信息系统建设过程中的业务流程再造南京联通大客户管理系统实践

信息系统建设过程中的业务流程再造
——南京联通大客户管理系统实践
张兆军
（中国联合网络通信有限公司南京市分公司，江苏南京210008）
摘要：在信息系统的建设过程中，如何在尽量不影响现有工作效率的前提下，对业务流程进行科学的重组和改造，实现管理的电子化、规范化，以达到简化流程，提高效率的目的，一直是一个比较困难的问题，本文结合南京联通集团客户管理系统的建立过程，重点讨论了关于流程再造方面的一些问题，并提出了一些建议。

关键词：业务流程再造；管理信息系统；大客户管理
中图分类号：F270文献标识码：A文章编号：1673-1131（2013）01-0132-02
1背景介绍
公司以前对于集团客户的信息统计和处理一直采用手工二次加工的模式，报表处理多以EXCEL文件为主，与其它各专业系统，比如营帐、财务、办公等系统之间，也不存在相关数据交换的接口无法实现数据的及时共享。

从前年开始，公司开始着手规划全业务支撑系统与运营管理系统的建设工作，基于“一个体系，多个子系统”的原则，和旨在通过规范业务流程和各专业系统间的接口标准，实现各系统间及时、快速的数据交换，为各客户群的用户提供多业务的统一受理、统一帐务和统一支撑的服务。

在此背景下，我们经过分析发现，与集团客户工作相关的流程已不能适应我们整体战略发展的要求。

因此，为了实现与综合营帐系统、综合客服系统及其它专业系统相结合，逐步建立一套完善的集团客户管理系统显得十分必要与迫切。

建设南京联通集团客户管理系统的主要目标，就是想完成构建完善的集团客户管理系统的信息管理框架，实现集团客户群体相关资料和与此有联系的业务数据的自动交换，实现集团客户部门内部信息的及时维护与查询；通过工单流转，实现绿、黄、红通道功能；实现完善的统计报表功能和简单必要的分析及辅助决策功能。

2现状分析
在以前的集团客户管理过程中，主要存在以下问题：
（1）工作方法原始落后。

对集团客户的管理工作基本以手工方式实现，工作效率低下，自动化程度低。

业务流程不能自动流转，不能对业务流程实施全程监控；无法对代理商以及内部员工实施有效管理，不能自动计算各种佣金、奖金。

（2）客户信息无法共享。

集团客户资料信息不能共享，不同系统之间、不同地区之间、不同业务之间、不同客户经理之间不能共享集团客户相关数据；不能从其他运营系统中提取数据支持大客户的管理工作；各种相关资源不能统一管理、分配。

（3）经营分析数据缺乏。

与集团客户互动沟通能力差，无法实现集团客户的个性化分析；不能对大客户进行跟踪和预警分析；不能实现经营状况、市场、销售、财务等的辅助分析。

因此，我们需要建立集团客户管理系统，以提高经营管理的工作效率，提高客户满意度和忠诚度，提升对集团客户的经营管理和服务水平，从而对南京联通整体业务发展能力的提升，以及核心竞争力的增强起到重要的推动作用。

3系统设计及项目实施
3.1信息管理系统总体架构
根据以上问题的分析结果，我们对集团客户管理的整个流程重新进行了规划、调整，并在此基础上制定了新的集团客户管理系统总体架构：
集团客户管理系统总体结构图如下：
图1客户管理系统架构分析
２０１３年第１期（总第１２３期）
２０１３
（Ｓｕｍ．Ｎｏ１２３）信息通信
INFORMATION&COMMUNICATIONS
3结语
随着社会经济的发展和计算机信息技术的发展，人们对计算机网络信息资源的需求量在不断上升，而获取信息的水平对人们的工作和生活产生的影响是非常大的，在计算机网络机构下，要进行信息开发和利用不仅要对各种信息进行有效的整理和整合，保证网络信息资源的准确性和规范性，建立完善的数据库，实现资源共享，提高系统反应能力。

参考文献：
[1]葛雪雁,王海斌.浅析网络信息资源的开发与利用[J].工程
建设与设计,2007(6)
[2]曾建华,陈俊明.关于网络信息资源开发利用的几点思考[J].
产业与科技论坛,2008(3)
作者简介：卫桢(1981-),男,河南南阳人,主要研究方向信息管理、软件开发、
网络架构。

3.2客户管理系统架构分析
（1）信息管理子系统主要包括客户管理、项目管理、渠道管理、资源管理功能。

客户管理功能主要有：集团客户资料管理模块、信用度管理模块、优惠政策管理模块、积分信息管理模块、客户培训管理模块、投诉信息管理模块、客户反馈信息管理模块。

项目管理功能包括：客户合同管理、工程项目管理(预算、投资、收益评估等)、经典案例以及成功项目方案管理。

渠道管理模块主要包括：自有营业厅管理、客户经理及营业员信息管理、代理商信息管理、
资源管理功能主要包括经营资源和市场信息资源，其中经营资源比如号码资源、终端资源、维系成本等；市场信息主要包括客户行业商机收集、客户历史业务统计、客户在用业务统计、客户潜在需求统计等。

（2）流程管理子系统主要包括业务受理流程管理模块、客户服务流程管理模块、应急流程管理模块、其他流程管理模块。

业务受理流程管理模块：围绕我们集团客户主体和具体合同签批和管理、业务受理、项目立项、工程进度管控和业务开通等环节，实现对业务售前、售中环节的过程管理。

客户服务流程管理模块：围绕集团客户回访、集团客户投诉、集团客户服务转接、集团客户建议处理等工作流程，主要实现我们对大客户进行的主动维系和主动服务活动的过程管理。

应急流程管理模块：围绕我们通信网络割接，集团客户一、二级故障处理等工作，希望在突发事件发生时，尽量实现对我们集团用户的业务影响最小，降低客户的反感度；同时对于相关突发事件处理的过程实现闭环管理，能定位到各环节和责任人。

其他流程管理模块：集团客户管理系统中其他流程主要指在大客户内部完成的处理流程，包括集团客户业务计划制定流程、集团客户资格审定流程、代理商资格审定流程、集团客户欠费处理流程、大客户离网处理流程、集团客户级别变化处理流程。

主要实现集团客户发展中心内部业务的一些过程管理。

（3）经营分析和统计报表模块。

统计分析与报表子系统实现对各客户经理、各区县和小组的业务发展、经营状况、服务状况进行统计，便于对其业绩进行统计，考核；以及客户情况统计、客户发展情况、客户变动情况、客户维系进度以及客户满意度等的统计分析，并生成报表（包括两种格式：自定义格式、总部统一格式）。

（4）系统管理。

主要包括系统参数管理、系统管理员和操作员的工号管理、系统用户及区县群组权限管理等。

4系统上线过程中碰到的问题和小结
这个项目建设过程涉及到很多的业务种类、相关部门及工作流程，要实现管理信息系统中的流程重组/再造能顺利进行，有如下一些主要的问题要解决，这应该也是各个传统企业都要碰到的问题：
（1）业务再造过程必须要按照科学的原则，有计划、有步骤的进行，特别是要有上级主管领导的支持以及管理、技术人员的强力支持，才能该项目顺利进行。

（2）组织变革对信息系统的开发成功是非常重要的，业务过程的再造，或者说，一个新的信息系统的建立不可避免的会引起原有的工作岗位、人员、技能、流程和各部门隶属管理发生变化，直接或间接影响到一些人的权、责、利，这样难免会让一些人和部门对这种未来的变化产生抵触和消极情绪这些都会成为实行变革的阻力。

（3）对于公司流程中涉及到的前后台环节来说，说服大家开放敏感信息让你共享时，公司也必须要开放一些敏感信息让大家运用，以此来让带领大家形成开放共享的工作氛围。

说服公司前后台环节分享敏感信息固然困难；同样，由于大家工作习惯的使然，要说服很多员工利用自动化系统替代传统的工作方式同样很困难，在我们系统推广过程中，获得企业领导和各级同事的心理认同是很重要的一件事，所以我们必须要将培训和宣传作为一个关键环节予以重视。

（4）信息系统的运行往往需要依赖大量、全面、准确的信息，才能获得准确的结果，可是在系统运行之初，相关信息很难保证完整，同时由于使用者对新系统不熟悉，在操作过程中经常会出现误操作，这样所得到的结果往往会出现偏差，从而让大家对系统的可用性产生怀疑。

所以我们建议，在一个新系统投入运行初期，必须要与原有系统同时并行运作一段时间，一方面是为了对新系统的数据进行充分的收集和验证，另一方面也是为了通过一段时间的试运行来实现新系统和使用者的磨合。

以上是我在集团客户管理系统的建设过程中的一些总结，虽然碰到了很多困难，但我们还是一步步地克服困难走向大客户管理的自动化运作。

现在该系统已经初步建设完成，并投入使用，我们南京联通的集团客户管理工作已经开始并将继续从该系统中受益。

以上内容一方面是对我们前期的工作进行一个总结，另一方面也是希望能给其它传统企业提供一些借鉴。

参考文献：
[1]黄梯云.管理信息系统（第4版）.高等教育出版社,2009年
7月
[2]朱迪・斯特劳斯,雷蒙德・弗罗斯特,李欣,刘薇译.电子营
销（第二版）.社会科学文献出版社,2003
作者简介：张兆军(1976-），男，江苏盐城人，工程师、经济师，研究方向为电子商务、互联网技术、经济。

信息通信张兆军：信息系统建设过程中的业务流程再造。