中国电信客户自服务门户演进思路
优化电信服务流程的方法
优化电信服务流程的方法随着科技的不断发展和人们对通信需求的增长，电信服务行业面临着越来越大的挑战。
为了提升客户满意度和增加市场竞争力，电信服务提供商需要采取一系列的措施来优化其服务流程。
本文将探讨一些优化电信服务流程的方法。
一、提供多渠道的服务为了满足不同客户的需求，电信服务提供商应该提供多渠道的服务。
这包括传统的电话呼叫中心、在线聊天、邮件和社交媒体等。
通过提供多种沟通方式，客户可以选择最适合自己的方式与客服人员进行交流，提高服务的便利性和效率。
二、强化自助服务系统自助服务系统可以帮助客户快速解决一些常见的问题，如账单查询、套餐选择等。
电信服务提供商可以通过增加自助服务系统的功能和完善用户界面，提升客户在解决问题过程中的体验。
此外，还可以通过常见问题解答、在线教程等方式，提供相关信息，帮助客户更好地使用电信服务。
三、改善客户投诉处理流程客户投诉是电信服务提供商的一项重要工作。
为了提供更好的客户体验，电信服务提供商应当建立高效的客户投诉处理流程。
首先，应提供多种投诉渠道，确保客户可以随时随地提出投诉。
其次，电信服务提供商应迅速回应投诉，并跟踪问题的解决进展，及时向客户反馈处理结果。
最后，电信服务提供商还应分析客户投诉的原因和趋势，及时调整和改进服务流程，以减少类似问题的发生。
四、优化工单管理系统工单管理系统是电信服务提供商的核心系统之一，它记录了客户的请求、问题和解决方案等信息。
优化工单管理系统可以帮助提高服务效率和质量。
电信服务提供商可以通过自动化工作流程、智能分配工单和实时监控等功能，加快工单处理速度和准确性，并降低误差的发生。
五、加强培训和质量监控为了提供高质量的电信服务，电信服务提供商应定期对客服人员进行培训，提升他们的专业知识和沟通能力。
此外，电信服务提供商还应建立质量监控体系，对客服人员的服务质量进行监控和评估。
通过培训和质量监控，可以提高客服人员的服务水平，提升客户满意度。
六、持续改进和创新电信服务行业竞争激烈，电信服务提供商需要不断改进和创新，以满足客户不断变化的需求。
电信运营服务管理的目标与思路
电信运营服务管理的目标与思路1. 引言随着科技的不断发展，电信行业的竞争变得更加激烈。
为了能够在这个竞争激烈的环境中保持竞争力，电信运营商需要高效地管理他们的服务。
本文将探讨电信运营服务管理的目标与思路，旨在为电信运营商提供一些建议，以提高他们的运营效率和服务质量。
2. 目标电信运营服务管理的目标是提供高质量的服务，满足用户的需求，并在竞争激烈的市场中保持竞争力。
以下是电信运营服务管理的具体目标：2.1 提高用户满意度提高用户满意度是电信运营服务管理的首要目标。
通过提供高质量、稳定的网络连接和优质的客户服务，电信运营商可以增强用户对其服务的满意度。
这可以通过优化网络架构、提升网络速度和稳定性、改进客户服务流程等手段来实现。
2.2 降低运营成本降低运营成本是电信运营服务管理的另一个重要目标。
通过优化业务流程、采用先进的技术和设备、改进供应链管理等方式，电信运营商可以降低运营成本，提高利润率。
2.3 增加市场份额增加市场份额是电信运营服务管理的长期目标之一。
通过提供创新的产品和服务，电信运营商可以吸引更多的用户，并获得更大的市场份额。
这可以通过市场调研、分析竞争对手的策略、加强市场营销等手段来实现。
2.4 提高运营效率提高运营效率是电信运营服务管理的最终目标之一。
通过优化业务流程、提升员工素质、采用先进的运营管理工具等方式，电信运营商可以提高运营效率，节约时间和资源。
3. 思路为了实现以上目标，以下是电信运营服务管理的一些思路：3.1 技术升级与创新电信运营商需要不断升级和创新他们的技术，以满足不断增长的网络需求。
采用新一代的网络设备和技术，如5G、云计算等，可以提供更快速、更稳定的网络连接。
此外，电信运营商还可以通过创新来开发新产品和服务，吸引更多用户。
3.2 客户关系管理客户关系管理是电信运营服务管理中非常重要的一环。
电信运营商应该建立有效的客户关系管理系统，以跟踪和管理客户相关信息。
这可以帮助电信运营商更好地了解和满足客户的需求，提供个性化的服务，并增强客户忠诚度。
2023年电信网上营业厅解决方案
2023年电信网上营业厅解决方案随着科技的快速发展和人们对数字化生活的追求，电信行业也面临着越来越多的挑战和需求。
为了满足用户的期望和提高运营效率，电信公司需要不断创新，采取相应的解决方案来提供更好的服务。
本文将探讨2023年电信网上营业厅的解决方案，包括技术创新、业务优化和用户体验等方面。
一、技术创新1. 5G技术随着5G技术的商用化，电信公司可以通过提供更高的网速和更低的延迟来提升用户体验。
电信网上营业厅可以通过5G技术实现更快的加载速度和更流畅的交互，使用户可以更方便地查询资费、办理业务等。
2. 图像识别技术电信网上营业厅可以引入图像识别技术，实现自动识别用户身份和查询问题。
用户可以通过拍照或上传照片快速完成身份验证，并用图像查询功能来了解自己的网络使用情况、余额情况等。
3. 虚拟现实技术虚拟现实技术可以为用户带来更真实的体验。
电信网上营业厅可以通过虚拟现实技术提供在线导览、远程教育和在线会议等服务，使用户可以更直观地了解电信产品和服务。
二、业务优化1. 自助办理电信公司可以通过增加自助办理的服务来提高运营效率。
用户可以通过电信网上营业厅自助办理开户、套餐升级、服务变更等业务，不再需要到实体店面排队等待。
电信公司可以通过引导用户使用自助办理来减少人工办理的成本和时间。
2. 个性化推荐电信网上营业厅可以通过分析用户的使用习惯和需求来进行个性化推荐。
根据用户的地理位置、通话记录、上网记录等信息，电信公司可以向用户推荐适合他们的套餐、增值服务等，提升用户的满意度和忠诚度。
3. 一站式服务电信网上营业厅可以集成各种业务和服务，提供一站式的服务。
用户可以在电信网上营业厅中查询资费、缴纳费用、办理业务、解决问题等，无需跳转到其他页面或下载其他APP。
电信公司可以通过提供一站式的服务来简化用户的操作和提高用户的便利性。
三、用户体验1. 界面优化电信网上营业厅的界面需要简洁、直观和易用。
通过优化界面设计、提供一键查询、搜索功能等，使用户可以快速找到所需的信息和服务，并快速完成相关操作。
中国电信核心网络向IMS演进的思路探讨
□TELECOMMUNICATIONS NETWORK TECHNOLOGY No.101引言2008年中国电信获得移动CDMA网络，真正实现了全业务经营。
可以说，中国电信现有网络是世界上最复杂的通信网，在核心网层面目前就存在着传统PSTN（含PHS），固网软交换，移动电路交换，移动软交换4张网络，更别说接入层面了，cdma2000，PHS，CDMA450M，WLAN，FTTx，xDSL，PSTN铜缆接入等各种接入方式一应俱全，还有大量的业务平台，并且各类系统之间技术差异很大，互通比较困难。
中国电信核心网络目前存在以下问题：(1)网络结构比较复杂，且处于调整期。
(2)网络中存在PSTN交换机，固网软交换机，MSC，移动软交换机等多种制式，维护成本高。
(3)各类系统之间技术差异很大，互通比较困难。
(4)固网交换机厂家、型号较多，部分机型老化，维护成本增加。
(5)固网软交换虽初步具备宽带业务的能力，但对多媒体业务的支撑能力有限。
如此众多的网络和技术不仅增加了网络维护的成本和难度，也不利于新业务的开发和提供，因此网络融合对于中国电信来说尤其迫切。
2中国电信核心网络演进的需求分析业务需求和网络能力需求决定核心网演进方向。
在全业务运营环境下，要求提供“IP化、融合化、扁平化”开放的核心网络，能支撑灵活的业务提供和全面的安全机制、统一策略控制。
(1)业务需求随着3G时代的到来，用户对电信网络有了更高的期望，用户不仅要求有稳定的语音通信，而且还要求能够以数据和多媒体等多种方式进行通信。
这样就要求电信核心网络需提供语音类和消息类业务之外，还要提供会话型多媒体业务能力。
会话型多媒体业务包括：●视频会议业务。
●IP Centrex业务。
●点击拨号业务。
●多媒体彩铃/彩像业务。
●个性化振铃业务。
●消息业务。
●呈现（Presence）业务。
●一键通（PoC）业务。
●视频共享业务。
(2)网络需求为了能给用户提供丰富多彩的多媒体业务，核心网络应满足以下需求：●支持提供IP多媒体业务：包含语音、视频、数据等多种媒体成分。
电信客户服务中心系统方案
电信客户服务中心系统方案电信客户服务中心系统方案随着人们生活水平的提高和科技的不断发展，电信行业已经成为人们日常生活中必不可少的一部分。
作为电信行业的核心力量，电信客户服务中心在服务质量和用户体验上扮演着至关重要的角色。
为了满足用户对于服务体验的不断提高和电信行业的快速发展，研发一套高效、安全、可靠的电信客户服务中心系统成为行业的迫切需求。
一、系统设计思路1. 总体架构本系统采用B/S架构方式，服务器端使用Java EE技术，Web服务器使用Tomcat，数据库使用MySQL。
系统客户端采用WEB方式进行访问。
此外，本系统还应用了AJAX技术支持，加强了系统的交互性和用户体验。
2. 功能模块设计本系统功能模块主要分为客户管理、业务管理、设备管理和统计报表等四个方面。
客户管理：该模块主要管理电信客户的基本信息和联系方式，对重点客户信息进行重点管理。
同时，此模块还可支持用户热线或在线客服进行业务咨询和维护。
业务管理：该模块主要管理用户的业务办理状态，包括用户套餐变更、投诉处理、业务变更等。
同时，此模块还可以提供一些便捷的业务操作功能，如：账单查询、交费等。
设备管理：该模块主要管理电信设备的基本信息和状态。
支持设备的监控、维护和升级等功能。
统计报表：该模块主要对系统数据进行统计分析，生成运营数据、业务数据和用户数据等统计报表，为管理人员提供一种直观的数据查询和管理手段。
3. 数据库设计本系统采用MySQL数据库进行数据存储，数据库设计主要分为客户表、业务表、设备表和统计表等几个方面。
其中，客户表主要存储用户的基本信息和联系方式；业务表主要存储用户的业务办理状态和办理记录；设备表主要存储电信设备的基本信息和状态；统计表主要存储统计需要的数据信息。
4. 系统安全性设计本系统应用密码加密技术，确保用户的隐私和系统的安全。
同时，系统应用安全审计技术，记录系统使用情况和操作日志，保证系统使用过程的可追踪性和隐私性。
电信公司提高用户满意度思路
电信公司提高用户满意度思路随着电信行业的飞速发展，用户的需求也在不断增长。
如何提高用户满意度，成为了电信公司迫切需要解决的问题。
下面是一些思路和建议，帮助电信公司提高用户满意度。
1. 提升网络质量：网络质量是用户使用电信服务的关键因素之一。
电信公司应该不断升级基础设施，改进网络稳定性和速度，以确保用户能够顺畅地进行通信和网络操作。
2. 加强客户服务：电信公司应该建立更加完善的客户服务体系，增加人员数量，提供更快捷和个性化的服务。
包括提供多种联系方式、24小时在线客服、开设客户服务中心等，方便用户咨询和解决问题。
3. 丰富产品和服务：电信公司应不断研发新产品和服务，满足用户多样化的需求。
例如，提供更多的网络套餐选择、增加流量、提供更多的增值服务等。
通过不断创新和更新，吸引用户并提升用户满意度。
4. 降低费用：费用是用户在选择电信公司时的重要考虑因素之一。
电信公司应该竞价合理，降低通信费用。
同时，也可以通过促销、折扣和优惠等方式来吸引新用户和留住老用户。
5. 加强投诉处理：电信公司应该建立有效的投诉处理机制，确保用户的各类投诉能够得到及时处理和解决。
提高用户体验，增加用户信任感。
6. 加强用户反馈：电信公司应该积极听取用户的意见和建议，建立用户反馈渠道，并根据用户反馈做出相应的改进和调整。
用户参与度的提高将带来更好的用户体验和满意度。
综上所述，提高用户满意度对电信公司来说至关重要。
通过提升网络质量、加强客户服务、丰富产品和服务、降低费用、加强投诉处理和加强用户反馈等措施，电信公司可以更好地满足用户需求，提高用户满意度，增加用户忠诚度，并在竞争激烈的市场中获得持续发展。
电信公司作为提供通信和数据传输服务的企业，其用户满意度的提高对于企业的发展非常重要。
随着电信行业的竞争越来越激烈，用户有更多的选择权，所以电信公司需要不断努力提高用户满意度，以吸引更多用户并留住现有客户。
下面将继续探讨一些相关的思路和建议。
电信营业厅发展思路
电信营业厅发展思路引言随着信息技术的迅速发展和普及，电信行业作为信息传递的重要基础设施，也面临着越来越严峻的竞争压力。
为了适应市场需求和提升服务质量，电信营业厅需要不断创新和改进。
本文将介绍几种电信营业厅的发展思路，以帮助该行业取得更大的发展。
1. 提升用户体验电信营业厅作为用户接触电信服务的重要窗口，提升用户体验是至关重要的。
首先，营业厅可以提供舒适的候客环境和人性化的服务设施，为用户提供便利和舒适的办理环境。
其次，可以通过提供高效的业务办理服务，缩短用户等待时间，增强用户对营业厅的满意度。
还可以引入自助服务设备，方便用户进行简单的业务办理，进一步提升用户体验。
2. 加强产品创新电信营业厅不仅是用户办理业务的地方，也是用户了解和选择电信产品的窗口。
因此，加强产品创新是电信营业厅发展的重要方向之一。
一方面，可以引入更多具有差异化特色的产品，满足不同用户的需求。
另一方面，可以与其他行业合作，推出跨界产品，进一步扩大产品线，提高用户黏性。
3. 发展数字化服务随着移动互联网的普及，数字化服务已经成为电信营业厅发展的重要突破口。
通过建立完善的在线平台和APP，用户可以通过手机随时随地进行业务办理和查询。
另外，电信营业厅还可以扩展数字化服务的范围，如提供在线客服咨询、在线支付等，为用户提供更便捷的服务体验。
4. 加强与社区的联系电信营业厅作为服务于社区的重要机构，加强与社区的联系是电信营业厅发展的重要途径。
一方面，可以在营业厅周边设立社区公益活动点，定期举办各类社区活动，提高在社区居民中的影响力。
另一方面，可以与社区合作，开展相关服务，如社区新闻发布、社区公益活动信息发布等，为用户提供更贴近生活的服务。
结论随着信息技术的不断发展和创新，电信营业厅面临着新的发展机遇和挑战。
通过提升用户体验、加强产品创新、发展数字化服务和加强与社区的联系，电信营业厅可以更好地满足用户需求，提升市场竞争力，实现更大的发展潜力。
中国电信客户服务中心的解决方案
定期进行满意度调查，了解 客户需求和意见，持续优化
服务质量。
对未来发展的展望与建议
强化人工智能应用
继续研发和应用人工智能技术，提高客 户服务智能化水平，降低人工干预成本
。
A 拓展服务渠道
积极拓展线上和线下服务渠道，如 社交媒体、微信小程序等，为客户
提供更多便捷的服务。
B
C
D
加强内部协作
加强内部部门之间的协作和沟通，形成 高效的服务体系，提升整体服务质量。
06
结论与展望
解决方案的总结与亮点
自动语音识别系统
智能客服机器人
中国电信客户服务中心引入 了自动语音识别系统，能够 快速准确地识别客户语音，
提高客户满意度。
通过智能客服机器人，客户 可以随时在线获取问题解答 ，减少人工客服的工作量，
提高服务效率。
客户信息管理系统
满意度调查
引入客户信息管理系统，实 现客户信息的集中管理和分 析，为客户提供个性化服务
客户服务人员
拥有专业的客户服务团队，具备丰富的业务知识和良好的服务态 度。
存在的问题分析
服务质量不稳定
01
由于客户服务中心的客服人员素质和能力存在差异，导致服务
质量不稳定，影响客户满意度。
客户投诉处理不及时
02
在客户投诉处理方面，存在回复不及时、处理缓慢等问题，导
致客户满意度下降。
业务流程不够优化
03
感谢所有为该解决方案提供支 持和帮助的其他相关人员，他 们的贡献使这一解决方案更加 完善。
感谢您的观看
THANKS
通过优化服务流程、提 高服务质量，增加企业 竞争力，实现企业的可 持续发展。
02
客户服务中心现状及问题 分析
电信行业客户服务流程优化及管理方案
电信行业客户服务流程优化及管理方案第1章引言 (3)1.1 背景及现状分析 (3)1.2 目标设定与意义 (3)1.3 研究方法与结构安排 (4)第2章：电信行业客户服务流程现状分析； (4)第3章：电信行业客户服务流程问题及成因分析； (4)第4章：电信行业客户服务流程优化措施； (4)第5章：电信行业客户服务管理体系构建； (4)第6章：案例分析； (4)第7章：研究结论与建议。
(4)第2章客户服务流程现状分析 (4)2.1 客户服务流程总体架构 (4)2.2 现有服务流程存在的问题 (5)2.3 客户满意度及需求分析 (5)第3章流程优化理念与原则 (5)3.1 流程优化理念 (5)3.2 流程优化原则 (6)3.3 国内外优秀实践案例 (6)3.3.1 国内案例 (6)3.3.2 国外案例 (6)第4章客户服务流程优化策略 (7)4.1 优化方向与目标 (7)4.1.1 提升客户满意度 (7)4.1.2 降低运营成本 (7)4.1.3 提高服务效率 (7)4.1.4 提升服务人员素质 (7)4.2 服务流程重构与设计 (7)4.2.1 客户接触点优化 (7)4.2.2 服务渠道整合 (7)4.2.3 业务流程优化 (7)4.2.4 信息技术支持 (7)4.3 服务流程标准化与规范化 (7)4.3.1 服务流程标准化 (7)4.3.2 服务质量控制 (8)4.3.3 服务人员培训与考核 (8)4.3.4 服务流程改进与优化 (8)第5章服务渠道优化 (8)5.1 多元化服务渠道整合 (8)5.1.1 确立多元化服务渠道的目标与原则 (8)5.1.2 构建线上线下相结合的服务渠道 (8)5.1.3 加强跨渠道服务协同 (8)5.2 线上线下渠道协同 (8)5.2.1 建立线上线下渠道协同机制 (8)5.2.2 强化线上线下渠道信息共享 (9)5.2.3 优化线上线下渠道服务流程 (9)5.3 渠道服务能力提升 (9)5.3.1 加强渠道服务人员培训 (9)5.3.2 优化渠道服务资源配置 (9)5.3.3 创新渠道服务方式 (9)5.3.4 建立渠道服务评价体系 (9)第6章服务流程信息化建设 (9)6.1 信息化系统架构设计 (9)6.1.1 系统架构总体设计 (9)6.1.2 系统模块设计 (9)6.1.3 系统集成与接口设计 (10)6.2 数据挖掘与分析 (10)6.2.1 数据挖掘方法 (10)6.2.2 数据分析与应用 (10)6.3 客户关系管理系统优化 (11)6.3.1 客户信息管理优化 (11)6.3.2 工单管理优化 (11)6.3.3 客户服务渠道优化 (11)第7章客户服务团队建设与管理 (11)7.1 服务团队组织架构优化 (11)7.1.1 构建分层级的客户服务架构 (11)7.1.2 设立专项服务小组 (11)7.1.3 加强跨部门协同 (11)7.2 人员配置与培训 (12)7.2.1 优化人员配置 (12)7.2.2 开展多元化培训 (12)7.2.3 强化在岗培训 (12)7.3 绩效考核与激励机制 (12)7.3.1 设立合理的绩效考核指标 (12)7.3.2 建立差异化激励机制 (12)7.3.3 关注员工成长与发展 (12)第8章服务质量监控与评价 (12)8.1 服务质量指标体系构建 (12)8.2 质量监控与预警机制 (13)8.3 服务评价与持续改进 (13)第9章风险管理及应对策略 (14)9.1 客户服务风险识别 (14)9.1.1 服务质量风险：包括网络故障、服务中断、客户投诉响应不及时等。
电信网上营业厅用户自服务系统的设计
1 引言1.1 开发电信网上营业厅用户自主模块课题的背景改革开放以来，我国经济高速发展，在国家大力推进信息化建设的背景下，计算机技术得到了突飞猛进的发展，计算机的应用也普及到了经济和社会生活等各个领域。
特别是近年来，随着互联网的发展，人们对互联网的技术要求不仅仅满足于浏览网页了，日益忙碌的人们开始追求足不出户的利用互联网这一强大的平台来实现网上缴费。
网上缴费的方式的兴起，让大部分消费者缴费过程变得更加简单、方便、低廉、安全、快捷。
开发电信网上营业厅服务系统会给我们的生活和工作带来很大的好处：一是网上缴费的费用比较低，可以参加各种活动，只需要一个银行卡或者支付宝、微信账户即可完成足不出户的缴费。
二是没有时间的限制，可以24小时营业，店主只需将产品详细信息公布在网上，就可以实现24不打烊。
三是没有区域限制，只要是上网的消费者都可以看到信息。
因此，电信网上营业厅系统是一种具有交互功能的商业交互平台，是在网络上建立的虚拟商城，这种虚拟商城给消费者的购物带来了放便、快捷，是消费者的购物变得更加安全，网上缴费是一大特色其次是用户还可以在网上查看最新上架的套餐业务，实现足不出户的在线订购套餐；同时用户之间可以通过网上交流功能模块里的在线论坛系统发布最新的帖子盒查看最新的帖子，实现了用户之间的交流社区功能。
1.2 国内外研究现状、发展动态经过多年发展以后，人们对于网络的依赖越来越强烈，网络在不知不觉中改变了大众、团体的工作、生活方式。
伴随着Web2.0的出现和发展，网络应用日益丰富，受众需求日益扩展。
他们要求以自我为中心来重新整合内容、商务、娱乐、通信及其他种种组织、个人应用，以最大程度地满足个性化的需求。
现在的业务办理系统主要有手机话费查询和缴费、套餐申请、无线宽带、手机功能办理、网上选号、新业务办理。
研究发现，按客户群进行信息组织是国外主流电信运营商网站通常的做法，如BT、AT&T、NTT、KDDI等公司。
毕业设计_电信网上营业厅用户自服务系统的设计与实现
毕业设计电信网上营业厅用户自服务系统的设计与实现(管理员功能模块)学生姓名：学号：学院：专指导教师：华中科技软件工程电信网上营业厅用户自服务系统的设计与实现——管理员模块摘要电信网上营业厅系统是移动通信提供给客户进行业务受理、营销推广、信息查询的网上自助平台。
作为电信运营公司向客户提供优质服务的一个新增窗口，它给各大运营商提供了一个网上办理相关业务的网上平台，将运营商的服务延伸到每一个用户的系统。
管理员通过登录该系统，管理用户的各项操作的同时，也能对各岗位的营销人员的操作进行管理，并汇总这些信息交给财务部门，使其根据用户需求来进行活动更新等，提供对运营商更为有利的优惠措施。
在给用户带来方便的同时，这一系统也能使运营商赚取更多的利益，从而达到双赢的良性互动。
管理员能够通过电信网上营业厅系统实现日常业务办理、在线缴费、个人信息、权限设置以及网上交流等。
这些功能都是这类通信系统的重要组成部分，在促进社会发展中起着重要作用。
这一系统是基于商务网站的建设和web技术的发展，采用JA V A EE 平台开发的网上营业厅。
在设计方面，本系统采用B/S三层结构，同时使用了JSP技术进行动态页面的设计。
从系统的安全性和代码的可重用性方面考虑，我们选择运用JavaBean对程序的关键代码进行封装。
该平台采用Apache的tomcat6.0.26作为Web服务器，后端连接Oracle数据库，从而达到了功能明确、费用低廉、通用性强、适合我国国情的电信网上营业厅系统。
关键词：网上营业厅，管理员，JA V A，JSP，模块，数据库Design and implementation of telecommunication networkbusiness user self-service systemAbstractTelecom online business hall system is to provide to the customer for mobile communication business acceptance, marketing, information query online self-service platform. As a telecommunications carriers to provide quality services to customers in a new window, it provide operators with an online to handle related business Internet platform, the operators of services extended to every user of the system. Administrator through the log in the system, manage users of the operations at the same time, also can to manage the operation of the marketing personnel of each position, and collect the information to the finance department, the activity, etc, according to user requirements to provide more favorable incentives for operators. While providing convenience to the user at the same time, this system can make operators earn more benefit, so as to achieve win-win benign interaction.Through telecom online business hall system administrators to achieve the daily business to handle, online payment, personal information, permissions, and online communication, etc. These features are such an important part of communication system, plays an important role in promoting social development. This system is based on thee-commerce site construction and the development of web technology, USES JA V A EE platform development of online business hall. In terms of design, the system adopts B/S three-tier structure, at the same time use the JSP technology for dynamic design of the page. From the security of the system and code reusability considerations, we chose to use javabeans encapsulate the key to the program code. The platform adopts the Apache tomcat6.0.26 as a Web server, Oracle database backend connections, so as to achieve the function clear, low cost, strong commonality, telecom online business hall system suitable for China's national conditions.Key words: online business hall, the administrator, JA V A, JSP, module, database目录1引言 (1)1．1 开发“电信网上营业厅用户自助服务系统”的背景 (1)1．2 电信网上营业厅的优点和现状分析 (2)1．3 电信网上营业厅的发展趋势 (2)1．4 本系统的特色 (2)1．5 论文的结构 (2)2可行性分析 (4)2.1 市场可行性 (4)2.2 技术可行性 (4)2.3 应用可行性 (4)2.4 时间可行性 (4)3需求分析 (5)3.1 市场调查 (5)3.2 用户需求分析 (5)3.3 电信网上营业厅用户自服务系统流程图 (6)3.4 系统总体UML实例类 (7)4总体设计 (8)4.1 系统目标 (8)4.2 系统模块总体设计 (8)4.2.1 管理员功能模块 (8)4.3 数据库设计 (9)4.3.1 数据分析 (9)4.3.2 数据库详细设计 (10)5系统详细设计及实现 (15)5.1 系统运行平台 (15)5.2 开发技术介绍 (15)5.3 系统首页设计 (16)5.4 系统管理端基本功能的设计与实现 (16)5.4.1 系统管理模块设计及实现 (16)5.4.2 论坛信息模块设计及实现 (17)5.4.3 模块管理模块设计及实现 (17)6系统测试及性能分析 (18)6.1 系统软件测试 (18)6.2 电信网上营业厅自服务系统测试 (18)6.2.1 用户注册模块的测试 (18)6.2.2 系统管理模块的测试 (18)6.2.3 论坛管理模块的测试 (19)7结论 (20)附录 (21)参考文献 (28)致谢 (29)1引言随着现代信息化社会的快速发展，我们的生活水平得到了很大的提高。
电信运营的客户体验优化提升服务质量和用户满意度的有效措施
电信运营的客户体验优化提升服务质量和用户满意度的有效措施随着通信技术的发展和智能手机的普及，电信运营商面临着越来越激烈的竞争。
在这个竞争激烈的市场环境中，提高客户体验、优化服务质量和满足用户需求成为了电信运营商提高竞争力的关键。
本文将探讨一些有效的措施来提升客户体验，提高服务质量和用户满意度。
一、优化服务流程服务流程是电信运营商提供服务的关键环节，需要保证客户能够快速、便捷地获取所需的服务。
在优化服务流程方面，以下措施可以帮助电信运营商提供高质量的服务：1. 提供在线自助服务：建设完善的在线自助服务平台，允许客户通过网上渠道查询账单、办理业务、咨询问题等。
这样可以提高客户的满意度，减少人工干预所带来的错误和延迟。
2. 加强客户服务热线：优化呼叫中心服务，增加客户服务人员的培训，提高服务质量。
并且在电话排队等待过程中，提供简单流程的自动语音应答系统，帮助客户解答常见问题，节省客户的等待时间。
3. 建立个性化服务：通过数据分析和智能化系统，了解客户的消费行为和需求，提供个性化的服务。
例如，根据客户的通话习惯和定位信息，提供个性化的套餐推荐，增加客户满意度。
二、提高网络覆盖和稳定性网络覆盖和稳定性是客户体验的重要组成部分。
以下是一些有效的措施来提高电信网络的覆盖和稳定性：1. 加强基础设施建设：对于边远地区和网络薄弱区域，加大基础设施的建设力度，提升网络覆盖范围。
并且定期对网络设备进行维护和升级，确保网络的稳定性和可靠性。
2. 提供高速宽带服务：随着互联网的快速发展，用户对高速宽带的需求越来越高。
电信运营商可以提供更高速的宽带服务，满足用户对于互联网速度的需求，提升用户体验。
3. 优化网络质量监控：建立有效的网络质量监控系统，及时发现和解决网络故障，提高网络服务的可靠性。
同时，加强与第三方网络服务供应商的合作，共同解决网络问题。
三、改善客户沟通与反馈机制良好的客户沟通与反馈机制对于提升客户体验和满意度至关重要。
2024年电信网上营业厅解决方案
2024年电信网上营业厅解决方案摘要：随着智能手机和互联网的普及，电信行业发展迅猛，网络营销模式也发生了巨大的变革。
为了跟上时代的步伐，电信运营商需要不断创新和提升，提供更多的便利和优质的服务。
本文就是针对____年电信网上营业厅的解决方案进行探讨，主要从平台建设、客户服务以及营销推广三个方面进行分析和提出解决方案。
1.引言近年来，智能手机的飞速普及以及网络技术的快速发展，使得移动互联网逐渐成为人们生活中不可或缺的一部分。
人们可以通过手机随时随地访问互联网，并且享受各种服务。
电信运营商在这个快速变化的时代，也需要及时跟进，提供更加便捷的服务。
传统的营业厅已经无法满足用户需求，因此建设一套电信网上营业厅成为电信运营商未来发展的重要方向。
2.平台建设2.1前台页面设计电信网上营业厅的前台页面设计需要简洁美观、用户友好，便于用户进行操作和查询。
应该将用户关心的信息和功能置于显眼位置，方便用户快速找到所需内容。
另外，还应该为用户提供个性化的推荐功能，根据用户的使用习惯和需求，智能推送相应的套餐和增值服务。
为了提高用户体验，可以引入人工智能和大数据分析技术，从用户的历史数据中获取用户偏好，为用户提供更加精准的推荐。
2.2后台系统支持电信网上营业厅的后台系统需要有强大的数据支持和处理能力。
通过大数据分析，可以获取用户的使用习惯和需求，进行用户画像，并根据用户画像对产品进行精准定位和推荐。
同时，后台系统还需要与各个业务系统进行无缝衔接，及时更新用户的套餐和账单信息，提供准确的查询和管理功能。
为了保证系统的稳定和安全，后台系统还需要具备高可靠性和高安全性。
3.客户服务3.1在线咨询服务在电信网上营业厅中设置在线咨询服务，用户可以通过聊天窗口向客服咨询问题。
为了提高效率，可以将一些常见问题和解答设置为自动回复，减少客服的工作量。
同时，也可以引入人工智能客服机器人，通过语音识别和自然语言处理技术，对用户的问题进行智能回答，解决用户的疑问。
电信运营商的服务创新与转型升级
电信运营商的服务创新与转型升级随着信息时代的到来，电信运营商必须进行转型升级，以适应竞争激烈的市场。
传统的电信服务已经不能满足人们的需求，更多的人开始关注电信运营商的服务创新。
本文将讨论电信运营商服务创新的相关问题。
一、服务创新的必要性电信运营商面临着市场竞争的压力。
如何在激烈的市场竞争中取得优势，成为了电信运营商需要考虑的问题。
传统的电话、短信服务已经不能满足人们的需求，人们对数据业务、互联网服务的需求越来越高。
因此，电信运营商需要进行服务创新。
二、传统服务的转型电信运营商应该转型升级，才能在新的市场竞争中获胜。
首先，需要发展新的网络技术。
由于互联网、移动互联网、物联网等新技术的兴起，电信运营商必须采取相应措施，使其网络技术更加先进、智能化。
其次，应该发展新的服务模式。
目前，电信运营商提供的通信服务主要以基础通信为主，应该向价值链上下游延伸，为客户提供更加综合、个性化的服务。
最后，应该拥抱开放式创新，与第三方企业合作，提供增值服务。
三、电信运营商的服务创新在服务创新方面，电信运营商应该跟随市场的变化，为消费者提供更加细致入微的服务。
第一是数字化服务。
数字化服务伴随着电信运营商的数字化转型，主要有云存储、在线备份、在线共享、在线阅读等。
第二是综合服务。
随着智能手机的普及，人们开始使用各类APP，以此来获得更多的服务。
因此，电信运营商也应该加强自身的APP研发，开发与自身业务相关的APP，方便用户使用。
第三是保障服务。
电信运营商必须要提供安全可靠的服务，比如说数据加密、信息过滤、病毒查杀等服务，以确保用户的数据安全。
四、转型升级的挑战电信运营商在转型升级的过程中也会面临许多的困难和挑战。
首先，由于自身原因研发能力弱，不能及时推出新的业务和服务。
其次，由于运营商的市场定位不清晰，难以从竞争中获得优势。
第三，在基础设施建设方面过于依赖政府投资，导致资金链紧张，短期经营压力大。
此外，在人才引进方面亦存在困难。
电信运营的用户体验优化探索如何提升用户体验并提高用户满意度
电信运营的用户体验优化探索如何提升用户体验并提高用户满意度在如今数字化时代，电信行业的竞争日益激烈，用户体验成为了电信运营商争夺用户和提高用户满意度的重要手段。
本文将探讨如何通过优化用户体验来提高用户满意度，从而在电信市场中脱颖而出。
一、提供便捷的服务渠道电信运营商应该关注用户的需求，并为用户提供多样化、便捷的服务渠道。
无论是电话、短信、线上或线下，用户都应该能够通过各种渠道来获取服务、解决问题。
此外，电信运营商还应加大对自助服务机器人、在线客服等智能服务的研发和推广，以提高用户的服务便利性和获得解决问题的效率。
二、提供个性化的产品和服务用户体验的核心是将产品和服务与用户需求进行匹配。
电信运营商应该加强对用户需求的了解，推出个性化的产品和服务。
例如，针对不同用户群体的需求差异，可以提供低消费套餐、流量包、免费上网等产品，以满足用户的个性化需求。
此外，电信运营商还应该通过精准营销等手段，向用户提供更相关、更有价值的产品和服务。
三、提高网络质量和稳定性用户体验与网络质量和稳定性密切相关。
电信运营商应该持续投入并改善网络基础设施，提高网络速度、带宽和覆盖范围，以满足用户对高速、稳定网络的需求。
同时，加强网络维护和故障排查，确保网络的稳定性和可靠性，减少用户在使用过程中的不便和中断。
四、优化用户界面和操作体验电信运营商的网站、APP、客户端等用户界面以及产品的操作流程应该简化、直观，让用户能够轻松找到所需信息，并且愿意使用。
通过良好的界面设计和操作体验，用户可以更快地上手和使用各项功能，提高用户的满意度和使用体验。
五、建立完善的投诉处理机制用户体验的提升离不开对用户的反馈意见的重视和处理。
电信运营商应该建立完善的投诉处理机制，确保用户的投诉能够得到及时有效地解决。
同时，运营商还应该通过用户满意度调查和市场研究等手段，了解用户的需求和反馈，及时调整和优化产品和服务。
六、加强品牌形象的塑造电信运营商的品牌形象直接影响用户对其产品和服务的感知和认可度。
电信行业客户服务流程优化与改进方案
电信行业客户服务流程优化与改进方案第一章客户服务流程现状分析 (2)1.1 客户服务流程现状概述 (3)1.2 客户服务流程存在的问题 (3)2.1 客户咨询环节 (3)2.2 业务办理环节 (3)2.3 投诉处理环节 (3)2.4 售后服务环节 (3)第二章客户服务流程优化目标与原则 (4)2.1 客户服务流程优化目标 (4)2.1.1 提升服务效率 (4)2.1.2 提高服务质量 (4)2.1.3 降低服务成本 (4)2.1.4 提升客户忠诚度 (4)2.2 客户服务流程优化原则 (4)2.2.1 客户导向原则 (4)2.2.2 系统性原则 (4)2.2.3 创新性原则 (4)2.2.4 可持续发展原则 (5)2.2.5 持续改进原则 (5)第三章顾客需求识别与响应 (5)3.1 顾客需求识别方法 (5)3.1.1 数据挖掘与分析 (5)3.1.2 顾客访谈与问卷调查 (5)3.1.3 社交媒体分析 (5)3.1.4 竞争对手分析 (5)3.2 顾客需求响应策略 (5)3.2.1 产品与服务创新 (5)3.2.2 服务流程优化 (6)3.2.3 顾客沟通渠道拓展 (6)3.2.4 员工培训与激励 (6)3.2.5 营销策略调整 (6)3.2.6 监测与评估 (6)第四章服务流程设计与优化 (6)4.1 服务流程设计方法 (6)4.2 服务流程优化策略 (7)第五章信息技术应用与支持 (7)5.1 信息技术在客户服务中的应用 (7)5.2 信息技术支持下的服务流程优化 (8)第六章员工培训与素质提升 (8)6.1 员工培训内容与方法 (8)6.1.1 培训内容 (8)6.1.2 培训方法 (9)6.2 员工素质提升措施 (9)6.2.1 建立完善的晋升机制 (9)6.2.2 设立激励机制 (9)6.2.3 开展员工交流活动 (9)6.2.4 加强内部培训师队伍建设 (9)6.2.5 建立员工成长档案 (9)6.2.6 关注员工心理健康 (9)第七章客户满意度评价与改进 (10)7.1 客户满意度评价指标体系 (10)7.2 客户满意度改进策略 (10)第八章服务质量管理与监控 (11)8.1 服务质量管理方法 (11)8.1.1 服务质量标准制定 (11)8.1.2 服务质量评估体系 (11)8.1.3 服务质量改进措施 (12)8.2 服务质量监控措施 (12)8.2.1 实时监控 (12)8.2.2 数据分析 (12)8.2.3 异常处理 (12)8.2.4 持续改进 (12)第九章客户服务流程改进实施与推进 (12)9.1 客户服务流程改进实施方案 (12)9.1.1 流程优化目标设定 (13)9.1.2 流程优化具体措施 (13)9.2 客户服务流程改进推进策略 (13)9.2.1 组织结构调整 (13)9.2.3 客户参与与反馈 (14)9.2.4 持续改进与优化 (14)第十章客户服务流程改进效果评估与持续改进 (14)10.1 客户服务流程改进效果评估方法 (14)10.1.1 指标体系构建 (14)10.1.2 数据收集与分析 (15)10.1.3 绩效评价 (15)10.2 持续改进策略与措施 (15)10.2.1 建立持续改进机制 (15)10.2.2 优化服务流程 (15)10.2.3 强化客户满意度管理 (15)10.2.4 加强成本控制 (15)10.2.5 拓展业务范围 (16)第一章客户服务流程现状分析1.1 客户服务流程现状概述我国电信行业的快速发展，客户服务流程作为企业核心竞争力的重要组成部分，日益受到各大电信运营商的重视。
电信行业客户服务平台构建与优化策略
电信行业客户服务平台构建与优化策略第1章引言 (4)1.1 研究背景与意义 (4)1.2 研究内容与方法 (4)第2章电信行业客户服务概述 (5)2.1 客户服务发展历程 (5)2.1.1 人工服务阶段 (5)2.1.2 自动化服务阶段 (5)2.1.3 网络服务阶段 (5)2.2 客户服务现状分析 (5)2.2.1 多元化服务渠道 (5)2.2.2 智能化服务手段 (5)2.2.3 服务个性化 (6)2.3 客户服务面临的挑战与机遇 (6)2.3.1 挑战 (6)2.3.2 机遇 (6)第3章客户服务平台构建的理论基础 (6)3.1 客户关系管理理论 (6)3.1.1 客户细分与市场定位 (6)3.1.2 客户生命周期管理 (7)3.1.3 客户满意度与忠诚度 (7)3.2 服务运营管理理论 (7)3.2.1 服务流程优化 (7)3.2.2 服务质量控制 (7)3.2.3 成本效益分析 (7)3.3 信息技术与大数据应用 (7)3.3.1 信息系统架构 (7)3.3.2 数据挖掘与分析 (7)3.3.3 云计算与人工智能 (8)第4章客户服务平台架构设计 (8)4.1 平台总体架构 (8)4.1.1 系统架构 (8)4.1.2 数据架构 (8)4.1.3 业务架构 (8)4.2 功能模块设计 (9)4.2.1 客户管理模块 (9)4.2.2 服务请求处理模块 (9)4.2.3 工单管理模块 (9)4.2.4 知识库管理模块 (9)4.2.5 报表与统计模块 (9)4.3 技术选型与实现 (10)4.3.1 技术选型 (10)4.3.2 技术实现 (10)第5章客户服务流程优化 (10)5.1 服务流程现状分析 (10)5.1.1 客户服务流程概述 (10)5.1.2 现状分析 (10)5.2 服务流程优化策略 (11)5.2.1 简化服务流程 (11)5.2.2 多元化服务渠道 (11)5.2.3 提升服务人员技能 (11)5.2.4 完善服务监控和评价机制 (11)5.3 服务流程实施与监控 (11)5.3.1 实施策略 (11)5.3.2 监控与改进 (11)5.3.3 持续优化 (11)第6章客户服务渠道拓展与整合 (11)6.1 多渠道服务现状分析 (11)6.1.1 线上渠道分析 (11)6.1.2 线下渠道分析 (12)6.1.3 跨渠道服务现状 (12)6.2 渠道拓展策略 (12)6.2.1 线上渠道拓展 (12)6.2.2 线下渠道拓展 (12)6.2.3 跨渠道整合 (12)6.3 渠道整合与协同 (12)6.3.1 渠道整合策略 (12)6.3.2 渠道协同机制 (12)6.3.3 持续优化与改进 (13)第7章智能化客户服务技术与应用 (13)7.1 人工智能技术在客户服务中的应用 (13)7.1.1 语音识别技术 (13)7.1.2 自然语言处理技术 (13)7.1.3 人工智能 (13)7.2 机器学习与数据挖掘 (13)7.2.1 机器学习算法 (13)7.2.2 数据挖掘技术 (13)7.3 智能客服系统构建与优化 (13)7.3.1 系统架构设计 (13)7.3.2 系统功能模块设计 (14)7.3.3 系统优化策略 (14)7.3.4 智能客服系统评估与监控 (14)第8章客户服务质量管理与提升 (14)8.1 客户服务质量评价指标 (14)8.1.1 服务响应速度：包括客户咨询、投诉、建议等业务响应时间，以及问题解决速度。
从用户角度出发,深度思考中国电信客服人员的工作方式与服务方式
从用户角度出发，深度思考中国电信客服人员的工作方式与服务方式2023年，中国电信客服人员的工作方式和服务方式已经发生了很大的变化。
随着技术的不断发展和普及，用户对客服人员的要求也越来越高。
从用户角度出发，我们将深度思考中国电信客服人员的工作方式和服务方式。
首先，中国电信客服人员的工作方式已经从以往的“人工”向“智能化”转变。
在2023年，以人工智能技术为核心的客服已经在中国电信公司的客户服务中占据了重要的位置。
这些能够处理更多的客户服务请求，节省了客服人员的时间，使他们可以更好地专注于解决更为复杂的问题。
其次，客服人员的服务方式也在不断发生改变。
客服人员不再是简单地回答一些“机械化”的问题，而是更注重客户体验和情感沟通。
在2023年，电信客服人员将更加注重情感能力和沟通能力的培养，通过互联网的交流，建立更加紧密的人际关系，从而更好地解决客户的问题。
第三，中国电信客服人员还将通过AI技术提供更加个性化的服务。
通过分析客户数据和行为，客服人员将能够更好地理解客户需求，提供更加个性化的服务。
例如，客户如果长时间使用某种服务，那么客服人员可以通过数据分析来提供更多相关服务的信息，甚至提供优惠。
第四，中国电信客服人员将在2023年更加注重协作、团队和企业文化的培养。
客服人员应该充分理解企业文化，并积极融入公司文化。
在实践中，他们需要通过协作和沟通，更好地解决客户的问题，并建立客户与电信公司之间的信任与合作关系。
综上所述，中国电信客服人员的工作方式和服务方式正在不断发生变化。
智能化技术和情感化服务将成为客服人员的核心，他们将更加注重协作、团队和企业文化的建设。
未来，中国电信客服人员将成为一支高效、专业和具有较强人文素质的团队，更好地为广大用户提供优质、及时的服务。
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之 间 的 接 Ｕ 将 演 变 为 ｃ ＲＭ 系 统
中 各 子 模 块 的 内 部 接 口 或 ｃ Ｒ Ｍ 与其 他 外部 系统 的接 口 ，并 支持 对 ＣＲ Ｍ 系 统 其 他 子 模 块 的 接 口 调 用 、界面共 享 的融 合 方式 。
支持 套餐 业 务 的受理 。
（７）提 供 网 上 营 业 厅 、 Ｉ ＶＲ 、 短 信 、Ｗ ＡＰ、 ＵＳＳＤ 等 多 种 接 入 渠 道 ，支 持 互 联 网 、 崮 话 、手 机 等 多 种 渠 道 的 协 同 工 作 ， 提 供 不 同
中 国 电 信 其 他 实 体 渠 道 共 『 组 成 与 客 户 西 Ｊ
理 、界 面 风 格 、页 面 跳 转 规 则等 方 面 要 做 到 统 一 ， 止 用 户 感 受 到 “ 个 中 国 电信 ” 一
的 一致 客 户体验 。
接 触 的 界 而 。 中 国 电 信 客 户 自 服 务 门 户
商 的 转 型 ，客 户对 电信运 营 商 的服 务需 求 越 来 越 趋 向 于 移 动 化 、个 性 化 、 多 媒 体 化 和 高 速 接 入 化 。 如 何 通 过 客 户 自 服 务 的 建 没 ，在整 合 企 业 内部 多种 系 统 资源
的 过 程 中 ，逐 步 建 立 起 完 善 的 客 户 自服 务 架 构 ，把 电 子 渠 道 建 设 成 为 中 国 电信
信 的 门 户 网 站 体 系 结 构 宜 采 用 全 国 中 心
级 和 省 级 两 级 体 系 结 构 。 通 过 全 国 中 心 门户 对 全 网 各 业 务平 台进 行 有 效 整 合 ，
统 一 认证 ，实 现 全 吲 中 心 ｆ 户 和 其 他 全 ｊ
刚 业 务 平 台 的 单 点 业 务 平 台 的 用 户 认 讧 清 求 经 Ｅ
与 外 部 系 统 的 关 系 如 图 ｌ所 示 。
（ ４）人 性 化 的 操 作 界 面 ： 提 供 人 性 化
７２ ＴＥＬＥＣｏ Ｍ Ｍ ＵＮ ｌ ＣＡＴＩ ＮＳ Ｏ ＴＥＣ ＨＮｏ Ｌｏ ＧＹ ／２ ０ Ｏ ８
・ １ ２
电信技
的 操 作 流 程 和 菜 单 设 置 ， 引 导 用 户 方 便 、怏 捷 地 体 验 自 主 受 理 服 务 ，提 高 客 户 的 感 知 度 。 （ ５）对 集 团 客 户 、 普 通 个 人 客 户 、 品 牌 客 户 等 不 同 类 别 客 户 提 供 个 性 化 的消 费环 境 。
（２ ） 业 务 平 台 的 整 合 ： 以 Ｗ ｗ Ｗ ．
客， 服 务 、 市 场 营 销 和 对 外 宣 传 的 核 心
渠 道 之 一 ， 是 中 国 电 信 成 为 一 个 领 先 的 全 业 务 运 营 商 ， 也 是 向 综 合 信 息 服 务 提 供 商转 型 的重 要 举措 。 根 据 中 国 电 信 ＣＴＧ—Ｍ ＢＯ Ｓ 规 范 ， Ｓ １ ０ ０号 语 音 渠 道 、 网 上 客 户服 务渠 道 、 ０ ０
为 满 足 新 的 业 务 需 求 及 未 来
认 证 枢 纽 转 发 到 归 属 省 的 认 证 中 心 。 通 过 省 级 ¨ 户 网 站 对 省 级 业 务 平 台 进 行 有 效 整 合 ，统 一 认 证 ，实 现 支持 全 中心 户 、 省 级 ｒ 户 网 站 和 其 他 本 省 业 务 平 台 Ｊ 的 单点 登录 。
架 构 下 ， ｌ ０ （号 系 统 与 外 部 系 统 ０ ０）
随 着 ＣＲＭ 系 统 建 设 ， １ ０ ０ ０ ０
号 系 统 应 立 足 于 向 从 属 建 没 模 式
演 进 的 角 度 ，将 其 业 务 应 用 功 能
模 块 逐 步 融 入 ＣＲＭ ， 实 现 ｌ ０） （） ０ （ 号 系 统 接 入 平 台 和 业 务 平 台 功 能
级 两 个 级 别 分 别 整 合 现 有 各业 务 网 站 ， 业 务 网 站 成 为 ｆ 户 网 站 的 栏 目 （ 道 ） ｊ 频 。
（３ ）统 一 的 展 现 界 而 ： 网 站 域 名 管
成 中 国 电 信 客 户 自 服 务 ｆ 户 。 自 服 务 门 Ｊ 户 作 为 电 子 渠 道 的 重 要 组 成 部 分 ， 将 与
短 信 渠 道 是 ｃＲＭ 中 的 一 个 子 模 块 ， 属 于
ｃ１ ０ ０ｃ ｒ 为 ｆ 户 ，住 全 国 中 心 级 和 省 ｔ ０ ０ ．ｏ ｎ Ｊ
综 合 客 户 服 务 中 客 户 接 触 管 理 模 块 的 一
部 分 ， 与 未 来 ｗ ＡＰ和 ＵＳＳ 渠 道 共 同 组 Ｄ
（ ）提 供 全 业 务 的 自 主 受 理 ， ６
３ 现 有 渠 道 演 进 思 路
３． １ ０ １ ００ ０号 系 统 渠 道 演 进
系统 与其他 外部 系统 （ ＣＲＭ 、 计
费 账 务 系 统 、 网 上 客 服 系 统 等 ）的 数 据 接 Ｌ 。 在 ＣＴＧ— ＢＯＳＳ 目 标 ｜ Ｍ
中 国 电信
客 户 自服 务 门 户 演 进 思 路
乔 爱 锋 张 云 帆
江 苏省 邮电规 划设计 院有限责任 公司
南京
２１ ０ ６ ０ ０
１ 引 言
随 着 中 电 信 向 综 合 信 息 服 务 提 供
２ 总 体 演 进 目 标
（ ）建 立 两 级 门 户 体 系 结 构 ： 中 国 电 １
的 完 全 分 离 。 所 有 客 户 服 务 业 务
逻 辑 集 中 到 ｃＲＭ 系 统 中 实 现 ， １ ０ ０号 系 统 作 为 ｃＲＭ 系 统 的 延 ０ ０
伸 ，为 客 户服 务提 供 语 音 业 务接
入 的渠 道 。
３． 网 上 客 户 服 务 渠 道 演 进 ２