郭国庆第二版服务营销第十二章

第12章服务的有形展示

→重要知识点

1. 有形展示的含义

有形展示是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。

2.有形展示的要素

有形展示的要素有：环境要素、设计要素和社交要素。

3．社交要素

社交要素是指参与服务过程的所有人员，包括服务人员和顾客，他们的态度和行为都会影响顾客对服务质量的期望和评价。

4. 边缘展示

边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示，这类展示很少或根本没有价值，比如电影院的人场券，它只是一种使观众接受服务的凭证。

5. 核心展示

核心展示与边缘展示不同，在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。但核心展示却比边缘展示更重要，因为，在大多数情况下，只有在这些核心展示能够符合顾客要求时，顾客才会作出购买决定。

6.有形展示的三种要素类型

有形展示的三种要素类型有：物质环境、信息沟通和价格。

7.服务环境

服务环境是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，而且还包括许多无形的因素。凡是影响服务表现水准和沟通的任何设施都属于环境的范畴。

→难点要点分析

有形展示的因素有哪些？

分析：

有形展示是本章的重点，对其因素的理解有助于读者更深入地理解概念的内涵。

有形展示是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。根据环境心理学理论，顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象，将直接影响顾客对服务质量及服务企业形象的认识和评价。顾客在购买和享用服务之前，会根据那些可以感知到的有形物体所提供的信息而对服务做出判断。

一般来说，服务企业可以利用的有形展示可以区分为三种：

1.环境要素。空气的质量、噪音、气氛、整洁度等都属于环境要素。这类要素通常不会引起顾客立即注意，也不会使顾客感到格外的兴奋和惊喜，但如果服务企业忽视这些因素，而使环境达不到顾客的期望和要求，则会引起顾客的失望，降低顾客对服务质量的感知和评价。

2.设计要素。这类要素是顾客最易察觉的刺激因素，包括美学因素(建筑物风格、色彩等)和功能因素(陈设、舒适、标识等)，它们被用来改善服务产品的包装，使服务的功能和效用更为明显和突出，以建立有形的赏心悦目的服务产品形象。

3.社交要素。社交要素是指参与服务过程的所有人员，包括服务人员和顾客，他们的态度和行为都会影响顾客对服务质量的期望和评价。

服务企业通过环境、设计、社交三类有形展示要素的组合运用，将有助于实现其服务产

品的有形化、具体化，从而帮助顾客感知服务产品的利益，增强顾客从服务中得到的满足感。

知识链接

“奥运第一展厅”亮相北京

天极ChinaByte 8月7日消息(于艺婉) 今天，天极ChinaByte以及多家媒体共同参观了中国网通位于北京的奥运展厅。讲解员一开始就给了这个展厅一个明确的定义：这是奥运历史上最大的模拟展厅。

展厅的起点摆放着记录网通成为第29届奥运会固定通信合作伙伴的心路历程以及他们在随后为奥运会进行主要工作的照片。一个玻璃窗内还专门陈列着中国网通与奥组委签约的中英文正式文件。

在展厅的东南角是一个可供人们观看高清电视的展区。在2008北京奥运会期间，中国网通将首次采用长距离非压缩的方式传送所有场馆的高清电视信号，这一技术仅有十毫秒的时延，可以将高清电视信号完全没有损伤地在国际间传送。

奥运会不仅是体育的盛会，更是热爱体育的人们的盛会，届时将有数以万计的外国友人涌入北京，而交通信息无疑是他们最离不开的。为此，中国网通和北京市交管局合作推出了电子指路牌业务，人们在街头就可以自助完成线路查询。网通讲解员称：“网通提供的是网络平台，具体何时正式开通还要等北京市交管局相关工作的就绪。”

再往里走，是网通打造的网络酒店，在网络客房里，用笔记本上网是再普通不过的业务，而客房里的电话也不仅仅用于通话，它还提供可视功能，墙上的那个液晶电视也并非只能接收，奥运会期间人们不可能把所有的赛事看全，不过，他们却可以通过IPTV回放精彩的比赛。“网通在奥运会期间的IPTV业务提供72小时的完整节目。”讲解员说。

在网络酒店内不仅有网络客房，还有网络会议室，可以实现多方通信。讲解员以三方通话为例进行了演示。天极ChinaByte注意到，这三方会议的视频效果并不相同，对此，讲解员解释道：“这是因为它们通过不同的技术实现，更为清晰的是ISDN线路，速率可达到384Kbps，其它的只是普通的网线加可视电话，所以，显示效果逊于ISDN专线。”

服务好媒体从来都是奥运会的重中之重。为了能更好地满足媒体对上网的需求，中国网通专门推出了插卡式服务。媒体在购得网通的IC卡后，可以在场馆内任何一个提供插卡式服务的地方上网。

天极ChinaByte和其它媒体都体验了这一服务。没有插卡时，机器的指示灯是红色，插入卡片后，指示灯变绿，同时，有关金额和使用市场的卡信息都在液晶屏上有所显示，而且，上网速度非常快。

12308奥运呼叫中心免费服务热线已经于2006年8月开通，目前，正在提供志愿者、票务、火炬接力以及奥运纪念品等多项咨询，提供中英文服务。同时，网通还在这个平台上推出了更为人性化的增值服务，人们可以通过CNCMAX这个平台学习英语，而且具有视频和互动的功能。

这不仅服务了奥运，也增加了人们学英语的途径。据现场人员介绍，这些网络课程由外教来传授，而且，他们很多人的中文也相当不错，所以，可以降低学习者的局促感。学习者可以在每晚20：30-21：30上网学习，这项服务每月暂定的资费为600元。

在展厅的二层展示的是专门为综合指挥中心提供的系统，指挥中心可以通过这个系统时时察看所关注地点的状况，诸如对奥运村周边交通的监测，可以帮助他们随时应变。据天极ChinaByte了解，中国网通在这套视频监控系统中同时使用IPv4技术和IPv6技术。

尽管只是个展厅，但网通在奥运期间提供的服务已经一应俱全。此外，中国网通在青岛有TD-SCDMA业务，遗憾的是，作为固定通信合作伙伴的中国网通却并没有将这项移