酒店服务心理学酒店顾客的态度与特殊心理反应图文
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酒店服务心理学
道德、创造力、问题解决能力、接受现实能力 自我尊重、信心、被他人尊重 亲情、友情、爱情 人身安全、健康、财产安全、家庭安全 呼吸、食物、水、睡眠
生理需要
生理需要是人的最基本需要。当一个人 饥饿时，便会产生生理上的紧张感，这 种紧张感就会驱使他去寻找食物。一旦 他感到很饥饿，这种紧张程度及与之相 应的动机就会强烈到使他置其它的需要 于不顾。
员工心理
人际关系 人际关系是指人与人之间心理上的关系， 心理上的距离。
人际关系划分 积极关系—愉快体验 消极关系—痛苦感受 中性关系
人际关系功能
信息沟通功能 心理保健功能 相互作用功能
人际关系的模式
一方友好的行为
导致另一方同等的友好行为
更大程度的友好行为
一方的支配性行为
掌握顾客的心理是做好服务的基础。 有利于饭店服务水平的提高。 饭店服务心理学史是研究营销策略的基础。
心理学研究的内容
客人心理 服务过程心理 员工心理
马斯洛需求层次理论
美国心理学家马斯洛把人的需要分为 五个基本层次：生理需要、安全需要、 社会需要、受尊重需要和自我实现需要。
马斯洛需求层次理论
案例分析
一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。 “先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房 间？”接待员微笑地询问。 顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。“ 接待员：“我们有豪华标准双人间，498 元一套，还有普通三人间588元一间。” 顾客：“我说过了要普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。 接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚退房，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱 歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。” 顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。 接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您 的。” 客人看了看接待员，然后走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟后，其 中的一位客人来到接待处。 顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累， 想休息„„” 接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人。 客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房 服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。” 接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。” 服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。 接待员无可奈何地放下话筒。 过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们 骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留 住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。” 说完便愤然离去。
酒店服务心理学酒店服务心理学概述ppt课件
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第一节 酒店服务心理学是基于心理学的应用
二、酒店服务心理学的理论基础——心理学的相关知识
（一）心理学的内涵 “心”，习惯上指思想器官和思想情感等，是人的灵魂。 “理”，指条理、准则、规律。 “心理”，是指人的头脑反映客观现实的过程，泛指人的
思想、感情等内心活动，即关于人的思想、情感活动的规律。
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情境名称
情境1 酒店顾客心理
情境2 服务心理
情境3 管理心理
情境4 职业心理
Page 8
学习情境 情境描述
子情境
掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动 机的产生；掌握客人知觉事物、形成态度、作 出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型 的客人的个性特征
1.1 顾客消费动机
1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决
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第一节 酒店服务心理学是基于心理学的应用
二、酒店服务心理学的理论基础——心理学的相关知识
（二）心理的实质
唯物论 VS
唯心论
心理是脑的机能。 客观现实是心理反映的源泉。 人的心理是一种能动的反映。 社会实践活动是心理发展的必要条件。
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第一节 酒店服务心理学是基于心理学的应用
心理学，是研究人的心理现象的发生、发展及其规律的科学。 其研究对象包括意识和潜意识（人类原始的冲动、本能、被 压抑制或无意识）。
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第一节 酒店服务心理学是基于心理学的应用 二、酒店服务心理学的理论基础——心理学的相关知识
（二）心理的实质
是什么主宰人的心理活动？ 人的思想从哪里来？ 人们又是如何地来认识世界？ 人的心智如何发展？
第一节 酒店服务心理学是基于心理学的应用
第一节 酒店服务心理学是基于心理学的应用
二、酒店服务心理学的理论基础——心理学的相关知识
（一）心理学的内涵 “心”，习惯上指思想器官和思想情感等，是人的灵魂。 “理”，指条理、准则、规律。 “心理”，是指人的头脑反映客观现实的过程，泛指人的
思想、感情等内心活动，即关于人的思想、情感活动的规律。
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情境名称
情境1 酒店顾客心理
情境2 服务心理
情境3 管理心理
情境4 职业心理
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学习情境 情境描述
子情境
掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动 机的产生；掌握客人知觉事物、形成态度、作 出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型 的客人的个性特征
1.1 顾客消费动机
1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决
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第一节 酒店服务心理学是基于心理学的应用
二、酒店服务心理学的理论基础——心理学的相关知识
（二）心理的实质
唯物论 VS
唯心论
心理是脑的机能。 客观现实是心理反映的源泉。 人的心理是一种能动的反映。 社会实践活动是心理发展的必要条件。
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第一节 酒店服务心理学是基于心理学的应用
心理学，是研究人的心理现象的发生、发展及其规律的科学。 其研究对象包括意识和潜意识（人类原始的冲动、本能、被 压抑制或无意识）。
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第一节 酒店服务心理学是基于心理学的应用 二、酒店服务心理学的理论基础——心理学的相关知识
（二）心理的实质
是什么主宰人的心理活动？ 人的思想从哪里来？ 人们又是如何地来认识世界？ 人的心智如何发展？
第一节 酒店服务心理学是基于心理学的应用
酒店服务心理学酒店员工的从业心理ppt课件
格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管
理的方法；探讨群体的心理及管理
3.2 群体心理与管理
懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理 保健和自我心理调适的方法
4.1 员工从业心理
4.2 员工情绪控制 4.3 员工心理保健
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第十一章 酒店员工的从业心理
本章共三节内容，通过本章学习，了解酒店服务工作对员 工的认知、能力、气质、性格等方面要求，树立职业意识， 并熟悉员工心理素质测评的工具。
1.1 顾客消费动机
1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决
策
1.4 顾客的个性心理
掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对 策、客我交往心理策略等。
2.1 客我角色与交往心理 2.2 酒店各部门服务心理 2.3 投诉心理与售后服务
了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性 3.1 员工个性与管理
酒店服务心理学
第十一章 酒店员工的从业心理
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情境名称
情境1 酒店顾客心理
情境2 服务心理
情境3 管理心理
情境4 职业心理
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学习情境 情境描述
子情境
掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动 机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作 出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型 的客人的个性特征。
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第一节 酒店从业者的心理素质要求
二、气质要求
气质是人的一种心理特征，它包 括人与外界事物接触中反应出来的感 受性、耐受性、反应的敏捷性、情绪 的兴奋性以及心理活动的内向性与外 向性等特点。
1.感受性、灵敏性不宜过高或过低
2.耐受性和情绪兴奋性不能低
3.可塑性要强 4.外倾性较强，内倾性适当
酒店服务心理学
酒店服务心理学研究服务心理，得了解客人对服务的需求。
客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。
根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。
一、客房服务心理客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。
客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。
（一）客人基本需求心理分析1、求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。
因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。
2、求舒适住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。
3、求安全住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。
4、求尊重住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。
客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。
当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。
（二）在客房服务中的相应服务行为根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：1、切实搞好客房的清洁卫生。
2、切实搞好客房的环境秩序。
做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。
3、保证标准化服务，做好个性化服务。
个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。
（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。
个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。
细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。
二、餐饮服务心理餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。
对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。
（一）客人基本需求心理分析1、营养。
酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
酒店服务心理学之客人的个性特点与 服务(PP T34页)
案例导入
任务执行
“老教授眼中的个性”
个性的概念 个性的特征 影响个性形成的因素 个性的基本理论
酒店服务心理学之客人的个性特点与 服务(PP T34页)
一、个性的概念 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
个性，也可称人格。指一个人的整个精神面貌，即具有一定倾向性的 心理特征的总和。
高级神经活动类型 活泼型 兴奋型 安静型 抑制型
二、气质的表现及变化 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
（二）不同类型气质的行为特征 1.胆汁质 2.多血质 3.黏液质 4. 抑郁质
酒店服务心理学之客人的个性特点与 服务(PP T34页)
三、不同气质客人的主要表现及服务技巧 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
酒店服务心理学之客人的个性特点与 服务(PP T34页)
二、气质的表现及变化 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
（一）气质的类型 1.体液学说 2.高级神经活动学说
酒店服务心理学之客人的个性特点与 服务(PP T34页)
气质类型 多血质 胆汁质 黏液质 抑郁质
神经系统的基本特点 强、平衡、灵活 强、不平衡 强、平衡、不灵活 弱
（一）胆汁质类型的客人 性情急躁，情感外露，情绪易激动，一旦被激怒，就不易平 静下来。在酒店的行为表现为很自信，决策果断，讲话直率， 对人热情。这种类型的酒店客人精力旺盛，多有求新求奇的 心理需要，喜欢尝试酒店新的消费项目和产品，行动积极。 他们多属于冲动型消费，容易成交，在住店期间容易丢三落 四、粗心大意。
案例导入
任务执行
“一顶帽子”
酒店服务心理培训课件
图，微笑着说：“北京的交通线 路比较复杂，我给您说说比较方 便的行走路线，好吗？ （超值服务）
案例分析
于是，服务员将地图摊放在茶几上，先 用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客 人想去的位置，然后告诉他，哪几路公 交车可以到达，并且建议他们走一条比 较远的路，因为近路红灯多、塞车多， 远路比较通畅，用时反而较少。 （用心服务）
案例分析
第二天，这位旅客按照服务员指点的路 线坐车，非常顺利。办完事后，他有意 从另一条路返回，果然一路红灯不断， 多花了将近一个小时。要是去的时候走 这条路，对办事多少会有影响。他意识 到服务员提醒的价值，特意去向她道谢， 还在顾客留言簿上写下了好几百字的感 谢信。
一、服务新视点
服务的涵义
◆服务=伺候
◆服务=工作
◆服务=交往
服务新视点
服务交往的职业特点：
◆交往带有商业性； ◆交往对象具有不可选择性； ◆交往双方的地位具有不平等性； ◆交往短而浅。
人际相互作用分析理论（ P.A.C）
人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论。 该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态： 父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿童自 我状态(C)。这三种状态是一个人在其成长过 程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上 述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏 在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表 现出来，从而影响人际沟通的。
场景对比 场景一：非住店客人在没有与饭店相关 部门联系的情况下，自由行走于饭店各 楼层参观。
◆ＢＪ 保安众多，却无一人注意到这种情况。 当终于有一个保安发现这名客人后，即严厉地 将客人喝住，用非常粗暴的语气审问了客人的 去向，表示这是非公共区域，不允许随便走动， 随即用对讲机叫人：“有两个人在这里闲逛， 你们来看看。” ◆ＨＫ 首先，这种情况是不会发生在这里的， 因为万豪酒店电梯内的客房楼层按钮需有客人 自己的房间钥匙插入指定位置才能按亮，即只 有住店客人才能到达客房楼层。其次，当酒店 保安人员遇到上述问题，他会客气地询问客人： “您是想继续参观，还是不感兴趣了？如果想 继续参观的话，我可以找相应的主管部门陪您 参观。”
酒店服务心理学--酒店顾客个性心理
直截了当的表情、舒适 自然、不很热情、不激 动、漠然
父母自 我状态
按理、应该、决不、永远 、不要、别、不、让我告 诉你应该怎样做、真蠢、 真讨厌、真可笑，别再这 样做了！你又想干什么！ 我跟你说了多少遍了？请 你千万记住、好孩子、好 宝贝、真可怜！
高声批评 低声抚慰
皱眉头、指手画脚、摇 头、惊愕的表情、跺脚 、双手叉腰、搓手、叹 气、拍别人的头、死板
儿童自我状态除了任性的一面，还有顺从可爱 的一面。
第二节 人格结构与消费行为
成人自我状态
支配理性思维和信息的客观处理部分
掌管理性的、非感情用事的、较客观的行为
当一个人成人自我状态起主导时 ，往往表现为冷静、处事谨慎、 尊重别人，喜欢探究为什么、怎 么样等。
状态 语言表现
语调
我长大时、好得 多、好极了
进入大堂，管家掏出钥匙，启动之前关闭电 梯，送T总一路到达了皇金管家专用楼层。客 人坐下后，管家立即送上一杯他平时最爱喝的 铁观音。晚上，T总回到酒店，管家仍旧在大 门口迎接。无论客人多晚回到酒店，管家都将 在门口等候。一切照顾妥当后，管家将手机放 在枕头旁，和衣而睡，随时准备响应客人的召 唤。
这样的服务和现有服务的最大区别是，由 满足客人提出的要求，转变成为之前就掌握客 人信息，主动提前为客人进行服务。客人第一 次进入酒店，爱好、习惯等就会被录入，由专 人管家进行跟踪跟进，不断改善服务。
30岁，思想成熟，事业开始发展，城内的特色餐厅地 址早已印在脑中，被同事笑称“小资”，喜欢吃情调、吃 风情。
40岁以上，柴米油盐、锅碗瓢盆的协奏曲每天唱响。 和隔壁的同龄老广聊天，竟惊奇地发现大家都开始怀念起 小时候吃的街头小吃。
20、30、40，不同的年龄阶段，寻觅着不一样的味道。
酒店服务心理学-第五章-酒店顾客个性心理 PPT
个性的构成
构成：个性倾向性和个性特征 个性心理特征包括气质特征、性格特征、能 力特征等
二、影响个性形成的因素
（一）遗传 神经类型、感官特点、智能潜力、内分泌系 统的特点、体貌特征和血型等遗传素质都是人 格形成和发展的影响因素。
（二）环境 社会、文化、学校、家庭等环境因素。
大家学习辛苦了，还是要坚持
绘画
耐心、浮躁、情绪好坏
性格
彩色鉴别、空间比例 关系、形象记忆
能力
人的智力发展水平的分布
智商（IQ） >130
120-129 110-119 90-109
80-89 70-79 <69
等级 非常优秀
优秀 中上 中等 中下 临界 弱智
理论分布% 2.2 6.7 16.1 50.0 16.1 6.7 2.2
（二）性格
1、性格的内涵 性格是一个人对现实的稳定态度以及与之相适应的
习惯了的行为方式的心理特征。 2、性格的特征
性格是个性心理的核心,具有稳定性和习惯性
态度特征：对他人正直；对工作诚实、勤劳、认真、细致；对自己谦虚、自 信等。 意志特征：目的性、盲目性、组织性、散漫性、镇定、果断等。 情绪特征：开朗、快乐、乐观等。 理智特征：理性、感性。
权威、优越感，“照章办事”的行为决策者
慈母式如同情、安慰；严父式的批评、命今
父母自我状态是人们通过模仿自己的父母或 其他在其心目中具有父母一样的权威人物而 获得的态度和行为方式。
父母自我状态提供一个人有关观点、是非、 怎么办等方面的信息。
第二节 人格结构与消费行为
儿童自我状态
感受挫折、无依靠、欢乐等情感 好奇心、想象力、创造性、自发性、冲动性
是一个人的人格中感受挫折、不适当、无依无 靠、欢乐等情感的那一部分。
酒店服务心理培训课件PPT(共 40张)
因为万豪酒店电梯内的客房楼层按钮需有客人 自己的房间钥匙插入指定位置才能按亮，即只 有住店客人才能到达客房楼层。其次，当酒店 保安人员遇到上述问题，他会客气地询问客人： “您是想继续参观，还是不感兴趣了？如果想 继续参观的话，我可以找相应的主管部门陪您 参观。”
场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。
◆ＢＪ 记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全 “自助”的早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座， 给了客人“足够”的自由空间。直到最后结账， 终于有人拿账单来要求记者签单，当然是没有微 笑的那种模式化表情。
“头发事件”与顾客投诉处理
◆过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客 人说：“各位老板，我是这儿的领班，出了 这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么 解决？”
◆客人反问：“这样的事情你们怎么解决？”
◆领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说： “我们一般是给您再换一个菜，或免收这道 菜的菜金。”
自我实现需要 自尊需要 社交需要 安全需要 生理需要
二、对客人的心理分析
（二）客人需求心理 ◆前厅服务心理（获取尊重、快捷服务、
消除陌生感 ） ◆客房服务心理（整洁、安静、安全、
亲切） ◆餐饮服务心理（清洁卫生、快速上菜 、
公平合理、尊重、位置与环境 ）
二、对客人的心理分析
（三）人文关怀满足客人的需要
服务的涵义
◆服务=伺候 ◆服务=工作 ◆服务=交往
服务新视点
服务交往的职业特点：
◆交往带有商业性； ◆交往对象具有不可选择性； ◆交往双方的地位具有不平等性； ◆交往短而浅。
人际相互作用分析理论（ P.A.C）
人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论。 该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态： 父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿童自 我状态(C)。这三种状态是一个人在其成长过 程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上 述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏 在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表 现出来，从而影响人际沟通的。
场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。
◆ＢＪ 记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全 “自助”的早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座， 给了客人“足够”的自由空间。直到最后结账， 终于有人拿账单来要求记者签单，当然是没有微 笑的那种模式化表情。
“头发事件”与顾客投诉处理
◆过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客 人说：“各位老板，我是这儿的领班，出了 这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么 解决？”
◆客人反问：“这样的事情你们怎么解决？”
◆领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说： “我们一般是给您再换一个菜，或免收这道 菜的菜金。”
自我实现需要 自尊需要 社交需要 安全需要 生理需要
二、对客人的心理分析
（二）客人需求心理 ◆前厅服务心理（获取尊重、快捷服务、
消除陌生感 ） ◆客房服务心理（整洁、安静、安全、
亲切） ◆餐饮服务心理（清洁卫生、快速上菜 、
公平合理、尊重、位置与环境 ）
二、对客人的心理分析
（三）人文关怀满足客人的需要
服务的涵义
◆服务=伺候 ◆服务=工作 ◆服务=交往
服务新视点
服务交往的职业特点：
◆交往带有商业性； ◆交往对象具有不可选择性； ◆交往双方的地位具有不平等性； ◆交往短而浅。
人际相互作用分析理论（ P.A.C）
人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论。 该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态： 父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿童自 我状态(C)。这三种状态是一个人在其成长过 程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上 述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏 在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表 现出来，从而影响人际沟通的。
酒店服务心理学酒店顾客的消费动机ppt课件
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案例
纽约Soho Grand Hotel的贵宾服务
1.快速入住和退房服务 作为Grand Guest，您的个人信息已经保存在我们的电脑档案里， 因此我们不需要审核您的信用卡，只需简单的签名便能入住。离店 时也只需走出客房，我们将会自动为您办理好退房业务，并把客房 费用的副本寄给您。 2.可根据您的喜好专门布置客房 在您开门进入客房之前，我们已经把您在纽约的下榻客房个性化 了。我们的Grand Guest资料给我们提供了每位客人的偏好，如，您 喜欢什么样的景观、需要怎样的迎宾礼仪、想阅读哪份报纸、是否 需要添加靠枕等。您可以在我们的网站上订房时，或者在前台登记 入住时填写您的Grand Guest个人资料。
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第一节 顾客消费动机的功能和类型
二、酒店消费动机的分类
(二)按人们需要的层次性分类
放松动机 刺激动机
关系动机
发展动机
Page
21
案例
美食节上的“蝎子王”
某美食节的摊位专营油炸昆虫。一串蝗虫5元， 一条蜈蚣15元，都是椒盐口味的。不过，最贵的 是毒蜘蛛，每只拳头大小，售价100元。摊主称生 意不错，仅国庆第一天就卖出四五千元的昆虫， 顾客主要是年轻人，男女各占一半。每天能卖出 300多串蝎子王，30多条蜈蚣。 美食节不同于常规餐饮，一般以汇集各地特 色饮食为主要卖点。参加美食节的游客也多以追 求新、奇、特的餐饮为主要目的，因此，看似不 可思议的食品反而受到客人的青睐。
7
第一节 顾客消费动机的功能和类型
动机
引起和维持个体活动，使其活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。
消费动机
直接引发、维持个体消费行为，并将行为导向消费目标的心理动力。
它产生于消费需要与消费目标相遇之时，消费动机的产生是
案例
纽约Soho Grand Hotel的贵宾服务
1.快速入住和退房服务 作为Grand Guest，您的个人信息已经保存在我们的电脑档案里， 因此我们不需要审核您的信用卡，只需简单的签名便能入住。离店 时也只需走出客房，我们将会自动为您办理好退房业务，并把客房 费用的副本寄给您。 2.可根据您的喜好专门布置客房 在您开门进入客房之前，我们已经把您在纽约的下榻客房个性化 了。我们的Grand Guest资料给我们提供了每位客人的偏好，如，您 喜欢什么样的景观、需要怎样的迎宾礼仪、想阅读哪份报纸、是否 需要添加靠枕等。您可以在我们的网站上订房时，或者在前台登记 入住时填写您的Grand Guest个人资料。
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第一节 顾客消费动机的功能和类型
二、酒店消费动机的分类
(二)按人们需要的层次性分类
放松动机 刺激动机
关系动机
发展动机
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案例
美食节上的“蝎子王”
某美食节的摊位专营油炸昆虫。一串蝗虫5元， 一条蜈蚣15元，都是椒盐口味的。不过，最贵的 是毒蜘蛛，每只拳头大小，售价100元。摊主称生 意不错，仅国庆第一天就卖出四五千元的昆虫， 顾客主要是年轻人，男女各占一半。每天能卖出 300多串蝎子王，30多条蜈蚣。 美食节不同于常规餐饮，一般以汇集各地特 色饮食为主要卖点。参加美食节的游客也多以追 求新、奇、特的餐饮为主要目的，因此，看似不 可思议的食品反而受到客人的青睐。
7
第一节 顾客消费动机的功能和类型
动机
引起和维持个体活动，使其活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。
消费动机
直接引发、维持个体消费行为，并将行为导向消费目标的心理动力。
它产生于消费需要与消费目标相遇之时，消费动机的产生是
酒店服务心理学
酒店服务心理学服务心理一、服务心理的对象：１．宾客的需要；马斯洛层次（生理，安全，社交，尊重，自我实现）２．宾客的动机；３．宾客的个性心理；４．宾客的心理活动变化规律。
服务质量的高低与服务从业人员有着极大的关系,服务从业人员的心理品质及心理活动也是服务心理学研究的对象.二、服务心理研究的方法1.观察法（表现，动作，行为，言语）2.实验法（两个不同的楼层，使用不同的服务，分析比较，作心理实验报告）3.调查法（问卷调查）4.经验总结法5.统计学研究法三、宾客的消费类型１．便利型２．求谦型３．享受型４．求新型５．信誉型四、宾客的色觉1．红色:强烈刺激色,对人的心理有兴奋,热情,激动,欢乐的色觉.适合于娱乐场所和隆重场面.2．橙色:扩张,兴奋色,对人的心理有活泼,热闹,壮丽的色觉.3．黄色:一种高贵,娇媚的色觉,在室内装饰中常被采用,具有阳光明朗的效果.4．绿色:富有生机,给人心理一种青春,健康,安全,宁静的色觉.5．蓝色:收缩,后退感,给人心理深沉,开阔,幽静,凉爽的色觉.6．白色:能使人产生清洁,纯真,神圣,哀怜,冷酷的色觉.7．灰色:是种极稳定的色彩,对人心理有平凡,沉默等色觉.五、性格特点分为四种：1.兴奋型（胆汁质型）行为特征：对服务员或其他客人热情，话语较多且讲话直率，喜欢与他人争论问题，而且力求争羸，因此容易发恕；在用餐时不愿意久等，喝酒时多充好汉；在住宿时喜欢对房间设施提出意见，容易丢失小物品，投诉时，如发现是自已的失误能立即承认和道歉。
在接待中，我们应及时、快捷满足兴奋型客人的合理要求，当出现矛盾时，注意避其锋芒，同时尽量在言语、情绪方面不要激怒客人，在客人离开房间时提醒不要遗留物品，对客人过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理解的心态为他们服务。
2.活泼型（多血质型）行为特征：常主动与服务人员交谈，性情开朗乐观，笑声不绝，对各种场所的服务表现出兴趣，喜欢评价，善于交际，与其他客人相熟较快，内心情感容易外露。
单元七任务感受酒店客人心理需求(详细分析：心理)共7张PPT
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