，组 织成员满意度高且差异小，合作气氛浓厚； 织成员满意度高且差异小，合作气氛浓厚； 渠道多也易造成混乱，且费时， 渠道多也易造成混乱，且费时，影响工作效 率。 适用于：解决复杂问题、增强组织合作精神， 适用于：解决复杂问题、增强组织合作精神， 提高组织士气的时候。 提高组织士气的时候。